1、 第一章客房部概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉掌握客房部的重要性掌握客房員工素質(zhì)要求了解客房與其他部門之間的工作關(guān)系客房的概念客房是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂等服務(wù)的場所。家中通常會留有一兩間空的房間，以備客人來家做客時留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。 二、客房部的地位和作用1、客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占7

2、0%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平

3、包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才

4、能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有""家""的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量""價""與""值""是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店

5、聲譽的重要標(biāo)志。三、客房部業(yè)務(wù)范圍四、客房部主要任務(wù)五、客房部員工素質(zhì)要求案例：認識客房部員工六、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)案例：誰的責(zé)任？第2章 客房產(chǎn)品基本知識學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.熟悉掌握客房產(chǎn)品的概念2.熟悉掌握客房的功能及設(shè)備用品配置案例導(dǎo)入： 我國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)與客房產(chǎn)品價值2003版、2010版星評中【客房部分】數(shù)據(jù)從這個評價體系中反映了客房產(chǎn)品的哪些特點？一、客房產(chǎn)品的特性二、酒店類型與客房設(shè)施Types of Lodging Establishments VS Rooms 酒店類型與客房設(shè)施Types of Lodging Establishments V

6、S Rooms 客房類型與客房設(shè)施客房類型的表示一、房的種類i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱""蜜月客房""。8Frii. 雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為""標(biāo)準(zhǔn)間""（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。>-L"&

7、quot;M1iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)|tv. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。:e房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種客房的設(shè)備與用品一、房間的設(shè)備與用品?1. 床（席夢思床墊，中式床有

8、一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）MMqK>V2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）|)GI7. 琴凳8. 行李架;9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)10. 電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶t14. 房間裝飾品（有綠色植物）15. 中央空調(diào);16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器17. 消防裝置

9、-天花板上設(shè)煙感報警器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。特種客房與設(shè)施要求 北京國貿(mào)飯店行政樓層酒廊女士客房女性客房布置要求上海瑞吉紅塔大酒店女性客房主題客房成都京川酒店三國文化客房案例：奇特的酒店四、客房設(shè)計與布置四、客房設(shè)計與布置客房設(shè)計布置的一般原則客房門錯開燈具形狀、投光、位置與照度不同國家和地區(qū)不同等級客

10、房雙床間凈面積指標(biāo)單位：平方米客房設(shè)計布置的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計客房設(shè)計與布置的發(fā)展趨勢全球最豪華的“伯瓷酒店”客房面積與房價客房設(shè)計與布置的發(fā)展趨勢智能技術(shù)在酒店設(shè)計與裝修中的應(yīng)用數(shù)字客房第3章 中式鋪床程序?qū)W習(xí)目標(biāo)：1.熟練掌握中式鋪床技巧一、將床拉出屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。二、準(zhǔn)備工作檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）1、將正面向上，中折線居床的正中位置；2、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊，先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好

11、的床角成90度，確保床單固定在位、平整并不會輕易移動。四、鋪棉被1、將棉被套進被罩內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米；2、被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進房間第一張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶；3、被套開口在床尾時，均朝向床尾。五、裝枕（裝芯、定位、整形）1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿；2、注意不宜用力拍打枕頭；3、將枕頭放在床的正中，距床頭約510厘米；4、單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜；5、枕套的縫線對床頭；6、將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對

12、齊；7、單人床枕頭2個，雙人床枕頭4個。六、將床推回原位1、以腿部力量將床緩緩?fù)七M床頭板下；2、再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。中式鋪床的關(guān)鍵要點及注意事項    關(guān)鍵要點：（1）準(zhǔn)備充足（2）動作利落（3）少走彎路    注意事項：（1）站住（2）行走路線不重復(fù)（3）不跪床（4）動作輕松、不重復(fù)、一次到位    一、鋪床前要做好充分的準(zhǔn)備。從布草房領(lǐng)來物品時，以樓層為單位，將各個房間所需物品進行區(qū)域放置。到每個房間的時候，將房間內(nèi)所需物品一次帶齊，放在房間內(nèi)順手的位置，防止因物品不齊全重新返回去取，或因物

13、品放置不合理而在鋪床過程中浪費時間。物品準(zhǔn)備好后，在床尾位置將床往外拉到適當(dāng)?shù)木嚯x以方便工作，用眼睛迅速掃描床的整體情況，觀察有無床腿損壞或床墊移位等情況。如果沒有，即可進入正式的程序。    二、鋪床時要動作利落。動作一定要干凈利落，不拖泥帶水，用力適當(dāng)，盡量使每個動作一次到位。甩床單時，用力過小床單會出現(xiàn)一次性打不開或不平整，用力過大會造成一端長一端短，這樣就要重新再來一次。應(yīng)站于床尾正中，手拿床單等距離的兩側(cè)，均勻用力甩出，使床單整齊地平鋪于床上，中線定位于床墊正中，不偏不斜，一次到位。    三、鋪床過程盡量少走彎路。一會跑到

14、這邊，一會跑到那邊，很浪費時間。就包角而言，對各個角按照一定的順序依次來包，就會減少很多時間。套被套也要有序操作，一次拋開定位，被套中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，被子齊床頭。      追求速度、效率，更要重視整體的美觀度和質(zhì)量！ 第四章 客房清潔與保養(yǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)v 掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法； v 知識目標(biāo)v 熟悉客房部常用清潔器具與清潔劑v 掌握客房清潔的流程； 清掃前的準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生服務(wù)（一）、客房一、 工作車的準(zhǔn)備 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不

15、同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上""正在打掃""的牌子。*l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l 中間層放""四巾""；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不

16、顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； 配置充足的抹布。客房的清掃整理二、房間清潔次序（1） 正常清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有""請速打掃""牌的房間D、 住客房E、 長包房F、 走房G、 空房（2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有""請速打掃""牌的房間D、 走房E、 長包房F、 空房客房的清掃整理晚安卡及早餐卡客房的清掃整理個性化服務(wù)案例做計劃衛(wèi)生三、客房專項清潔保養(yǎng)四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房3、 二

17、、房間清潔次序（1） 正常清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有""請速打掃""牌的房間D、 住客房E、 長包房F、 走房G、 空房（2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有""請速打掃""牌的房間D、 走房E、 長包房F、 空房第五章 酒店服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語學(xué)習(xí)目標(biāo)：一 語言美 禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 2、'三輕'：走路輕

18、，說話輕，操作輕。 3' 三不計較'：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。 4 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 5' 四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 6' 五聲'：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。 7 '六種禮貌用語'：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 8' 文明禮貌用語十一字'：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 9' 四種服務(wù)忌語'：蔑

19、視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 10、敬語服務(wù) 基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。二、基本用語 1） 基本服務(wù)用語 '歡迎'、'歡迎您'、'您好'對于客人來到客房樓層時，服務(wù)人員人員使用。 '謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。 '請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負責(zé)的態(tài)度說。 '請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打擾客人或

20、給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 '讓您久等了'，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 '對不起'或'實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 '再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。 三 日常服務(wù)用語 -早上好，先生（小姐）？ 根據(jù)時間段問候-請往這邊走。 -請隨我來。 -請坐。 -請稍候，我馬上為您安排。 -請稍候，您的房間馬上（收拾）好。 3 打掃續(xù)住時(1)*-對不起，先生（小姐）請問現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？ 客人需要：回復(fù)好的。客人不

21、需要時說：請問什么時候方便為您清掃房間呢？ 客說時間* ，好的 *時準(zhǔn)時為您清掃。對不起打擾了。(2)如客人的房間一直在打DND，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后：應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示 DND我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間。”(4).如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“先生/小姐房間已經(jīng)打掃完畢，請問還有其它需要嗎？如有什么需要，請

22、撥打電話*與我們聯(lián)系，祝您住得愉快！”-先生（小姐），麻煩您坐在這邊好嗎？-先生/小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？-實在對不起，我們馬上為您重新打掃（換）。-謝謝您的合作。 -謝謝您的幫助。4.為客人送東西時 或借物-請問您喜歡用什么飲料，我們客房有紅牛、王老吉、旺仔、可樂。-對不起，讓您久等了 這是您需要的*-真抱歉，耽誤您很長時間。-對不起，請問您是付現(xiàn)金還是掛房帳。(掛賬)麻煩您在這里簽一下名 謝謝祝您住的愉快，晚安。 （付現(xiàn)）-先生這是您的帳單。 -請付XX元，謝謝。 -先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。 -希望您對我們的服務(wù)提出寶貴意見。 -非常感謝您的意見。

23、 -十分感謝您的熱心指教。 -謝謝，歡迎您再來。 -再見，歡迎您再次光臨。 5參觀房間：接到通知及時到電梯口迎接。面帶微笑并問候先生/小姐 請問你您需要參觀我們的房間嗎？ 請這邊請，請隨我來，請稍等。敲門并報身份里面請*這是我們的*房間。給客人按電梯門請走好 歡迎再次光臨開門服務(wù)酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和開門通知單或者押金條好嗎？ （1）有卡打不開，先生/小姐你的房卡已失效，請您到前臺辦理續(xù)卡手續(xù)謝謝！如果客人要求你代辦：先生/小姐對不起不是不為您代辦，辦理相關(guān)手

24、續(xù)都都需要您親自簽字謝謝！（2）什么都沒有且不能提供房間信息的：先生/小姐對不起，為了您和他人的財產(chǎn)安全，不能為您開啟房門麻煩您到前臺辦理登記手續(xù)謝謝您的配合。2訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問*房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”（1）如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有*先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”3.客人要的物品酒店沒有，

25、應(yīng)向客人道歉：對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”4.訪客要求進入保密房，出于對住客負責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”5.如果客人到行政樓層找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在一樓大廳左側(cè)。”6.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”7.當(dāng)不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”8.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”9.如果客人在房內(nèi)，未插房卡，不知客人在房內(nèi)，按門鈴后

26、，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問方便為您打掃房間嗎？”第六章 客房部基礎(chǔ)英語詞匯學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠熟練掌握各種房態(tài)和客房用品的專業(yè)英語詞匯，做到會聽說寫Part One、SLEEPIGN(睡眠空間)一、床bed床單sheet 被子quilt被罩bed-cover 枕頭pillow內(nèi)枕pillow-slip 枕套pillowcase毛毯blanket 床墊mattress白拍mattress pad 床頭燈bed-side lamp床頭燈罩lamp shade 燈泡light bulb壁畫picture 墻壁wall壁紙wallpaper 折疊床folding bed加床 rollaway be

27、d二、床頭柜bedside table電話telephone 便簽 note paper筆pen 電子表clock請勿吸煙卡please dont smoke on the bed音響 radio 夜燈night lightPart Two、WASHING (梳洗空間)一、洗臉臺: 鏡子bathroom mirror 中巾架 tower rack洗手盆wash hand basin 面盆水龍頭tap(hot and cold)下水堵stopper 排水洞drain hole化裝鏡vanity counter 肥皂碟 soap dish卷紙架 toilet paper holder 吹風(fēng)機 ha

28、irdryer垃圾筒garbage can1、備品：口杯drinking glasses 小巾hand towel中巾face towel 煙灰缸ashtray2、供應(yīng)品：牙刷toothbrush 牙膏toothpaste浴帽shower cap 梳子comb針線包a swing kit 洗發(fā)水shampoo潤膚body lotion 肥皂soap面巾紙tissue 卷紙toilet paper剃須刀razor二、 抽水馬桶toilet bowl ： 馬桶蓋toilet seat cover馬桶墊toilet seat 抽水柄flush handle排水管waste pipe 溢出overfl

29、ow三、 浴缸bath tub: 大巾架towel rack浴缸扶手grab bar 淋浴頭shower head晾衣繩 clothes line1、備品：地巾bath mat 浴袍bathrobe大巾bath towel 浴簾shower curtain浴簾桿shower rail四、 其他詞匯other words丟失missing 沾染 stain堵塞clog 燒壞的 burn out通風(fēng)不涼的 stuffy 門鉤door hookPart Three、LIVING (起居空間)一、休閑：咖啡桌coffee table 圈椅chair扶手椅armchair 火柴match落地?zé)鬴loor

30、 lamp 窗戶window窗簾curtains(day and night) 窗簾curtain rod宣傳架notice二、娛樂： 電視 TV 遙控器remote control機頂盒 VOD 電視柜TV shelf節(jié)目單 TV program list三、小酒吧mini bar： 酒單minibar list 熱水壺 electric kettle冷水壺Flask 冰筒ice bucket托盤 tray 茶壺teapot茶葉tea 咖啡coffe咖啡杯cup 茶杯tea cup冰箱fridge四、酒水： 花生peanut 土豆片 chips可樂 co-ca-co-la 雪碧sprite本

31、地啤酒local beer 果汁juice新其士 sunkist 巧克力chocolate本地礦泉水mineral water 進口礦泉水evianPart Four、WRITING (書寫空間)一、寫字臺writing desk： 梳妝鏡 dressing mirror 臺燈 lamp節(jié)目架TV program shelf梳妝椅dress table stool二、文具盒stationery box： 信紙envelope電傳 fax paper 行李貼安全須知抽屜drawer ： 服務(wù)指南Service Guide二、電話本Imperial GuidePart Five、STORING (

32、存儲空間)壁櫥wardrobe/closet 衣架hanger備用枕頭 extra pillow 毛毯blanket洗衣單laundry list 洗衣袋 laundry bag鞋拔子shoehorn 衣刷子 cloths brush 擦鞋紙shoeshine 拖鞋slipper保險箱safe 衣柜門door行李架luggage rackPart Six: Other Equipment (其它設(shè)備)一、門廳： 門door 門鎖lock門把手handle 窺鏡spy-hole打掃牌 make up room DND牌do not disturb早餐牌 breakfast 開關(guān) switch沙簾

33、cheers 窗臺window sill 電源插座socket 空調(diào)air condition花瓶vase 沙發(fā) sofa安樂椅easy chair 穿衣鏡full-length mirror緊急疏散圖fire escape plan 壁角板skirting二、Special Housekeeping Nouns(客房特殊詞匯)插頭plug 接線板 adapter吸塵器 vacuum cleaner 抹布 dust cloth鑰匙master key 手推車trolly消毒劑 disinfectant 空氣清新劑air freshener 剪刀scissors 熨斗iron膠水glue wat

34、er 膠條adhesive tape寬帶線coder line 變壓器 transformerBASIC ENGISH FOR HOTEL HOUSEKEEPINGPART TWO客房部英語培訓(xùn)英語培訓(xùn)(一)一、問候：Good morning sir/Mr. 早上好 先生Good afternoon miss/madam 下午好Good evening 晚上好Good night 晚安二、情景對話：A： Housekeeping . May I come in? 服務(wù)員，我可以進來嗎?B: Yes, what it is? 什么事呀?A: we d like to clean the room

35、. May we do it now:? 我們?yōu)槟驋叻块g，現(xiàn)在可以嗎?B: Yes, go ahead 可以來吧!三、句型May I make up your room? 我可以打掃您的房間了嗎?May we clean your room now . Sir? 我可以打掃您的房間了嗎?Could you come back later? 你能一會兒來嗎?May I help you / what can I do for you ? 我能幫您做點什么嗎?四、詞匯morning 早上 afternoon 下午 evening 晚上Housekeeping 客房服務(wù)員 clean the ro

36、om 打掃房間 come back later 一會兒來 make up room 打掃房間英語培訓(xùn)(二)一、 日常用語Excuse me. Sir/Miss/Madam 打擾您一下，先生 / 小姐Thank you/thanks 謝謝You are welcome. 別客氣Goodbye / See you 再見二、 句型What time would it be convenient. Sir? 什么時候比較方便先生?Well come and clean your immediately.我們將立刻來打掃您的房間What time is it now? 現(xiàn)在幾點了?What is you

37、r room number ? 我的房間是哪間?三、 數(shù)字/時間one two three four five six seven eight nine ten eleven twelve thirteen fourteen fifteen sixteen seventeen eighteen nineteen twenty-one thirty fifty sixty seventy eighty ninety thousand million billionone o clock two o clock two thirty a quarter to/past three四、 詞匯Just

38、 a moment 稍等 convenient 方便 immediately立刻英語培訓(xùn)(三)一、 日常用語Im sorry to disturb you sir.打擾了先生Have a nice day . 祝您今天過的愉快Have a good rest 祝您過的愉快Sure Certainly 當(dāng)然可以二、 句型Ill be there in a few minutes 我馬上就去Could I have some more towelsteacoffee 請給我那一些毛巾 茶葉咖啡Ill get there right away I ll bring it right away 我馬上

39、去拿 我馬上給您拿來Im sorry to have kept you waiting 對不起讓您久等了三、 詞匯disturb打擾 rest休息minutes分鐘towel毛巾wait 等侯tissues面巾紙 quilt被子 ashtray煙灰缸 ice冰塊 hot water熱水英語培訓(xùn)(四)一、日常用語Have a pleasant evening 祝您度過愉快的夜晚Is there anything else I can do for you 還需要我做什么二、句型Do you have laundry? 你有洗衣嗎?May I replenish you mini bar? 我能給

40、您補充酒水嗎?When will they be ready ? 什么時間能洗好?Well deliver them tomorrow evening around six 。我們將在明天6點左右送到您的房間。Whats seems to be trouble? 哪兒出了毛病?Let me call a repairman to do it. 我去叫一個修理工來三、詞匯pleasant愉快 laundry 洗衣 deliver送回、送到 trouble問題 repairman 修理工第7章 清潔劑特性與使用方法學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)熟練掌握清潔劑特性和使用方法一、 清潔劑的種類和用途（一）酸性清

41、潔劑（PH7因酸性具有一定的殺菌除臭功能，所以酸性清潔劑主要用于衛(wèi)生間的清潔；因此，些強酸清潔劑可用于計劃衛(wèi)生；酸性清潔劑通常為液體，也有少數(shù)為粉狀，因酸有腐蝕性，所以在用量、使用方法上都需特別留意，使用前要特別留意說明書，最好先做小面積試用。禁止在地毯石材、木器和金屬器皿上使用酸性清潔劑。（二）中性清潔劑（PH）化學(xué)上把PH的物質(zhì)，稱為中性物質(zhì)，而在商業(yè)上則把PH<的清潔劑皆稱為中性清潔劑，其配方溫和，可起到清洗和保護被清潔物品的作用，因此在日常清潔衛(wèi)生中被廣泛運用，中性清潔劑有液體、粉狀和膏狀，其缺點是無法或很難除積聚嚴(yán)重的污垢，現(xiàn)在飯店廣泛使用的多功能清潔劑即屬此類。（三）堿性清潔

42、劑（<PH<）堿性清潔劑對于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果，但在使用前應(yīng)稀釋，用后應(yīng)用清水漂清，否則時間長了會損壞被清潔物品的表面。堿性清潔劑既有液體、乳狀，又有粉狀、膏狀。二、 酒店常用的清潔劑在做計劃衛(wèi)生工作時，使用合適的清潔劑不僅省時、省力，提高工作效率，而且對延長被清潔物使用壽命很有益處，但清潔劑和被清潔物都有較復(fù)雜的化學(xué)成分和性能，若清潔劑使用不當(dāng)不僅在不到預(yù)期效果，相反會損傷被清潔物品，因此，選擇合適的清潔劑對飯店來說是非常重要的。目前酒店常用的清潔劑大致有以下幾種：（一）酸性清潔劑、鹽酸（PH）主要用于清除基建時留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明顯。、硫酸（P

43、H）能與尿堿起中和反應(yīng)，可用于衛(wèi)生間恭桶的清潔，但不能常用且必須少量。、草酸（PH）用途與鹽酸、硫酸鈉相同，只是清潔效果更強于硫酸鈉，使用時要特別注意。以上三種酸性清潔劑都可少量配備，用于清除頑固塵垢或計劃衛(wèi)生。但使用前必須加以稀釋，且不可能將濃縮液直接倒在被清潔物表面。、馬桶清潔劑（1PH5 ）馬桶清潔劑呈酸性，但含合成抗酸劑，以增加安全系數(shù)，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效，主要用于清潔衛(wèi)生間馬桶、男用便器、洗手盆等用具。使用時應(yīng)先按說明書稀釋，且注意必須倒在恭桶和便池內(nèi)清水中，不能直接倒在被清潔物表面。、消毒劑（5PH9）主要是呈酸性，可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。

44、“八四”消毒液即為較好的一種）（二）中性清潔劑、 多功能清潔劑（6PH8 ）、 洗地毯劑這是一種專門用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別，可分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于抽洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果更好。（三）堿性清潔劑、 玻璃清潔劑（7PH10）玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種，桶裝玻璃清潔劑類似多功能清潔劑，主要功能是除污斑；使用時需裝在噴壺內(nèi)對準(zhǔn)臟跡噴一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一種內(nèi)含揮發(fā)性溶劑，芳香劑等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護膜，更方便以后的清潔工作，省時省力效果好，但價格較高。、 家具

45、蠟（8PH9）在每天的客房清掃中，服務(wù)員只是用濕布對家具進行除塵，家具表面的油污等不能除去，對此，可定期用稀釋的多功能清潔劑進行徹底除垢，但長期使用會使家具表面失去光澤，還應(yīng)定期使用家具蠟，家具蠟形態(tài)有乳液、噴霧型、液體狀等幾種，它具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護膜，具有防靜電、防霉的作用。使用方法是將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清潔家具，min后再用同樣方法擦拭一遍，這一遍是上光。、 起蠟水（10PH14）用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水堿性強，可將陳蠟及臟垢浮起而達到去蠟功效。使用時應(yīng)注意需反復(fù)漂清地面后才能再次上

46、蠟。（四）上光劑、擦銅水擦銅水呈糊狀，主要原理是氧化掉銅表面的銅銹而達到清潔光亮銅制品的目的，應(yīng)注意的是只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉。、 金屬上光劑含輕微磨蝕劑，脂肪酸、溶劑和水。主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用、金屬上光劑只限于純金屬制品使用。、 地面蠟地面蠟有封蠟和面蠟之分。封蠟主要用于第一層底蠟，內(nèi)含填充物，可堵塞地面表層的細孔，起光滑作用，面蠟主要是打磨上光，增加地面光潔度和反光強度，使地面更為美觀。蠟有水基和油基兩種。水基蠟一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥會形成一層薄薄保

47、護膜；油基蠟主要成分是礦物石蠟，常用于木板地面，蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面蠟。（五）溶劑類溶劑為揮發(fā)性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。、 地毯除漬劑專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對羊毛地毯尤為合適，地毯除漬劑種類很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂類臟斑的還有清除口香糖的。但地毯上有臟斑應(yīng)及時擦除，否則除漬效果不明顯。、 牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。、 殺蟲劑這里指噴罐裝高效殺蟲劑，由服務(wù)員使用，對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲和飛蟲。但對老鼠則應(yīng)購買專門的滅鼠

48、藥或請專業(yè)公司進行處理。、 酒精適用于電話消毒等清潔項目。、 空氣清新劑空氣清新劑品種很多，產(chǎn)品質(zhì)量的差距很大，辨別質(zhì)量優(yōu)劣的最簡單的方法就是看留香時間的長短，留香時間長則質(zhì)量較好，空氣清新劑具有殺菌、去異味、芳香空氣的作用。三、 清潔劑的使用為了有效地使用清潔劑，充分發(fā)揮其效能，減少浪費，提高清潔保養(yǎng)工作的安全性，有必要對酒店常用清潔劑進行嚴(yán)格的管理與控制，在使用過程中應(yīng)注意的事項如下：（）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴(yán)格按照使用說明進行稀釋，配水比例適中。濃度高，既浪費清潔劑，又對被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不能符合星級飯店的衛(wèi)生要求，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。（2）

49、不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體的表層。同時，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。（3）應(yīng)根據(jù)被清潔物不同的化學(xué)性質(zhì)、用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑，達到酒店清潔保養(yǎng)的要求。（4）清潔劑在首次使用前應(yīng)先在不范圍內(nèi)進行試用，效果良好的才可以在大范圍內(nèi)推廣使用。（5）應(yīng)做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費。（6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應(yīng)注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易造成傷害，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中掌握正確的使用方法，使用相應(yīng)的防護工具，禁止在工作

50、區(qū)域吸煙等。（7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產(chǎn)生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養(yǎng)成平日不清潔，萬不得以時再用大量的清潔劑清洗的壞習(xí)慣。這種方法既費時、費力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。（8）酒店應(yīng)根據(jù)各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。第八章 賓館酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作一、安排好清潔保養(yǎng)時間飯店的公共區(qū)域是飯店的客人活動頻繁的場所，在對公共區(qū)域進行清潔保養(yǎng)前，應(yīng)根據(jù)客人活動的時間規(guī)律，安排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時間，原則上不影響客人的活動和各部門的正常營業(yè)，一般日常清潔可在營業(yè)時或客人活動的間隙進行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后或基本無客人活動

51、時進行。二、領(lǐng)取工作鑰匙和有關(guān)工作報表清掃衛(wèi)生前，服務(wù)員應(yīng)先到領(lǐng)班處領(lǐng)取某些公共區(qū)域如餐廳、酒吧、商場、歌舞廳等處的工作鑰匙和有關(guān)的工作報表，同時應(yīng)聽取領(lǐng)班對當(dāng)天工作任務(wù)的安排和要求。三、準(zhǔn)備好清潔劑和清潔器具1、 清掃公共區(qū)域衛(wèi)生前，先根據(jù)不同的清潔區(qū)域和清掃任務(wù)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的清潔設(shè)備和各種清潔器具。（1）清潔高處衛(wèi)生應(yīng)準(zhǔn)備好梯子等清潔工具，使用前先檢查是否完好，有無損壞。（2）清潔地面衛(wèi)生，應(yīng)準(zhǔn)備好吸塵器，洗地毯機、打蠟機、拖把、塵推等。清潔器具應(yīng)保持干凈，完好無故障，若發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備有漏電等異常現(xiàn)象，不能使用并及時報修。（3）清潔其他場所的衛(wèi)生，可根據(jù)情況準(zhǔn)備好玻璃清潔器、抹布、膠皮手套、

52、掃帚、畚箕等。2、 根據(jù)被清潔對象的物性及要求，準(zhǔn)備好各類清潔劑，并按規(guī)定進行稀釋，放在一定的容器中。四、 做好公共區(qū)域場地的準(zhǔn)備工作清掃公共區(qū)域衛(wèi)生前，應(yīng)根據(jù)清潔任務(wù)要求的不同，對某些場地做些準(zhǔn)備工作。1、地毯吸塵前，最好把家具先挪開，等吸完塵再放回去，可以有更好的吸塵效果。2、清洗地面前，應(yīng)先把家具等搬開，等清洗完地面，更放回去。（地面應(yīng)吸好塵后，再把家具等復(fù)位，若清洗地毯時五、 檢查儀表儀容公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作內(nèi)容一、清潔工作的內(nèi)容（一）保持周圍環(huán)境的清潔（二）保持花園的清潔1、清掃花園的工作，包括停車場地面，每天應(yīng)用掃帚清掃，及時除去地面上的垃圾。停車場還應(yīng)用拖把定期擦洗。2、對于草地

53、、盆景、花木等應(yīng)按規(guī)定進行澆水、施肥、修技整形，除草滅蟲等工作。3、庭院、花園的地面一般每周應(yīng)用水沖洗一二次。4、 飯店大門前要不停清掃。門前清掃通常應(yīng)先噴灑適量水后再清掃，以防起灰塵。5、 對汽車帶到門前泥沙、污漬及時清理。門前的花盆、花槽、防滑地面氈下的泥沙每天要清理二三次。地氈要定期換洗。門前的地面也要定期用水沖洗，一般每星期應(yīng)沖洗一二次。（三）飯店外墻的清潔飯店外墻應(yīng)定期清洗，既可由飯店自行清洗，也可委托專門的清潔公司進行。二、店內(nèi)前臺公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作內(nèi)容凡是供客人共有共享的活動區(qū)域可稱之為前臺公共區(qū)域，如大廳、餐廳、會議室、商場等。（一）大廳的清潔大廳是飯店內(nèi)日夜使用的場所，它

54、的狀況好壞，會給來賓留下深刻的印象，因此需要日夜不停地進行清潔保養(yǎng)。1、大廳日間清潔衛(wèi)生（1）推塵 大廳若是硬質(zhì)地面，在客人活動頻繁的白天，必須不停地進行推塵工作，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時，應(yīng)在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存?zhèn)慵堋＃?）清理煙類缸和沙缸 按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，公共區(qū)域的煙灰缸應(yīng)及時替換，煙頭不得多于三只。替換時，必須用托盤盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸放到臟煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時有客人正在使用煙灰缸，則應(yīng)把干凈的煙灰缸放回原處，以方便客人。若發(fā)現(xiàn)沙缸內(nèi)有煙頭、紙屑等雜物亦應(yīng)及時清理掉。（3）整理座位 大廳休息處的沙發(fā)

55、、茶幾、臺燈等，由于客人使用頻繁，必須隨時整理歸位；地面上，沙發(fā)、茶幾上若有果皮、紙屑，應(yīng)及時清理，對倚地扶手靠背上的客人應(yīng)勸其坐在沙發(fā)座上，不允許在沙發(fā)上睡覺。（4）除塵 負責(zé)大廳清潔的服務(wù)員必須不斷地巡視大廳各處，抹去浮塵，包括大廳內(nèi)各種指示牌、公用電話機、總服務(wù)臺、臺面燈座、電梯廳、花盆（撿去煙頭、火柴梗等）和大廳玻璃門等。（5）其他工作 大廳休息處若鋪有地毯，服務(wù)員應(yīng)定時吸塵，定時用酒精清潔公用電話；還應(yīng)清潔大廳公共洗手間；經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰，清理過道地面等。上述工作，一般在日間進行，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況。一般要求一至兩小時循環(huán)一次，進行上述工作時應(yīng)盡量不影響客

56、人和其他員工。2、大廳晚間的清潔大廳進一步的清潔保養(yǎng)工作，一般在晚間進行，因為那時人流量減少，影響較小，夜間大廳服務(wù)員的工作內(nèi)容主要有：吸塵、清掃地面、用拖把拖洗大門外的地面、洗刷地毯、家具除塵、倒凈并擦凈煙灰缸和污物筒、擦凈墻上、木器上、金屬面上、門上、把手上等處的指印或污點、用銅油或不銹鋼清潔劑擦凈擦亮所有銅器、不銹鋼器具、洗凈擦亮所有的玻璃門和鏡面。3、前臺公共區(qū)域每周一次的清潔工作大廳、電梯廳等公共區(qū)域每周一次的清潔保養(yǎng)工作包括：（1）清潔電話間與電話亭。（2）木器家具的蠟上光。（3）清潔窗臺。（4）對百頁窗進行吸塵。（5）用裝有長吸管的吸塵器對天花板通風(fēng)口除塵。（6）用裝有清潔縫隙設(shè)備的吸塵器對踢腳板進行吸塵。（7）大廳地面清洗并打磨拋光。（8）擦拭