1、.售后的處理流程和處理技巧當消費者申請退款或者退換貨時，作為客服處理的步驟共有六步：1、聯系消費者：一般情況，客服在后臺發現消費者申請退貨或退款，應該先聯系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發現貨有問題才會退換貨；2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯系消費者，問清楚原因；3、安

2、撫致歉： 如果是商家的問題導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，并且馬上把正確的商品發出；4、協調方案：如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那么客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接

3、走標準退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性；5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消費者進行標注跟進，并且在每日跟進的處理內容發送給消費者，讓消費者有更好的服務于體驗；6、登記備案：對于有售后記錄的訂單應該將所有的售后內容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打標，反哺產品及其他鏈路進行店鋪的優化，避免后續產生類似的售后問題。好的售后不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售后對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經對店鋪或者對產品有比較大的不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應該耐心傾聽

4、消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，并且最大限度的幫助消費者解決問題，著才是一個合格的售后應該做的。一般情況，客服在后臺發現消費者申請退貨或退款，應該先聯系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發現貨有問題才會退換貨。未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那么就需要聯系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯系消費者，問清楚原因， 如果是商家的問題

5、導致的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證確認后，客服首先要向消費者致歉，安撫消費者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，并且馬上把正確的商品發出。如果是少發貨，可以將未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。在這里可以使用一些小的技巧，比如補償的話可以先給消費者以優惠券、會員等級優惠的虛擬方式，然后是現金類，比如紅包、贈品等。但是不要執著于這一條技巧，應根據消費者的不滿情況和個性隨機應變。否則可能會引發消費者更大的不滿。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由

6、退換貨，那么客服應該告知消費者，退回來的產品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪標、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來確定。對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標準退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。 在跟消費者溝通的過程當中，不單單要按照流程操作，更要注意不要傷害消費者的購物體驗，在售后問題處理中，客服要禮貌耐心熱情，凡事要多致歉，如果是我們的錯，要為我們的錯誤向消費者道歉，如果不是我們的錯，那么要為消費者的購物體驗去致歉，這樣消費者情緒才能得到安撫，同時也會記住商家的貼心服務。所以，作為一名售后客服，要牢記以下這7句話,它既囊括了客服處理售后問題的流

7、程，也包含了面對消費者時應有的服務態度：1、快速反應態度好2、認真傾聽表誠意3、安撫解釋有技巧4、誠懇道歉求諒解5、補救措施堅決要6、執行方案要及時7、后續跟進求反饋當與消費者協商好了解決方案后，要及時跟進處理，否則也會引起消費者不滿。筆者曾經遇到一個案例，商家的運營在廣州，客服在義烏，有位消費者因為收到的衣服有很明顯的污漬，很氣憤的聯系客服，客服好容易說服消費者不退貨，并答應補償干洗費用給消費者，結果提交給廣州的運營部門進行干洗費用的打款，卻被拖沓了好幾天，結果消費者認為商家沒有誠意，故意進行欺騙，于是在評價中寫了好長一段差評，從產品質量差說到商家誠信缺乏，語氣相當憤慨。這個商家還是新開的天

8、貓店鋪，累計評價并不多，結果被很多消費者看到，對生意也有影響。所以答應消費者的事要及時去處理，處理好了也應該跟消費者同步下信息。在售后工作處理中，由于售后問題比較急，客服最常用的工具除了千牛就是電話了。但是并不是每一位客服都能很好地使用電話這個工具。比如筆者也曾經接到過商家打來的協商售后的電話，上來二話不說直接說事，弄得筆者一頭霧水，印象非常不好。其實打電話也是有技巧的，有技巧的用電話跟消費者溝通，可以大大提高溝通的成功率。電話的溝通流程一共有以下7個步驟：1、自報家門，很多客服在接通電話后，不確認對方身份，也不說自己是誰，這樣其實是不禮貌的，也是比較耽誤時間的。客服應該首先確認對方是否是自己

9、要找的消費者，確認對方身份后，再告知對方自己的身份，比如說“你好，我是XX旗艦店的客服，我叫XX，很抱歉打擾您。2、來電原因，介紹完自己后，應該說出自己此次打這個電話的原因，如“您在我們店鋪購買的四件套提出了退貨，我想請問下是什么原因呢？”“您購買的炒鍋說質量有問題要退貨，能跟我說下是哪里的問題么？”3、傾聽不滿，當客服表面來電原因后，如果消費者對我們的產品或者服務不滿意，就會表達出自己的不滿情緒。當消費者在傾訴不滿時，客服不要打斷消費者，而是需要好好傾聽。如果客服總是打斷消費者去進行解釋，那么消費者的情緒只能更激動，會覺得客服一直在找借口為自己開脫。所以這時候，客服要做的就是認真傾聽消費者的

10、不滿，并且判斷消費者可能接受的解決辦法。4、提出解決方案，在傾聽完消費者不滿情緒的發泄后，客服首先還是應該致歉，并且提出解決方案，讓消費者感受到客服解決問題的誠意。5、努力協商6、調整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最后致歉，通話結束前，再次表達歉意在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最后處理方案，尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通后還解決不了，那么很難再溝通成果，所以在打電話前一定要慎重，在通話前應設定好幾個備選方案和承受底線。比如我作為一個客服，我能夠給消費者最大的補償權限是什么，消費者有可能跟我提什么條件？如果消費者提出了超出我權限范圍的條件我該怎么辦？想清楚這些問題然后再

11、撥打電話，就不會在跟消費者溝通時因為突發情況而導致的措手不及。如果消費者提的條件超出自己的權限范圍，也可以請主管出面處理，因為主管的權限更高，消費者也會覺得被重視，同時也知道商家的底線大概也就如此，也會放下姿態樂于溝通。在電話溝通時，客服還應該注意自己的語音語調和語氣，盡量使用普通話，讓消費者聽著舒服，可以緩解消費者的不滿情緒。作為售后客服應該有一本售后訂單登記簿，作為售后工作交接的工具。如一筆售后訂單處理的時間較長，那么要及時備注好事情發展的進度。同時也要注意售后綜合指標的情況，一般商家售后下班時間都會比售前客服要早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售后客服可以在晚上12點前再處理一批僅退款的訂單，來維持或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排盡可能多的人手來處理，否則售后綜合指標和DSR評分很容易下降的厲害。需要注意的是，有的商家為了售后綜合指標，會出現一天內或者幾天