1、天貓客服年度總結(jié)天貓客服年度總結(jié)精選 3 篇一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司 帶來 利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的時機我干了淘寶 客服這個 工作。不知不覺己快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天 , 一個星期，一 個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西 還真 是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海 的。上班 的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱 資料，熟悉產(chǎn) 品，可是好似沒有方法記憶深刻，碰到問題的時候還 是無從下手記得剛 來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌 生，但是我相信對于賣 衣服肯定不陌生

2、，可是它和想象中的就是那 么的有差異，第一次讓我們 看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿 目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看 花了。第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的 衣服 后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著 熟練的手 法和語氣，我不得不呆了， 他們和每個客人聊天時都用了 親這個詞， 很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心 的學習了，記下 了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不 懂，答復點簡單的問 題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾未饛停瑫r間長了 我們也有自己的見解了， 先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不 同的. 客人，剛開始做客服和客 人溝通時每句

3、都用上了親，您好， 這個詞，店長說并不一定每句都 要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機 用就可以了。對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認 同。 有人花 1000 元買一份巧克力也說不貴，有人花 10 元買一份巧 克力也說 貴。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？ 雖然看似簡 單的一句話， 但是這里而很有學問。問話的目的是找到客戶的價值 觀。聽聽他是怎么 答復的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？ 如果他說我以前買得都 沒有那么貴， 那么就是屬于第二類； 如果他 說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類；如果他說這么 貴我哪里買得起？也許是屬于第三 類；如果客戶說不出具體的原因

4、 , 那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。 因 為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客 戶所想 的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比擬大的 產(chǎn)品，客服 可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？ 當然，問這 句話之前先要塑 造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格 , 找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。 也可 以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單 件產(chǎn)品不 能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能 降價。第五是 增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。因此，一個優(yōu)秀的客服，

5、如果客戶提出讓價，他會說：“我非常 理解 你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購置到最好的產(chǎn) 品。您絕 對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售 n 份，從 來沒有降過價。 而且我們有完美的包裝效勞，還有消保支持，讓您 完全無任何的后顧之 憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售 我是要從我的工資中帖錢 的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直 都是統(tǒng)一價格銷售等等，你要 讓客戶有臺階下，有面子。讓他快樂 , 讓他放心，讓他感覺到物超所值。 客戶自然就不會討價還價了。只要客服話說得好， 客戶就能理解你的心情， 自然就不會跟你講 價了。針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠 的。

6、 要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對 于在發(fā)貨 中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮抱歉， 成認錯誤，在 的客戶而前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基木上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來 告知 了。經(jīng)常有新手會犯的錯誤， 經(jīng)過店長的指導， 這些錯誤一點一點的 改變， 以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯 貨、填錯快 遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤根本上是每個淘寶 客服都會犯的錯 誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的 情緒等等的問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部 分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有 點瑕疵，我們 就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢