1、物業管理人員案例分析試題及答案姓名：成果：物業管理人員案例分析試題案例一如何應對業主的成見？某小區一位業主裝修時。擅自由陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發覺后，馬上發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不行。你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐煩地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原那么問題上絕不退縮。業主見管理處的看法這么堅決，只好根據要求進展整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消退她的誤會，管理處不計較其看法，依

2、舊真誠地為她供應各方面關心，換取她的理解和信任。裝修時關心她清掃衛生，入住時關心她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主最終主動與管理處協作，還成了幫助該小區管理的主力軍。問題這種狀況，你有什么好的處理方法？參考答案1.堅持原那么處理此類問題要看法堅決，決不能輕易讓步，否那么開了一個口子，會一發不行整理。2.一心換心管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了沖突沒關系。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。案例二如何處理小區商鋪違背管理處規定的事情？某小區有商鋪近60家，他們大多數都可以根據有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，常常將一些聘請，商品和雜物擺出店

3、門之外，影響了小區環境的干凈美貌。管理人員數次勸告、批判、警告，其往往不予理會，仍舊我行我素。最終打算由主管找店鋪老板正式談話，假設不見效，那么堅決實行懲罰措施。問題這種狀況，你有什么好的解決對策參考答案主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴厲指出屢屢亂擺放，嚴峻違背了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲辦，但考慮到其曾經可以主動協作小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的時機。然后，提出三個問題請其換位思索：假設你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假設你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種相貌呢？假如你是客戶，你情愿到門前亂七八糟的店鋪里購物

4、嗎？最能打動他的就是這句話。嚴厲仔細的看法、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震驚，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進展了整改。案例三如何處理業主錯誤索賠要求？某小區的物業公司根據制定的修理維護方案，對小區內全部的污水管網進展了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進展裝修，施工人員違背物業裝修管理規定，擅自將裝修剩余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便漸漸從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發覺了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯絡兩小時后，物管人員消退了堵塞現象。事后，李先生認為物

5、業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。李先生受損的緣由是下水道被堵塞而冒水，而下水道的緣由是其他業主亂倒裝修廢棄物。問題 物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種狀況，你將如何處理？參考答案該小區的物業管理公約規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有方案地進展修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。同時，該小區物業管理公約還規定，業主裝修必需先向物業公司申報，領取裝修答應證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一大事中，物業公司的確根據規定與該家裝修主

6、業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也常常派人員至裝修現場巡察。這次大事，是裝修工人在躲避物業公司監管狀況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中狀況已經超出了物業公司管理范圍及力氣以外，物業公司不行能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應擔當任何賠償義務。那么這個責任究竟由誰來負呢？依據相關的法律以及建立部家庭居家裝飾裝修管理試行方法中明確規定：這次大事是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。最終，該管理處將相關的法規復印成文字供應給李先生并主動為他供應相關的法律詢問指導，讓他感覺非常滿足。案例四如何應對主業的突

7、然投訴？一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正預備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里處處都是，假如不當心還會對眼睛造成損害，老人認為這個沙地存在平安陷患。或許是下玫的原因吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的時機并不多，我們小區內有好多其他喜愛玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危急，我們不能因為它存在可能的危急就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危急就取消的話來氣了：你們效勞中心沒有聽取我們業主的看法，我要找你們領導。問題 假如是你，你會對這位先生實行什么樣的方式？是置之

8、不理？還是主動解決？你有何詳細的方法將此事妥當處理？參考答案這位管理員“見勢不妙，忙說：這樣吧，我將把你的看法向領導反映一下再和你聯絡好嗎？當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的消遣場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示賠禮，并具體向業主說明了事由，得到了業主的理解。我們物業管理工每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的看法，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這事實上最能反映出你的效勞意識和效勞看法。其次在平常的工作中，管理人員要對小區相關

9、設備的功能、物業管理的相關學問等信息盡可能理解得全面一些。搜集、儲藏一切能為業主供應便利的信息。答復業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。案例五如何應對找借口拖欠管理費的業主？一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開頭不交管理費，你們管理處也不要來找我。說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不管管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理睬。問題1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。2.作為一名管理員，你要如何勸說業主如期交納管理費？處理過程參考答案住宅物業管理條例施行細那么第六章第四十條“住宅管理效勞費的根本開支包括：一住宅公用設施、設備和公共場所地的日常管理、修理養護費用包括材料費、公用水電費、設備損消耗、垃圾清運費、綠化養護費等；二管理處