1、實訓課程名稱： 服務營銷學實訓 專 業 班 級 ： 營銷策劃1班 年 級 ： 2012 級 指 導 老 師 ： 李 友 根 小 組 成 員 ： 蒿鑫鑫、 鄧曉麗 馮柳龍、邢王晟 、楊杰 慧園老火鍋服務質量管理問題調研報告-重慶交通大學慧園老火鍋服務質量管理問題調研報告摘要：餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展中發揮著重要作用。隨著餐飲業的迅猛發展，餐飲企業間的競爭也日趨激烈。如今餐飲各企業之間競爭的重點早已不是餐飲產品技術的創新，而是開始向顧客服務的提供方面轉移。以顧客滿意為宗旨，以服務質量為核心的現代質量觀念正逐步確立。餐飲服務是現代餐飲企業不可或缺的經營內容，餐飲服務的質

2、量水平很大程度上反映了企業的總體質量水平。本文通過對重慶交通大學慧園老火鍋進行問卷調查和查閱相關資料的方式，評價其服務質量的高低，并對顧客滿意度進行相關的分析。并對老火鍋反映出的服務質量問題進行分析、探討，針對性地提出相應的服務質量管理方法，旨在彌補服務質量差距，提升服務質量，提高顧客滿意，進行服務質量管理。 關鍵詞：慧園老火鍋 服務質量 顧客滿意度 服務質量差距 服務質量管理目錄一、相關概念與定義- 2 -（一）服務質量和顧客滿意的概念- 2 -（二）顧客滿意度的概念以及影響因素- 3 -（三）服務質量差距類型- 3 -二、調查問卷結果及分析- 4 -（二）服務質量與顧客滿意度結果及關系分析

3、- 5 -（三）慧園老火鍋服務質量差距類型結果及分析- 7 -三、縮小服務質量差距提高老火鍋服務質量的措施- 10 -四、總結- 11 -前言中國歷來有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，一直在社會發展在人民生活中發揮著重要作用。近年來，餐飲業呈現出迅速發展、繁榮興旺的景象，經營業績更是不斷跨越新臺階，可以看出餐飲業在我國有著巨大的市場潛力和廣闊的發展前景，在經濟發展中也發揮著越來越重要的作用。但從另一方面來說，顧客隨著餐飲的需求也在不斷地發展，餐飲企業之間的競爭也日趨激烈，如今餐飲各企業之間競爭的重點早已不是早先的餐飲產品技術的創新，而是開始向顧客服務的提供方面轉移

4、。以顧客滿意為宗旨，以服務質量為核心的現代質量觀念正逐步確立。提升服務質量水平，提高顧客滿意度已日趨重要。餐飲企業及時發現企業在服務質量各方面的問題，并提出針對性的措施，不斷提升服務質量，提高顧客滿意度和顧客忠誠度已經迫在眉睫。為了便于研究，本小組選擇了一家具體的餐飲企業-重慶老火鍋作為代表進行了深入的調查。通過問卷調查以及查閱資料等方式對收集的信息進行整理和分析。本次問卷我們小組總共設計了60份，網上發布30份，在慧園老火鍋店內以及附近發布30份，發布問卷全部收回。通過對調研問卷的整理與分析評價其服務質量的高低，并對顧客滿意度進行了相關的分析。此外還對分析的服務質量差距信息針對性地提出相應的

5、服務質量管理方法，并對服務質量管理后的效果進行評價。從而幫助提高其服務質量與顧客滿意度，加強服務質量管理。以適應形勢需要、順應社會發展潮流，開創火鍋業創新發展的新局面。一、相關概念與定義（一）服務質量和顧客滿意的概念服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。在顧客心目中用來組織服務質量信息的方式包括5個維度：可靠性，響應性，安全性，移情性，有形性。在服務餐飲業具體包括：廣告宣傳（廣告實際宣傳的真實度），硬件設施（就餐環境，店內裝飾，空氣質量），等待時間（排隊吃飯時間、等待上菜時間），店內服務（

6、員工儀表整潔度，員工的服務態度，員工服務的準確度與熟練程度，員工對本店的經營理念的了解以及貫徹情況，該店對顧客抱怨以及突發事件的處理情況，該店對顧客提出的個性化服務落實情況），產品狀況（產品的種類，產品的口味，產品質量，產品價格，產品營養）。（二）顧客滿意度的概念以及影響因素顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。它包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度取決于顧客實際體驗的服務質量與預期得到的服務質量之間的差。由上面調研問卷分

7、析的結果也可得出：當顧客實際體驗的服務質量>預期得到的服務質量時，顧客內心就會產生高興滿意的情感，會認為該店的服務滿意或者很滿意。當顧客實際體驗的服務質量<預期得到的服務質量時，顧客內心就會產生不滿，認為該店的服務不好，就會很不滿意甚至憤怒，后悔來該店就餐。當顧客實際體驗的服務質量=預期得到的服務質量時，顧客就會認為一般，滿意程度為中等。 （三）服務質量差距類型服務質量差距實際上由五大差距構成，差距一來源于消費者消費者的期望與管理者對著這些期望的感知之間的差距；差距二是管理者對消費者期望的感知與管理者制定的服務質量標準之間的差距；差距三是服務質量標準與實際提供的服務之間的差距；差距

8、四是實際傳遞的服務與對外溝通之間的差距；差距五是消費者對服務的期望與實際得到的服務感知之間的差距。差距五由前四個差距決定，也是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對其他四個差距進行有效彌補。而服務質量的管理就是針對企業在服務質量方面的問題，進行有效針對性地提出解決措施與方案，以縮小、彌補服務質量差距，提高企業的服務質量，保留顧客，保持顧客忠誠，提高企業經濟效益。二、調查問卷結果及分析 為便于研究，本小組選擇了一家具體的餐飲企業-重慶老火鍋作為代表進行了深入的調查。通過問卷調查以及查閱資料等方式對收集的信息進行整理和分析。本次問卷我們小組總共設計了60份，網上發布30份，在慧園老火鍋店內以及附近

9、發布30份，發布問卷全部收回。（一）顧客基本信息 以下對本次調研結果。本次調研顧客基本信息：男女比例：男士占47%，女士占53%（見圖2-1）。在年齡階段上：16-25歲占81%，30-40歲占11%，30-40歲占3%，50歲以上占5%。被調研者所屬消費群體：學生群體占71%，大眾居家消費群體占24%，教育事業群體占5%。在顧客們的消費頻率方面，每月1-3次占76%，每月4-5次占11%，每月5-10圖2-1次占5%，從不去吃老火鍋的占8%。單次人均消費情況：50元以下占39%，50-100元占50%，100-150元占3%，150-200元占5%，200元以上占3%。每次來老火鍋就餐的原因

10、情況：因朋友聚餐等活動占71%，朋友推薦占11%，自己看見占8%，老顧客占5%，因相關優惠活動占5%。 圖2-2 結論：由此可看出，青年群體在老火鍋的消費占主流，其次為大眾居家消費群體。消費者來老火鍋消費的頻率以每月1-3次為主（見圖2-2），單次消費金額50-100元占主流，50元以下的也占有很大的比重（見圖2-3）。且顧客來消費以朋友聚餐等活動為主，老顧客所占比率最低（見圖2-4）。可見老火鍋在加強與顧客互動以及鞏固顧客方面有待完善。 圖2-3 圖2-4（二）服務質量與顧客滿意度結果及關系分析1、在服務質量對顧客滿意影響方面調研結果如下：（1）、硬件設施方面：45%的顧客認為店內裝飾一般，

11、26%的顧客對其店內的店內裝飾不太滿意，有24%的顧客認為其比較滿意，另外，空氣質量的滿意度為21%，就餐環境的滿意度為38.9%（見下圖2-5）。 圖2-5（2）、產品狀況方面：53%的顧客認為菜品質量以及種類一般，對于菜品的豐富性有42.1%的滿意度，菜品質量的滿意度為40%。26%的顧客認為其價格比較令人滿意。16%的顧客對其菜品種類和質量不滿意，46%的顧客對其菜品口味不滿（見下圖2-6）。圖2-6（3）、等待時間方面：32%的顧客對就餐等待時間比較滿意，24%的顧客對其上菜的等待時間表示不太滿意。（4）、店內服務方面：49%的顧客對其店內服務員的服務態度表示比較滿意，32%顧客對服務

12、員對自己業務的準確熟練程度表示滿意，而對于事件處理和補救措施以及個性化服務方面21%顧客表示不滿意，只有12%的被調查者對此表示滿意。對于服務員儀表滿意度為30%（見圖2-7）。圖2-7在實際調研中，我們小組成員也發現這樣一種現象：不同的顧客對于老火鍋實際體驗的服務質量所反映的滿意程度不同，有的顧客認為在當下老火鍋的服務令他感到很滿意，自己也很愿意介紹給朋友來就餐。但是也有顧客認為現在的老火鍋服務質量水平低，沒有達到自己的預期水平，自己感到很不滿意，甚至抱怨。如上面所分析的結果，在店內服務方面，它屬于服務質量的安全性。29%的顧客對其店內服務員的服務態度表示比較滿意，23%的顧客對其店內服務員

13、的服務態度表示不滿意；在硬件設施服務質量的有形性方面，26%的顧客對其店內的硬件設施不太滿意，24%的顧客認為其比較滿意。由此看來，顧客滿意度的大小不僅取決于服務質量的高低，還與顧客本身的主觀意愿（即顧客本身的預期得到的服務質量）有密切的聯系，且受其影響很大。以上分析可得出結論：服務質量與顧客滿意之間存在正向相關性。較高的服務質量是產生顧客滿意的必要條件，但并非充分條件。顧客滿意與否，還取決于顧客對服務質量的預期，只有在較低的服務質量預期和較高的體驗服務質量下，顧客才能真正達到滿意甚至愉悅的感受狀態。（三）慧園老火鍋服務質量差距類型結果及分析調查報告分析結果中，在服務質量管理方面：在管理者能夠

14、很好的了解顧客的消費需求，并與顧客時常進行互動，了解其個性要求，且建立有相關完善的顧客反饋系統方面，只有27%的符合程度；在本店管理者能夠與中下層建立很好的交流與溝通關系方面，有51%的符合程度；在老火鍋是否制訂有明確的服務質量管理目標，員工對本店經營理念的了解程度有47%的符合程度；在員工實際提供服務與其制定的服務質量標準和經營理念方面相符合程度，只有39%的符合率；在本店的廣告宣傳與實際就餐提供的承諾服務方面，有50%的符合率。（見下圖，圖2-9） 聯系調研項目一，綜合以上針對慧園老火鍋服務質量各方面具體內容的調研結果，我們可以得出：在硬件設施方面，顧客滿意度為24%，等待時間滿意度為32

15、%，店內服務方面滿意度為18%,而產品狀況方面的滿意度為26%。而在總體評價方面，34%的顧客對老火鍋表示滿意，51%的顧客表示一般。在調研交談中，大多數顧客表明基于距離近，等待時間短，價格實惠方面前來就餐。由此可以看出慧園老火鍋在等待時間和產品狀況方面占據優勢，顧客滿意度相對較高。而在店內服務方面，顧客滿意度最低。可知：老火鍋所提供的店內服務方面地服務質量最差，如：慧園老火鍋提供個性化服務和事件緊急處理和補救以及員工熟練程度方面，這些在調查結果中，顧客滿意度都是極低的。也折射出服務傳遞和服務質量標準產生了差距問題。這也是目前慧園老火鍋需亟待解決的問題（見圖2-8）。圖2-8圖2-9由上圖（圖

16、2-8和圖2-9）可反映出：在服務質量差距各類型中，管理者認知差距所占比重最大（73%），其次是服務傳遞差距（61%），然后是服務質量標準差距（53%），最后是服務溝通差距（49%），服務感知差距它指的是消費者對服務的期望與實際得到的服務感知之間的差距，它由前四種差距所決定。具體存在的服務質量差距類型也在前文的數據分析中得以體現。 1、對消費者的需求缺乏了解，存在管理者感知上的差距。 在從前文的報告中：53%的顧客認為菜品質量以及種類一般，26%的顧客認為其價格比較令人滿意。46%的顧客對其菜品口味不滿意。對于事件處理和補救措施以及個性化服務方面21%顧客表示不滿意，只有18%的被調查者對此表

17、示滿意。由此可見老火鍋的管理者對于產品的質量、種類方面給予了一定的重視，同時也得到了相當一部分顧客的認可，但是在制訂的價格方面與顧客預期的就有些偏差，同時也忽略或者低估了顧客對菜品口味以及一些個性化服務的需求，這也就導致了顧客滿意率的低下。 2、店內經營理念貫徹不徹底，存在服務質量標準差距。 在老火鍋是否制訂有明確的服務質量管理目標，員工對本店經營理念的了解程度有47%的符合程度；由此可見老火鍋當前的經營理念并沒有得到有效的貫徹，也就是說管理者沒有在多變的市場環境條件下，對本店的經營理念設計相應的服務標準。 3、店內的員工整體素質有待提高，存在服務傳遞差距。 根據顧客在調查中的反應，在店內服務

18、方面，它屬于服務質量的安全性。29%的顧客對其店內服務員的服務態度表示比較滿意，23%的顧客對其店內服務員的服務態度表示不滿意；在員工實際提供服務與其制定的服務質量標準和經營理念方面相符合程度，只有39%的符合率；而且32%顧客對服務員對自己業務的準確熟練程度表示一般。這些都表明了老火鍋的員工素質有待提高，同時也折射出老火鍋的管理制度不夠完善，對員工的培訓不到位，這也導致了員工對該店的服務標準沒有得到完全的理解。在實際操作中也就無法保證顧客滿意率。 4、廣告宣傳失真，存在服務溝通差距。 調查中，在本店管理者能夠與中下層建立很好的交流與溝通關系方面，有51%的符合程度；在本店的廣告宣傳與實際就餐

19、提供的承諾服務方面，有50%的符合率。可見老火鍋在廣告宣傳中，有夸大其詞的嫌疑，在本店的廣告宣傳與實際體驗的服務不一致方面的問題，一方面是因為上下級以及各管理體系之間溝通不到位，另一方面則表明顧客沒有對老火鍋其宣傳廣告中的內容得以充分的理解。 5、服務補救不及時，存在感知服務質量差距。綜合以上四個服務質量差距可知，消費者在老火鍋就餐時所得到的實際服務質量沒有達到自己的預期，從而導致了顧客的不滿與抱怨。三、縮小服務質量差距提高老火鍋服務質量的措施 老火鍋當前在服務質量方面還存在著諸多的問題，提升其服務質量已經刻不容緩。以下是針對老火鍋調查問卷所反映的問題而針對性地提出的措施。 （一）老火鍋應該深

20、入去了解顧客的消費需求與期望，縮小管理者認知差距。具體應從以下幾個方面來實現。A. 通過調查問卷、顧客意見反饋系統等方式，來把握顧客的需求層次以及實際消費期望。B. 加強與顧客的溝通與互動，多征求他們的意見并及時改正。C. 此外，還要加強與內部員工的溝通，通過內部區員工的反饋，意識了解顧客需求的變化。同時也需要服務人員平時加強與顧客的交流，以得知顧客的需求，并及時反饋給管理人員，以便改進服務。 （二）以顧客期望和需求為導向制訂服務質量標準，縮小服務質量標準差距。意思就是老火鍋接下來的服務質量標準要以顧客的期望和需求為導向制定。但同時也要突出老火鍋自身的特色，使得具有與其他火鍋店相區分開。 （三

21、）注重提高一線服務人員的素質，縮小服務傳遞差距。 在店內，一線服務人員是具體服務質量的實施者，他們的技能、素質、態度對于服務傳遞的最終效果起至關重要的作用。因此就需要建立完善的培訓體系，對員工制定詳細的培養計劃。通過培訓來增強員工的專業技術和熟練程度以及交流能力，提高服務效率，使其為顧客提供優質的服務。同時也要做好內部獎勵機制，促進企業氛圍融洽，調動員工工作熱情。 （四）真誠服務，兌現服務承諾，縮小服務溝通差距。 在老火鍋廣告宣傳時，要實事求是，避免不時的夸大宣傳，內部應該加強溝通，促使信息傳遞的真實性。此外，服務人員在與顧客溝通時，也要避免做出不符合老火鍋實際或者無法實現的服務承諾。 （五）

22、強化服務補救意識，縮小感知服務質量差距。 感知服務質量差距是由以上四個差距所決定，因此減小該差距的主要內容便是顧客的滿足感。在實踐中，正確對待并迅速處理顧客的抱怨，并及時反饋給管理者，從服務補救中吸取經驗教訓，及時改進并提高服務質量，使顧客實際得到的服務超出其預期服務的目標，提高顧客滿意度和信任感，這樣才使得顧客對企業保持高度的忠誠度。四、總結 通過對慧園老火鍋進行問卷調查以及查閱相關資料，對于服務質量與顧客滿意之間的關系，我們可以得出結論：服務質量與顧客滿意之間存在正向相關性。較高的服務質量是產生顧客滿意的必要條件，但并非充分條件。顧客滿意與否，還取決于顧客對服務質量的預期，只有在較低的服務

23、質量預期和較高的體驗服務質量下，顧客才能真正達到滿意甚至愉悅的感受狀態。在服務質量管理方面，基于服務質量差距模型，以及所收集的數據分析，指出了當前老火鍋在服務質量方面的5大問題，并提出了相應的改進措施，旨在彌補和縮小老火鍋目前的服務質量差距，加強服務質量管理，提升服務質量，提高顧客滿意度與顧客忠誠度，以適應形勢需要、順應社會發展潮流，開創火鍋業創新發展的新局面。調查問卷見附錄附錄：調查問卷 尊敬的女士/先生：您好！歡迎你參加本次關于慧園老火鍋的問卷調查，這份問卷旨根據您的回答，來了解慧園老火鍋的服務質量與顧客滿意率之間的關系以及制定出更好的服務質量管理。本問卷中的問題并無對或錯，您可依據您最真

24、實的狀況和意見來填寫，回答結果保密。問卷采取無記名方式，且僅供研究分析，不會做其它用途，敬請放心作答。你所提供的意見對本研究是非常寶貴的。對于您的支持，我們表示衷心的感謝！一、針對服務質量水平的顧客滿意率的調查A.顧客基本信息1、您的性別 a.男 b.女2、您的年齡 a.015歲 b.1625歲 c. 2530歲 d.3040歲 e.40-50歲 f. 50歲以上3、您所在的消費群體屬于 a.大眾居家消費 b.學生群體 c.教育事業群體 d.行政單位消費群體 f.白領上班群體4、您的收入水平 a.01000元 b.10003000元 c.30005000元 d.50008000元 e.8000元以上5、您來老火鍋消費的頻率為 a.每月13次 b.每月