1、專題四飯店產品質量控制與管理一、前廳部質量控制與管理一、前廳部質量控制與管理（一）前廳部質量控制與管理的內容（一）前廳部質量控制與管理的內容（二）前廳服務關鍵環節（二）前廳服務關鍵環節(點點)的質量控制的質量控制（一）前廳部質量控制與管理的內容（一）前廳部質量控制與管理的內容n（1）前廳設施設備質量控制與管理）前廳設施設備質量控制與管理n（2）前廳服務質量控制與管理）前廳服務質量控制與管理n（3）前廳環境與氣氛的質量控制與管理）前廳環境與氣氛的質量控制與管理n（4）前廳安全質量控制與管理）前廳安全質量控制與管理前廳設施設備質量控制與管理n服務設施設備n客用設施設備n輔助設施設備n如何進行控制？

2、前廳服務質量控制與管理n服務時空觀念n服務行為n服務方式n服務效率n如何進行控制管理？前廳環境與氣氛質量控制與管理n可視環境與氣氛n可感知環境與氣氛n如何進行控制管理？前廳安全質量控制與管理n涉及到飯店前廳安全的問題有哪些？前廳服務關鍵節點的質量控制n預定服務n接待服務n如何控制管理？前廳設施設備質量控制與管理n保證前廳設施設備的裝修質量、設施設備的齊全程度、設施設備的等級與規格、設施設備的完好程度。n抓好前廳設施設備質量控制的幾個環節：nA合理地配置、培訓和使用人員，對人員進行選擇和考核，提高其責任心與業務技能；nB制定工作手冊，明確各員工的職責，做到職、責、權分明；nC培養和強化飯店員工的

3、設施設備維修和保養意識，引進飯店設施設備維修保養人才，保證由專門的人員使用飯店設備；nD制定人為損壞設備的經濟責任制和合理的報修程序，做好維修所需零配件的管理和庫存量的控制；nE建立各主要設備維修檔案資料，整理好每次維修的相關文件。前廳服務質量控制與管理n前廳服務質量控制與管理的服務理念時空觀念nA.前廳服務質量控制與管理的時間觀念；nB.前廳服務質量控制與管理的空間觀念；n服務行為控制與管理。服務行為的控制與管理主要包括服務態度、服務技能、語言及應變能力、儀表儀容、禮節禮貌、行為舉止、操作規范等方面的控制與管理；n服務方式控制與管理。服務方式的控制與管理要求對不同服務方式的服務程序、服務人員

4、的行為舉止、著裝等進行統一化、規格化、標準化的管理，并通過服務培訓，提高服務人員對新型服務方式；n服務效率控制與管理。前廳服務效率的控制方式主要有制度化控制、系統化控制、定量化控制、現代化工具控制等。制度化控制n概念：采用規章制度的形式把保證前廳服務運作效率的一系列標準、程序、規則固定下來。n內容：明確規定制度控制條件和范圍； 明確規定服務操作的基本流程和步驟； 明確在違反制度時應負的責任。n分類：標準化制度控制、程序化制度控制前廳環境與氣氛的質量控制與管理可視環境與氣氛的質量控制與管理。可視環境與氣氛圍具有嚴格的量化標準，能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗，是飯店環境氛圍塑造的重要組成部分?？筛?/p>

5、知的服務環境與氣氛的質量控制與管理。可感知的服務環境是由服務人員的優良品質、服務意識以及高超的服務技能技巧構成的，并在員工提供服務的過程中體現出來?？刂埔c： A加強前廳員工儀容儀表的知識培訓。 B提高服務人員的禮儀規范要求。 C創新服務方式。 D加強服務技巧的培訓。 E服務效率控制。 F團隊精神的培育。前廳安全質量控制與管理n車場安全n客人生命財產安全n大堂秩序控制n電梯安全n飯店設備財產安全（二）前廳服務關鍵環節（二）前廳服務關鍵環節( (點點) )的質量控制的質量控制1、預訂服務的質量控制與管理2、接待服務的質量控制3、離店結賬服務的質量控制預訂服務的質量控制與管理n預訂服務的質量控制與

6、管理工作包括：訂房作業流程控制；溝通協調機制管理；客房預訂政策；責任約束與控制；超額預訂的控制與補救管理。接待服務的質量控制遵循接待服務程序n前廳接待服務程序應遵循識別賓客有無預訂、根據賓客需要介紹客房、排房定價、辦理賓客入住登記、確定付款方式、制作賓客賬單、資料存檔的順序；根據賓客的類型提供個性化的接待服務。 離店結賬服務的質量控制 做好離店結賬的基礎工作客賬記錄。 加強前廳同客房部的合作。 簡化離店結賬手續，提高結賬效率。二、客房產品質量控制與管理二、客房產品質量控制與管理n1客房設施設備質量的控制與管理客房設施設備質量的控制與管理n2衛生清潔質量的控制與管理衛生清潔質量的控制與管理n3客

7、房用品質量的控制與管理客房用品質量的控制與管理 n4客房服務質量的控制與管理客房服務質量的控制與管理n5客房環境與氣氛的質量控制與管理客房環境與氣氛的質量控制與管理n6客房安全質量控制與管理客房安全質量控制與管理作業1：要求：n表格化客房產品質量控制與管理內容 餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制（一）引桌服務質量控制（二）點菜服務質量控制 （三）取菜服務質量控制（四）桌邊服務質量控制作業2：要求：n表格化引桌服務、點菜服務、取菜服務、桌邊服務質量控制1客房設施設備質量的控制與管客房設施設備質量的控制與管理理n客房是賓客休息、停留的場所，是賓客在飯店逗留時客房是賓客休息、停留的場所，是賓客在飯店逗

8、留時間最長的區域，設施設備質量的好壞是賓客評價飯店間最長的區域，設施設備質量的好壞是賓客評價飯店質量的重要因素之一?？头吭O施質量是客房服務質量質量的重要因素之一?？头吭O施質量是客房服務質量的物質基礎。客房設施質量控制的關鍵是要做好以下的物質基礎?？头吭O施質量控制的關鍵是要做好以下三個方面的工作：三個方面的工作：n客房設備配置必須與飯店的檔次相適應，并能滿足客房設備配置必須與飯店的檔次相適應，并能滿足賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應的賓客的需要，具有適用性和便利性，而且要有相應的定性要求與定量標準。定性要求與定量標準。n客房設備的裝修與置放應精致典雅、協調合理，給客房設備的裝修與置放

9、應精致典雅、協調合理，給人以舒適溫馨的感受。人以舒適溫馨的感受。n制定客房設施設備的維修與保養制度，加強客房設制定客房設施設備的維修與保養制度，加強客房設施設備的保養管理，保證其始終處于完好、可用狀態。施設備的保養管理，保證其始終處于完好、可用狀態。n2衛生清潔質量的控制與管理衛生清潔質量的控制與管理 客房的衛生清潔是客房服務質量的最基本要求?？刂瓶头康男l生清潔是客房服務質量的最基本要求?？刂瓶头啃l生清潔質量，關鍵是必須建立科學的客房清掃客房衛生清潔質量，關鍵是必須建立科學的客房清掃規程、制定客房清潔衛生質量標準與嚴格的崗位責任規程、制定客房清潔衛生質量標準與嚴格的崗位責任制，同時應加強客房清

10、潔衛生計劃管理，落實客房的制，同時應加強客房清潔衛生計劃管理，落實客房的各級檢查制度。各級檢查制度。n3客房用品質量的控制與管理客房用品質量的控制與管理 客房用品包括客房供應品與客房備用品兩種，客房供客房用品包括客房供應品與客房備用品兩種，客房供應品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或應品是指飯店提供給賓客使用或帶走的一次性用品或贈品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能贈品；客房備用品是可以供多批賓客使用、賓客不能帶走的用品。客房用品檔次配備、數量應與飯店的檔帶走的用品?？头坑闷窓n次配備、數量應與飯店的檔次相一致，應齊全；在質量上應做到精致、美觀、實次相一致，應齊全；在質量上應做到

11、精致、美觀、實用、方便，在擺放位置等方面應做到科學合理、方便用、方便，在擺放位置等方面應做到科學合理、方便安全。安全。4客房服務質量的控制與管理客房服務質量的控制與管理n客房服務質量的控制與管理是一個系統工程，除了對以客房服務質量的控制與管理是一個系統工程，除了對以上硬件質量的控制與管理外，軟件服務質量的控制與管上硬件質量的控制與管理外，軟件服務質量的控制與管理是客房服務質量控制與管理的重要內容。客房服務質理是客房服務質量控制與管理的重要內容?？头糠召|量控制與管理工作包括：量控制與管理工作包括：n（1）確定客房服務質量控制與管理目標）確定客房服務質量控制與管理目標n客房服務質量控制與管理的基

12、本目標是：貫徹飯店服務客房服務質量控制與管理的基本目標是：貫徹飯店服務質量等級標準，根據賓客的要求，提供適合其需要的客質量等級標準，根據賓客的要求，提供適合其需要的客房產品。，不斷提高客房服務質量。房產品。，不斷提高客房服務質量。n（2）建立客房服務質量控制與管理體系）建立客房服務質量控制與管理體系n客房服務質量控制與管理體系是使客房服務質量等級標客房服務質量控制與管理體系是使客房服務質量等級標準得以貫徹實施的制度規章體系，主要包括：準得以貫徹實施的制度規章體系，主要包括：n服務質量控制與管理組織機構、人員分工標準與方法；服務質量控制與管理組織機構、人員分工標準與方法；n服務質量責任體系中各崗

13、位責、權、利劃分標準與方服務質量責任體系中各崗位責、權、利劃分標準與方法；法；n服務質量檢查體系；服務質量檢查體系；n服務質量控制與管理體系的標準化、程序化與制度服務質量控制與管理體系的標準化、程序化與制度化；化；n服務質量評價體系：服務質量評價體系：n服務質量改進體系。服務質量改進體系。（3）開展質量管理教育）開展質量管理教育n質量管理教育是客房服務質量管理工作的基礎與源泉，質量管理教育是客房服務質量管理工作的基礎與源泉，客房質量管理教育的內容主要包括：客房質量管理教育的內容主要包括：n職業道德教育；職業道德教育； n服務意識與質量意識教育；服務意識與質量意識教育；n質量檢查、評估方法的教育

14、與培訓；質量檢查、評估方法的教育與培訓；n業務技術、服務水平、服務技巧培訓與教育。業務技術、服務水平、服務技巧培訓與教育。5客房環境與氣氛的質量控制與管理客房環境與氣氛的質量控制與管理n客房環境質量是指能對客房內所有人員的健康造成影響的環境要素的客房環境質量是指能對客房內所有人員的健康造成影響的環境要素的總和。主要包括客房的熱環境、空氣潔凈狀況、聲環境、光環境等?？偤?。主要包括客房的熱環境、空氣潔凈狀況、聲環境、光環境等?？头凯h境質量有兩個基本的衡量標準：一是達到安全和健康的要求；客房環境質量有兩個基本的衡量標準：一是達到安全和健康的要求；二是達到舒適的要求。二是達到舒適的要求。n客房服務環境

15、與氣氛包括可視環境與氣氛以及可感知的服務環境與氣客房服務環境與氣氛包括可視環境與氣氛以及可感知的服務環境與氣氛，二者相互烘托、相得益彰?？梢暤沫h境氛圍是指通過對客房空間氛，二者相互烘托、相得益彰。可視的環境氛圍是指通過對客房空間功能區的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設與飾物的設功能區的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設與飾物的設計與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的環境與氣氛；可感計與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的環境與氣氛；可感知的服務環境氛圍是則是指通過對客房服務員容貌儀表、言行舉止以知的服務環境氛圍是則是指通過對客房服務員容貌儀表、言行舉止以及對客服務意

16、識、服務態度、服務技能與技巧的綜合塑造，營造出的及對客服務意識、服務態度、服務技能與技巧的綜合塑造，營造出的帶有較強情感性與可感知性的服務環境氛圍。帶有較強情感性與可感知性的服務環境氛圍。n客房環境與氣氛質量應符合以下要求：（客房環境與氣氛質量應符合以下要求：（1）與飯店的規模、檔次相）與飯店的規模、檔次相一致；（一致；（2）突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色；）突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色；（3）講求整體性、和諧性。）講求整體性、和諧性。6客房安全質量控制與管理客房安全質量控制與管理n客房安全質量可以通過客房門鎖與鑰匙控制、房內設施設備的安客房安全質量可以通

17、過客房門鎖與鑰匙控制、房內設施設備的安全控制、賓客財物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來實現。全控制、賓客財物保管箱安全控制、賓客信息安全控制等來實現。n（1）客房門鎖與鑰匙控制）客房門鎖與鑰匙控制n客房門鎖是保護賓客人身及財產安全的一個關鍵。客房門鎖是保護賓客人身及財產安全的一個關鍵。n（2）房內設施設備的安全控制）房內設施設備的安全控制n客房內的設施設備主要包括電氣設備、衛生間潔具及飲水設備、客房內的設施設備主要包括電氣設備、衛生間潔具及飲水設備、家具等。為保證客房內設施設備的安全性，應家具等。為保證客房內設施設備的安全性，應告知賓客相關設告知賓客相關設施設備的使用方法；施設備的使用方法

18、；定期檢查與維護設施設備，保證其完好性；定期檢查與維護設施設備，保證其完好性；對于一些不安全因素要進行明示，避免傷害的發生；對于一些不安全因素要進行明示，避免傷害的發生；告知賓告知賓客當出現危機情況時所用的聯絡電話及應采取的行動；客當出現危機情況時所用的聯絡電話及應采取的行動；對賓客對賓客及客房部員工進行與客房相關的安全知識教育。及客房部員工進行與客房相關的安全知識教育。n（3）賓客財物保險箱的安全控制）賓客財物保險箱的安全控制n飯店客房內通常會為賓客配備保險箱，以便保管賓客重要財物之飯店客房內通常會為賓客配備保險箱，以便保管賓客重要財物之用。用。n（4）賓客信息安全控制）賓客信息安全控制n賓

19、客隱私、嗜好、生活習慣信息的安全控制。賓客賓客隱私、嗜好、生活習慣信息的安全控制。賓客的隱私安全是指賓客的一些個人生活習慣、愛好、嗜的隱私安全是指賓客的一些個人生活習慣、愛好、嗜好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。好甚至一些不良行為和生理缺陷的安全保障問題。n商務信息安全控制。商務信息是客人住店期間及在商務信息安全控制。商務信息是客人住店期間及在樓層或客房從事商務活動過程中通過商務物品、商務樓層或客房從事商務活動過程中通過商務物品、商務資料、語言交談顯露出來的有關商務活動的各種信息。資料、語言交談顯露出來的有關商務活動的各種信息。n特定人群的住店信息安全。為了能夠在旅途中不受特定人群的

20、住店信息安全。為了能夠在旅途中不受干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）干擾，一些特定人群（如私訪人員、單身女性游客等）住店期間往往不希望為他人所知，因此飯店應承擔起住店期間往往不希望為他人所知，因此飯店應承擔起保證住店客人信息安全的責任，保證顧客的安全需求。保證住店客人信息安全的責任，保證顧客的安全需求。7客房服務關鍵環節（點）的質量控制客房服務關鍵環節（點）的質量控制n（1）客房清潔衛生質量控制與管理）客房清潔衛生質量控制與管理n客房清潔衛生質量控制的主要內容包括：客房日客房清潔衛生質量控制的主要內容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制。常清潔控制、客房計劃清潔

21、控制與客房消毒控制。n（2）客房服務項目的質量控制）客房服務項目的質量控制n客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務、醉客服務等。做好相關服務客服務、托嬰服務、醉客服務等。做好相關服務項目的質量控制，應首先完善相關服務程序的標項目的質量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供要，為賓客提供“標準化個性化情感化標準化個性化情感化”的的服務。服務。第二節餐飲產品質量控

22、制與管理第二節餐飲產品質量控制與管理n餐飲產品作為飯店產品的主要組成部分，其質量不僅與餐飲產品的實物部分（如菜肴、酒水、餐具等）有關，還與餐飲的消費環境、清潔衛生等因素有關。n一、餐飲產品的質量特性n二、餐飲產品質量控制與管理的具體內容n三、餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制一、餐飲產品的質量特性 餐飲產品是服務產品中的一個特殊類型，是無形服務與有形產品并重餐飲產品是服務產品中的一個特殊類型，是無形服務與有形產品并重的的“混合型混合型”產品，餐飲產品的質量特性表現在：產品，餐飲產品的質量特性表現在： 產品質量構成的綜合性產品質量構成的綜合性 餐飲產品是由后臺廚房生產與前臺餐廳服務共同完成的，產品

23、質量充餐飲產品是由后臺廚房生產與前臺餐廳服務共同完成的，產品質量充分體現實物產品質量與無形服務質量的結合。分體現實物產品質量與無形服務質量的結合。產品質量的互動性產品質量的互動性 餐飲產品質量的高低很大程度上取決于與客人之間的溝通與互動。餐飲產品質量的高低很大程度上取決于與客人之間的溝通與互動。產品質量的相對穩定性產品質量的相對穩定性 餐飲產品的生產實質是一個加工處理過程，是餐飲從業人員利用設施餐飲產品的生產實質是一個加工處理過程，是餐飲從業人員利用設施設備、原材料，通過加工處理，生產出令賓客滿意的菜肴食品，并設備、原材料，通過加工處理，生產出令賓客滿意的菜肴食品，并與餐廳服務人員相結合的服務

24、而形成的最終的餐飲產品的過程。與餐廳服務人員相結合的服務而形成的最終的餐飲產品的過程。產品質量評價的個性化產品質量評價的個性化 餐飲產品質量評價的個性化特征十分明顯。餐飲產品質量評價的個性化特征十分明顯。二、餐飲產品質量控制與管理的具體內容n（一）餐飲設施設備質量控制與管理n（二）食品安全質量控制n（三）餐飲服務質量控制與管理n（四）餐飲環境與氣氛的質量控制（一）餐飲設施設備質量控制與管理n1餐飲設施設備的分類n2餐飲設施設備的質量控制與管理1餐飲設施設備的分類 餐飲設施設備主要包括廚房生產設施設備以及餐廳服務設施設備兩大類。隨著科學技術的進步，餐廳設施設備呈現出以下發展趨勢：（1）廚房生產設

25、備的現代化、工業化；（2）餐廳服務設備的現代化、人性化；（3）環保與節能設備的普遍化、多元化。2餐飲設施設備的質量控制與管理n（1）餐飲設施設備的衛生質量控制與管理。n（2）餐飲設施設備現代性的質量控制與管理。n（3）使用便利性的質量控制與管理。n（4）環保質量的控制與管理。n（5）維護保養質量的控制與管理。（二）食品安全質量控制n1食品安全質量控制與管理的內容n2食品安全質量控制方法1食品安全質量控制與管理的內容n（1）餐飲從業人員的衛生控制與管理。n（2）食品生產與服務環境的衛生控制與管理。n（3）原、輔料的衛生質量控制與管理。n（4）烹調加工的衛生質量控制與管理。n（5）餐具與餐飲輔助設

26、施設備的衛生質量控制與管理。2食品安全質量控制方法n（1）確定食品安全控制的關鍵點。n（2）確定每一個關鍵控制點所對應的控制標準。n（3）建立監控制度。n（4）建立記錄和檔案制度。（三）餐飲服務質量控制與管理 n1餐飲服務質量控制的環節2餐飲服務質量控制的內容。 （1）確定餐飲服務質量目標。）確定餐飲服務質量目標。（2）建立需求調研分析機制。需求調研分析，就是對餐飲服）建立需求調研分析機制。需求調研分析，就是對餐飲服務對象的分析。務對象的分析。（3）建立服務質量標準化系統。飯店餐飲服務的質量標準化）建立服務質量標準化系統。飯店餐飲服務的質量標準化系統主要包括服務工作標準、服務管理標準以及服務技

27、術系統主要包括服務工作標準、服務管理標準以及服務技術標準三個方面。標準三個方面。應以落實質量職能為中心，建立服務工作標準。應以落實質量職能為中心，建立服務工作標準。以質量管理為中心，建立服務質量管理標準。以質量管理為中心，建立服務質量管理標準。以強化規范服務為中心，建立服務技術標準。以強化規范服務為中心，建立服務技術標準。（4）加強現場控制與服務過程的協調與溝通。）加強現場控制與服務過程的協調與溝通。（5）加強餐后的質量評估，建立靈敏的信息反饋系統。）加強餐后的質量評估，建立靈敏的信息反饋系統。（6）強化員工的質量意識，開展質量評比活動。）強化員工的質量意識，開展質量評比活動。3餐飲服務質量控

28、制的方法 餐飲服務質量控制包括餐飲服務的預先控制、現場控制和反饋控制。n預先控制包括人力資源預先控制、物資預先控制、衛生預先控制以及突發事故的預先控制等；n現場控制包括服務現場監督、溝通與互動管理、意外事件處理等；n反饋控制是通過質量信息的反饋而進行的后過程控制，包括意見征詢、損失彌補、經驗教訓總結、預防措施制定等方面的內容。（四）餐飲環境與氣氛的質量控制 飯店餐飲環境與氛圍的質量控制體現在以下兩個方面 1硬環境與氣氛的質量控制 2服務軟環境與氣氛的質量控制1硬環境與氣氛的質量控制 （1）聲、光、電、色彩的質量控制。 （2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾 （3）輔助性設施的設計。 （4）綠化控制

29、。2服務軟環境與氣氛的質量控制餐飲服務軟環境與氣氛質量控制包括：（1）服務人員儀容儀表控制。（2）服務人員的行為舉止控制。（3）服務人員服務態度控制。（4）服務方式控制。（5）服務效率控制。（6）團隊協作控制。（7）主客互動氛圍的控制。三、餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制n（一）引桌服務質量控制n（二）點菜服務質量控制 n（三）取菜服務質量控制n（四）桌邊服務質量控制（一）引桌服務質量控制 引桌服務的質量控制包括：引桌服務的質量控制包括：1準確性的控制準確性的控制 引桌服務準確性的控制主要指指導和培養引座員根據引桌服務準確性的控制主要指指導和培養引座員根據賓客的需要進行準確的引座。賓客的需要進

30、行準確的引座。2平衡性的控制平衡性的控制 應熟悉掌握今日餐廳的預訂情況以及就座賓客的情況，應熟悉掌握今日餐廳的預訂情況以及就座賓客的情況，從餐廳經營的需要出發，適當平衡餐廳的桌次，提高從餐廳經營的需要出發，適當平衡餐廳的桌次，提高服務員看臺的效率。服務員看臺的效率。3服務態度與服務禮儀規范控制服務態度與服務禮儀規范控制 包括引座禮儀以及座位安排的相關知識培訓、補充或包括引座禮儀以及座位安排的相關知識培訓、補充或撤除椅子與餐具的程序與規范控制、餐飲員工服務態撤除椅子與餐具的程序與規范控制、餐飲員工服務態度與服務禮儀的規范控制等方面內容。度與服務禮儀的規范控制等方面內容。4服務效率控制服務效率控制

31、 引桌服務效率主要體現在引桌的及時性上，只有及時引桌服務效率主要體現在引桌的及時性上，只有及時的引桌服務，才能讓賓客感受到被尊重。的引桌服務，才能讓賓客感受到被尊重。（二）點菜服務質量控制 點菜服務是餐飲服務中的一個的關鍵環節，本節以團體賓客用餐為例來說明點菜服務質量的控制。 1點菜人員的確定 為了提高點菜的服務質量，餐廳可以設置專業點菜員或專門負責點菜工作的服務人員，通過專業性的服務保證點菜質量。 2明確點菜次序 點菜員應以較快的速度識別出團體用餐的主人，切忌盲目地開始。 3菜品推薦 點菜員在為賓客提供點菜服務的過程中，應站在賓客的角度，結合賓客的身份特征以及需求進行適當的推薦。 4點菜記錄

32、 為使點菜服務準確到位，賓客點菜時，服務員必須系統地把賓客點的菜記錄下來。 5點菜記錄單的放置 點菜單如何放置對餐廳服務效果有很大影響。（三）取菜服務質量控制 出菜是否及時關系到菜品的質量（特別是熱菜）以及賓客的等候時間長短。為了保證取菜服務質量，應對以下幾個方面進行控制：1菜品制作時間的控制。主要是對廚房各種制作工序的時間控制，以保證賓客所點菜肴能及時制作，保證及時出菜。2點菜記錄單控制。傳菜員應檢查點菜記錄單，核對所出菜品是否與點菜單一致。對賓客催問的菜式，應及時向廚房反饋，催促廚房快速出菜。3出菜路線控制?？茖W合理地設計出菜路線，清除傳菜路線中的障礙，提高傳菜速度。4菜品組合控制。主要是

33、控制菜品的出菜順序，要根據客人點菜單中的菜品組合，科學合理地控制出菜順序和出菜時間。（四）桌邊服務質量控制n桌邊服務質量控制與管理的內容主要包括：n1上菜服務質量控制。上菜服務要考慮上菜的位置、上菜的順序、上菜的動作、菜肴的擺放位置以及對菜肴的簡單介紹等。n2分菜服務質量控制。在中西餐宴會，特別是高檔宴會服務中，服務人員要為賓客提供分菜服務，以顯示出服務的高規格、高水準。n3酒水服務質量控制。酒水是餐飲服務的一個重要內容，酒水服務質量控制包括酒水與酒器的搭配、酒水與菜品的搭配（包括口味、營養、色彩）、酒水與酒水的搭配、酒水上桌與酒水斟倒等幾個方面的質量控制。n4其它相關服務質量控制。包括撤換餐

34、具、更換口布、添加酒水、增補調料等方面服務的質量控制。n5服務方式控制。桌邊服務服務既要保證能夠為賓客提供及時、準確的個性化服務，滿足賓客需要，又不能過多的干擾賓客。n6服務效率控制。桌邊服務的服務效率控制主要指菜肴上菜時間間隔的控制、服務人員食品、酒水服務效率控制以及更換物品服務的及時性控制等方面。第三節飯店康樂產品質量控制與管理第三節飯店康樂產品質量控制與管理 康樂產品是飯店產品的重要組成部分，也是飯店經濟收入的重要來源。 一、康樂產品的質量特性 二、康樂產品質量控制與管理的具體內容 三、康樂服務項目服務關鍵環節（點）的質量控制一、康樂產品的質量特性 康樂產品是飯店服務人員依托各種康樂設施

35、設備，為消費者提供專業化的康體健身、休閑娛樂服務的總稱。康樂產品的質量特性表現在以下三個方面：（一）產品質量的構成因子具有多樣性和不確定性 康樂產品的類型繁多、項目多樣，服務提供方式差別大，消費方式因人而異，康樂產品質量的構成因子具有多樣性和不確定性，從而造成康樂產品質量控制與管理的困難性。（二）產品質量對設施設備具有較強的依賴性 康樂產品是否能為賓客帶來物質與精神上的享受，很大程度上依賴于所提供的設施設備的完善性和先進性（如歌廳的音像、健身房的器械、桑拿的蒸氣房等）。（三）產品質量與服務人員的技術和技能密切相關 大多數康樂服務項目的專業性強，技術含量高，要求服務人員熟悉和掌握有關設施設備的性

36、能、結構和特點，同時還要為賓客提供專業咨詢、指導和各種專項服務。二、康樂產品質量控制與管理的具體內容（一）康樂設施設備質量控制與管理（二）康樂環境與氣氛質量控制（三）康樂安全質量控制（一）康樂設施設備質量控制與管理 康樂設施設備是指康樂部門所擁有的基礎設施（如建筑物、泳池、球場等）、機械設備裝置（如音像設備、健身康體設備、消閑康體設備、娛樂設備、美容美發設備等）等。 1康樂設施設備的質量要求 2康樂設施設備質量控制與管理 3康樂服務質量控制與管理1康樂設施設備的質量要求n（1）康樂設施設備應與整個飯店的等級相匹配，配置須得當、布局要合理、型號要現代、外觀應美觀大方、使用應簡單方便。n（2）各種

37、設備應始終于處于最佳技術狀態和合理的使用狀態。n（3）定期進行設備的更新與改造，以適應康樂需求求新、求異、求變的消費特征。2康樂設施設備質量控制與管理 （1）建立和健全設施設備的使用與管理制度。包括：設備的選擇評價管理制度、設備的維護保養制度、設備的合理使用制度、設備的修理管理制度、設備事故分析與處理制度、設備點檢制度、設備檔案管理制度等。 （2）完善設施設備管理方法。包括：建立康樂設備的技術檔案，做好分類編號工作；制定正常操作設施設備的程序與規范、分級歸口、崗位責任制、康樂設備使用效果考核制度、維修保養規程等。 （3）合理使用康樂設施設備。實行專職負責制，做到“三好”（管好、用好、修好），四

38、會（會使用、會保養、會檢查、會排除故障）。3康樂服務質量控制與管理（1）加強對康樂服務人員的專業技術培訓以及相關能力的指導 培訓與指導的內容包括設施設備的性能、結構和特點解析；運動器具的性能、作用和使用方法的培訓；設施設備維護保養的相關知識培訓等。（2）完善康樂服務程序及標準，加強制度化管理 建立完善的康樂項目服務程序及工作標準，規范各服務崗位的作業程序、技術要求和質量標準，建立健全康樂服務運作流程所應遵循的各種規章制度，制訂完善、詳盡的服務規范，明確各服務崗位的責、權、利關系，做到康樂服務運作程序化，康樂服務質量標準化，康樂服務管理制度化。（3）實施標準化與個性化相結合服務方式 康樂服務項目的多樣性帶來康樂服務方式的多樣性。（二）康樂環境與氣氛質量控制康樂環境與氣氛質量控制應做到以下幾點：1康樂場所的場址選擇的質量控制 康樂場所對于空間的依賴性較強，場址選擇應科學合理，能夠起到烘托康樂項目的