1、重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號1授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題旅游心理學概論教 學目 的了解旅游者的旅游動機及旅游者的個性特征，在此基礎上讓學生能夠根據旅游者的特點，把旅游者分為不同的類型，以此為其提供個性化的服務的能力教學重點判斷旅游者的個性特征并分類難點本節無難點課 型理論課教具無教 學 過 程 及 主 要 內 容a組織教學b引入新課旅游與旅游心理學一、旅游概述1. 旅游的產生和發展2、中國的旅游發展歷程二、旅游心理學概述1、旅游心理學的產生2、旅游心理學的概念3、旅游心理學的研究對象影響旅游活動的心理因素一、旅游知覺1、旅游知覺的基本特征2、影響

2、旅游知覺的因素3、旅游活動中的社會知覺二、旅游需要三、旅游動機1、旅游動機的產生條件2、旅游動機的多源性四、旅游態度1、態度的構成2、態度的特性3、態度的形成4、態度與旅游決五、個性與旅游傾向1、影響個性形成的因素2、個性理論六、氣質與旅游傾向七、性格與旅游傾向教 學 過 程 及 主 要 內 容d總結課外作業無課后記錄重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號2授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題酒店服務心理教 學目 的理解并掌握客人酒店前廳、客房、餐廳的服務心理，并在此基礎上能夠為客人提供滿意加驚喜的服務能力教學重點難點本節無難點課 型理論課教具無教 學 過 程 及

3、主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新課前廳服務心理一、心理學在前廳服務中的應用1、前廳服務的首因效應2、前廳服務的近因效應二、旅游者在前廳的心理需求三、前廳服務策略1、布局2、人員 客房服務心理 教 學 過 程 及 主 要 內 容一、 旅游者在客房的心理需求1、求衛生心理2、求安全心理3、求舒適心理4、求方便心理5、求尊重心理二、客房服務策略1、干凈整潔、營造綠色2、舒適安全、打造放心空間3、文明禮貌、充分尊重客人4、熱情周到、提供超常規服務 餐廳服務心理一、 旅游者在餐廳的心理需求1、求安全衛生心理2、求尊重心理3、求快速心理4、求公平心理二、餐廳服務策略d總結課外作業無課后記錄

4、重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號3授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題游覽活動服務心理教 學目 的掌握旅游者游覽活動過程中的心理需求，并能夠根據其心理需求為其提供個性化的服務教學重點難點課 型實訓課教具無教 學 過 程 及 主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新課旅游者在游覽過程中的心理傾向一、旅游活動期間旅游者群體的心理趨勢二、旅游活動的初期階段三、旅游活動的中期階段四、旅游活動的后期階段 導游服務心理一、導游員的心理品質1、導游員的性格2、導游員的能力3、導游員的意志三、導游服務的主要心理策略1、接團前預測旅游者的心理2、帶團過程中的心理策略 其

5、他服務人員服務心理策略教 學 過 程 及 主 要 內 容一、計調服務心理1、人性化2、條理化3、周到化4、多樣化5、知識化二、外聯營銷人員服務心理三、門市部人員服務心理d總結課外作業分析星級酒店宴會與經濟型酒店組織結構的區別課后記錄 重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號4授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題旅游交通服務心理教 學目 的使學生對旅游在交通過程中的旅游者心理有一定程度的認知，能夠為不同類型的客人提供令其滿意的服務教學重點難點無課 型理論課教具教 學 過 程 及 主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新 旅游交通概述一、旅游交通的概念二、旅游交通

6、的構成1、旅游公路交通方式2、旅游航空交通方式3、旅游鐵路交通方式4、旅游水路交通方式5、特種旅游交通方式 旅游者對旅游交通的心理需求一、安全二、快捷三、準時四、舒適 旅游交通服務策略一、確保旅游者安全的心理需求二、加強交通服務設施的現代化 1、 道路、水路、航空網條件2、 基礎設施條件3、 交通工具三、提供人性化的交通服務四、建立一條龍服務體系 教 學 過 程 及 主 要 內 容d總結課外作業舉例說明精神激勵在酒店宴會管理中的應用課后記錄重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號5授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題其他服務心理教 學目 的掌握旅游者購物及投訴心理，并

7、能夠根據其心理特征為其提供個性化的服務教學重點難點本節無難點課 型理論課教具教 學 過 程 及 主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新課 旅游者購物服務心理一、旅游者購物心理1、旅游者的購物動機2、旅游者購物行為分析二、如何做好旅游商品銷售工作1、商品包裝與陳列2、服務技巧三、我國旅游購物市場的開發對策1、強化特色、系列開發2、保證商品質量3、提高旅游商品經營者的素質4、采用靈活的銷售方式 旅游者投訴心理一、引起旅游者投訴的原因1、軟件因素2、硬件因素二、旅游者的投訴心理三、對待旅游者投訴處理教 學 過 程 及 主 要 內 容d總結課外作業無課后記錄重 慶 工 程 職 業 學 院 教

8、 案授 課順序號6授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題旅游企業管理心理教 學目 的掌握個性差異與管理的相關理論，運用有關激勵理論調動企業員工的積極性，以及讓學生掌握在企業工作過程中的人際關系的能力教學重點難點課 型理論教具教 學 過 程 及 主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新課 個性差異與管理一、能力差異與管理1、能力2、能力差異3、能力差異與管理二、氣質差異與管理1、氣質2、氣質差異與旅游企業管理三、性格差異與管理 激勵機制一、激勵與激勵過程1、激勵的涵義及功能2、激勵的過程二、激勵方法在旅游企業管理中的運用1、旅游要求工作人員的需要2、激勵方式教 學 過 程

9、及 主 要 內 容 旅游企業中的人際關系一、人際關系在企業活動中的重要作用1、溝通信息2、保持心理健康3、直接影響群體凝聚力與工作效率4、影響員工的自我發展和自我完善二、正確認識旅游企業中的人際關系1、既是個體關系又是社會關系2、人際關系的狀況是可以改變的3、良好人際關系的手段必須是正當的三、影響人際關系的因素1、接近且相悅2、相似性因素3、互補因素4、個人特質四、改善人際關系的途徑和方法1、改善人際關系的途徑2、改善人際關系的方法d總結課外作業課后記錄 重 慶 工 程 職 業 學 院 教 案授 課順序號7授課日期月 日月 日月 日月 日月 日授課班級課 題旅游企業工作心理教 學目 的學會對旅游工作者的心理進行分析，提高工作的積極性并降低離職率教學重點難點本節無難點課 型理論課教具教 學 過 程 及 主 要 內 容a 組織教學b 復習舊課c 引入新課疲勞心理一、疲勞概念二、疲勞產生的因素1、生理因素2、心理因素3、環境因素三、疲勞的消除1、實行休息制度2、進行工間操3、改善勞動的條件 壓力心理一、壓力二、壓力的類型三、壓力源1、工作壓力源2、心理壓力源3、社會壓力源四、壓力的反應1、生理反應2、心理反應3、行為反應五、壓力應對策略1、個體應對策略2、群體