1、2011年04月“核心銷售技巧”培訓 關于這本培訓手冊關于這本培訓手冊哈佛大學對人類記憶哈佛大學對人類記憶留留存的研究存的研究發發現現只用聽只用聽口述口述 + + 視覺視覺口述口述 + + 視覺視覺 + + 筆記筆記+是是演講者想說的演講者想說的。大約大約被被說說了。了。大大約約被被聽聽到了。到了。大大約約三三個個小時小時后還被記后還被記住。住。大大約約三天三天后被還記后被還記住。住。大大約約三三個個月月后還被記后還被記住。住。100806040200-5大大約約三天三天后還被記后還被記住。住。大約大約三三個個月月后還被記后還被記住住。大約大約三天三天后還被記后還被記住。住。大約大約三三個個月

2、月后還被記后還被記住。住。40-6020-4060-8040-601. 培培訓目標與導言訓目標與導言3. 準備準備與接觸階段與接觸階段2. 銷售拜訪的結構銷售拜訪的結構4.資料階段資料階段-信息收集與創造需求信息收集與創造需求5.呈現呈現階段階段6.決定階段與跟進決定階段與跟進7.總結總結第一節第一節培培訓目標與導言訓目標與導言知識知識及技巧及技巧業績業績目標目標市場市場阻力阻力培培訓目標與導言訓目標與導言讓學員共同了解與掌握讓學員共同了解與掌握提供全面提供全面“解決方解決方案案”的的銷售技巧銷售技巧，使學員能有效的與所有，使學員能有效的與所有的客戶都有更好的交流和互動過程的客戶都有更好的交流

3、和互動過程。幫助學員了解幫助學員了解銷售銷售工作是工作是一個一個有有系統系統與階與階段化段化的的過過程程，從從而而讓讓學員學員明白在明白在不同的不同的銷銷售售階段階段里里，需要需要應用應用不同的不同的思思維與維與技巧技巧來來達達成理想成理想銷售績效銷售績效。應用有效的銷售工具，以增強我們在銷售應用有效的銷售工具，以增強我們在銷售過程中的過程中的主動性主動性。 加強加強 2. 2. 分析你們目前做得不太好的地方。分析你們目前做得不太好的地方。改善改善改進你與客戶接觸時的效率改進你與客戶接觸時的效率1. 1. 分析你們目前做得很好的地方分析你們目前做得很好的地方 ：學習的四個階段學習的四個階段1,

4、 1, 不知道自己不會不知道自己不會2, 2, 知道自己不會知道自己不會3, 3, 知道自己會了知道自己會了4, 4, 無意識的已經會了無意識的已經會了培培訓目標與導言訓目標與導言導言導言 產品產品( (Product)Product)價格價格( (Price)Price)地點地點( (Place)Place)促銷手段促銷手段( (PromotionPromotion) )服務服務( (Service)Service)銷售銷售( (SALES) SALES) 銷售人員也許是在當今高度競爭的市場里銷售人員也許是在當今高度競爭的市場里唯一唯一 能使你能使你與眾不同與眾不同 的因素的因素銷售就是銷售

5、就是說服我們的客戶接受我們產品的說服我們的客戶接受我們產品的優勢優勢 ，來取得他們相應的來取得他們相應的 付出付出付出付出優勢優勢 價格價格 產品特性產品特性 服務服務 風險風險 改變習慣改變習慣 定單定單在競爭的市場在競爭的市場環境中的現實！環境中的現實！應情形而調整的問題應情形而調整的問題應情形而調整的提案應情形而調整的提案決定決定標準標準總結總結v客戶有兩個選擇要素：理性與感性客戶有兩個選擇要素：理性與感性 v抗拒的根源在于個人價值觀、經驗等。抗拒的根源在于個人價值觀、經驗等。 v銷售代表往往忽略感性的重要性。銷售代表往往忽略感性的重要性。 v競爭對手能抄襲你的策略，但無法抄襲競爭對手能

6、抄襲你的策略，但無法抄襲你與你客戶的關系。你與你客戶的關系。 1010完美完美 9 9極好極好 8 8非常好非常好 7 7好好 6 6滿意滿意 5 5弱弱 4 4非常弱非常弱 3 3差差 2 2非常差非常差 1 1不可置信不可置信接觸階段接觸階段拜訪準備拜訪準備信息階段信息階段呈現階段呈現階段決定階段決定階段跟進跟進l拜訪目的l 預約l 資料l 對手情況l 客戶情況l 自我準備l 激勵自我l30秒行為規范l指導方針l開場白的OPA通過開放型問題了解：l 客戶的需求l 客戶的觀點l 希望如何改變l 產品符合需求， 并得到客戶認可l CREN與眾不同的 產品或服務特性 給客戶帶來的 “利益”是什么

7、l 舉出“證據”增 強可信度l 識別購買信號l 完成交易l 或達成客戶認 可的下步決定l 再次拜訪準備準備與與接觸階段接觸階段拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產品-建立關系-維護關系-促進關系-對手情況-了解需求-呈現方案客戶情況客戶情況-職位背景-個人資料自我準備自我準備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵自我激勵自我-提供資料-了解反饋-談判電話預約電話預約資料資料-呈現方案-樣本-證書-小禮品對手情況對手情況 見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等 面對門口站立等待，儀表整潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信 握手適當有力，兩手全接觸，女

8、性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動 雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如 目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙留下良好第一印象的自我檢查表留下良好第一印象的自我檢查表 2,服裝1,自信6,動作具 體 的 內 容 自我檢查合格不合格3,儀態4,打招呼1.對公司及商品好好研究一番，并充滿自信2.對銷售活動充滿自信和自尊3.好好地做好訪問的心理準備5,感謝4.整理好自己的服裝儀容5.隨身攜帶的物品必須清潔整齊6.皮箱及皮包里頭也要井然有序7.保持良好的體能狀態8.努力去發掘對方的長處所在9.在鏡子前面檢閱一下自己的儀表13

9、. 由衷地感謝對方與你會面14. 稱贊對方或公司的長處15. 用明朗的聲音、清晰的口齒說話10. 使用優美的寒喧言詞11. 自我介紹必須簡潔有力，才能留給對方深刻的印象12. 介紹公司時必須簡潔，并富有魅力16. 熟悉基本動作17. 留心機敏的動作18. 對客戶要抱著尊敬之心 l 從客戶利益的角度闡述會議的目標從客戶利益的角度闡述會議的目標(Objective)。l 說明會議的安排說明會議的安排(Plan)。l 確保客戶對會議安排的認可確保客戶對會議安排的認可(Agreement)。您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部門的工作提供哪些

10、幫助。門的工作提供哪些幫助。接下來我們介紹一下接下來我們介紹一下CRENCREN公司的情況、然后請您介紹一公司的情況、然后請您介紹一下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方案能滿足貴公司的需求。案能滿足貴公司的需求。以上大概需要以上大概需要2020分鐘的時間，您看好嗎？分鐘的時間，您看好嗎？第四節第四節資料階段資料階段- -信息收集與創造需求信息收集與創造需求提問的好處提問的好處收集資料收集資料控制整個銷售過程控制整個銷售過程挖掘和確定客戶需求挖掘和確定客戶需求激發客戶興趣激發客戶興趣核實對客戶的理解核實對客戶的理解促進雙向交流促進雙向交

11、流塑造專業形象塑造專業形象問題的種類問題的種類請分析這些問題分別屬于請分析這些問題分別屬于哪種類型？哪種類型？個人個人作業作業3 3公開中立型問題公開中立型問題公開引導型問題公開引導型問題肯定肯定型問題型問題問題問題答案答案肯定肯定型問題型問題開放型問題開放型問題開放型和開放型和肯定肯定型問題型問題4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題，用公開中立型問題取得無偏見的資料取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導型問題對客用公開引導型問題對客戶的需求發掘得更深戶的需求發掘得更深作作筆筆記記6.6.保險問題保險問題1,1,激勵合作激勵合作( (為了更好的

12、配合您的工作為了更好的配合您的工作) 5. 5. 總結客戶的需求總結客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納漏斗漏斗1. 1. 激勵客戶激勵客戶 必須激勵客戶回答問題。僅僅得到提問的許可是不夠的。還必須給客戶一必須激勵客戶回答問題。僅僅得到提問的許可是不夠的。還必須給客戶一個理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如：個理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如：“為了更好的協助為了更好的協助您的工作，我能問您幾個問題嗎？您的工作，我能問您幾個問題嗎？”；或者，；或者，“為了決定最佳的解決方案為了決定最佳的解決方案，我能問您幾個問題嗎？，我能問您幾個問題嗎？”漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過

13、濾程序2. 2. 公開中立型問題公開中立型問題 提前準備，精心設計問題，然后，在對話時充分運用這些問題。注意這些提前準備，精心設計問題，然后，在對話時充分運用這些問題。注意這些問題中，常常以下面幾個詞開頭：問題中，常常以下面幾個詞開頭： 怎么怎么、為什么、為什么、什么、什么、哪個、哪個、什么地方、什么地方、什么時間、什么時間 查閱查閱確定客戶需求確定客戶需求一節的筆記，回顧構思公開中立型問題的辦法。一節的筆記，回顧構思公開中立型問題的辦法。 記住：公開中立型問題同時也能放松對方的心情，有利于營造一種和睦的記住：公開中立型問題同時也能放松對方的心情，有利于營造一種和睦的氛圍，并能幫助您樹立自己的

14、可信度。氛圍，并能幫助您樹立自己的可信度。 必須提前組織好這些問題。必須提前組織好這些問題。3. 3. 公開引導型問題公開引導型問題l必須在現場想出這些問題。提出巧妙引導型問題的前提是有效的傾聽。引必須在現場想出這些問題。提出巧妙引導型問題的前提是有效的傾聽。引導型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息緊密地聯系起來。導型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息緊密地聯系起來。當客戶結束一段話時，不要馬上做當客戶結束一段話時，不要馬上做突然襲擊突然襲擊 式的提問。要先思考他們說式的提問。要先思考他們說的內容，然后再回答。這是為了表明您確實在傾聽他們說的話。的內容，然后再回答。這是為了

15、表明您確實在傾聽他們說的話。漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過濾程序4. 4. 肯定型問題肯定型問題l 這種問題得到的是簡短的回答，通常只有這種問題得到的是簡短的回答，通常只有是是或或不是不是 。l 澄清和確認，是使用肯定型問題的目的。澄清和確認，是使用肯定型問題的目的。 切記：這是一種結構化的技巧，恰當地運用它，您就能引導對話的走向。切記：這是一種結構化的技巧，恰當地運用它，您就能引導對話的走向。 只要您做到溫和、從容，并投入感情，對方就會覺得，除了幫助您理解問只要您做到溫和、從容，并投入感情，對方就會覺得，除了幫助您理解問 題之外，并沒有付出更多。題之外，并沒有付出更多。5. 5. 總結總結l最后

16、的階段，是總結要點。總結是與客戶確認您已經理解了他們提供的信最后的階段，是總結要點。總結是與客戶確認您已經理解了他們提供的信息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進入銷售流程的下一階段。息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進入銷售流程的下一階段。漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過濾程序6. 6. 保險問題保險問題l始終要用保險問題來結束自己的總結，確保沒有遺漏任何重要的方面。始終要用保險問題來結束自己的總結，確保沒有遺漏任何重要的方面。 “ “您認為，還有我應該了解的其它方面嗎您認為，還有我應該了解的其它方面嗎? ?” 。或者。或者, , “在我回去準備我們在我回去準備我們的解決方案之前，還有我應該

17、了解的其它方面嗎的解決方案之前，還有我應該了解的其它方面嗎? ?” 7. 7. 客客戶戶的回的回應應以表接以表接納納效應效應 價值銷售的方法，能更好的把價值銷售的方法，能更好的把CREN和其它競爭對手區別開來。和其它競爭對手區別開來。 客戶擁有的客戶擁有的. 客戶沒有的客戶沒有的. 客戶想要的客戶想要的. 客戶應該擁有的客戶應該擁有的.滿足需要滿足需要差距差距區別區別創造需要創造需要事實情感提問的藝術提問的藝術針對事實問題針對事實問題 了解客戶目前的狀況了解客戶目前的狀況 客戶有什么，缺什么客戶有什么，缺什么 要知道往何方去，您必須知道現在何處！要知道往何方去，您必須知道現在何處！針對觀點或意

18、見問題針對觀點或意見問題 了解客戶對其目前狀況的觀點與意見了解客戶對其目前狀況的觀點與意見 客戶對其客戶對其目前目前狀況作出的自我評估狀況作出的自我評估針對變化問題針對變化問題 識別客戶是否有改變其目前狀況的愿望識別客戶是否有改變其目前狀況的愿望 確定他們希望有何種解決方案，或將會采取什么樣的行動確定他們希望有何種解決方案，或將會采取什么樣的行動提問的藝術提問的藝術針對行動問題針對行動問題 CREN CREN 能夠幫到貴公司的話能夠幫到貴公司的話, ,雙方的下一步行動是什么？雙方的下一步行動是什么？事實問題事實問題請問您目前使用哪些品牌的配電柜？請問您目前使用哪些品牌的配電柜？觀點問題觀點問題

19、您對他們的產品服務感覺如何您對他們的產品服務感覺如何? ?您至今為止對他們的產品服務有什么意見？他們產品服務的效果您是如何看的呢您至今為止對他們的產品服務有什么意見？他們產品服務的效果您是如何看的呢? ?變化問題變化問題您計劃做哪些改進？您有什么計劃，來解決當前面臨的困難或問題您計劃做哪些改進？您有什么計劃，來解決當前面臨的困難或問題? ?如果我能幫助您達成那些改進，您是否有興趣作進一步探討？如果我能幫助您達成那些改進，您是否有興趣作進一步探討？如果我們真的能做到你所說的如果我們真的能做到你所說的, ,您是否愿意合作呢您是否愿意合作呢? ?您希望在目前獲得的您希望在目前獲得的產品服務產品服務方

20、面有哪些改進？您覺得一個好的方面有哪些改進？您覺得一個好的產品服務產品服務商應該是商應該是如如何的何的? ?必必須要用開放型問題！須要用開放型問題！必必須要用開放型問題！須要用開放型問題！可可以使用開放型問題或肯定型以使用開放型問題或肯定型問題問題請問您目前使用哪些產品？請問您目前使用哪些產品？ 他們和你們合作有多久他們和你們合作有多久? ?提問的技巧（實例）提問的技巧（實例） 行動問題行動問題 可可以使用開放型問題或肯定型以使用開放型問題或肯定型問題問題提問的技巧（實例）提問的技巧（實例） 通過開放型問題，了解客戶現在的需求，以通過開放型問題，了解客戶現在的需求，以及客戶的觀點、希望如何改變

21、和雙方下一步及客戶的觀點、希望如何改變和雙方下一步如何行動。要引導客戶的需求貼近我們的優如何行動。要引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司勢（公司/ /技術優勢產品技術優勢產品/ /性價比優勢機型性價比優勢機型/ /服服務等）。要注意聆聽，讓客戶盡量發言，避務等）。要注意聆聽，讓客戶盡量發言，避免猜測客戶需求和過早呈現方案免猜測客戶需求和過早呈現方案了解哪些方面了解哪些方面: : 項目基本信息項目基本信息 客戶公司客戶公司/ /背景背景 資金情況資金情況 競爭對手競爭對手 采購方式采購方式 技術規格技術規格/ /服務要求服務要求 決策人決策人/ /流程流程 未來潛力未來潛力/ /發展發展 個人背景

22、個人背景/ /喜好喜好提問的技巧（實例）提問的技巧（實例） 漏斗的漏斗的探索步驟探索步驟項目信息如果我理解正確，你是說 (總結)您看還有其他需要討論的嗎？(保險問題 - 接納)客戶資金對手采購方式技術/服務決策/流程未來潛力個人為了更好的配合您的工作 （激勵合作）藍海與紅海客戶關于配電系統的技術要求、方案設計與客戶關于配電系統的技術要求、方案設計與參數、招標書編制等基本要求已確定參數、招標書編制等基本要求已確定藍海紅海分界點分界點創造客戶需求創造客戶需求滿足客戶需求和滿足客戶需求和引導部分需求引導部分需求收集與擴展訊息的收集與擴展訊息的指導指導準則準則根據您的拜訪目的，準備您的問題根據您的拜訪

23、目的，準備您的問題提問之前，先激發客戶的興趣提問之前，先激發客戶的興趣必須以開放式的問題開始發問必須以開放式的問題開始發問總結所收集到的資料總結所收集到的資料獲得客戶認可獲得客戶認可記得做筆記記得做筆記傾聽客戶的重要觀點傾聽客戶的重要觀點用封閉型問題確認理解用封閉型問題確認理解第五節第五節呈現呈現階段階段特性特性是產品或服務所包含的任何事實。特性是產品或服務所包含的任何事實。A1-11利益就是客戶從產品中獲得的各種好處，利益就是客戶從產品中獲得的各種好處，產品的特性必須與客戶需求緊密掛勾。產品的特性必須與客戶需求緊密掛勾。利益A1-10+- 身份象征身份象征 太嚴肅太嚴肅 穩重穩重 太笨重太笨

24、重 強大的動力強大的動力 耗油太多耗油太多事實事實 一流奢侈的豪華房車一流奢侈的豪華房車 5,000cc5,000cc引擎引擎 巨大而寬敞巨大而寬敞評估評估不同客戶對同樣的產品或服務特性不同客戶對同樣的產品或服務特性, ,都可能持有不同的評估與看法都可能持有不同的評估與看法需求需求特特性性利益利益證據證據呈現提議的程序呈現提議的程序銷售應該多說銷售應該多說“對您來說對您來說”客戶心里想客戶心里想和我的需求有關嗎？和我的需求有關嗎？能給我帶來利益嗎？能給我帶來利益嗎？A. 配配合需求合需求不同客戶有不同需求不同客戶有不同需求您的您的提議提議對不同客戶具有不同的價值對不同客戶具有不同的價值挑戰：挑

25、戰：根據客戶的獨特需求，清楚與針對性的表述產品根據客戶的獨特需求，清楚與針對性的表述產品 或服務給客戶帶來的利益是什么或服務給客戶帶來的利益是什么B. 用證據用證據使客戶信服使客戶信服證明所述利益能滿足他們的證明所述利益能滿足他們的需求需求呈現提議時應注意到呈現提議時應注意到客戶購買的不是產品或服務的特性，而是利益。客戶購買的不是產品或服務的特性，而是利益。呈現的要點呈現的要點 呈現產品和服務的特性，說明符合客呈現產品和服務的特性，說明符合客 戶需求，并得到客戶認可戶需求，并得到客戶認可 清楚的表述：清楚的表述：CREN與眾不同的產品或與眾不同的產品或 服務特性給客戶帶來的服務特性給客戶帶來的

26、“利益利益”是什么？是什么？ 舉出舉出“證據證據”，增強可信度，增強可信度客戶可能的需求客戶可能的需求 滿足需求的產品滿足需求的產品 合理的設計方案合理的設計方案 節能節能 維修服務及時維修服務及時 技術層面的配合技術層面的配合 性能穩定性能穩定 簡化管理簡化管理 CREN的特性的特性CRENCREN公司公司專業服務：在產品之外提供更多專業服務：在產品之外提供更多專業服務，以此體現我們和競爭專業服務，以此體現我們和競爭對手的不同對手的不同產品與保用：以解決客戶問題為產品與保用：以解決客戶問題為目標，配置我們的優勢產品和可目標，配置我們的優勢產品和可靠服務保障靠服務保障各種產品的性能特點各種產品

27、的性能特點帶給客戶的利益帶給客戶的利益節省運行費用節省運行費用安靜、舒適的環境安靜、舒適的環境減少產品更換費用減少產品更換費用減少維護保養費用減少維護保養費用減少操作人力成本減少操作人力成本保證機組正常使用保證機組正常使用不同種類的證據不同種類的證據證書和發明專利證書和發明專利檢測報告檢測報告產品樣本、產品樣本、PPTPPT著名客戶成功案例著名客戶成功案例客戶反饋客戶反饋銷售人員經驗銷售人員經驗產品本身產品本身專業刊物專業刊物評論評論報告報告總總結客戶的需求，并征得客戶認同與接納結客戶的需求，并征得客戶認同與接納記住記住，不同客戶有不同的需求，不同客戶有不同的需求所以，所以，特性會產生因人而異

28、的評價特性會產生因人而異的評價 你的提議你的提議應應著重于客戶所能得到的利益著重于客戶所能得到的利益提供精簡證據來支持您的提議內容提供精簡證據來支持您的提議內容限定證據限定證據利益的量利益的量化化多多利用客戶的用語和情境利用客戶的用語和情境，以得到客戶的以得到客戶的接納接納呈現階段的呈現階段的指導指導準則準則呈現的方式呈現的方式 口頭陳述口頭陳述 白板呈現白板呈現 PPT(投影投影/打印打印) 投標書投標書 2008 Performance Methods, Inc.Proprietary and Confidential62口頭陳述解決方案口頭陳述解決方案1234根據上次會面時您根據上次會面

29、時您介紹的，貴公司的介紹的，貴公司的需求是需求是我們我們CRENCREN的解決方的解決方案是案是我們的解決方案能為我們的解決方案能為貴公司帶來的貴公司帶來的“利益利益”是是這是我們這是我們CRENCREN獲得獲得的各種證書的各種證書同類項目我們以往的同類項目我們以往的成功案例是成功案例是 2008 Performance Methods, Inc.Proprietary and Confidential1，請列出你所了解和引導的客戶需求63CREN解決方案呈現解決方案呈現用白板法呈現以客戶需求為中心的解決方案用白板法呈現以客戶需求為中心的解決方案2、CREN的解 決方案3，你的解決方案能給客戶

30、帶來哪些利益？4，舉出“證據”增強可信度1，你的解決方案是否與客戶，你的解決方案是否與客戶 需求緊密一致？需求緊密一致？2，是否體現了，是否體現了CREN、 的優勢？的優勢？3，是否區別于競爭對手？，是否區別于競爭對手？客戶客戶需求需求CREN整體解決方案（白板呈現） 1，貴公司的需求，貴公司的需求 2，CREN的解決方案的解決方案 3，給客戶帶來的利益，給客戶帶來的利益 4，證明文件和以往成功案例，證明文件和以往成功案例客戶需求接下來還需要我們做什么（接下來還需要我們做什么（WHAT / WHEN / WHO）解決方案呈現解決方案呈現1. 請列出你所了解和引導的客戶需求請列出你所了解和引導的

31、客戶需求2. 做出做出CREN的解決方案。的解決方案。3. 請詳細說明：你的解決方案能給客戶帶來哪些利益？請詳細說明：你的解決方案能給客戶帶來哪些利益？4. 舉出舉出“證據證據”，增強可信度，增強可信度你有你有30分鐘時間完成小組討論。分鐘時間完成小組討論。請提名一位組員，代表小組用請提名一位組員，代表小組用口頭陳述或白板法口頭陳述或白板法呈現討論結果。呈現討論結果。小組作業小組作業5 5PPT呈現呈現案例講述案例講述投標書呈現投標書呈現此處不做詳述此處不做詳述第六節第六節決定決定階段與跟進階段與跟進決決 定定 階階 段段跟進階段跟進階段用肯定型問題，鎖！ 今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？

32、今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？ 合同我已擬好，請您看一下，好嗎？合同我已擬好，請您看一下，好嗎？簽單法簽單法技術和服務都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？技術和服務都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？ABBABB和和CHINCHIN您準備選擇哪種方案？我來準備技術合同您準備選擇哪種方案？我來準備技術合同如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？品牌只是一方面，可靠性和運行節能才是您考慮的關鍵因素，對吧？品牌只是一方面，可靠性和運行節能才是您考慮的關鍵因素，對吧？（幫助

33、顧客分析所有的優點和缺點，而且要從分析優點開始，盡量多列出（幫助顧客分析所有的優點和缺點，而且要從分析優點開始，盡量多列出優點，讓客戶自己分析缺點）優點，讓客戶自己分析缺點）AA公司的產品和我們的相比，一年的運行公司的產品和我們的相比，一年的運行維護維護費用要多花費用要多花1010萬，您覺得是否不太萬，您覺得是否不太經濟？經濟？ 如果這周不訂貨的話，我擔心交貨期可能會影響您的工期如果這周不訂貨的話，我擔心交貨期可能會影響您的工期如果是這個原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯，是我沒說清楚，明天我和經如果是這個原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯，是我沒說清楚，明天我和經理一起來，會給您一個滿意的答案，

34、希望您給我理一起來，會給您一個滿意的答案，希望您給我最后最后一次機會一次機會“排除法排除法” ( PROCESS OF ELIMINATION ) 質量、服務您都認可，價格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？質量、服務您都認可，價格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？ 您還不放心我們的質量嗎？（保證得到否定回答）那您還不放心我們的質量嗎？（保證得到否定回答）那我們可以草擬合同了吧？我們可以草擬合同了吧？ 您覺得還有哪些地方我們沒有討論到，使您還有所顧慮您覺得還有哪些地方我們沒有討論到，使您還有所顧慮?”?”下周您考察我們的工廠和產品，真像我講的這樣，您應該放心和我簽合同了下

35、周您考察我們的工廠和產品，真像我講的這樣，您應該放心和我簽合同了吧？吧？識別不同的完成交易技巧識別不同的完成交易技巧小組作業小組作業6 6口頭或身體表示出滿意口頭或身體表示出滿意.或不滿意。或不滿意。A1-7 “你們的產品質量看來還不錯你們的產品質量看來還不錯!”!” “你的報價有點貴，我們是否可以討論一下你的報價有點貴，我們是否可以討論一下?”?” “你的付款條件是否可以靈活一些？你的付款條件是否可以靈活一些？” “你的交貨期是否可以縮短你的交貨期是否可以縮短?”?” “你剛才說可以幫我們培訓員工，是嗎你剛才說可以幫我們培訓員工，是嗎?”?” 用計算器計算用計算器計算 再次查看樣本、產品再次

36、查看樣本、產品 邀請相關部門進一步討論邀請相關部門進一步討論 微笑微笑 記筆記記筆記 向前傾向前傾 點頭點頭 根據檔案進一步比較根據檔案進一步比較設立下一次拜訪的目標設立下一次拜訪的目標緊緊 記記第七節第七節總結總結1 1拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產品-建立關系-維護關系-促進關系-對手情況-了解需求-呈現方案客戶情況客戶情況-職位背景-個人資料自我準備自我準備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵自我激勵自我-提供資料-了解反饋-談判電話預約電話預約資料資料-呈現方案-樣本-證書-小禮品對手情況對手情況30秒行為規范：秒行為規范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免

37、滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對門口站立等待，儀表整潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時間來介紹分鐘時間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？30秒行為規范：秒行為規范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對門口站立等待，儀表整

38、潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時間來介紹分鐘時間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題取得無偏見的資料，用公開中立型問題取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導型問題對客戶的用

39、公開引導型問題對客戶的需求發掘得更深需求發掘得更深6.6.保險問題保險問題1,1,激勵合作激勵合作5. 5. 總結客戶的需求總結客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術提問的藝術答案問題開放問題肯定問題指導方針指導方針:根據您的拜訪目的，準備您的問題根據您的拜訪目的，準備您的問題提問之前，先激發客戶的興趣提問之前，先激發客戶的興趣(為了更好的配為了更好的配合您的工作合您的工作)必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在的需求，以及客戶的觀點、希望如何改變和雙的需求，以及客戶的觀點、希望如何改變和雙方下一步如何行動方下一步如何行動引導客戶的需求貼近

40、我們的優勢（公司引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司/技術技術優勢產品優勢產品/性價比優勢機型性價比優勢機型/服務等）服務等）要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發言，避免猜測客戶需求和過早呈現方案言，避免猜測客戶需求和過早呈現方案用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認可可總結所收集到的資料總結所收集到的資料記得做筆記記得做筆記呈現方式：呈現方式：口頭、口頭、PPT(投影投影/打印打印)、白板、投標書、白板、投標書呈現要點：呈現要點：證據：證據：證書和發 明專利檢測報告產品樣本、 PPT著名客戶 成功案例客戶反饋銷售人員

41、 經驗客戶可能的需求：客戶可能的需求：滿足需求的產品合理的設計方案節能低噪聲要求 維修服務及時技術層面的配合性能穩定簡化管理CREN的特性：的特性：CREN公司專業服務：在產 品之外提供更多 專業服務，以此 體現我們和競爭 對手的不同產品與保用：以 解決客戶問題為 目標，配置我們 的優勢產品和可 靠服務保障帶給客戶的利益帶給客戶的利益:節省運行費用安靜、舒適的環境減少產品更換費用減少維護保養費用減少操作人力成本保證機組正常使用指導方針：指導方針：總結客戶需求，并征得客戶認同與接納總結客戶需求，并征得客戶認同與接納不同客戶有不同的需求，所以特性會產不同客戶有不同的需求，所以特性會產生因人而生因人

42、而 異的評價異的評價解決方案要符合客戶需求，并得到認可解決方案要符合客戶需求，并得到認可強調強調CREN與眾不同的產品或服務特性與眾不同的產品或服務特性給客戶帶來給客戶帶來 的的“利益利益”是什么？是什么？舉出精簡舉出精簡“證據證據”，增強可信度，增強可信度限定證據利益的量化限定證據利益的量化多利用客戶的用語和情境，以得到客戶多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的接納的接納識別購買信號：識別購買信號：口頭、視覺完成交易的要點：完成交易的要點：用肯定型問題，鎖！完成交易的方法：完成交易的方法：問題法問題法今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？合同我已擬好，請您看一下，好嗎？簽單法簽單法技術和服務都沒

43、問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？選擇法選擇法ABBABB和CHINCHIN您準備選擇哪種方案？我來準備技術合同假定法假定法如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？利害分析法利害分析法品牌只是一方面，可靠性和運行節能才是您考慮的關鍵因素，對吧？警戒法警戒法A公司的產品和我們的相比，一年的運行維護費用要多花10萬，您覺得是否不太經濟？如果這周不訂貨的話，我擔心交貨期可能會影響您的工期起死回生法起死回生法如果是這個原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯，是我沒說清楚，明天我和經理一起來，會給您一個滿意的答案，希望您給我一次機會排除法排除法質量、服務您都認可，價格也

44、滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？唯一障礙法唯一障礙法下周您考察我們的工廠和產品，真像我講的這樣，您應該放心和我簽合同了吧？指導方針：指導方針：總結會議所談，問客戶是否還有其他事項需要討論溝通一下你的跟蹤行動，確定下一次見面制定雙方同意的時間表拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產品-建立關系-維護關系-促進關系-對手情況-了解需求-呈現方案客戶情況客戶情況-職位背景-個人資料自我準備自我準備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵自我激勵自我-提供資料-了解反饋-談判電話預約電話預約資料資料-呈現方案-樣本-證書-小禮品對手情況對手情況30秒行為規范：秒行為規范：見面前避免滿頭

45、大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對門口站立等待，儀表整潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時間來介紹分鐘時間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？指導方針：指導方針：守時守時緊記拜訪目的和客戶重要資料緊記拜訪目的和客戶重要資料建立和諧氣氛

46、建立和諧氣氛,制造興趣和信任制造興趣和信任避免負面或宗教、文化等敏感話題避免負面或宗教、文化等敏感話題注意語調，介紹自己和公司注意語調，介紹自己和公司確定時間安排確定時間安排解釋全部會面的目的解釋全部會面的目的引導談話，進入你要說的話題引導談話，進入你要說的話題2拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產品-建立關系-維護關系-促進關系-對手情況-了解需求-呈現方案客戶情況客戶情況-職位背景-個人資料自我準備自我準備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵自我激勵自我-提供資料-了解反饋-談判電話預約電話預約資料資料-呈現方案-樣本-證書-小禮品對手情況對手情況30秒行為規范：秒行為規范：見面

47、前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對門口站立等待，儀表整潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時間來介紹分鐘時間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？30秒行為規范：秒行為規范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗

48、、避免喝水、吸煙等面對門口站立等待，儀表整潔、自信面對門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動握手適當有力，兩手全接觸，女性避免主動雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對方三角區，避免目光對峙目光注視對方三角區，避免目光對峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時間來介紹分鐘時間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題取得無偏見的資料，用公開中立型問題取得無偏見的

49、資料3. 3. 用公開引導型問題對客戶的用公開引導型問題對客戶的需求發掘得更深需求發掘得更深6.6.保險問題保險問題1,1,激勵合作激勵合作5. 5. 總結客戶的需求總結客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術提問的藝術答案問題開放問題肯定問題指導方針指導方針:根據您的拜訪目的，準備您的問題根據您的拜訪目的，準備您的問題提問之前，先激發客戶的興趣提問之前，先激發客戶的興趣(為了更好的配為了更好的配合您的工作合您的工作)必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在的需求，以及客戶的觀點、希望如何改變和雙的需求，以及客戶的觀點、希望如何改變和雙方下一步

50、如何行動方下一步如何行動引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司/技術技術優勢產品優勢產品/性價比優勢機型性價比優勢機型/服務等）服務等）要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發言，避免猜測客戶需求和過早呈現方案言，避免猜測客戶需求和過早呈現方案用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認可可總結所收集到的資料總結所收集到的資料記得做筆記記得做筆記呈現方式：呈現方式：口頭、口頭、PPT(投影投影/打印打印)、白板、投標書、白板、投標書呈現要點：呈現要點：證據：證據：證書和發 明專利檢測報告產品樣本、

51、 PPT著名客戶 成功案例客戶反饋銷售人員 經驗客戶可能的需求：客戶可能的需求：滿足需求的產品合理的設計方案節能低噪聲要求 維修服務及時技術層面的配合性能穩定簡化管理CREN的特性：的特性：CREN公司專業服務：在產 品之外提供更多 專業服務，以此 體現我們和競爭 對手的不同產品與保用：以 解決客戶問題為 目標，配置我們 的優勢產品和可 靠服務保障帶給客戶的利益帶給客戶的利益:節省運行費用安靜、舒適的環境減少產品更換費用減少維護保養費用減少操作人力成本保證機組正常使用指導方針：指導方針：總結客戶需求，并征得客戶認同與接納總結客戶需求，并征得客戶認同與接納不同客戶有不同的需求，所以特性會產不同客

52、戶有不同的需求，所以特性會產生因人而生因人而 異的評價異的評價解決方案要符合客戶需求，并得到認可解決方案要符合客戶需求，并得到認可強調強調CREN與眾不同的產品或服務特性與眾不同的產品或服務特性給客戶帶來給客戶帶來 的的“利益利益”是什么？是什么？舉出精簡舉出精簡“證據證據”，增強可信度，增強可信度限定證據利益的量化限定證據利益的量化多利用客戶的用語和情境，以得到客戶多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的接納的接納識別購買信號：識別購買信號：口頭、視覺完成交易的要點：完成交易的要點：用肯定型問題，鎖！完成交易的方法：完成交易的方法：問題法問題法今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？合同我已擬好，請

53、您看一下，好嗎？簽單法簽單法技術和服務都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？選擇法選擇法ABBABB和CHINCHIN您準備選擇哪種方案？我來準備技術合同假定法假定法如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？利害分析法利害分析法品牌只是一方面，可靠性和運行節能才是您考慮的關鍵因素，對吧？警戒法警戒法A公司的產品和我們的相比，一年的運行維護費用要多花10萬，您覺得是否不太經濟？如果這周不訂貨的話，我擔心交貨期可能會影響您的工期起死回生法起死回生法如果是這個原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯，是我沒說清楚，明天我和經理一起來，會給您一個滿意的答案，希望您給我一次

54、機會排除法排除法質量、服務您都認可，價格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？唯一障礙法唯一障礙法下周您考察我們的工廠和產品，真像我講的這樣，您應該放心和我簽合同了吧？指導方針：指導方針：總結會議所談，問客戶是否還有其他事項需要討論溝通一下你的跟蹤行動，確定下一次見面制定雙方同意的時間表4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題，用公開中立型問題取得無偏見的資料取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導型問題對客用公開引導型問題對客戶的需求發掘得更深戶的需求發掘得更深作作筆筆記記6.6.保險問題保險問題1,1,激勵合作激勵合作 5. 5. 總結客

55、戶的需求總結客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術提問的藝術答案問題開放問題肯定問題指導方針指導方針:根據您的拜訪目的，準備您的問題根據您的拜訪目的，準備您的問題提問之前，先激發客戶的興趣提問之前，先激發客戶的興趣(為了更好的配合您的工作為了更好的配合您的工作)必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在的需求，以及客戶必須以開放型問題開始發問，了解客戶現在的需求，以及客戶 的觀點、希望如何改變和雙方下一步如何行動的觀點、希望如何改變和雙方下一步如何行動引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司引導客戶的需求貼近我們的優勢（公司/技術優勢產品技術優勢產品/性價比優性價比優 勢機型勢機型/服務

56、等）服務等）要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發言，避免猜測客戶要注意聆聽客戶的重要觀點，讓客戶盡量發言，避免猜測客戶 需求和過早呈現方案需求和過早呈現方案用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認可用肯定型問題確認客戶需求，并獲得客戶認可總結所收集到的資料總結所收集到的資料記得做筆記記得做筆記F事實事實O觀點觀點C變化變化A行動行動請問貴公司去年業績怎樣請問貴公司去年業績怎樣？你認為該行業未來的發展你認為該行業未來的發展前景怎么樣？前景怎么樣？貴公司去年都上馬了哪些貴公司去年都上馬了哪些項目？項目？請問貴公司結構是怎樣？請問貴公司結構是怎樣？請問貴公司本年度的基礎請問貴公司本年度的基礎建設有何

57、規劃？建設有何規劃？請問你對貴公司去年的業績請問你對貴公司去年的業績怎么看？怎么看？你認為該行業未來的發展趨你認為該行業未來的發展趨勢方向是什么？勢方向是什么？這些項目目前的狀況怎樣？這些項目目前的狀況怎樣？你有什么看法？你有什么看法？這樣組織有什么樣的優勢和這樣組織有什么樣的優勢和弱勢？弱勢？你為公司將如何實施這些建你為公司將如何實施這些建設規劃？設規劃？針對去年的業績貴公司今年針對去年的業績貴公司今年有何發展計劃？有何發展計劃？貴公司將采取哪些步驟來確貴公司將采取哪些步驟來確保未來發展？保未來發展？針對這些項目的現狀，你有針對這些項目的現狀，你有什么改進的方案嗎？什么改進的方案嗎？針對這些

58、弱勢貴公司有什么針對這些弱勢貴公司有什么行動計劃？行動計劃？我們如何配合貴公司的發展我們如何配合貴公司的發展計劃？計劃？針對每個步聚需要我公司怎針對每個步聚需要我公司怎樣配合？樣配合？針對這些方案需要我公司提針對這些方案需要我公司提供什么樣的幫助？供什么樣的幫助？我們能提供什么幫助嗎？我們能提供什么幫助嗎？紅海紅海問題庫問題庫 Questions Bank客戶公司客戶公司/背景背景FOCA針對該項設備采購貴公司如針對該項設備采購貴公司如何考慮？何考慮？請問你們的項目何時進行？請問你們的項目何時進行？請問項目資金來源是怎么樣請問項目資金來源是怎么樣的？的？你們的項目進行得如何？你們的項目進行得如

59、何？請問項目總投資多少？請問項目總投資多少？項目具體的施工時間？項目具體的施工時間？請問項目具體的施工時間？請問項目具體的施工時間？請問項目總共多少平米？請問項目總共多少平米？你們項目對電氣設備有什么你們項目對電氣設備有什么要求？要求？如果要按時完成該項目，你如果要按時完成該項目，你認為有什么樣的困難？認為有什么樣的困難？您認為項目工期對于要按時您認為項目工期對于要按時完成，你怎樣看？計劃如何？完成，你怎樣看？計劃如何？您對項目采用這種方案有什您對項目采用這種方案有什么想法？么想法？您認為項目資金狀況對項目您認為項目資金狀況對項目進展有影響嗎？進展有影響嗎？你們的采購流程是什么？你們的采購流程

60、是什么？你們對采用國產品牌，此次你們對采用國產品牌，此次采用進口品牌有什么樣的想法采用進口品牌有什么樣的想法？請問該采購流程已經確定了請問該采購流程已經確定了嗎？嗎？目前電氣系統的進展對按期目前電氣系統的進展對按期完成該項目有什么樣的影響？完成該項目有什么樣的影響？針對該項目的資金狀況，你針對該項目的資金狀況，你在電氣設備的選擇上有什么樣在電氣設備的選擇上有什么樣的考慮？的考慮？你們電氣方案有修改的可能你們電氣方案有修改的可能嗎？嗎？我們如何做才能夠更好的配我們如何做才能夠更好的配合你的工作？合你的工作？為了更好的配合該項目我們為了更好的配合該項目我們需要做哪些工作？需要做哪些工作？如果我們能