1、    人大網(wǎng)絡(luò)教育實(shí)踐軌跡與延伸(下)    支持服務(wù)：新理念的貫徹與服務(wù)體系的完善從2000年10月開始正式招收學(xué)歷教育的學(xué)生，到2006年3月，人大網(wǎng)絡(luò)教育有在讀學(xué)生共計(jì)4，1460名，其中高中起點(diǎn)?？茖W(xué)生6,816名，高中起點(diǎn)本科學(xué)生8,648名，?？粕究茖W(xué)生20,936名，本科第二學(xué)歷學(xué)生1，778名，非學(xué)歷教育學(xué)生3,342名。共有畢業(yè)生10,950名，其中?？飘厴I(yè)生2,397名，本科畢業(yè)生8,553名，本科畢業(yè)生中有1,931名獲得學(xué)士學(xué)位，學(xué)位授予率為22.6%。面對較為龐大的學(xué)生群體，完善的支持服務(wù)體系及其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，于網(wǎng)絡(luò)教育而言并非

2、易事。顧宗連認(rèn)為，人大網(wǎng)絡(luò)教育的口碑還是不錯(cuò)的，學(xué)生們覺得教師和工作人員素質(zhì)較好，各項(xiàng)支持服務(wù)有條不紊。據(jù)介紹，人大網(wǎng)絡(luò)教育強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理、突出服務(wù)，力圖探索出一整套與基于互聯(lián)網(wǎng)的教學(xué)模式相適應(yīng)的學(xué)生支持服務(wù)體系。這一體系目前包括學(xué)分制的學(xué)習(xí)管理、咨詢服務(wù)、學(xué)生日常管理與服務(wù)、畢業(yè)管理與服務(wù)、個(gè)性化學(xué)習(xí)指導(dǎo)服務(wù)、教材服務(wù)等。學(xué)分制學(xué)習(xí)管理是為了適應(yīng)在職人員進(jìn)行業(yè)余學(xué)習(xí)的需要，方便學(xué)生科學(xué)合理地安排學(xué)習(xí)進(jìn)度而設(shè)立的。在學(xué)分制學(xué)習(xí)管理模式下，學(xué)院對學(xué)生實(shí)行以彈性學(xué)習(xí)期限和選課制為基本特征的學(xué)分制管理，教學(xué)周期采取“雙期四考制”，考試實(shí)行“考試預(yù)約制”、“一課三考制”和“異地轉(zhuǎn)考制”(學(xué)生由于工作調(diào)動(dòng)

3、或出差可申請到就近的任一校外學(xué)習(xí)中心參加考試)。咨詢服務(wù)體系的內(nèi)容可以概括為以電話咨詢、郵件咨詢、論壇咨詢?yōu)橹?，以短信咨詢?yōu)檩o。2000年10月，咨詢部正式成立；2001年4月，啟用了呼叫中心坐席系統(tǒng)；2000年12月和2001年3月，分別開通“楊老師信箱”和“楊老師論壇”，以電子郵件或論壇形式為學(xué)生答疑解惑；2003年5月，啟動(dòng)短信平臺(tái)，向?qū)W生提供“手機(jī)免費(fèi)短信服務(wù)”。在咨詢服務(wù)中，制定了休息日服務(wù)制度和限時(shí)回復(fù)制度、回訪制度和咨詢信息統(tǒng)計(jì)分析制度，力圖使咨詢工作做到位，并使咨詢工作與各業(yè)務(wù)部門的工作形成互動(dòng)。為提高咨詢工作人員的職業(yè)化、專業(yè)化水平，還摸索出了一套適合工作需要的培訓(xùn)與考核制度

4、。學(xué)生日常管理與服務(wù)主要包括導(dǎo)學(xué)、學(xué)籍、學(xué)習(xí)過程、考試、成績、畢業(yè)以及學(xué)生活動(dòng)的管理與服務(wù)等等。為了減少學(xué)生在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中的焦慮感，人大網(wǎng)絡(luò)教育一直非常重視學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，包括學(xué)前培訓(xùn)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)和特殊群體服務(wù)，針對不同學(xué)生群體和學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，開展學(xué)習(xí)進(jìn)度分析、學(xué)習(xí)提醒服務(wù)以及個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃的制訂，激發(fā)學(xué)生潛能，督促學(xué)生完成學(xué)業(yè)。對個(gè)別殘疾學(xué)生采取特殊政策，方便他們的學(xué)習(xí)。在教材服務(wù)方面，人大網(wǎng)絡(luò)教育將紙介教材和光盤課程統(tǒng)一考慮，向所有選課學(xué)生免費(fèi)發(fā)放光盤課程；開發(fā)了“光盤版課程自動(dòng)更新系統(tǒng)”，保證學(xué)生能免費(fèi)更新課程內(nèi)容；在教材配送方面，學(xué)生可以根據(jù)需要，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)從網(wǎng)上預(yù)

5、訂任一門課程的教材，還可以選擇教材領(lǐng)取方式，到學(xué)習(xí)中心領(lǐng)取或由學(xué)校寄到家中。顧宗連認(rèn)為，支持服務(wù)方面的一些具體指標(biāo)、制度和措施，各家網(wǎng)絡(luò)教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)或許有些是類似的，但其中貫徹的思路和理念卻可能不盡相同，保障整個(gè)支持服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)也不是一件輕而易舉的事情需要管理模式的變革、技術(shù)路線的支撐等等。他表示，理念的問題是一個(gè)根本性的問題。人大網(wǎng)絡(luò)教育實(shí)行考試預(yù)約和一課三考制度，即對學(xué)生的課程學(xué)習(xí)和課程考試分開管理，學(xué)生是否參加課程考試，由學(xué)生在考前根據(jù)自己學(xué)習(xí)的具體情況來決定；在考試預(yù)約期限內(nèi)(通常為10天)從網(wǎng)上預(yù)約參加考試的課程，每次最多可預(yù)約五門課程的考試。學(xué)生在學(xué)習(xí)期限內(nèi)，每門課程最多可參

6、加三次考試，考試未通過或通過但對成績不滿意的，可以再次預(yù)約考試。顧宗連認(rèn)為， “預(yù)約考試制度”從表面上看來，似乎也就是一種“補(bǔ)考制度”允許因某種原因不參加考試，下次可以補(bǔ)考。其實(shí)，兩者從出發(fā)點(diǎn)上就是根本不同的。允許補(bǔ)考，只是一種被動(dòng)的方式，而“預(yù)約考試”從深層次看則是基于以學(xué)生為中心的新的理念。在職學(xué)生和全日制學(xué)生的學(xué)習(xí)條件很不相同，對于全日制學(xué)生而言，在按部就班的學(xué)期學(xué)習(xí)結(jié)束之后，在期末參加考試當(dāng)然很正常；但對于在職業(yè)余學(xué)習(xí)的學(xué)生來說，他們的學(xué)習(xí)會(huì)受到各種條件的限制，學(xué)習(xí)計(jì)劃的完成會(huì)受到其他情況的干擾，死板地按照固定的“學(xué)期”來要求他們參加考試，可能很難反映真實(shí)的學(xué)習(xí)成果，對學(xué)生來說這是不公

7、平的。所以，必須考慮網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)生所面對的環(huán)境和干擾因素，采取靈活的方式，明確告訴學(xué)生，學(xué)習(xí)學(xué)好了再來考試，而不是到了期末要考試。這樣做，就使得考試是為學(xué)生服務(wù)、為學(xué)習(xí)服務(wù)，而不是考試為學(xué)校服務(wù)。對于傳統(tǒng)校園教育而言，采取類似的靈活的管理方式很難操作，也無法進(jìn)行成本控制，但在網(wǎng)絡(luò)教育的環(huán)境下，我們有條件、也應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行這樣的探索。顧宗連提出，應(yīng)當(dāng)不斷研究網(wǎng)絡(luò)教育的特點(diǎn)，研究學(xué)生的需求，把支持服務(wù)工作做在前面。服務(wù)當(dāng)然不能是滯后型的，而且還應(yīng)當(dāng)使“平行”的服務(wù)，變成“超前”的服務(wù)。像學(xué)生手冊是學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)期間的“指南”，人大網(wǎng)絡(luò)教育從一開始就重視其編寫工作，不斷對內(nèi)容和形式進(jìn)行修訂。到目前為止，

8、已有11個(gè)版本。從第二版起，就著意體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，而不僅僅是各種管理規(guī)定的匯編。比如，在新版的脖生手跚中，特意加入了時(shí)間管理的內(nèi)容。他說，我們的考慮是，很多學(xué)生可能還沒有比較主動(dòng)、系統(tǒng)地思考對學(xué)習(xí)時(shí)間的安排與控制問題，對于一些學(xué)生來說，時(shí)間管理還是個(gè)新的概念。加入這方面的內(nèi)容，幫助學(xué)生對學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，學(xué)生的反應(yīng)很好。所以，管理也要適合學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)，通過管理和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合來傳播新的理念。思考新課題從今年開始，“網(wǎng)上人大”采取了“即時(shí)入學(xué)”的方式，即入學(xué)測試不再限于每年4次，也不再限于每年固定兩次選課，而是可以隨時(shí)接受學(xué)生報(bào)名，每個(gè)月舉行一次入學(xué)測試，測試兩周后公

9、布錄取結(jié)果，被錄取的學(xué)生可以即時(shí)選課、即時(shí)開始學(xué)習(xí)。有媒體報(bào)道稱，即時(shí)入學(xué)豐富了人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育的特色服務(wù)體系，更加符合現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏，符合網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，為網(wǎng)絡(luò)教育注入了新的活力。實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò)教育的教學(xué)管理模式原本就不同于傳統(tǒng)的校園教育，規(guī)范性和靈活性的有機(jī)結(jié)合是網(wǎng)絡(luò)教育的題中應(yīng)有之義。在實(shí)踐中，像“即時(shí)入學(xué)”或“預(yù)約考試”這類制度的順利貫徹和持續(xù)保障，須有賴于教學(xué)、管理、服務(wù)以及技術(shù)等體系的有機(jī)整合與良好運(yùn)作的支撐，而這正是網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展中需要不斷探索的課題。顧宗連認(rèn)為，國內(nèi)成人教育的社會(huì)信任度不高，一個(gè)核心問題是對成人教育的規(guī)律重視和研究不夠。他提出，成人教育是面對數(shù)以百萬計(jì)、千萬計(jì)學(xué)生的

10、辦學(xué)形式，理應(yīng)得到高度的重視和深入的研究，而成人教育的健康發(fā)展也需要政策的連續(xù)性和經(jīng)驗(yàn)的積累，但究竟有多少普通高校把成人教育真正作為一個(gè)學(xué)科門類來重視、來研究，把成人教育當(dāng)作學(xué)科建設(shè)的大事來抓?人大網(wǎng)絡(luò)教育事業(yè)的成長，最初立足于解決成人教育中存在的問題，這一“初衷”也在很大程度上決定了人大網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展路徑和辦學(xué)特色。總結(jié)和梳理網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展歷程，顧宗連反復(fù)強(qiáng)調(diào)人大網(wǎng)絡(luò)教育所取得的成績是“較低層面的”。他比喻說，如果網(wǎng)絡(luò)教育是一座五星級的飯店，那么人大網(wǎng)絡(luò)教育只算是進(jìn)得大堂。尚未入門者可能會(huì)表示贊揚(yáng)和欽佩，但置身其中，可謂甘苦自知，而想在網(wǎng)絡(luò)教育之路上獲得新的提升和發(fā)展，難度就更大了。網(wǎng)絡(luò)教育

11、的進(jìn)一步發(fā)展，需要理念的不斷更新，需要更廣泛、更深入的實(shí)踐探索?！熬W(wǎng)上人大”究竟應(yīng)該具有怎樣的更加豐富的特點(diǎn)，是人大網(wǎng)絡(luò)教育辦學(xué)過程中一直在探討的問題。從資源建設(shè)的角度，學(xué)科學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)日益受到重視。人大網(wǎng)絡(luò)教育認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源建設(shè)的發(fā)展脈絡(luò)是：課件多媒體網(wǎng)絡(luò)課程一學(xué)科資源環(huán)境，而學(xué)科資源環(huán)境是建立在豐富的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源之上的大型學(xué)習(xí)平臺(tái)，“學(xué)科頻道”的概念據(jù)此而提出。應(yīng)該說，這是一種以系統(tǒng)的理念推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)的有益嘗試。學(xué)科頻道的建設(shè)理念是：以素質(zhì)教育為目標(biāo)，以學(xué)科教育為主線，以資源共享為支撐，以維護(hù)更新為保障。按照設(shè)想，學(xué)科頻道打破課程與課程之間的界限，使學(xué)科各方面的知識(shí)交互融通。學(xué)

12、生可以通過這一專業(yè)學(xué)科環(huán)境學(xué)習(xí)課程，分析案例，查詢資料，了解動(dòng)態(tài)，發(fā)表觀點(diǎn)，展開討論。頻道的設(shè)置應(yīng)既能滿足學(xué)生日常學(xué)習(xí)的需要，又為更多有志于研究和探索的學(xué)生拓展可繼續(xù)發(fā)展的空間。作為探索性的實(shí)驗(yàn)，人大網(wǎng)絡(luò)教育初步建設(shè)了法學(xué)、文學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和基礎(chǔ)學(xué)科的學(xué)科頻道。但是，顧宗連認(rèn)為，“學(xué)科頻道”的理念和思路非常好，進(jìn)一步推進(jìn)卻會(huì)有很大的難度。資源、隊(duì)伍、技術(shù)和體制、資金等，都會(huì)成為問題，而且，究竟如何吸引學(xué)生、激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性更是一個(gè)關(guān)鍵性的問題。他還舉例說，人大網(wǎng)絡(luò)教育的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)可以歸納概述為10個(gè)環(huán)節(jié)，包括紙介教材自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)課件學(xué)習(xí)、網(wǎng)上導(dǎo)學(xué)、網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上討論、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)絡(luò)模擬自測

13、、必要的面授輔導(dǎo)、集中考試及畢業(yè)論文，試圖依據(jù)在職人員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢去造就一種新的教學(xué)模式，在實(shí)踐中也取得了較好的成效。不過，其中有一個(gè)問題始終沒有得到很好的解決，即學(xué)生參加網(wǎng)上學(xué)習(xí)的熱情不盡如人意，沒有達(dá)到學(xué)校的期望。此外，數(shù)字圖書館的建設(shè)投入很大，但使用率也不是很理想。顧宗連認(rèn)為，類似的問題都反映著工作中的缺憾，同時(shí)，也需要在今后作更多理念與實(shí)踐上的探索，充分考察學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況、學(xué)習(xí)需求等，加強(qiáng)引導(dǎo)，而不是一廂情愿，真正作到以學(xué)生為中心。他指出，互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)的發(fā)展是非常迅猛的，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)突破?億，而更耐人尋味的是，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的方式和網(wǎng)民的思想觀念、行為方式都發(fā)生了很大的變化，個(gè)性

14、化的表達(dá)和多元互動(dòng)越來越成為潮流，如博客(blog)現(xiàn)象的出現(xiàn)和繁榮。網(wǎng)絡(luò)教育是否能從中得到一些有益的啟示，如何適應(yīng)新的變化，更新理念，并以切實(shí)可行的措施來推動(dòng)發(fā)展，都值得認(rèn)真思考、積極嘗試。教材建設(shè)和課程開發(fā)盡管已經(jīng)成為人大網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展中的亮點(diǎn)，但顧宗連認(rèn)為相關(guān)的課題還應(yīng)該從更宏觀的視角作更多的思考。他提出，從某種意義上講，文字出版的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展可能會(huì)有“融合”的趨勢。作為傳授知識(shí)的載體，大量書籍的印刷是工業(yè)社會(huì)的特點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使數(shù)字化和個(gè)人定制成為越來越迫切的需求，文字教材如何同網(wǎng)絡(luò)課程相結(jié)合，教材出版如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化不是簡單的文本電子化，而是內(nèi)容和表現(xiàn)形式均實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，都是必須

15、考慮的問題。網(wǎng)絡(luò)教育和圖書館的結(jié)合也很值得思考。圖書館的職能是為讀者提供知識(shí)，并有為讀者提供定制服務(wù)的功能，這同網(wǎng)絡(luò)教育所提倡的自主學(xué)習(xí)、定制服務(wù)有相似的地方。人大網(wǎng)絡(luò)教育引進(jìn)和建設(shè)數(shù)字圖書館，主要是考慮到資源建設(shè)不僅要顧及點(diǎn)、而且要涉及面。當(dāng)然，在建設(shè)過程中也有很多問題需要深入探索，如數(shù)字圖書館僅僅把書本資源搬上網(wǎng)行不行?數(shù)字化資源究竟如何建設(shè)才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特點(diǎn)、符合學(xué)習(xí)者的實(shí)際需求，對學(xué)習(xí)者產(chǎn)生有效的吸引力?顧宗連認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)教育一定會(huì)與相關(guān)行業(yè)出現(xiàn)更多的融合，相互促進(jìn)，共同發(fā)展。人大網(wǎng)絡(luò)教育更多地是面向全社會(huì)提供教育服務(wù)，目前同行業(yè)的合作開展得還不多。顧宗連認(rèn)為，這是承續(xù)人大成人教育的辦學(xué)傳統(tǒng)和優(yōu)勢。但他也表示，面向在職人員進(jìn)行崗位的、職業(yè)的教育培訓(xùn)，也是需要嘗試和探索的重要內(nèi)容。如何在保證教育質(zhì)量的前提下同相關(guān)行業(yè)或系統(tǒng)進(jìn)行良好的合作?如何進(jìn)行專業(yè)與課程設(shè)計(jì)的改革，提高實(shí)用性，最大限度地避免唯文憑的傾