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文檔簡介

1、店鋪的服務管理案例訓練第一講 售后服務第二講 處理顧客投訴第三講 店員情緒的調節第四講 店員沖突的處理第五講 資深店員的管理第六講 如何激勵店員第七講 店鋪無顧客時的工作l保修，護理l換貨l退貨 凡出售的產品，自出售日起建議30天之內，如有車縫線挑線、配件脫落或粘膠裂開、印花膠褪色、脫漿、輔料褪色、污漬等由公司造成的質量問題，可按公司退貨程序并注明原因退回公司，公司收到退貨7天內將可返修的產品，重新返修好，公司再安排送回客戶。 l產品，包括質量、價值、洗滌、保養l店員，包括服務態度和技巧l環境，店鋪的衛生、形象、氛圍l有一位客人買了一件棉制的T恤衫，過了幾天，他拿著這件T恤回來投訴退色，這種情

2、況應該怎樣處理？l接受投訴l傾聽，了解顧客的洗滌保養方法。l跟顧客分析原因，告知他正確的洗滌保養方法。l觀察顧客的態度是否友善。l同時追究是哪位導購出售的這件商品。l如是導購或質量問題退換l道歉l要確保公司形象不受破壞及不對以后的銷售造成影響。1、接受投訴2、易地而處3、平息怨氣4、了解原因5、分析原因6、澄清事實7、道歉(我們的問題)8、結合實際,提出解決方法9、達成共識l在店鋪里，會出現店員鬧情緒的時候，那么請教各位，店員情緒不好，會有哪些影響？l有一天，店員小王來上班的時候，面色沮喪，沉默無語。開例會的時候也不發言，大家都不知道她怎么了？假若她是因為失戀了，如果在座的各位是店鋪的領班，會

3、怎樣做？ 有請兩位學員代表上臺做一個實例演習。l注重場合l了解原因l分享痛苦l安慰l開導l提高責任意識l店鋪中引起店員沖突的主要原因是什么呢？請大家分組討論。l那出現店員沖突之后，應該怎樣處理呢？請大家分組討論。l雙方面了解事情的原委l換位思考l對他們進行關系調節l集體銷售目標，做績效考核l分組銷售目標，有競爭意識l心理分析，應對策略l工作分析，嚴格要求l與其溝通，給予機會l心態好，忠誠度高l銷售技巧好，有引導力l了解店鋪運作，熟悉貨品l能掌握客流方向，有部分固定客源l懶散l傲慢l喜歡支配他人l挑拔離間l一言九“頂”l議論顧客l認可與贊美，確定更高的目標l對事不對人l更多采用建議方式l用三明治的方式l及時l具體l針對滿意的部分l真誠l首先是認可并贊美你的下屬令人滿意的部分l其次是提出不足給予批評l最后是給予積極的鼓勵l整理賣場l交流經驗l打破冷場的氛圍l對貨品進行整疊l對貨架進行適當調節l保持賣場衛生l貨品知識l貨品的搭配l針對某種顧客類型的

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