1、1電話銷售技巧新員工入職培訓(xùn)2內(nèi)容綱要p 電話銷售特點(diǎn)電話銷售特點(diǎn)p 電話銷售目標(biāo)電話銷售目標(biāo)p 電話銷售作用電話銷售作用p 電話銷售流程電話銷售流程p 電話銷售技巧電話銷售技巧p 技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練3p 電話銷售特點(diǎn)電話銷售特點(diǎn)n 靠聲音傳遞訊息 n 極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣 n 雙項(xiàng)溝通的過(guò)程 n 感性的溝通方式 4n 主要目標(biāo)主要目標(biāo) ： 根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求 約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間 銷售出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或服務(wù) 確認(rèn)客戶簽單的具體時(shí)間 讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解p 電話銷售目標(biāo)電話銷售目標(biāo)5n 次要目標(biāo)次要目標(biāo) 獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息 銷售某種并非預(yù)定的產(chǎn)品或服務(wù)

2、 約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣 同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料 愿意為你引見或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人6n電話是公司提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏n電話是公司的形象代言人，提升公司的正面形象n所有的來(lái)電都能創(chuàng)造價(jià)值n打電話是最簡(jiǎn)單、有效的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的溝通方式，幫你降低銷售成本n電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心n給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的n打電話是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)p 電話銷售作用電話銷售作用7n 通話前準(zhǔn)備通話前準(zhǔn)備 獲取客戶基本信息 研究客戶基本資料 準(zhǔn)備完整產(chǎn)

3、品資料 了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 自我狀態(tài)調(diào)整 其他物品準(zhǔn)備 p 電話銷售流程電話銷售流程8n 通話內(nèi)容通話內(nèi)容 開場(chǎng)白 有效詢問(wèn) 介紹產(chǎn)品功能及利益 反對(duì)問(wèn)題處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤9反對(duì)問(wèn)題反對(duì)問(wèn)題解決方法解決方法客戶不需要你所銷售的商品或服務(wù)客戶不需要你所銷售的商品或服務(wù) 這種客戶暫時(shí)放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間這種客戶暫時(shí)放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間 銷售技巧不高銷售技巧不高向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用應(yīng)用 產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑 列舉知名的大客戶案例，列舉知名的大客戶案例， 并爭(zhēng)取客戶到公司面并爭(zhēng)取客戶到公司面談?wù)剝r(jià)格

4、太貴價(jià)格太貴 用反問(wèn)法；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值；提高客戶身價(jià)，激發(fā)用反問(wèn)法；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值；提高客戶身價(jià)，激發(fā)其虛榮心其虛榮心 客戶不希望太快做決定客戶不希望太快做決定 施加購(gòu)買壓力，增強(qiáng)緊迫感施加購(gòu)買壓力，增強(qiáng)緊迫感 客戶正忙，不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間客戶正忙，不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間了解對(duì)方的作息時(shí)間，爭(zhēng)取面談了解對(duì)方的作息時(shí)間，爭(zhēng)取面談 客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙 爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到公司來(lái)面談，用公司的實(shí)力說(shuō)服爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到公司來(lái)面談，用公司的實(shí)力說(shuō)服他他 無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問(wèn)題無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問(wèn)題 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售

5、話術(shù)靈活應(yīng)對(duì)靈活應(yīng)對(duì) 10n 提問(wèn)提問(wèn) p 電話銷售技巧電話銷售技巧 技巧：技巧： 前奏 反問(wèn) 沉默 唯一 方式：方式： 開放式 封閉式11 目的：目的： 判斷客戶的資格 把握客戶的需求 辨別客戶的身份 驗(yàn)證客戶的實(shí)力 獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 成交的時(shí)間期限 達(dá)到成交的目的 傳遞有利的信息 12n 傾聽傾聽 確認(rèn) 內(nèi)容 澄清 細(xì)節(jié) 反饋 感受 記錄 要點(diǎn) 判斷 需求13n 心態(tài)：心態(tài)： 客戶拒絕是銷售的真正開始 客戶拒絕不會(huì)超過(guò)7次，拒絕次數(shù)越多， 離成交就越近； 不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于 25次電話拜訪。 p 技巧提升訓(xùn)練技巧提升訓(xùn)練14n眼睛：眼睛： 認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過(guò)程

6、識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息 n 耳朵：耳朵： 聆聽細(xì)節(jié)，過(guò)濾有價(jià)值的信息 聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容 15n 頭腦：頭腦： 集中精力完成一次通話 準(zhǔn)確的作出分析和判斷 n 手：手： 記錄與客戶的通話中的寶貴信息 記錄來(lái)自電話銷售高手的精彩話術(shù)16n 情緒：情緒： 保持輕松、愉快的心情 用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣n 呼吸：呼吸： 打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 通話過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒n 表情：表情： 微笑是世界的通用語(yǔ)言 微笑能通過(guò)電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重17n 語(yǔ)言語(yǔ)言 ： 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 n 聲音聲音 ： 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量、發(fā)音、節(jié)奏18實(shí)戰(zhàn)模擬演練n 目的

7、：目的： 學(xué)以致用 知行統(tǒng)一n 方式：方式： 演練+點(diǎn)評(píng)+討論n 要求：要求： 把握時(shí)間 控制場(chǎng)面 運(yùn)用技巧19【企業(yè)名稱】 XX市大同房地產(chǎn)有限責(zé)任公司【公司簡(jiǎn)介】 公司擁有高新技術(shù)工業(yè)園內(nèi)48000平方 米土地的使用權(quán)，暫無(wú)合適項(xiàng)目的開 發(fā)能力,希望尋求合作伙伴，無(wú)網(wǎng)站。【聯(lián) 系 人】 李勝男（總經(jīng)理） 李總是一個(gè)36歲的女強(qiáng)人。多年來(lái)的 成功經(jīng)驗(yàn)使其個(gè)性突出，說(shuō)話簡(jiǎn)潔干 脆。近來(lái)常接到中國(guó)企業(yè)網(wǎng)的商務(wù)代 表的電話，因此對(duì)我公司有成見。【通話目的】 1、通過(guò)電話溝通了解需求，試探有關(guān) 建網(wǎng)站的想法。 2、爭(zhēng)取達(dá)到與李總見面詳談的目的。 模擬場(chǎng)景一模擬場(chǎng)景一 （初次通話，限時(shí)三分鐘）（初次通

8、話，限時(shí)三分鐘）20【企業(yè)名稱】 XX百姓第二棉紡織廠【公司簡(jiǎn)介】 大型國(guó)有企業(yè)。因新增生產(chǎn)線，剛購(gòu) 入一套大型紡織機(jī)械設(shè)備。【聯(lián) 系 人】 王文亮（辦公室主任） 王主任是一個(gè)38歲性情溫和的中年 人，做事好拖拉，膽子小，怕承擔(dān)責(zé) 任，但很得上級(jí)的信任。【通話目的】 1、使其對(duì)商務(wù)代表本人信任； 2、說(shuō)服王主任引見或說(shuō)服負(fù)責(zé)人建智 能網(wǎng)站； 3、感情溝通，達(dá)成業(yè)余時(shí)間約見。 模擬場(chǎng)景二模擬場(chǎng)景二 （二次通話，限時(shí)三分鐘）（二次通話，限時(shí)三分鐘）21【企業(yè)名稱】 XX市服裝集團(tuán)公司【公司簡(jiǎn)介】 集團(tuán)公司,以服裝生意為主。公司規(guī)模 較大，在南方有數(shù)十個(gè)服裝生產(chǎn)合作 伙伴，在全國(guó)各大型商廈及大型服裝

9、 批發(fā)市場(chǎng)都設(shè)有專柜 。上次通話中了解 到已有網(wǎng)站無(wú)企業(yè)郵箱。 【接 聽 人】 譚鵬遠(yuǎn)（總經(jīng)理） 譚總是沒有文化性格直爽的48歲的企業(yè) 家，二十幾歲開始經(jīng)商，白手起家。對(duì) 電子商務(wù)不了解。【通話目的】 1、使其對(duì)企業(yè)郵箱感興趣； 2、約定明天見面詳談并爭(zhēng)取簽單。模擬場(chǎng)景三模擬場(chǎng)景三 （二次通話，限時(shí)三分鐘）（二次通話，限時(shí)三分鐘）22【企業(yè)名稱】 XX榮事化學(xué)建材有限公司【公司簡(jiǎn)介】 是一家專業(yè)生產(chǎn)化學(xué)建材、通信管道 的公司。從投資50萬(wàn)元的家庭作坊式生產(chǎn)，發(fā)展成為現(xiàn)代化規(guī)模，資產(chǎn)近億元。 2000年初，董事長(zhǎng)為了擺脫“家族式管理模式”，不惜情感代價(jià)，把大部分家族成員從公司分離開來(lái)，并從北京高

10、薪聘請(qǐng)數(shù)位高級(jí)管理及技術(shù)人員。用老總的話說(shuō)：“只要是對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的，不在乎投資多少！” 【聯(lián) 系 人】 胡正強(qiáng)（董事長(zhǎng)） 據(jù)說(shuō)董事長(zhǎng)是個(gè)做事做事果斷、思想 開明的54歲的長(zhǎng)者。比較愛才，喜歡 有能力、有見地的年輕人。 【通話目的】 1、 搞定難纏的助理使其接通董事長(zhǎng) 辦公室的電話； 2、與董事長(zhǎng)約定見面的時(shí)間。模擬場(chǎng)景四模擬場(chǎng)景四 （初次通話，限時(shí)三分鐘）（初次通話，限時(shí)三分鐘）23【企業(yè)名稱】 XX市金屬材料總公司【公司簡(jiǎn)介】 傳統(tǒng)行業(yè)傳統(tǒng)管理，無(wú)網(wǎng)站。【聯(lián) 系 人】 張志強(qiáng)（總經(jīng)理） 張總是一個(gè)極端傲慢自大43歲的管理 者。脾氣大，每次接到營(yíng)銷電話都會(huì) 不容分說(shuō)的撂電話。【通話目的】 1

11、.了解張總對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)程度。 2. 使張總明白建網(wǎng)站是怎么一回事。 3. 說(shuō)服張總先注冊(cè)域名。 4. 與其約定初次面談時(shí)間。 模擬場(chǎng)景五模擬場(chǎng)景五 （多次通話，限時(shí)三分鐘）（多次通話，限時(shí)三分鐘）24【企業(yè)名稱】 XX光大電動(dòng)工具有限公司【公司簡(jiǎn)介】 從電話黃頁(yè)本查到此的電話。除此 外無(wú)任何該公司資料。【聯(lián) 系 人】 未 知 聽聲音是個(gè)漫不經(jīng)心或剛睡醒覺的 四十幾歲的男人。盤問(wèn)幾句后發(fā) 現(xiàn)，此人的口頭語(yǔ)是“不知道”。【通話目的】 1.了解此人的真正身份; 2.了解該公司網(wǎng)站建設(shè)的基本情況; 3.探聽公司的其他信息。 模擬場(chǎng)景六模擬場(chǎng)景六 （初次通話，限時(shí)三分鐘）（初次通話，限時(shí)三分鐘）25【企業(yè)名稱】 XX市有意思快餐連鎖公司【公司簡(jiǎn)介】 此公司是一家連鎖性餐飲企業(yè)，有多 家分店，正處于店面高速擴(kuò)張階段。【聯(lián) 系 人】 楊華榮（市場(chǎng)部經(jīng)理） 此人是個(gè)性格幽默開朗的33歲的職業(yè) 經(jīng)理人。想法很多，敢作敢為。【拜訪目的】 1.營(yíng)造輕松交談的氣氛； 2.了解建立網(wǎng)站的需求； 3.約好面談的具