1、第一章 顧客服務部工作總述一、 適用范圍 本手冊供前臺顧客服務部員工學習工作職責，并作為現有員工學習山西*超市有限公司-顧客服務系統的參考指南。二、 目的 本手冊作為顧客服務標準工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務流程及標準，提高工作效率。三、 益處 使用本手冊能達到：更短的培訓時間效率的提高統一的專業術語正確工作方法以提高顧客服務質量對于顧客服務系統更好的理解四、 顧客服務部工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：1、 真誠的歡迎。2、 提供購物車。3、 恰當地回答問題，提供必要的建議。4、 保持安全和整潔。5、 個人物品禁止帶入銷售區域，

2、顧客應將隨身物品寄放在服務臺寄包處。6、 當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。第二章 顧客服務部工作職責一、 客服部經理崗位職責崗位職責1. 直接對店長負責，間接對總部營運總監助理負責，確?？头ぷ髡＿M行。2. 負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。3. 督導員工按規定進行操作。4. 及時解決工作中出現的問題，處理不了時及時向上級領導匯報。5. 負責前臺贈品發放的準確性。6. 負責外租區的管理。主要工作1、 跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。2、 檢查前臺及存包處的服務質量，衛生狀況。3、 檢查手推車、手提籃的歸位情況。4、 隨時隨

3、地處理各類突發事件。5、 檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務質量和衛生情況。6、 組織贈品盤點，對盤點結果進行核對。7、 組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。輔助工作1、 組織安排調查同地段競爭店來客數上的比較。2、 檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。3、 部門安全事項。4、 負責部門員工人數的計劃和申報工作。5、 保證各個崗位設備、設施正常運行。二、客服部主管崗位職責1、 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。2、 要服從上級領導下達的任務積極配合領導和賣場內的工作。3、 加強管理各崗

4、位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。4、 在高峰期合理安排各崗的工作，做到協助、配合，以保障賣場的正常營運。5、 要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，提供滿意之服務。6、 進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。7、 積極配合廠家，商家做好協調工作。8、 保證各崗位的設施設備正常運行。三、贈品發放處工作職責 為了更好方便服務顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統一形式發放，從而形成現在的贈品發放具體內容如下：1、 服務臺備足贈品，為顧客發放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。2、 每天贈品帳目記清，把該發的贈品發放到顧客手

5、里。3、 把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發放給顧客。4、 活動結束后，將未發完的贈品退庫，并辦理退庫手續。5、 每天工作結束后，核查實物，做到帳物相符。6、 每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。7、 經常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。8、 協助廣播員的工作，做到力所能及。9、 將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經理匯報。四、退換貨工作職責 作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養及素質，在對顧客退換商品時應耐心接待，認真開票。1、 上班前應把所轄區域的衛生進行清潔、打掃，保持環境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態，真

6、誠的對待每一位顧客。2、 上班后先檢查辦公用品，單據是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。3、 在工作中，如遇到不能退換的商品，應耐心開導顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據辦理；如遇質量問題應向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?、 在工作結束后，應認真做退換貨匯總表，做到所有單據一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區人員簽收回去，做到筆筆有單據，筆筆有記錄。5、 在交班時，應把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。五、廣播中心工作職責1、努力提高本身的業務素質。 努力要求自己成為一位合格標準

7、的播音員，多注意播報內容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關禮貌用語的要求來播音。2、學會根據客流量播放適當的音樂。 根據客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。3、充分利用促銷廣播來促銷商品。 我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發揮其作用。 4、要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。 顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為*的廣播員應幫助顧客盡可能

8、找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。5、發票臺的工作更要認真負責，給顧客開發票時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。六、存包處存包員崗位職責1.負責顧客物品的暫存，保管2.對暫存物品的安全負責3.負責保管存包牌六、客服部經理每日工作時段表客服部經理每日工作時段表時間工作內容7:508:10安排廣播及播放音樂，組織本部門員工出晨操，并進行員工出勤情況及狀態檢查（儀容、儀表、個人衛生及精神狀態）。8:108:30檢查開門前的準備工作（廣播設備、手推車、購物車及購物筐）。8:309:

9、00核實前一天的退換貨情況、檢查租賃戶的到崗情況及促銷員的狀態檢查9:009:30參加經理例會，陳述本部門發現問題、前一天各部門退換貨情況，及需要與相關部門協調的問題9:3012:001. 解決退換貨中出現的疑難問題。2. 督導員工加強服務。3. 檢查贈品發放情況。4. 檢查外租區的衛生及廠方促銷員的服務。12:0015:00午休15:0015:30召集開班中會1. 把早班發現的問題及時與主管及領班溝通。2. 安排下一步的工作。15:3019:001. 檢查兩班交接班情況及客服人員到崗情況。2. 檢查手推車及購物筐的到位情況。3. 安排贈品發放人員檢點次日贈品到貨情況。4. 抽查贈品發放情況。

10、每周重點工作日日期工作日重點工作星期一檢查日考核退貨處的退換貨速度，檢查贈品發放情況星期二衛生日徹底清掃客服部所轄區域內的衛生及清潔手推車及購物筐的衛生星期三差異日清點手推車及購物筐，并對其進行徹底的維修及保養星期四星期五培訓日對所用客服部人員進行服務意識的培訓及專業知識的培訓星期六星期日市調日對競爭對手進行全方位的市調第三章 顧客服務部工作流程 顧客服務部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發票臺、贈品發放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務，應讓顧客獲得以下滿意：1、真誠的歡迎2、提供購物車3、恰當地回答問題，提供必要的建議4、保持安全和整潔5

11、、顧客的退換貨服務一、存包處工作流程 本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務（一）人工寄包程序1. 顧客到寄包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2. 提醒客人將現金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。4. 客人遺失存包牌應及時與服務臺聯系并辦理掛失手續。5. 掛失手續的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內有何物，尤其是證件名稱。6. 客人所登記之物品與柜內相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務臺開具收據給客人，次日早上

12、交財務。7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能再啟用。8. （1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。9. 每日早、晚班人員應做存包區的衛生清潔工作。10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯系。11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經查出，予以開除處理。（二）自動存包程序1. 職責：負責換

13、幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。2. 操作方法存包：投幣一元至投幣口打開門放進包關門并保管好鑰匙存包結束取包：用鑰匙打開門取包關門取包結束3. 自動存包注意事項（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發生根據本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現差異由當事人自行負責。二、退換貨工作流程(一)營業前1. 退

14、換貨人員去現金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。2. 清潔服務臺衛生并檢查相關文具是否準備妥當。(二)營業中1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。2. 若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。3. 退換貨區人員審查該商品是否符合退換貨標準。4. 若符合退換貨標準，則：A.正常商品的退換貨程序（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。（2）客服部人員填寫*顧客退換貨單一式三聯，雙方簽字（一聯轉財務，二聯轉顧客，三聯轉部組）。a.商品的退貨程序l 客服人員根據小票上顯示的付款方式在*顧客退貨單上標注是現金購物或是持卡購物

15、，同時標注小票流水號。l 退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續，退貨金額在500元以上的由客服部經理簽字后方可辦理退貨手續(經理不在時由賣場值班經理簽字)；l 將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯；l 若是現金購物，則顧客持*顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金；l 若是持*金穗卡購物，由客服人員持*顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金，并執現金到財務室辦理*金穗卡，將*金穗卡交于顧客；l 持其它銀行發放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應退*金穗卡，但也可以辦理現金退貨；l 收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯*顧客退換貨單上，并于下班時與營業

16、款一起上交現金辦；l 客服部填寫顧客退換貨單匯總表一式兩聯，將第一聯*顧客退換貨單與相應的*顧客退換貨單捏對后于交接班時上交現金辦；b.商品的換貨程序l 客服人員填寫*顧客換貨單一式三聯，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯，同時將*顧客換貨單第二聯交于顧客；l 顧客辦理換貨手續后，可換取賣場內任何商品后到指定收銀臺結帳，所換商品過POS機結帳時將*顧客換貨單交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；l 換貨單只可換貨，不可退現金；l 換貨商品在收銀臺按正常程序結帳，打印收銀小票并收回換貨單；l 收銀員收取的換貨單據，由收銀主管

17、打印相應金額的負票，粘貼在第二聯*顧客換貨單上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；l 客服部填寫退換貨單匯總表一式兩聯，第一聯*顧客換貨單與相應的*顧客退換貨單捏對后，于下班前上交現金辦，第二聯留存；l 閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯*顧客換貨單一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在顧客退換貨單匯總表上簽字確認。l 生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。B收銀員多掃商品的退貨程序a.交易未成功l 若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；l 若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數

18、處理，不允許收銀員做取消交易的處理；b.交易成功l 由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續；l 由收銀主管、客服部主管在*顧客退換貨單上簽字，（注明空退數量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯上；l 由收銀主管持*顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金并交于顧客；l 收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯*顧客退換貨單上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；使用注意事項：*退換貨單必須按流水號使用，不能跳號； *遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次； *每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。(三)營業結束之后1. 通知樓面主

19、管到退換貨區簽收退換商品。（營業中也可以簽收，時間依實際情況定）。2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數及金額。(四)退換貨注意事項1.批準權限 退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續，退貨金額在1000元以上的由經理簽字后方可辦理退貨手續 (經理不在時由賣場值班經理簽字)；2.退換貨異常情況及其處理（1）員工退換貨 處理：必須請示經理；（2）顧客沒有銷售小票 處理：必須請示經理；（3）包裝不完整或已破損 處理：請示經理處理；（4）專業性較強的商品需退換貨 處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；（5）收銀員結帳錯誤如多打、貼

20、錯條碼等 處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品 處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關部門主管至服務臺處理。三、開發票流程發票分普通發票和增值稅發票（一）普通發票的開具1. 每日從現金辦領用空白發票（100份為一本），領出時作發票領用登記；2. 顧客持小票至發票臺開具電腦發票；3. 發票內容必須以購物小票上的內容為范疇；4. 已開具發票的收銀小票上必須加蓋“已開發票”的公章；5. 每100份發票裝訂在一起，并按發票封面要求填寫相關內容，下班時將整理好的發票上交現金辦金庫，核銷登記號；

21、6. 作廢的發票須一式三聯一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發票不可開具。（二）增值稅發票的開具1. 增值稅發票各聯須蓋“發票專用章”，按規定手續填完后一并交給客人；2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務登記證”副本原件，且該副本上須有稅務機關加蓋“一般納稅人”的認定章，手續不齊全的，一律不得開增值稅發票；3. 副本審核無誤之后，將資料內容登記在“開增值稅發票單位登記本”上；4. 檢查小票是否已開過普通發票，若已開具，必須收回普通發票，按“作廢”處理，才能開具專用發票；5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規定不給開專用發票；6. 發票內容為“*用品一批”須附上專用發票銷貨清單，列

22、示銷貨內容；7. 購貨單位開具專用發票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數）、開戶銀行及帳號；8. 增值稅專用發票基本聯次有四聯，要求全部聯次用復寫紙一次開。 第一聯為存根聯，備查留底 第二聯為發票聯，作為購貨單位付款的記帳憑證 第三聯為稅扣抵扣聯，作為購貨單位扣稅憑證 第四聯為記帳聯，交本單位財務作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發票，否則將實施高額的經濟處罰四、廣播中心須知1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務。2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務廣播。3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好

23、廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節奏感較強的音樂為主，根據客流量來控制賣場的音量。五、贈品的流程贈品的發放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發派、客服部贈品發放處派發1.贈品的收貨廠商送來贈品后，由收貨區與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。2.領取贈品贈品區人員填寫領料單，經部門主管批準后，一同去倉庫領出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領出的記錄。3.發放贈品顧客持購物小票至贈品區領取，工作人員在“贈品控管表”上作派發的登記，注明流水號、機臺、數量、經辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。4.贈品的帳目每天發放的贈品品名、數量都須依據

24、“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。5.贈品的轉貨及報廢（1）存放長時間且不再派發的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質或破損之贈品，需填寫“報廢單”經部門經理批準后進行報廢。6.稽核每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發數量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。注：該崗位工作人員或店內員工不可私自將贈品作為私用，否則經濟處罰六、客訴流程（一）客訴概述1.客訴的前提當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產生抱怨，從而形成客訴2.客訴的原因（1）來自于商品；（2）來自于服務；（3）來自于安全。3.客訴的影

25、響(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業收入。4.客訴投訴的方式（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。（二）顧客投訴原因分析1.對商品的抱怨（1）價格（2）品質（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨2.對服務的抱怨（1）工作人員態度不佳（2）收銀作業不當（3）服務項目不足（4）現有服務作業不當（5）取消原來提供的各項服務3.安全上的抱怨（1）意外事件的發生（2）環境的影響三、處理原則客訴是客

26、人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則：1.保持心情平靜2.認真聽取顧客的投訴（1）讓顧客先發泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發生的細節，明確問題所在3.站在顧客的立場為對方設想4.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題5.提出解決方案6.執行解決方案7.顧客投訴總結（1）總結結果得失（2）對店內人員宣傳并防止日后再發生七、手推車的管理1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。2

27、. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。3. 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協助完成其工作。4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。5. 除做好管理工作外，應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。7. 手推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數字與上期比較上報主管。8. 手推車管理員應及時清理手推車內贓物并定期沖洗以保證其正常動作。9. 若發現手推車有損壞現象應及時報行政部修理。第四章

28、總服務臺 服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。一、禮儀禮節（一）接聽電話：1、 打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。2、 接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，*”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。3、 對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說“再見”。4、 找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對

29、方留言或留電。5、 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。6、 接聽電話時，應適時發出“嗯”的聲音，發讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。7、 打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說“再見”。（二）顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。二、處理顧客投訴（一） 客訴概述 當

30、顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務或安全。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經驗。 買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業收入。 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是

31、以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。 因此，顧客抱怨看似超市經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。（二）顧客抱怨問題分析 以超市而言，顧客所以會產生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。1 對商品的抱怨 超市的

32、主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1） 價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。（2） 品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發現，往往是顧客買回去之后才發現商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現不鮮的情況，干貨類的商品內部有變質。出現異物、長蟲，或者食用后發生腹瀉及食物中毒的現象。（3） 殘缺：例如商品買回去之后，發現零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。（4）

33、過期：顧客發現所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。（5） 標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：l 進口商品未附有中文標識；l 中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；l 商品上的價格標簽模糊不清楚；l 商品上有數個價格標簽；l 商品價格標簽上的標識與單上的價格不符；l 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。（6）缺貨：常發生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現象，或是店內沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2 對服務的抱怨 雖然超市屬于自助性服務，但顧客還是會有需要超市人員

34、提供服務或協助的機會。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：（1） 工作人員態度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現象。（2） 收銀作業不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結帳的時間過久等等。（3） 服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間的提供，或其它形式的額外服務。（4） 現有服務作業不當：例如，超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品遺失及調換的情形發生，抽獎及贈品等促銷作業不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。（5） 取消原來提供的服務項目：例如

35、，超市取消特價宣傳單的寄發、禮券的發售，或是中獎發票購物方法等。3 安全上的抱怨（1） 意外事件的發生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。（2） 環境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛生的品質降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。（三）顧客投訴處理原則 不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理

36、，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：1 保持心情平靜（1） 劃分人與抱怨，就事論事。（2） 以自信的態度來認知自己的角色。2 認真聽取顧客投訴（1） 讓顧客先發泄情緒。（2） 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（3） 傾聽事情發生的細節，確認問題所在。（4） 站在顧客的立場為對方設想（5） 做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題（6） 提出解決方案（7） 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。（8） 了解投訴的重點所在。（9） 援引超市已有的政策制度處理。（10） 處理者權限范圍的考慮。（11） 提出圓滿的解決方案。（12） 執行解決方案（13） 顧客

37、投訴總結（14） 總結處理得失。（15） 對店內人員宣傳并防止日后再發生。第五章 存包處一、 宗旨1、 服務臺為我們的顧客服務。2、 顧客必須在當天營業日結束前取所寄物品。3、 萬一丟失存包牌，顧客應該立即與存包處聯系。4、 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品。5、 商場可讓顧客貴重物品存入自動存包柜中。二、存包處存包員崗位職責（1） 負責顧客物品的暫存，保管（2） 對暫存物品的安全負責（3） 負責保管存包牌三、 顧客寄存包程序 本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務（一）人工存包程序1. 顧客到存包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2. 提醒客人

38、將現金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。4. 客人遺失存包牌應及時與服務臺聯系并辦理掛失手續。5. 掛失手續的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內有何物，尤其是證件名稱。6. 客人所登記之物品與柜內相吻合，請客人予以簽收，并交納2元掛失費，服務臺開具收據給客人，次日早上交財務。7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能再啟用。8. （1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表

39、”。（2）過夜包的處理：三天內顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。9. 每日早、晚班人員應做存包區的衛生清潔工作。10.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經查 出，予以開除處理。（二）自動存包程序1職責：負責換幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。2操作方法存包：投幣一元至投幣口打開門放進包關門并保管好鑰匙存包結束取包：用鑰匙打開門取包關門取包結束3自動存包注意事項（1）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發生根據本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙

40、由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現差異由當事人自行負責。四、 顧客丟失寄放物品的標牌后領取寄放物品的程序1、 顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。2、 存包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。3、 存包處工作人員在存包牌遺失登記表上登記所關內容。4、 顧客須交納2元錢，并在存包牌遺失登記表上簽字后，領回寄存物品。第六章 退/換貨處一、退/換貨審核標準1、 退/換貨須憑山西*超市有限公司

41、的銷貨明細單和發票（僅限購物時領取發票者），在購買15天內可到我公司退換（影音家電商品除外）。2、 凡退/換商品須經退/換組人員簽字，有質量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。3、 影音家電商品自售出7天內，發生性能故障，可以退貨；8天至15天內發生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：顧客因使用、維修、保養不當造成損壞的；自行拆動造成損壞的；雷擊、自然災害等造成損壞的。下列商品不能退換l 購買超過三十日之商品。l 原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。l 未經測試及無保修卡的影音家電商品。l 本商場出售的“清倉品”

42、。l 個人衛生用品，如內衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。l 消耗性商品，如電池、膠卷等。l 已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規執行）。二、退換貨的處理原則（一）食品1狀 況：嚴重不符合食品衛生或保質期內嚴重變質。 處理原則：（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應支付其醫藥費； （2）向供應商作相應的追賠。2狀 況：過保質期 處理原則：按消法49條（賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍）。3保質期內食品有質量問題 售出后不久，7天內可退或換，715天可換，如商店無此貨，那么可退。4、 保質期內食品無質量問題的退換貨原則：（1）煙、酒、營養品不退不換；（2）包裝不完好

43、，不能上柜再銷售的不予退換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。（二）鞋類、服裝：1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業的標準，皮質鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。 皮鞋在三包有效期內發生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為7-10天，如無法維修時可換同型號同規格；如無同型號同規格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規格的而消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率為每天0.5%。 注意：（1）三包有效期內修理兩次后仍不能正常使用的，應換或退。 （2）折

44、舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。2、服裝：（1）不污損、吊牌完整、未經穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領帶、內衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。（2）雖穿過洗過但有明顯質量問題：A、褪色嚴重 B、縮水嚴重超標準 C、面料老化脆化，以上情況可以退。（3）由于商店或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經穿用的，應為其退或換。（三）其它商品1、 外觀質量問題（1） 在明顯部位，試機時應該能發現的，則由顧客自己負責，不應退換，商店可以幫助聯系修理，但修理費由消費者自己承擔。（2） 不在明顯部位，試機時不一定能發現的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。2、 內在質量問題

45、（三包商品）（1）根據消費者權益保護法規定，出售7日內可退/換/修，715日可換/修。 （2）受理程序： A：請顧客出示發票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。 B：對顧客的商品進行鑒定：有質量問題，配件齊全，換或退；有質量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。不作退換貨處理。 3、大件商品退換，商場應承擔車輛運輸費用。（消法第四十五條的規定）4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。 注意：（1）雖在15天之內，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。 (

46、2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。5、化妝品：離店后一般不退不換，質量問題（如擠不出等）例外。 6、燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產廠家有時效承諾的除外。三、售后服務中經常碰到的情況及處理方法（二）食品 1、嚴重不符合食品衛生，如熟食、糕餅內有煙頭、蟲子；瓶裝食品內有雜物等，或保質期內嚴重變質。首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫院就醫等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先

47、下結論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯系，要求他們與供應商取得聯系，通過與顧客的協商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是

48、我們在確認事實時要認真仔細：是否確實屬商場售出的；煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。（二）過保質期 消法第四十條、第五十條明確規定，所以商場不允許有過保質期的商品，工商行政部門如果發現或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協商解決，可參照消法49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調的理

49、由。（三）保質期內食品有質量問題（1）售出后不久。7天內可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。（2）售出后已超過15天，但在保質期內。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質。（3）食品是否有質量問題（難點） A、 肉眼能看出，如發霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。 B、 鼻子聞、變味、發酸。 C、 嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨

50、類商品不可能只只都好，若有個別或少數壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。 D、 燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。（四）保質期內食品無質量問題退換貨的掌握（1）煙、酒、營養品不退不換。（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產日期、批號不相一致，不能退換。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。（五）家電類1、外觀質量問題：（1）

51、在明顯部位，試機時應該能發覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯系修理，但修理費必須由顧客承擔。（2） 不在明顯部位，試機時不一定能發現的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。2、 質量問題（三包商品）（1） 根據消法規定，售出7日內可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。（2） 受理（服務）程序：A、 請顧客出示發票憑證，目的是驗看： 是否是本商場出售。 銷售日期是否符合退還的條件。 該商品是否是三包商品。 B 、對商品作出鑒定： 有質

52、量問題，配件齊換或退 有質量問題，但配件不齊換，把所缺配件留下 無質量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因 無質量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內領導再作鑒定。3、 大件商品退換商場應承擔25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。4、 幾個概念： 如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調換同型號同規格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者） P25在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過

53、90天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格商品，然后向供貨商追償。 P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調換同型號同規格商品，費用由修理者承擔。5、 三包商品：消法明確規定的； 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。（六）鞋類、服裝1、鞋類： 首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內發生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內（本商店自行規定），如果無法修理時可換同型號同規格；如果無同型號，同規格可退，不能收取

54、折舊費；如果有同型號同規格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數×0.005×單價）。注意：（1）三包有效期內修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。 （2）折舊費計算時應扣除修理占用的時間和待修的時間。2、服裝 與鞋類有所區別，它不屬于三包商品，原則上是：（1） 不損不污吊牌完整，未經穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。（2） 雖穿過洗過但有明顯質量問題：A 褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）B 縮水嚴重超標準C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。（七）非食品類商品1、自行車：是三包商品與家電一樣注意：（1）雖在15天內，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。 （2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。2、化妝品，離店后一般不退不調，如果是質量問題，如擠不出等例外。3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產廠家有時效承諾的。（八）意外傷害由于商品的質量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場