1、1/28物業服務公司員工管理制度目錄第一章公司人力資源管理制度3第一節招聘及錄用管理制度3一、招聘原則和標準3二、招聘申請程序3三、招聘組織程序3第二節 試用/試崗期管理制度4一、試用人員報到4二、試用/試崗期限5三、試用期工資福利5四、試用期管理程序5第三節轉正管理制度5第四節 離職管理制度5一、總則5二、離職規定6第五節 崗位與薪資異動管理制度7第六節薪酬管理制度8第七節福利管理制度8第八節勞動關系管理制度9第九節培訓管理制度10第十節人事申訴管理制度12第二章 公司行政管理制度12第一節公司服務規章12第二節公司管理制度13第三節員工行為規范14一、儀表儀容規范14二、姿態風度規范14三

2、、禮儀規范15四、工作場所行為規范18第四節 會議管理制度18第五節考勤及請休假管理19一、作息時間19二、打卡制度19三、考勤罰則19四、加班、調休規定20五、外出辦事規定20六、休假規定20第六節首問責任制度22第七節禮品、禮金管理制度22第八節溝通與交流制度23一、溝通渠道23二、投訴和合理化建議23三、公司外部網站23第九節保密制度23一、總則23二、保密范圍和密級確定24三、保密措施24四、責任與處罰24第十節網絡資源管理制度24一、IP地址分配和管理25二、網絡基礎設施管理25第十一節員工宿舍管理制度25第三章公司財務管理制度27第一節資金支付審批流程管理規定27第二節費用報銷制度

3、28第三節 資金使用審批流程、權限30第四章公司安全規范31第五章 公司獎罰管理制度3321/44第一章公司人力資源管理制度第一節招聘及錄用管理制度一、招聘原則和標準1 .機會均等原則：在公司出現職位空缺時，公司員工享有和外部應聘者一樣的競聘 機會并在同等條件下優先錄用，具體程序詳見內部招聘有關條款。2 .雙重考核原則：所有員工的招聘均需經過業務部門和行政人事的雙重考核，經項 目經理、董事長或授權總經理批準后由行政人事下發錄用通知。3 .所有成功應聘者均應具備良好的職業操守，無不良記錄，符合相應崗位的最低用 人標準（年齡不得低于16周歲），特殊崗位與經驗豐富的應聘者可以適當放寬要求。二、招聘申

4、請程序1 .各部門負責人根據業務發展需求，在每年一月底之前提交年度人員需求計劃表, 經項目經理、董事長或授權總經理批準后，報送行政人事留存備案，作為人員招聘、培 養以及調配的依據。2 .若有計劃外人員需求或因在職人員離職產生的補充需求，部門負責人應填寫用 人需求申請表，經項目經理、董事長或授權總經理批準（若存在授權管理，按授權管 理權限審批，下同）后，報送行政人事備案。三、招聘組織程序L內部招聘程序：行政人事根據部門上報的人員需求表單，發布內部招聘信息。有應聘意向的員工填寫內部競聘申請表，報送行政人事。行政人事與競聘員工部門負責人及需求部門負責人就該員工的競聘與接收問題 進行溝通并達成統一意見

5、后安排初試與復試。競聘成功的內部員工，由行政人事填寫崗位異動申請表報項目經理、董事長 或授權總經理批準，行政人事根據審批結果，下發人事聘用通知，通知員工與調出、 調入部門進行工作交接，并由相關責任人填寫員工異動/離職交接表，填寫完畢后報 送行政人事備案。員工到新崗位后第一個核算工資日前.，由行政人事與用人部門重新核 定其工資水平，并填寫薪資異動審批表報項目經理、董事長或授權總經理批準，根 據審批結果制作工資表。2.外部招聘程序：行政人事根據部門上報的人員需求表單，制定人員招聘il劃，并選擇適當的招聘 渠道發布招聘信息，收集人員資料（應聘人員填寫競聘/入職申請表），進行初步的 篩選，然后交用人部

6、門確定需面試人選。行政人事負責通知初選合格人員來公司面試。面試工作由行政人事、用人部門負責人組織開展，并據實填寫初、復試意見。部 門主管及以上職位的應聘者或部分關鍵崗位應聘者需提請總經理（根據需要董事長）進 行復試。面試后行政人事和用人部門對應聘者的情況進行討論，確定擬錄用名單。行政人事將擬錄用人的競聘/入職申請表報項目經理、董事長或授權總經理審 批，并根據審批結果向應聘者發出錄用通知，確認具體的報到時間及其他報到事宜，同 時將報到時間通知用人部門。行政人事向該員工發出員工入職通知，確認辦理各項入職手續。四、為了提高人才引進工作的效率和質量，公司也歡迎員_£推薦行政人事發布的公開 招

7、聘中符合崗位需求的合適人選，并根據“內部伯樂獎”制度中的要求向推薦人支付 重點崗位獎金200-500元/人，非重點崗位獎金50-200元/人的獎勵以示感謝。第二節試用/試崗期管理制度一、試用人員報到1.資料校驗：新入職員工報到須帶如下資料以備行政人事進行校驗、建檔：身份證原件及復印件（復印件1張）；一寸半身脫帽近照（4張）；體檢報告（根據需要）；最后服務單位離職證明；學歷/職稱證書原件及復印件（復印件1張）；中國銀行工資卡復印件（復印件1張）。2.入職手續資料校驗及收集齊全后，履行入職須知、告知函、工資發放委托書、工 資結構告知書、禁止商業賄賂行為承諾書等手續。行政人事人力資源崗向新入職員工發

8、出員工入職通知單，同時進行員工手冊培 訓，發放考勤卡。員工憑員工入職通知單辦理用餐IC卡（如需要）、工作服的領用、辦公電腦 領取、辦公文具領取等手續，有住宿需求的員工同時提出住宿申請（如有住宿設施）， 由行政人事統一安排；完成0A系統的操作培訓（若有）；加入公司交流群（根據工作需 要）。帶領新員工到各部門做介紹。3.勞動合同簽訂新入職員工入職當日起一個月內，行政人事必須與其簽訂勞動合同，合同期限為: 第一次三年、第二次五年、第三次無固定期限。二、試用/試崗期限1 .所有通過外部招聘加入公司的員工須進行試用，試用期限為1-3個月。2 .部門負責人和項目部門負責人可以根據試用員工的具體表現共同決定

9、試用期，但 最長不超過6個月，最短不少于1個月。3 .通過內部招聘或內部調崗到達新崗位的員工須進行新崗位試崗考核；試崗期一般 為1至2個月。4 .試用期缺勤累計達10個工作日者，試用期將會延長。5 .不參加新員工培訓者，不予以轉正。三、試用期工資福利1 .外聘員工試用期工資一般按照不低于相應崗位薪酬定級的80%發放。2 .試用期間員工可以根據崗位享有電話補貼（當月出全勤時發放，須項目經理、董 事長或授權總經理批準）、交通補貼或油補（當月出全勤時發放，油補須董事長批準）。3 .進公司工作不滿三個月者，原則上不發放當年度年終獎金（若發放需經項目經理、 董事長或授權總經理批準后擬發），供職三一一九個

10、月，按實際工作天數計發；九個月及 以上者按全年發放。四、試用期管理程序1 .外聘員工入職一周內由行政人事安排2小時以上的入職培訓。2.行政人事協同用人部門負責人為新入職員工制訂試用期培訓計劃，并登記到個人 培訓檔案。第三節轉正管理制度一、輔導員制度：試用期間，由部門負責人為其指定輔導員，幫助其熟悉工作內容和流程，二、轉正手續辦理1、新員工轉正日前一周，員工向部門負責人提交試用期員工工作總結表，部門 負責人填寫試用期員工考評表，簽署意見后報行政人事，行政人事組織部門負責人 對提出轉正申請的員工進行轉正面談（填寫試用期員工面談記錄表），并填寫試用 期/實習期員工轉正審批表，完成后依照流程上報項目經

11、理、董事長或授權總經理審批。2、沒有批準轉正的，由行政人事安排延長試用期、調職或辦理辭退手續。第四節離職管理制度一、總則1 .員工離職分為裁員、解雇、辭職和自動離職四種情況2 .凡員工離職，必須填寫員工離職申請表。3 .離職員工在指定時間內親自到行政人事辦理離職手續。4 .在辦理離職手續過程中，離職員工要遵守有關規定，如有違反公司制度而制造事 端者，將送公安部門處理。5 .超過等待期7天不來公司辦理離職手續者，公司將視其為自動放棄一切權益論 處。二、離職規定1 .解雇：員工違犯公司制度，根據其所犯過錯情況（性質、情節、態度、后果）的不同程度， 公司可按照相關規定解雇該員工。（1）試用期不合格的

12、員工，公司可隨時解雇。（2）凡因違犯公司規章制度而被解雇的員工，按以下規定辦理。凡被解雇且給公司帶來重大損失者，造成經濟損失的須全額賠償，情節嚴重者送 交公安部門處理。凡因毆傷他人而被解雇者，必須賠償受傷者醫藥費、住院費、營養費、誤工費、 交通費及其它一切有關費用。凡因貪污（包括貪污小費）、索賄、行賄、受賄而被解雇者，需退賠原金額。凡因蓄意破壞財物，生產設備或偷盜行為而被解雇者，按物品價格賠償。相關罰款按公司獎罰標準執行。2 .辭職：凡要求辭職的員工，必須以書面形式交辭職申請。員工辭職申請首先交本部門負責 人審批，部門負責人需在接到員工辭職申請書三日內將簽署意見的申請轉交行政人事。 所有員工辭

13、職須報項目經理、董事長或授權總經理簽批。簽批完成后，表格存放于行政 人事（完成等待期規定）。在完成等待期后，在規定時間從行政人事領取員工異動/ 離職交接表。（1）試用期內員工須提前3天遞交辭職申請或以3天薪資代替書面辭呈。（2）試用期滿后要求辭職須提前30天遞交辭職申請或30天薪資代替書面辭呈。（3）凡只因口頭、電話或委托他人等要求辭職，事先未遞交辭職申請者，不予受 理，其不上班作曠工或自動離職處理。（4）已提前遞交辭職申請的員工，在按規定繼續工作期間，仍應具有良好的職業 道德，遵守公司的各項規章制度，忠于職守。否則，將按有關規定處理。（5）凡經批準辭職的員工，必須按規定將工作及有關事項移交清

14、楚，將員工異 動/離職交接表上所列物品交清后，并由部門負責人及有關部門簽字證明，否則不予 結算工資。（6）凡經批準辭職者，必須工作至最后規定日期，否則未出勤天數按曠工處理。（7）離職前，公司可根據員工意愿安排員工上司、行政人事、項目經理、總經理 逐一進行離職面談，聽取員工意見。（8）本規定之條款，董事長或授權總經理有例外處理之權利。3 .自動離職（1）如無故連續曠工達三天，屬自動離職。（2）員工未完備離職手續或離職未進行交接或因曠工而致自動離職者，均視為違 法解除勞動合同，依法應賠償給公司造成經濟損失的，公司保留要求其進行賠償的權利, 直至訴諸政法機關處理。4 .離職員工薪酬發放離職員工最后一

15、月的月度工資、津貼仍以打卡形式發放，發放日為次月十五日前。 離職員工的績效工資按考核周期結算，不符合考核周期滿勤要求的不再發放。（1）當月未出滿勤者，不發放當月全勤獎、工齡工資。（2）交通補貼（或油料補貼）、通訊補貼按照實際出勤天數核算。第五節崗位與薪資異動管理制度一、崗位異動：崗位異動分為調崗、晉升、降職、借調。1 .公司崗位異動程序：員工個人、部門負責人向行政人事提出崗位異動申請或建議，須先填寫崗位異 動申請表提交行政人事，行政人事組織相關部門負責人、項目經理、董事長或授權總 經理進行溝通并征求異動意見，意見達成一致后行政人事組織相關部門負責人與員工進 行面談。員工與公司的異動意見一經達成

16、，行政人事持崗位異動申請表逐級進行審批。 審批完畢后行政人事下發人事聘用通知，告知員工填寫員工異動/離職交接表， 辦理相應交接手續。二、薪資異動：借調人員一般待遇不變，晉升、降職、調崗按照公司相應薪酬管理制度執行。 員工崗位異動前后薪資如有變化，須按下述程序辦理薪資異動手續。行政人事一個月內組織調入部門負責人共同核定員工在新崗位上的工資和福利;調入部門負責人填寫薪資異動申請表，報項目經理、董事長或授權總經理批準 后交行政人事備案，行政人事抄送財務部。三、晉升與加薪機制1 .公司鼓勵員工努力工作，在出現職位空缺或業務拓展的前提下，工作勤奮、表現 出色、能力出眾的員工將獲得優先的晉升和發展機會；公

17、司并在一定程度上執行競爭上 崗制度。2 .如果符合下列條件，員工將有機會獲得職務晉升或職等的調整，薪金亦會相應增 加：(1)具備良好的職業道德；(2)工作績效顯著，擬晉升崗位勝任力評測合格；(3)個人工作能力優秀；(4)年度考核成績處于部門中上水平；(5)對有關職務工作內容充分了解.，并體現出職務興趣；(6)具備其它與職務要求相關的綜合能力；(7)已參加過擬晉升職務/職等須接受的系列培訓，成績合格；(8)達到擬晉升職務/職等所規定的工作閱歷要求。第六節薪酬管理制度一、定崗定薪：1、公司按員工的工作崗位、技能水平及工作績效等確定其薪酬。2、員工工資包括：基本工資、崗位工資、績效工資等，薪資結構和

18、標準參照公司 薪資管理規定。二、工資發放日期公司每月15日前支付員工上月工資，遇到節假日順延。三、保密制度公司實行工資、獎金保密制度，員工不得將自己的工資、獎金告知他人，也不得打 聽別人的工資和獎金收入情況，如有違反，屬嚴重違反公司保密制度的行為。第七節福利管理制度一、公司依法為員工購買社保、住房公積金，個人承擔部分從員工工資中代扣。二、社保、住房公積金增加與減少操作程序1 .新入職員工到崗滿一個月內由行政人事隨即辦理社會保險、(領班以上含客服專 員崗位購買住房公積金，領班轉正后購買住房公積金)在本單位增加(若到崗滿一個月 的日期在25號前(含)，則當月辦理增加；超過25號，次月辦理)。2 .

19、員工離職當月即辦理社保、住房公積金在本單位減少。(1)15號前(含)離職者，當月不購買保險、住房公積金。(2)超過15號離職者，當月購買保險、住房公積金。三、公司為全體員工購買商業意外保險。四、員工還可以享受如下福利1 .免費工作餐（秩序部隊員享受免費三餐工作餐，其他崗位享受一餐工作餐）。2 .職業裝：根據工作年限確定費用分攤，工作滿12個月后服裝歸員工所有。3 .每年一次例行免費體檢。4 .公司組織的各類培訓。5 .端午節、中秋節公司視情況發放節日禮物或禮金。6 .三八婦女節針對女員工發放節日禮物或禮金。7 .生日福利。8 .住院慰問。9 .公司將不定期舉辦各類文體活動，員工可參加活動比賽。

20、10 .公司將不定期組織骨干人員出外或出國考察與培訓（根據需要）。11 .根據公司經營情況發放各類獎金。第八節勞動關系管理制度一、勞動合同管理1 .為確立公司與員工的勞動關系，明確雙方權利與義務，公司實施全員勞動合同制 管理。2 .全員勞動合同制管理以國家頒布的法律法規和地方相關勞動法規為依據。3 .勞動合同期限：分為固定期限、無固定期限和以完成一定工作任務為期限。4 .固定期限勞動合同是指公司與員工約定有確定終止期限的勞動合同。5 .無固定期限勞動合同是指公司與員工約定無確定終止期限的勞動合同。6 .以完成一定工作任務為期限的勞動合同是指公司與員工約定以某項工作的完成 為合同期限的勞動合同。

21、該項工作或工程開始的時間，就是勞動合同履行的起始時 間；該項工作或工程一旦完成，勞動合同隨即終止。二、合同簽訂、續訂程序：1 .新入職的員工，行政人事應根據競聘/入職申請表審批結果，在員工入職日 起一個月內與員工簽訂勞動合同。2 .對于有固定期限的勞動合同，行政人事應在原合同期滿前三十日前，填寫勞動 合同續簽申請，交項目經理、董事長或授權總經理審批，根據審批結果填寫勞動合 同續簽通知交員工本人，并與員工協商確認是否續簽勞動合同事宜。三、合同變更和解除程序：公司與員工雙方經協商同意，可以變更或者解除勞動合同。1 .員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同：在試用期內被證明不符合錄用條件的；嚴重

22、違反勞動紀律或公司規章制度的；嚴重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的：被依法追究刑事責任的。2 .有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同，但應當提前三十日以書面形式通知 員工本人：員工患病或非因工負傷，醫療期滿后不能從事原工作也不能從事由公司另行安排 的工作的；員工不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的；勞動合同訂立所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經當 事人協商不能就變更勞動合同達成一致協議的；公司經營發生困難需要經濟性裁員的。3 .行政人事根據上述情形，應當提前三十日填寫解除/終止勞動合同審批表， 報項目經理、董事長或授權總經理審批，審批后填寫解

23、除/終止勞動合同通知單， 并與員工進行離職面談，通知員工辦理離職手續。第九節培訓管理制度一、培訓與發展公司以為員工提供可持續發展的機會和空間為己任。員工勤奮工作除可以獲得優 厚的薪金和享有福利以外，更可以得到公司適時提供的大量訓練和發展機會。二、培訓內容專業技能標準化培訓、員工的崗前培訓、企業文化培訓、崗位技能培訓、心態管 理及轉崗、晉升等系列培訓。三、培訓種類培訓種類主要有以下五種：公司內部課程、公司外部課程、雙向交流探討、個人 學歷及職稱進修、外出考察。4 .公司內部培訓（1）公司內部培訓主要是根據公司業務、管理以及發展的需要，安排公司內部人 員或外聘專家在公司內部統一組織的、面向全體員工

24、的培訓，在形式上可分為定期培訓 和不定期培訓。（2）定期培訓：由行政人事或有關職能部門，根據公司業務、管理以及發展的需 要，結合公司人力資源的實際情況，擬定年度培訓計戈力并按公司批準的培訓計劃確定 的項目和時間進行。（3）不定期培訓I：主要由行政人事或有關職能部門根據適時需要實施的專項培訓， 主要內容包括市場、技術、管理、信息技術等方面動態、發展趨勢、新技術等，以及為 提高一線工人技能水平所組織的崗位技能分類培訓等；（4）公司內部培訓由行政人事統一組織實施，各部門組織的不定期培訓，應提前 報行政人事備案。（5）參加公司內部培訓的員工，由行政人事根據培訓項目，會同各單位（部門） 主管共同確定，并

25、提前三天通知到受培員工所在單位（部門），由各單位（部門）負責 通知到每位受培員工，并有責任督促受培員工按時參加培訓。5 .外部培訓（1）外部培訓主要包括短期培訓、學歷培訓（含考證培訓）。（2）選送參加外部培訓的員工，主要是各單位（部門）中高層管理干部，業務能 力強、責任心強、業績顯著、具有進取精神和培養前途的中青年骨干員工，以及因工作 需要或崗位轉換需要培訓的員工。（3）短期培訓此類培訓，主要是適時性的包括技術、營銷、管理方面的專題培訓；此類培訓，原則上各部門可以提出申請以及參培人員名單，報董事長批準后執 行；參培員工結束培訓后，必須提交書面培訓總結，說明培訓內容、收獲以及工作 改善建議，并交

26、行政人事備案存檔后，方可報銷有關培訓費用；根據培訓項目的內容，行政人事可以安排參培員工在公司內部舉辦專題講座， 向有關人員介紹培訓內容，以盡可能擴大參加外部培訓的效果。（4）學歷培訓（含考證培訓）學歷培訓主要是指員工參加以取得高一級學歷為主要目的培訓，原則上是指在 職培訓，包括公司選派和自愿參加兩種形式；公司選派參加學歷培訓主要是已經取得專科學歷、需要進一步提高學歷的員工。 由各單位根據當前生產、經營、管理工作以及下一步發展的需要，提出參加培訓員工名 單，報公司批準后實施；經公司批準選派參加學歷培訓的員工，與行政人事簽訂“培訓協議”，其培訓費 用由公司承擔，但前提是必須取得相應的學歷及學位證書

27、；公司鼓勵員工利用業余時間，結合工作需要參加與學歷培訓，提高綜合素質。 但參與此類培訓，必須向所屬部門提出書面申請，經主管領導簽字同意后，報行政人事 備案。經公司批準、員工自愿參加的學歷培訓I,所有費用原則上由參培員工自己承擔。 但參培員工取得學歷證書后，將給予一定數額的獎勵；在考證培訓中凡是公司提前支付 了學費的員工需在2年內取得合格證書，未取得的將由行政人事扣取費用直至證書取得 為止。（5）員工培訓守則凡經公司批準參加外部培訓的員工，要正確處理好工作與學習之間的關系，妥 善安排好學習時間。正常上班時間內，原則上不得請假。特殊情況（如考試、答辯等） 確需請假時，應提前妥善安排好工作，不得影響

28、生產和工作。對于由公司承擔培訓費用的員工，若未能完成學業，或在培訓期間與公司解除 勞動關系，或未達到雙方在“培訓協議”中約定的必須在公司工作的年限就與公司解除 勞動合同，受訓員工應全額或按比例退還公司支付的培訓款項；第十節人事申訴管理制度一、公司員工因對公司對自己或他人的獎懲、晉升、降級、調動等處理過程和結果有以 下異議的可以進行人事申述：1 .發現獎懲、職務變動標準沒有被嚴格執行的；2 .發現結果存在嚴重不公的；3 .對有知情權的事情原因經過詢問仍不清楚的；4 .其他違反法律或公司原則和制度的。二、人事申述程序：1 .對部門負責人的異議可以以向行政人事遞交書面形式的申訴要求，填寫人事申 訴申

29、請，應寫明事由，并盡量詳細列舉可靠依據；2 .行政人事組織調查認為屬實的在人事申訴申請上簽署意見并附相關調查材料 交項目經理、董事長或授權總經理審閱；3 .董事長或授權總經理指派專人根據調查材料和人事申訴申請與當事人、行 政人事核實，必要時另外組織調查；4 .在尊重事實的基礎上，董事長或授權總經理根據公司制度做出裁決。最終結果以 菌事長或授權總經理的裁決為準。三、對行政人事的申述可以直接上交給董事長或授權總經理，但必須附有詳細符合事實 的證明材料。四、對申述不屬實的，行政人事給予申述人必要解釋，以消除誤會澄清事實。五、對假借申述蓄意制造事端，無事生非、挑撥離間、陷害他人的，其行為將不被認定 為

30、申述，同時公司將給予當事人嚴厲處罰。六、任何人不得以任何借口對申述人進行打擊報復。若發現對申述人進行打擊報復的, 公司將嚴厲懲罰相關人員。七、有關因業績考核產生的申訴，填寫業績考核申訴表。第二章公司行政管理制度第一節公司服務規章一、服務理念顧客的滿意是企業興盛之本，企業的興旺是員工利益的保障，也是我們事業成功的 標志，人生價值的體現。只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助客人就 是幫助我們自己。二、服務總則滿足客人的需要是我們服務工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高命令。 每一員工必須竭盡全力，不講條件，想方設法滿足客人的要求。對賓客服務要遵循親切主動、禮貌熱情、標準制宜、高效

31、美觀、謙虛周到、服務圓 滿六項標準三、服務至高標準1、超前服務：把服務做到客人需求提出之前。2、個性服務：與客人積極溝通，把服務情感獻給每位個性化的客人。四、當值服務規范1、當值時，人不離崗，時刻留意為客人服務的機會。2、當值時，不得從事與對客服務無關的事情。3、服務時應對常客尊稱其姓名，客人有明確的職務時，應在其姓氏后跟稱其職務。4、服務中，必須面帶微笑，嚴禁冷落客人。5、對客人的提問，永遠不得回答“不知道”，不清楚的問題應先請客人稍候，詢問 清楚后再回答。6、服務時間里，嚴禁扎堆聊天。7、操作中輕拿輕放，嚴禁因操作不當損傷客人。8、因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地讓客人稍侯，并盡快

32、結束手頭工作 為客人服務。五、投訴處理程序與標準每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，絕不容許與客人爭辯或批評客人。第二節公司管理制度管理制度的有效運行是企業正常工作秩序的基本保證，每名員工都必須遵循公司管 理制度中的規定。服從指揮，聽從命令是每名員工的天職，也是保證對客服務和樹立公 司形象的保證。一、層級管理制度公司各級人員實行層級管理制，每名員工都只接受一位直接上司的領導，同時接受 間接上級和公司授權人員的檢查監督。二、分工負責制度各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規定的工作均需認 真負責到底，并對工作結果承擔不可推卸的責任。三、責權利連帶制度各級人員的責任、權力、

33、利益連帶生效，每名員工擁有完成職責所需要的相應權力， 并且，其完成工作的質量，效率將與其個人收入，職務升降等相連帶。四、命令服從制度各級人員必須嚴格執行上級命令，不得借故討價還價或拒絕執行其上司或上級授權 人員的命令。五、獎優罰劣制度各級人員的工作結果都必須接受其上級定時定量的考核和評定，公司對完成工作優 秀者進行獎勵，對完成工作不合要求者進行處罰。六、工作協作制度各級人員必須以整體觀念處理同事之間，部門之間的工作協調。各級人員，各部門 均有責任為其他同事、部門提供工作協調。七、特殊授權制度任何一級人員都必須接受公司授權人員和部門的工作檢查與指導。第三節員工行為規范一、儀表儀容規范1、制服整齊

34、、清潔，并按照指定位置佩帶工作卡。2、工鞋擦拭干凈、光亮。3、頭發應梳理整齊（男員工頭發不蓋過耳廓及后衣領，女員工以不蓋過肩部為宜，并 不得披頭散發），不得染發。4、男員工不允許留落腮胡子或小胡子。5、女員工應化淡妝。6、指中應修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。7、上班時間不應佩帶手飾（結婚戒指和手表除外）二、姿態風度規范1、站姿（1）自然挺胸，收腹，直腰，身體重心垂直向下。（2）雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務的姿式。（3）兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間跨度與肩同寬，女員 工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。2、坐姿（1）從椅子左邊輕輕入座，只坐椅子的2/3位置。（2）

35、女員工坐落要嫻雅。（3）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。（4）不得有蹺二郎腿，或雙腿習慣性抖動。（5）離位時將椅子輕輕抬起至原位。3、行姿（1）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止 出現內外“八字腳”。（2）走路動作要輕快而有節奏，手不可插入兜內。（3）嚴禁員工在服務區域內奔跑（特殊緊急場合除外）。（4）行走中若須超越別人，一定先說對不起，征得對方同意后再超越。三、禮儀規范1 .握手禮：握手禮是社會交往中最常見的禮節，是國際間大多數國家的人們見面 或告別時最流行的禮節。公司員工與客人/同事施握手禮，可表示對客人/同事的歡 迎、問候、祝

36、賀、感謝。注意事項：（1）順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，不可先伸手求握。（2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。（3）多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕著手與人相握。手上 不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。2 .奉茶禮（1）對尊長、領導奉茶應左手扶杯，右手托杯底遞向對方。（2）沖茶不必滿杯，半杯多一點即可。3,呈受名片禮（1）遞呈名片應擇機準備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這 是我的名片”或“您好，我叫義X X（2）接受名片應雙手接過后，認真仔細看一遍，說

37、“謝謝”，不要隨便亂放。4 .稱呼禮節（1）對人而言，自己的名字是世界上最響亮的名字。（2）員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人/同事的相貌和姓名，并隨時 在服務/工作中稱呼其姓名，會令客人/同事感動。（3）尊稱客人/同事的姓氏，會使他有一種已被公司確認了自己身份的感覺。（4）稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小 姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較 年長者稱女士。5 .迎送賓客（1）通過觀察發現顧客抵達時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服 務”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感。（2）迅速、準確理解客人的目的、

38、愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足 之。此時若自己正在辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。（3）客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人 感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說：“祝您 一路順風”，而應說：“祝您一路平安”，以避免對方感到不吉利。（4）應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。（5）送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產生“歡迎再次光臨”的 韻味。（6）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外右側1-2米處，立正鞠躬道 別。6 .慎用手勢（1）手勢是一種體態語言，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。（2）手勢要求規范適度

39、。在給客人/同事指引方向、介紹時:要把右臂伸直，手 指自然并攏，手掌向上以肘關節為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并 兼顧客人/同事是否已經看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。（3）有些手勢是極不禮貌或是忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在背 后）、打響指等，應予杜絕。7 .遞接物品（1）與他人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮接物人的方便。（2）單用右手遞接較輕、較小物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。（3）遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向對方。（4）遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態，鄭重遞交。8 .談話禮節（1）與人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作，

40、不良舉止。（2）交談時與對方距離以75厘米為宜，但身材高大者與矮小者交談時，要主動 拉開一段距離。（3）表情自然大方，保持正面、平視、態度親切、誠懇。（4）談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節奏感。（5）音量控制：音量適中，以使對方能聽清楚而乂不干擾他人為宜。（6）談吐文雅，使用敬語：語言要文明、優雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常 使用“請、謝謝、對不起、不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體 現了公司的文明水平。（7）善于傾聽：沉默似金貴。與人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶 話頭，以此帶給對方好感。（8）正確地稱呼一一禮貌交往的敲門破。（9）應答他人，不可簡單地回答“不知道、沒有、

41、不行”。（10）談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲對不起，再轉身向側后下方，同時 盡可能用手帕遮住。（11）聽他人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視對 方而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。（12）與他人談話的內容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀 況、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等。（13）特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都 會令對方厭煩。（14）學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情， 眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。9 .電話禮節（1）電話是不見面的服務，聲音

42、是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中， 想象對方的形象，向客人/同事提供感官服務，先入為主，建立起良好的第 一印象。（2）電話鈴聲一響，盡量在三聲內接起。（3）今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都有可能傳到對方耳朵里，必須注 意內部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。（4）掛斷電話時：通話完畢，務必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。（5）公司電話屬于辦公使用，只能用于工作聯系。10 .席間禮儀（1）入席座位應聽從主人安排，就座時應向客人表示禮讓，若無人安排則可自選 座位就座。（2）尊長未到齊之前不宜先食。席間應尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧 賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子、手指剔牙，

43、必要時應用牙簽，應避 席掩蔽為之。（3）主人開席致辭祝酒時，客人應停止講話和其他活動，專心聽以示尊重，若主 人站起敬酒，客人應立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動筷吃菜。（4）侍應順序應從男主人右側位開始，接著是男主人，由此自右向左順時針方向進行。（5）參加西餐宴會時應右手拿刀，左手拿義，就餐時不能發生聲響。11 .其他禮節（1）接待來訪客人，保安須先問清來訪意圖和事項，然后電話通知相關部門人 員接待，除有直接對口部門的客人外，其他來訪者一律由公司總經辦接待。（2）重要客人來訪，員工應積極主動禮貌地打招呼，引導至領導辦公室或接待 室，主動遞送茶水。（3）原則上公司員工上班工作期間不能隨意

44、串門互訪，確因工作需要面談的， 應在辦公地點小聲交流，不得影響他人辦公。談話結束后立即返回自己崗 位，不能繼續逗留甚至談論非工作事情。（4）途經各辦公區域要安靜，進入對方辦公室前要輕敲門或提示，避免給別人 帶來驚愕，征得對方同意方可入室。四、工作場所行為規范1、進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入，在與上司交談時，未經批準， 不得自行坐下。2、工作場所稱呼上司要鄭重、規范。3、保持工作區域內的安靜噪音，做到“三輕”一一走路輕、說話輕、操作輕。4、任何員工在公共區域內若發現字紙、臟物，都必須立即清理干凈。5、客用電梯，非要事，急事不可搭乘員工，上下班員工走員工通道。運載貨物等應 搭乘貨電

45、梯。6、遇緊要場合，每一名員工都必須挺身而出，為控制事態發生、發展而竭盡全力, 維持正常營業秩序。7、除批準外，不得穿著或攜帶制服離開服務區域。第四節 會議管理制度一、會前準備1、會議組織部門須明確參會人員名單、會議主題、會議時間和地點等內容并提前 通知參會人員。2、會議組織部門根據會議需要提前進行會場布置，準備相關資料及設施、設備。 二、會中管理1、控制會議節奏，避免出現拖堂現象。2、控制培訓紀律。3、注意調動培訓積積極性。三、會后工作1、會議完畢后如有需要應形成會議紀要，會議紀要應經領導和相關人員審閱通過 后，及時傳達給相關部門和人員。2、對會議形成的決議的執行情況，應予督導。五、例會召開

46、1、辦公例會公司應定期召開辦公例會，由公司行政人事召集，各部門負責人參與；主要對前期 工作進行總結匯報，并安排下期工作計戈人2、部門內部例會各部門內部召開工作會議，對辦公例會形成的決議予以傳達，并總結前期工作完成 情況，布置下期任務。六、外聯會議1、外聯會議是指政府有關主管部門或外單位在公司召開的會議，如現場辦公會、 報告會、公司業務會、兄弟單位座談會等，一律由對口部門組織，行政人事協助進行會 務工作。2、與會人員不得無故遲到、早退或缺席。如有特殊情況不能按時到會，應提前部 門負責人請假。第五節考勤及請休假管理一、作息時間由于服務行業的特殊性，公司實行綜合工時管理制度，部分行政崗位執行標準工時

47、 制。二、打卡制度1 .公司員工上下班實行打卡制度，員工每日至少有兩次打卡記錄。2 .公司高管、公司顧問人員可以不進行打卡，司機及其他實行不定時工作制員工可 以不進行打卡，其考勤由部門負責人監督執行；對不打卡人員由部門提交人員名單，經 項目經理、董事長或授權總經理批準后，報行政人事備案。3 .員工因故忘記打卡或者因考勤設備故障無法打卡，于次日內填寫忘打卡記錄表, 由部門負責人簽字確認后，交行政人事備案；每人每月允許補填2次（設備故障除外）， 超過2次除填寫忘打卡記錄表外，按20元/次扣款并取消當月全勤獎；未按規定填 寫忘打卡記錄表者，記曠工。三、考勤罰則1 .遲到、早退：員工在規定上班時間開始

48、后5分鐘至30分鐘內到班者視為遲到： 在規定下班時間前5分鐘下班者視為早退。2 .遲到、早退者當月無全勤獎，每遲到、早退一次（包含5-10分鐘）扣款10元；10分鐘以上30分鐘以內扣款20元。3 .曠工：員工出現如下情況視為曠工（1）不經請假或請假未獲批準而擅自不上班者；（2）請假期限已滿，未續假或續假未獲批準而逾期不歸者；（3）不服從調動和工作分配，未按時到工作崗位報到者；（4）遲到、早退30分鐘以上（包含30分鐘）2小時以內（包含2小時），且無充 分理由辦理補假手續者，記曠工半日；遲到、早退超過2小時，且無充分理由辦理補假 手續者，記曠工1日；一個月內遲到、早退達6次，記曠工半日；（5）請

49、假原因不屬實者。4 .曠工處罰：曠工以半日起計，扣除2倍相應工資；一個季度內曠工達3日或一年 度內曠工達4日者，屬于嚴重違反公司規章制度，視同自動離職、按員工與公司解除勞 動合同情況處理。四、加班、調休規定1 .由公司安排的，在正常工作時間之外的上班時間，稱為加班。2 .加班山部門根據實際需要安排，非必須不得安排加班；員工加班須填寫加班登 記表，由部門負責人簽字確認后交行政人事記錄考勤；加班時間以0.5日為單位進行 核計，不滿0.5日不計加班。3 .員工加班后以安排調休為主，但不得擅自調休，須事先填寫員工請假單并按 照流程審批后方可休假，員工請假單交行政人事記錄考勤。加班后對應調休有效期 為2

50、個月。4 .員工法定假日休假須服從公司安排，不需要填寫員工請假單。5 .未按規定填報加班登記表的加班無效；未按規定填報員工請假單而擅自 休假者，對應日計曠工。五、外出辦事規定1 .員工因公外出到下班時間不能返回公司的須填寫出差/外出申請表，經部門負 責人簽字同意后交行政人事備案，未提交出差/外出申請表的，一律按忘記打卡論 處。2 .員工因公外出在下班時間內能返回公司的，由部門負責人同意后在部門的外 出登記表上注明外出時間跟事由備查，未注明外出時間與事由而不在公司者，一經查 實，按曠工論處。3 .實行不定時工作制的員工外出由部門負責人負責監督并記錄。4 .員工因公外出超過1日的按照出差管理辦法執

51、行。六、休假規定1 .假期類別（1）事假：員工因私事必須親自處理，可申請事假，事假按應發工資相應時數的100%扣除。原則上全年事假累計不得超過十五日。（2）病假：員工因病或非因公負傷，可申請病假，病假三日以內按50元/日扣除， 超過三日則按基本工資計發病假期間工資。請病假一日以內（含）時，可免附證明，病 假連續超過一日以上，或當月內累計超過三日以上時，需提供醫院診斷證明或急診證明 作為請假申請附件。原則上全年病假累計不得超過一個月。（3）喪假：公司員工在親屬亡故時，按下列不同情形核定喪假，喪假期間不扣除薪 資。直系親屬亡故（包括父母、養繼父母、配偶父母、配偶、子女）時，休假五日。兄 弟姐妹、祖

52、父母、外祖父母亡故時休假三日。請喪假時，需向行政人事提交親屬死亡證 明復印件，不能在事前提供的事后補交。（4）婚假：員工結婚按下述方式核定婚假，婚假期間不扣除薪資。一般婚假為3日， 晚婚假為日。員工申請婚假須在結婚證書登記之日起一年內申請；婚假須一次性休 完，遇節假日及公休順延；申請婚假憑結婚證書及復印件。進入公司前領取結婚證的員 工在試用期內不可申請婚假。（5）產假：女員工在政策內生育，享受產假98日（其中產前休假15日），另剖腹 產者加15日，晚育增加30日；女員工孕期每月可享受1日帶薪檢查假。男員工因妻子 分娩可申請帶薪看護假3日。產假一次申請、一次休完，不得分期申請、分期休假；員 工憑

53、準生證和醫院證明辦理休產假手續。產假期間享受基本工資待遇，若基本工資低于 當地保障工資標準，按照就高原則執行；同時取消對應產假期間考核薪酬、工齡工資、 交通（油料）補貼、通訊補貼。生育保險報銷的生育津貼和醫療津貼向員工全額發放。 公司重大節日福利照發。（6）年假：在公司服務期達到1年以上的員工可享受5日年假，年假期間不扣除 薪資；休假至少提前7日申請，經批準后方可休假，可根據部門經營需要分期安排，年 假1年內有效（以入職日期對應，休年假填寫員工請假單）。結合公司實際，非特殊 情況，年假均以延長春節假期執行。（7）法定假日：公司安排休假參照國務院全國年節及紀念日放假辦法的有關 規定結合公司實際執

54、行。2 .請休假審批：員工請休假（包含箱售崗員工非周末和節假日休假）必須填寫員 工請假單按規定逐級審批（詳見下表：審核，口批準），并報行政人事備案。因特 殊原因本人不能親自辦理的，應托人或電話告假（直接上級和行政人事），事后補辦請 休假手續。崗位時間審批權限部門 負責人行政人事項目經理總經理部門負責人以下員工2日以下（含）3日以上、4日以 下5日以上（含）A部門負責人2日以下（含）A3日以上（含）A項目經理無論長短第六節 首問責任制度一、凡是笫一位接待公司內部及公司以外人員來電詢問或來訪的公司職員為首問責 任人。公司所有職員都有可能成為首問責任人。二、首問責任人要切實負起首問責任，應做到熱情接

55、待，詳細解答服務對象提出的 有關問題，確保其滿意。三、屬第一位被詢問的工作人員，如屬本職問題，應當場解答、處理。對一時無法 答復或解決的問題，要做好記錄，向詢問者解釋清楚，并負責辦理或跟蹤催辦，保證問 題得到相應的解決和落實；對不屬于本人業務范圍的問題，要通過引路、電話聯系等方 式，將詢問者介紹到有關部門或責任人。四、無論以電話或現場詢問等形式首位接受問詢的，均不能以不知道、不該我管等 拒絕性詞匯回答，應確切告知詢問人其需銜接的部門、人員及電話。若不清楚銜接對象 時，應記錄詢問人的姓名、單位、聯系方式、反問事由，同時盡快明確銜接部門、人員 及電話號碼，并請被詢問責任人盡快與詢問人聯系，同時告知詢問人相關信息。五、若詢問者的問題無具體負責部門、人員，則首問責任人應及時告知所屬公司項 目經理，并組織盡快解決詢問者問題，及時回復，不得相互推諉。第七節禮品、禮金管理制度一、禮品、禮金管理原則1 .公司所有人員不得以任何理由向業務合作單位索要禮品、禮金。2 .公司業務合作單位以公司或個人的名義饋贈的禮品、禮金均屬公司行為，須一律 上繳公司，任何人不得留作私用。3 .為鼓勵和倡導自動上繳禮品、禮金的行為，公司將對