1、a1禮貌禮儀規(guī)范手冊禮貌禮儀規(guī)范手冊（秩序維護(hù)人員）（秩序維護(hù)人員）a2前言前言 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。系。禮儀即教養(yǎng)。 禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。不亞于任何專業(yè)技能。a3課程大綱課程大綱一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范五、文明禮貌常識五、

2、文明禮貌常識a4一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范a51. 1. 秩序維護(hù)員儀容標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光、粉刺；臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。口中無異味，嘴角無泡沫。 a62. 2. 秩序維護(hù)員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不

3、超過發(fā)不超過1.51.5厘米。厘米。a73.3.著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)-套裝套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖襯衫衣袖要稍長于外套衣袖 0.5-10.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子領(lǐng)子1-1.51-1.5厘米，以顯示衣著厘米，以顯示衣著的層次；的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。肩章需平整、挺闊。 a8著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)-襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯

4、衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”V”字字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶

5、要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。扣保持在同一條直線上。 a9著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)-帽子、佩飾帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆帽檐距左眉一指，距右眉倆指。指。肩章、徽章等佩飾要齊全、肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。無污損。 a10著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)-

6、鞋襪鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，趾的涼鞋，而且要保持光亮；而且要保持光亮；男性秩序維護(hù)員宜著深色線男性秩序維護(hù)員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性秩序尼龍或滌綸絲襪；女性秩序維護(hù)員穿近似膚色或深色的維護(hù)員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 a114.4.對講機(jī)對講機(jī) 對講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶對講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；環(huán)上；使用時用左手握拿。使用時用左手握拿。 a125.5.手電筒手電筒 提拿手電筒時，需右手提拿；提拿手電筒時，需右手提

7、拿；巡視時，不可直接照射客人巡視時，不可直接照射客人面部。面部。 a13二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范a141.1.敬禮規(guī)范敬禮規(guī)范 上體正直；上體正直；右手迅速抬起，五指并攏、右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。行禮的同時，要注視受禮者。 a152.2.站姿規(guī)范站姿規(guī)范-值崗站姿值崗站姿 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”v”字形，兩腿并攏立直，身體重字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌

8、和腳弓之間；心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。微閉，下頜微收，面部莊重。 a16站姿規(guī)范站姿規(guī)范-與客交談?wù)咀伺c客交談?wù)咀伺c客人保持與客人保持1 1米左右距離；米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽

9、，雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。不左顧右盼。 a17站姿規(guī)范站姿規(guī)范-跨立跨立 左腳向左跨出與肩同寬距離，左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。攏自然彎曲，手心向后。 a183.3.走姿規(guī)范走姿規(guī)范-基本步基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動。

10、向前擺動時肘部彎曲，兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約高，離身體約2525厘米；厘米；行進(jìn)速度約每分鐘行進(jìn)速度約每分鐘116-122116-122步。行進(jìn)步步。行進(jìn)步幅約幅約7575厘米；厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要首先道歉、示意客

11、人，待客人讓路后，要表示感謝要表示感謝, ,側(cè)身經(jīng)過；側(cè)身經(jīng)過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。超越客人。 a19走姿規(guī)范走姿規(guī)范-跑步跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得

12、超過衣扣線；向后擺時，拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；不露手；跑動步幅約跑動步幅約8080厘米；厘米；行進(jìn)速度約每分鐘行進(jìn)速度約每分鐘170-180170-180步；步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。 a20走姿規(guī)范走姿規(guī)范-左轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。與反方向的客人相撞。 a21走姿規(guī)范走姿規(guī)范-右轉(zhuǎn)彎右轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。與相反方向的客人相撞。 a22走

13、姿規(guī)范走姿規(guī)范-禮讓禮讓 行進(jìn)中如遇客人迎面走來，行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；立，側(cè)身向著來賓；敬禮后用手勢示意客人先行；敬禮后用手勢示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。待客人經(jīng)過后方可前行。 a23走姿規(guī)范走姿規(guī)范-引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客 禮貌問候；禮貌問候；采用采用“橫擺式橫擺式”手勢，示意手勢，示意客人隨行；客人隨行；引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持與客人保持2323步距離；步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人

14、，距客人半步距體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。離或基本與客人保持平行。 a24走姿規(guī)范走姿規(guī)范-提示提示上臺階時，要走在客人的后上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；面并示意客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。并示意客人小心行走。a254.4.坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范 上身自然挺直；上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿二郎腿”、抖動雙腿，或、抖動雙腿，或

15、將腳置于桌椅等處；將腳置于桌椅等處；女性秩序維護(hù)員身著裙裝入女性秩序維護(hù)員身著裙裝入座時，應(yīng)用雙手撫平后面的座時，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿靠向一測，雙手交疊放在腿上。上。 a265.5.手勢規(guī)范手勢規(guī)范-橫擺式橫擺式表示表示“請請”或引領(lǐng)客人、介紹或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)請進(jìn)”、“請隨我來請隨我來”等；等；五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫

16、隔擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右右( (左左) )擺動到身體右（左）側(cè)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持與客人保持11.511.5米左右距離；米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。 a27手勢規(guī)范手勢規(guī)范-斜式斜式 請客人入座時，常采用的手請客人入座時，常采用的手勢。如勢。如“請坐請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜方擺動，使手臂向下

17、成一斜線；線；左手背于身后，身體稍前傾；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。 a28手勢規(guī)范手勢規(guī)范-直臂式直臂式 給客人指引方向時采用的手給客人指引方向時采用的手勢，如：勢，如：“請往前走請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與要指的方向伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同點是，小的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。節(jié)伸直。 a29手勢規(guī)范手勢規(guī)范-曲臂式曲臂式 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示

18、門、房門而同時要表示“請請”的動作時所采用的手勢。如：的動作時所采用的手勢。如：“請進(jìn)請進(jìn)”、“里邊請里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘關(guān)度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距距2020厘米處停住；厘米處停住；面帶微笑，目視來賓。面帶微笑，目視來賓。 a30三、服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范a311.1.請客簽字請客簽字 步驟一：步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客

19、人筆上端朝向客人( (來訪者來訪者) )，雙手遞上；雙手遞上；與客人保持與客人保持1 1米左右距離。米左右距離。 a32請客簽字請客簽字步驟二：步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人朝向客人( (來訪者來訪者) )；禮貌地告知客人禮貌地告知客人( (來訪者來訪者) )填填寫方法；寫方法；如無桌臺，需用雙手托住登如無桌臺，需用雙手托住登記簿。記簿。 a332.2.回答問詢回答問詢-傾聽傾聽停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；立姿式；面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。不在焉。 a34回答問詢

20、回答問詢-解答解答面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應(yīng)付；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對于解答不了的問題，應(yīng)請對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他秩序維護(hù)員協(xié)助，求部門其他秩序維護(hù)員協(xié)助，不可推托。不可推托。a35四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范a361.1.查驗訪客查驗訪客-敬禮、問候敬禮、問候 來訪者抵達(dá)時，要迎上前去，來訪者抵達(dá)時，要迎上前去，與來訪者保持與來訪者保持1-1.51-1.5米的距離；米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來立正、敬禮、問候及詢問來意。意。 a37查驗訪客查驗訪客-出示證件出示

21、證件 語氣委婉的請求客人出示證語氣委婉的請求客人出示證件；件；雙手接過證件，并向客人表雙手接過證件，并向客人表示感謝。示感謝。 a38查驗訪客查驗訪客-核對證件核對證件接過證件后，要認(rèn)真核對；接過證件后，要認(rèn)真核對；不可讀出客人的姓名。不可讀出客人的姓名。 a39查驗訪客查驗訪客-遞還證件遞還證件核對完證件后要雙手奉還。核對完證件后要雙手奉還。 a40查驗訪客查驗訪客-致謝致謝立正、敬禮，再次向客人表立正、敬禮，再次向客人表示感謝。示感謝。 a41查驗訪客查驗訪客-放行、引導(dǎo)放行、引導(dǎo) 采用橫擺式手勢示意客人通采用橫擺式手勢示意客人通過。過。 a422.2.查驗物品查驗物品-敬禮、問候敬禮、問

22、候 持大件物品的客人抵達(dá)或離持大件物品的客人抵達(dá)或離開時，要迎上前去，與來訪開時，要迎上前去，與來訪者保持者保持1-1.51-1.5米的距離；米的距離；立正、敬禮、問候；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗語氣委婉的說明公司的查驗制度。制度。 a43查驗物品查驗物品-查驗查驗 查驗時，應(yīng)請客人展示和說查驗時，應(yīng)請客人展示和說明；明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。a44查驗物品查驗物品-致謝致謝檢查完畢后，要立正、敬禮，檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。向客人表示感謝。 a45查驗物品查驗物品-放行放行采用橫擺式手勢示意客人通采用橫

23、擺式手勢示意客人通過。過。 a463.3.換崗交接換崗交接 步驟一：步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；整齊；走到距值崗秩序維護(hù)員走到距值崗秩序維護(hù)員1.51.5米米距離時停止、立定；距離時停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。 a47換崗交接換崗交接步驟二：步驟二：相互之間再次行禮。相互之間再次行禮。 a48換崗交接換崗交接步驟三：步驟三：雙手遞接對講機(jī)等值崗用具。雙手遞接對講機(jī)等值崗用具。a49五、文明禮貌常識五、文明禮貌常識a501.1.稱呼語和問候語稱呼語和問

24、候語稱呼語：稱呼語：“先生先生” “小姐小姐” “女士女士” “太太太太” 問候語：問候語：“您好您好” “早上好早上好”“晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” a512.2.致謝語和致歉語致謝語和致歉語致謝語：致謝語：“謝謝謝謝” “非常感謝非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎” “謝謝您對我們工作的支持謝謝您對我們工作的支持” 致歉語：致歉語：“對不起對不起” “打擾了打擾了” “非常抱歉非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意便我們深表歉意” a523.3.征詢語和告別語征詢語和告別語征詢語：征詢語

25、：“我?guī)湍嵘先ズ脝幔课規(guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” “對不起，明天上午去您家對不起，明天上午去您家里可以嗎？里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好在這兒簽上您的姓名好嗎？嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？嗎？ 告別語：告別語：“再見再見”“請慢走請慢走”“打擾了，再見打擾了，再見”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快” a534.4.語言的應(yīng)用原則語言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語言。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對客用語要一視同仁。對