1、目 錄一.物業管理整體設想1二.管理人員的配備與管理1三.清潔綠化9四.安全護衛管理12五.管理人員的配備、培訓和管理16六.管理指標的承諾及措施29七.社區文化建設33八.物業維護養護計劃和實施34九.智能化系統的管理、維護37一、 物業管理的整體設想 創維研發中心的綜合優勢，在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及高智能化的物業管理等方面全面實施品牌戰略的思路，結合未來使用業戶的群體特征，均為該項目的物業管理提出更高的要求。針對此諸多戶層面，我們確立了物業管理的目標定位和整體構想。目標定位是：在管理期內，使創維研發中心物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、商務信息服務等方面成為深圳市、

2、乃至全國的高智能化商務物業管理的典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業形象。管理構想可概括為：演繹金地物業管理品牌建設規范管理專家隊伍實現智能商務服務管理提升管理服務重要措施（一）演繹金地物業管理品牌金地物業是深圳市最具活力和競爭能力的物業管理企業之一，是物業管理行業品牌管理的范例。金地最鮮明的特色是敢于創新，既有機制創新，又有管理創新，還有物業管理行業理念的創新。除在內部管理上率先實行“內部員工持股”和“員工考核考評體系”外，金地在物業管理實踐中，提出了許多鮮明的觀點，如最早全面分析闡述了“開發商、物業管理人、業戶三者關系”，提出了“現代物業管理的人性化趨勢”和“物業管理處主任的職業化塑造”理論，長

3、期以來，我們還提出創造“社區環境文化”和“個性服務”概念并悉心實踐，已探索出一套行之有效的營運機制。金地物業經過七年的歷煉，積淀了豐富的企業文化，儲備了大批優秀人才，擁有成熟的物業管理經驗。最可貴的是有一個“海納百川，有容乃大”的良好企業機制，這種機制使所有能為我所用的新思維、新觀念源源不斷地注入到我們的管理中去，這就保證了企業品牌的含金量不斷增加，管理水平在不斷提高。（二）建設規范管理專家隊伍在實施創維研發中心物業管理的過程中，我們將建設一支能夠將金地物業管理模式與商務信息服務和高度智能管理全面結合的專業、規范的物業管理人員隊伍。同時，我們將持續推行“職業管理處主任年”管理主題，有計劃地選拔

4、培養預備管理處主任，為在此信息化物業管理市場的發展培養和儲備人才。金地物業歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合。因此，我們有信心在雙方合作期間里，培育一支既有理論知識，又有實踐經驗的高素質的物業管理專家隊伍。（三）實現智能商務服務管理1、塑造個性鮮明的創維物業文化創維研發中心地處深圳市濱海區域的科技園，環境靜雅宜人，而且綜合條件卓越，業戶文化需求層面深廣，這些都為形成獨特的商務物業文化創造了條件。金地物業根據社區上述特點提出社區定位，就是社區環境要富有個性風格，社區規范要高度一致，社區行為具有高品位的文化意義。為創造出獨具特色的社區文化，物業管理的水準要達到國際上公認的社區標準，在

5、社區綠化、社區環境、安全保障、文化氛圍以及社區服務方面，都能領先于國內同等物業，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。2、實施多層面個性化社區服務我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、工程維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理等）全面導入ISO9002質量管理體系，“職能管理標準化”，并結合創維研發中心實況和溶入金地特色，落實“國優”物業量化管理標準；同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施金地物業倡導的“以人為本”全方位個性化的業戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的商務物業的文化氛圍。（四）提升管理服務重要措施1

6、、全面推行金地“人性化物業管理模式”金地“人性化物業管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業戶不同層次的需求；（2）環境建設中人性化因素的融入；（3）對業戶“深度關懷”；（4）現代文明社區精神的塑造。簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。創維研發中心的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。金地在長期的物業管理實踐中提煉的人性化物業管理模式必將得到全面推行。2、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想引入金地“即時服務”和“隱性管理”的

7、管理概念。“即時服務”，就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業戶應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業戶需要幫助時會即時出現，為業戶提供及時滿意的服務。“隱性管理”，就是做到在業戶需要時即時出現，業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿西裝；社區清潔管理，我們在業戶上下班高峰期不讓業戶看到保潔員，充分尊重業戶的私密空間。3、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在運作中心設

8、置信息控制及處理職能，對社區所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。我們將對進行形象設計。該設計內容包括社區標識導視系統、商業網點的色調、招牌、管理人員的服裝等，這些設計完成并實施以后，將有一個獨立完整的形象系統，文化品味將會提高。我們將實施顧客滿意戰略，一切從業戶需要出發，以業戶滿意為服務目標，業戶普遍需要的，我們一定要做好，業戶不接受的，我們堅決不做。4、實行社區計算機網絡管理現代化的物業應該實行現代化的物業管理，實行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。金地物業綜合多家計算機軟件公司物業管理軟件系統之長，開發了自己的物業管理軟件系統，我們擬將針對創維研發中心物業管理

9、的特點與創維共同開發出最優的物業管理軟件，提高創維研發中心的物業管理水平。5、全面實施ISO9002質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系實施ISO9002質量保證體系是進行社區規范化管理的保證，建立和實施ISO14000環境管理體系則保證創維研發中心成為“三無”的生態綠色環保社區。6、建立治安快速反應系統安全防范是社區管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的“治安快速反應系統”，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是社區治安工作要做到流動崗與固定崗相結

10、合、全面防范與重點防范智能技防與專業人防相結合，確保社區治安防范萬無一失。7、設立商務服務物料配送中心我們為更好地提供業戶的商務服務，利用信息網絡的智能管理手段，將設立業戶商務物料配送中心，配備相關服務人員，應業戶的要求送貨上門，盡可能為業戶提供品種豐富、質優價廉的商務用品，充分體現“e”商務概念。8、全面導入酒店式商務物業管理我們將推行“以業戶為中心”的酒店管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業戶服務。以下為現代酒店服務的國際標準及相關要求：（1）酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微

11、小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業戶）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業戶），關注業戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業管理服務滿

12、足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業戶追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業戶歸屬需要方面，應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業戶的“個性”歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業戶）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是

13、相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業戶的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業戶服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針（服務誡條）： 業戶是我們工作的目標。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業戶。 職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業儀

14、表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。 團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。認同金地文化、金地管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。（4）業戶服務感受描述： 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業戶體現星級酒店服務的感受。 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，可根據需要，

15、上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時侯需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫藥，以備不時之需。 公共設備正常運行和迅速的維修服務。 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所。二、 設施、設備的管理與維護設想在前期的實際考查中我們注意到了數碼中心大廈在各類設備設施在高科技管理平臺的建設，大廈的品格體現了創維集團科技戰略的自信；為此我們在設施、設備的管理中將精心維護好每一細小部件，除了將眾多的成功管理經驗和模式移植到該大廈，我們也熟練于在實際的管理運行中找到一條適宜于該大廈的最有效、最完善的特定管理方式。設備管理與維護是純投入性的工作，在前期的管理中更是

16、有大量的整修、標示、及不可預見的投入，這將會帶來較大的支出，我們將憑借整體實力，將大廈的設備運行盡快步入正常、高效、節能狀態，提倡綠色理念；在降低投入的同時，也盡可能給各業戶帶來實惠。（一） 工程處組織架構。1.1工 程 主 管值班運行組長維修服務組長空調工 A空調工B弱電工電 工 A電工 B電工C機修工維修電工工雜 工1.2共計12人。（二） 工程處人員崗位職責。2.1工程主管崗位職責、2.1.1 熟悉小區內供水、供電、電梯、消防等機電設備的性能和便用狀況。2.1.2 組織有關人員參加小區機電設備的驗收和交接工作，嚴把質量關，確保設備 完好率達100。驗收完畢協助工程部專員資有關資料按規定處

17、理。2.1.3全面負責機電設備日常維修保養及大、中修時期的技術指導工作，制定維修、保養計劃。檢查和項工作進展及問題處理情況。2.1.4負責機電設備搶修現場技術指導工作，嚴把質量關，杜絕任何隱患。2.1.5制定機電設備操作規程、維修保養規程和和類管理制度，并對有關資料進行整理、統計、歸檔工作。2.1.6負責對操作人員、技術人員和維修人員的素質培訓和技術考核工作。2.1.7負責設備廠商的對外聯絡工作，及與公司工程部的聯絡工作，解決重大設備問題。2.1.8總結工作，及時向管理處主任匯報，接受工程部質量督查。2.1.9協助公司專業技術人員，完成設備及設備環境的技術改造，便設備最優化運行。2.2值班運行

18、組組長崗位職責。2.2.1 熟悉大廈地上、地下各類強弱電、水管線道及設備的分布、走向、位置和使用狀況；掌握多種相關技術技能。2.2.2 參與大廈水電設施的險收和交接工作。2.2.3 學習并掌握各類設施工作原理。2.2.4 督促組員按要求、規定完成日常設備運行工作。2.2.5 巡視并安排巡視設備主體運行狀況。2.2.6 負責實施設備月保、季保、半年保等工作。2.2.7 負責設備類具有一定技術難度的維修2.2.8 檢查本組質量記錄。2.2.9 總結工作，協助主管安排各項事務。2.3維修服務組組長崗位職責。2.3.1熟悉大廈地上、地下各類強弱電、水管線道及設備的分布、走向、位置和使用狀況。2.3.2

19、參與大廈水電設施的險收和交接工作。2.3.3學習并掌握各類設施工作原理。2.3.4指揮或參與完成巡查中發現的維護維修問題；協助運行組完成各類設備保養事宜。2.3.5巡視并安排巡視樓層設備設施運行狀況。2.3.6檢查本組質量記錄。2.3.7總結工作，協助主管安排各項事務。2.4空調工崗位職責。2.4.1掌握中央空調原理技術。2.4.2負責空調主機運行,監視并記錄設備運行狀態。2.4.3停空調月份參與主機年保。2.4.4空閑時并為維修服務組成員，參與其它事務的處理。2.5弱電工崗位職責。2.5.1掌握消防、監控、安防等設備原理技術。2.5.2負責弱電設備的維護維修。2.5.3負責弱電設備除年保外的

20、所有保養并作出記錄2.6值班電工崗位職責。2.6.1大廈供配電線路及設備的分布、走向、位置和使狀況。2.6.2負責供配電及供水運行值班。2.6.3負責水電基礎設備的日常保養。2.6.4熟悉設備的各類正常操作及應急操作。2.6.5處值班崗時在允許范圍內巡視水電基礎設備的工作狀況，如發現有損壞、隱患或其它不正常情況，應及時處理，認真履行24小時搶修職責，確保設備運行正常，并通知有關部門。2.6.6嚴格按安全操作規程檢修作業,防止發生事故。2.6.7監督二次裝修改造,及時發現處理違章現象。2.7雜工崗位職責。2.7.1設備管道清污、管井清污，門窗維修。2.7.2機修副手。2.7.3負責水池(箱)清洗

21、清理。2.8維修電工崗位職責。2.8.1各樓層及外圍公共設施開關、插座、照明的維修。2.8.2協助主要電器設備維修。2.9機修工崗職責。2.9.1機械維修。2.9.2協助設備年保維修。2.9.3電焊操作。2.9.4物件制作安裝。（三） 工程處各崗位任職資格。3.1工程主管任職資格3.1.1大學專科以上學歷，具有中級以上專業職稱；3.1.2三年以上專業工作經驗，二年以上管理經歷；3.1.3具有較強的組織、協調和指揮能力；3.2值班運行組組長任職資格3.2.1大學自動化類專科以上學歷,對各類電器設備均具有較高的理解和維護技能；3.2.2三年以上專業工作經驗；3.2.3了解ISO9002運作風格3.

22、3維修服務組組長任職資格3.3.1大學專科以上學歷,3.3.2具有綜合性技術技能，對于管道、油漆、電焊、建筑裝修、機電維修均有較好功底；3.3.3了解ISO9002運作風格3.4空調工任職資格3.4.1中專以上學歷；3.4.2具有空調上崗證或相應證書3.4.3二年以上實操經驗3.5弱電工任職資格3.5.1中專以上學歷；3.5.2熟悉消防系統；具有較好的電子技術水平；3.5.3弱電維修實操具二年以上經驗3.6值班電工任職資格3.6.1高中以上學歷；3.6.2具有電工上崗證；3.6.3三年以上實際工作經驗；3.6.4年齡三十歲以下3.7雜工任職資格3.7.1高中以上學歷；3.7.2具一門以上上崗證

23、；3.7.3熟悉給排水工作；3.7.4工作勤懇, 年齡二十五歲以下3.8維修電工任職資格3.8.1高中以上學歷；3.8.2具有電工上崗證；3.8.3二年以上實際工作經驗；3.8.4年齡三十歲以下3.9機修工任職資格3.9.1高中以上學歷；3.9.2具中技職稱,能維修發電機設備；3.9.3八年以上實際工作經驗；3.9.4年齡四十歲以下（四） 技術資料的管理4.1對于技術資料管理，遵守“二級制模式。物業工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程處對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程處資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。4.2工程處資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理

24、體系中。（五） 有關設備類鑰匙的管理5.1定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。5.2設備類鑰匙均統一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱及設備房及設備鑰匙箱。5.3設立與本大廈相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。（六） 機電設備和公共設施管理6.1大廈設備設施的管理采用金地成熟完善的管理模式6.1.1設備的日常運行和使用由服務使用部門負責、如監控系統由監控中心負責；停車場管理外圍系統由保安部負責，其余基礎功能性系統均由工程處負責其日常運行管理。運行管理將嚴格執行相應設備運行操作規程。6.1.2設備的維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養

25、，設備設施的日常巡視保養由便用單位或責任單位負責；設備定期維護保養則均由工程處負責。設備的維護保養由相關單位根據設備管理規定和巡視檢查記錄開展工作，并作記錄。6.1.3設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中 修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立大中修記錄表作為履歷性質一直保留。6.2對電梯等特種設備進行專業化管理。6.2.1充分發揮我公司專業化優勢，對電梯的維護保養由公司電梯部門負責，有效避免外聘維護公司只圖眼前利益，工作虛假、不愿真正投入的弊端。6.2.2必要時可由我公司的“金地裝飾部門對電梯轎箱進行防護處理。6.3建立完善的設備編碼及標示方案6

26、.3.1根據數碼中心圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編碼規則6.3.2制定含有設備編碼編號的設備總覽表。6.3.3依設備總覽表設立設備管理卡設備卡執行設備責任人制度。6.3.4對于標貼明顯的將導入金地視覺標示系統。6.3.5機電的編號編碼由公司工程部統一進行。 類別 編碼 編號6.4主要設施設備將建賬冊6.4.1建立設備臺賬6.4.2設備臺賬內設備均需建立相應的設備大中修記錄表，些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。6.5利用公司推進的信息平臺建設，逐步將設備和各項管理工作過渡動智能高效以工程部為核心輻射所有管理處理的工程部門，接受總部的宏觀調控和監管。6.6接受工程部綜合性的督查，引導或強

27、制糾正設備管理中發生的錯誤，對新問題，工程部專案協助解決。6.7工程處建立內部例會制度，創造學習、討論督促建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發展。6.8建立完善的質量記錄體系6.8.1任何工作做到有據可查6.8.2以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效6.8.3以運行維修記錄考評設備運作狀態，提供改進和維修的依據6.9發揮零配件供應、技術后援支持體系強大功能6.9.1適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作談備件數量的依據，以確保各設備系統長期可靠運行。6.9.2完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項6.9.3將金地物業公司強大的技術資源結合供應

28、商技術力量將形成數碼中心管理處有力的技術后盾。（七） 房屋、公共設施、設備及業主請求維修流程7.1 房屋、公共設施及機電設備維修、保養工作要求規定工作內容工作頻度質量標準裝修審核8小時隨來隨辦。 符合規定，無危及安全，無改變用途。裝修審督4次天、入伙期間6小時天。巡 視1次天。分管理員巡視、主管巡視、責任人巡視熟悉房屋公共設施種類、位置、分布、安全要求、開關位置，完好率99以上。室 內維 修急修不過夜，小修小補24小時內完成，中修兩天內回音。憑票收費，不索小費，100回訪，住戶滿意率99以上外圍維修、保養道路.停車場檢查2次/天,隨壞隨修。平整無積水.無漏水.無缺損,完好率100。天 面1次/

29、月。無積水、無漏水、隔熱層完好無損。冷卻塔每年檢修1次。無銹、無損，保持美觀。樓 梯墻 面刷漆1次年。隨壞隨修。整潔無缺、扶手完好、樓梯燈正常、無張貼痕跡。明暗溝檢查1次周，.即壞即修。暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。外 墻1次周， 即壞即修。無脫落.無鼓.無滲水.無違章.整齊統一。供水、供電（外線）1次月，發現異常，零修自辦，小修以上即報水電部門。運作正常，無亂搭、亂接、無泄漏。公共場所檢查1次月，即壞即修。整潔、安全、無改建、無亂堆亂放。路燈.廣告燈檢查1次月，即壞即修。燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100。供水設施當班：日常保養，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。周末：維修保養閘閥、逆

30、流閥、水表、聯軸器、水泵軸承加油等。季末：泵體檢查、更換磨損件、管道系統保養。年終：半年清洗 1次，電機軸承加油。有檢查記錄、維修保養記錄。閥門開閉靈活，系統密封良好，管道無滴漏，電機保護齊全，水表講師準確，運轉無異常聲響、振動軸承濕度正常；連續不間斷供水。供電設施當班：日常保養，安全操作正確使用，工作有記錄，維修保養的周期、級別、內容嚴格按年度計劃有關規定執行。有檢查維修保養記錄。各接線處無跳火、發熱等異常現象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準確，配電房濕度不超過40度備用發電機組發出額定功率。其它智能系統當班：日常保養，安全操作正確使用，工作有記錄，維修保養的周期、級別、內容嚴格按年度計劃有

31、關規定執行。外表無塵、功能正常、接口可靠、機箱內部清潔，主機外表溫度正常，顯示指示正常電 梯當班：日常保養，安全操作正確使用，工作有記錄，維修保養的周期、級別、內容嚴格按國家電梯管理有關規定執行。專業資質人員操作、維修，持證上崗；橋箱內警鈴風扇、 保持工作狀態，信號燈齊全運行平穩無振動，到站定位準確，層門開閉靈活，自動性能良好，建立電梯設備技術檔案。中央空調當班：日常保養，安全操作正確使用，工作有記錄，維修保養的周期、級別、內容嚴格按年度計劃有關規定執行。聲音正常，電流、溫度、壓力及智能顯示正常、設備外表清潔，保溫完好，無冷凝水，各閥門無滴水督 導方 式由工程維修處統一調度指揮，并負責質量跟蹤

32、檢查，維修員憑單上工，組管每天巡視檢查，主任每月不少于4次不定期抽查；每月組評1次，每半年自評1次；每月1次“一專多能”考核。機修操作人員堅守崗位，嚴格按規程操作，完成日常.維修技術員專業維修，指導操作工作技術人員制定操作、維修保養規程、管理、使用制度，參與指導維修工作，考核、培訓操作維修人員。部長組織全體當值人員巡查，檢查、驗收維修項目。主任定期參加安全檢查。激 勵方 法月考評優良發一定獎金；半年、年度先進發獎金+獎狀;一月不合格警告；連續二月不合格辭退；年度評比最后一名辭退。（八） 有關設備人員培訓8.1我們將在智能系統安裝、調試、驗收階段，工程部選派高素質專業人員提前介入，積極參與配合相

33、關工作，力爭盡早熟悉整個設備系統。并對相關上崗人員進行崗前業務技能、技術培訓及持續的在職培訓。8.1.1對監控總值班人員進行系統結構、系統工作原理、所轄設備的性能、原理、特點、操作規程、維修保養規范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。8.1.2對大廈各管理點相關人員進行必要的系統末端設施操作、使用方法、檢查保養方法等方面的掊訓。8.1.3對工程處各操作人員進行有關設備設施原理、使用操作方法、維護、維修規程等方面的培訓。8.1.4對有關保安員進行智能末端設施、停車場設施的使用操作方法，各類事件處理程序等方面的培訓。8.2受訓人員發須考核合格后方能上崗、留崗。（九） 管理處工程維修處工作制度

34、9.1貫徹“敬業、服務、創新”的企業精神,部門內部管理做到規范化、程序化、高效率。9.2負責大廈水電供應、房屋的門窗、內墻面、屋面防水層和隔熱層、樓梯欄桿和大廈周圍道路的維修、保養。9.3負責給排水設施、智能設施及機電設備、電腦網絡的管理維護。9.4負責村內維修配套、改造工程的電氣、管道、機電設備、房產的施工組織及審核驗收工作。9.5按年度維修、保養計劃執行，日常維修工作隨叫隨到，客戶滿意，及時處理客戶投訴，記錄完整。9.6配合技術部，做好本部員工的技術培訓工作。9.7完成管理處、工程部交辦的其它工作。（十） 建立完善各類事故緊急處理方案10.1供水設施事故緊急處理方案10.2供電設施事故緊急

35、處理方案10.3電梯困人事故緊急處理方案（十一） 設備管理人員及設備維修維護保養費用預測序號項目測算式依據計算式月支出年支出一工資及福利主管1人組長2人組員9人+29516354192工程主管250025001250030000組長200020002400048000員工18001800916200194400員工辦證費按330元人33012396047520社會保險費正式員工工資的42.8（養老19，住房13，工傷0.8%,醫療9，失業1）臨時工工資的13.8（養老10，工傷0.8%,醫療2，待業1）100013.812(基本工資按1000計)165619872工會經費按工資總額的21000

36、122%2402800福利費按工資總額的81000128%96011520二主要系統設備保養維護費、54100649200消防系統設備保養維護費換水閥、消防栓、煙感等綜合預測300036000電梯系統設備保養維護費專業電梯公司承包綜合預央空調設備保養維護費保溫層、水閥、冷媒、管道清理、上漆、控制箱、機械部件更新、潤滑油綜合預測16000200000供配電系統設備保養維護費智能斷路器、開關、標示、儀表、智能部件、線排綜合預測400048000給排水系統設備保養維護費智能部件、水管、水管接頭、水閥、馬達綜合預測400048000避雷接地系統保養維護費檢測、上漆、加固綜合預

37、測1001200智能系統設備保養維護費攝像機等智能外設、線、管、接頭、主機顯示及控制部件更新綜合預測400048000有線電視系統維護費交費交有線電視費；線、管、接頭部件更新綜合預測400048000發電機組保養及運行費康明斯機修、機油、部件更新、上漆綜合預測400048000三外圍公共設施維護保養費、16632199584水池清洗費每年二次，每次4000240006668000中央空調冷卻塔清洗費每年二次，每次4000240006668000公共樓梯走道，道路，水電設施維護費燈具燈罩、開關、扶手、公用潔具（含水閥、軟管）、玻璃膠、瓷磚瓷片等綜合預測12000144000污水井雨水井維護清理費

38、污水井20座，雨水井20座40座20元月。8009600化糞池清理費化糞池 2座，預計每座250立方米每年清運2次，測算術30元立方米50030 2250030000三公用水電費、73750885000公共照明、大廈廣告裝飾及室內停車場用電預計 600 盞（含公共樓梯走道，道路）廣告裝飾估1000元6000.04KW10小時30天0.85元度1000712085440電梯用電14部電梯1413KW24小時0.5300.85元度50000600000管理房設施用電辦公室、值班室、食堂綜合預測500060000管理房設施用水、消防、空調用水清洗垃圾池、垃圾筒、綠化、衛生間、食堂按每天10噸水量預測

39、綜合預測150018000智能及消防系統用電估共1KW 全天使用綜合預測6007200供水系統用電估共40KW 30負荷 全天使用402430300.85730087600消防系統定期檢測試驗用電估共260KW每月平均使用1小時26010.852302700中央空調電費此項以業戶面積為比例分攤所有電費（指管理用房空調電費）綜合預測200024000四不可預見費一至三項之和的3計347941759總計1774782129735（十二） 維修人員工作作風及思想理念忠于職守， 一絲不茍；技術過硬， 隨時響應；形象得體， 行為端正；真誠服務， 永遠進步。三、 管理方式金地物業對創維研發中心的實施專業、

40、規范的管理，憑“以物業管理為依托，以業戶服務為中心”的理念，進行物業管理“基本職能標準化、業戶服務個性化”的方式。有關的管理架構、管理制度的設置、職能管理要求和操作規程、財務管理和成本控制、社區文化組織和業戶服務內容等，星級酒店式的商務物業管理模式結合創維研發中心的物業狀況和業戶需求。金地物業對創維研發中心實現一體、社會化、專業化和規范化物業管理，建立高效、精干的管理架構，運用科學管理方式和先進的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴格，運作規范，服務優質的管理模式。（一）運作機制1、全面質量管理金地物業管理作為深圳市首批甲級物業管理公司之一，建立有一整套有金地管理特色的質量管理體系、手段和方法，并根

41、據ISO9002質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，綜合運用現代科學和管理技術手段，從調動員工積極性出發，實現全員性的質量管理，其有效方法之一是：“計劃實施處理”（PDCA）的質量管理循環，把質量目標落實到各部門、各環節直到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，提供業戶滿意的系列管理活動。2、計劃目標管理將按照全國優秀物業管理的標準制定各項管理指標，并作出在規定時間內成為全國優秀管理物業的具體創建方案。以此為目標，對管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況，存在問題及時用圖表和文字表

42、述出來，實現目標動態控制，以進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。3、協調管理運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾或沖突。一是行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強制性促動力。二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。4、督導管理管理處在管理

43、現場采用國際酒店業廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調動員工積極性。二是法規管理，制定一整套完整的規章制度和工作程序，以此規范員工言行，提高工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神、職業道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中的相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。一是實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作主動性。按照全國優秀管理物業標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準

44、嚴格做好每項工作，明確獎懲。二是實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉級，以形成競爭激勵機制，提高員工工作積極性。三是依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務合同，關心員工生活，使其保持良好工作情緒，給業戶提供優質服務。（三）監督機制監督機制是實現物業管理各項工作順利開展必要外在約事條件，防止或糾正工作中出現偏差，保證社區管理機構及其工作人員依法辦事。一是管理者對機構內部工作人員進行監督，二是業戶對管理機構及工作人員是否依法從事管理活動進行廣泛監督，形成多方面綜合的監督體系。同時通過反饋監

45、督，實行監督來保證社區物業管理有效實現。（四）自我約束機制管理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業管理工作得以順利進行，一是經濟利益促動引導自我約束機制，充分適用經濟措施去誘發管理對象對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。二是目標結構與責任相聯系的促動機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯系而造成的促動機制。三是權力鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權力鏈條，造成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：市住宅局物業委托方新聞媒介業戶意見調查程序意見箱管理處員工中央調度中心（接收信息，分析處理）執

46、行結果發布命令跟蹤檢查相關人員執行命令2、信息反饋控制方式(1) 中央值班調度室，通過信息網絡接收系統及時反饋每個區域發生的任何情況。(2) 嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行規范化運作。(3) 流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。(4) 管理處部（隊）長和主任的每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。(5) 通過反饋信息的總結評比，及時發現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理(1) 每年根據ISO9002質量方針，確定年度質量目標，對業戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。(2) 實行目標經營管理責

47、任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。(3) 管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。(4) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取金地特色的“甲A、甲B”淘汰制。(5) 財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2、標準化運作(1) 貫徹公司企業文化，包括企業精神、經營管理理念和發展目標。(2) 貫徹公司ISO9002物業管理質量體系，導入ISO1400環境管理質量體系管理規程和操作要求。(3) 運用公司員工手冊，規范管理處員工的行為，提倡專業、規范、文明的行為表率。(4) 發揮公司計算機管理系

48、統的作用，提高物業管理工作效率。(5) 實施公司企業形象系統。四、 管理人員的配備、培訓和管理（一）管理架構說明架構形式主要是參照酒店商務式物業管理模式和結合金地物業管理運作機制而設置。1、 利于物業管理基本職能，特別是工程管理、安全管理的“職能管理標準化”，以導入ISO9002質量管理體系的實施；2、 實行財務核算直線管理職能，便于各分口的計劃成本控制和物料采購、領用管理。3、 設立中心管理職能，主要起管理協調和應急調度的作用，并且能使管理服務過程中的各類信息迅速回饋、渠道直接通暢，便于集中處理反映的問題，加大品質管理督導力度，據此制定階段目標，修正、完善執行計劃和確立人員訓練需求、追蹤訓練

49、效果。4、 突出“以業戶服務為中心”的管理理念，更能規范物業形象（綠化、清潔、CI）、大堂助理形象和服務標準，專注業戶對管理服務的感受，主動了解業戶的需求（潛在的、個性的），提供方便、快捷的便民服務，維持業戶的良好溝通，使其理解和支持管理處的管理工作，積極調動其管理參予力度，有計劃地實施有針對性的社區文化組織。5、 由管理處經理負責，物業經理全面協調管理處的行政事務管理，行政事務包括：文檔管理、人員組織、人員考核、人員培訓等，利于在各層面、各層次實施；并能統一口徑對外宣傳，協調各方面的社會關系。（三）創維研發中心物業管理處人員配備、職級設置（見圖示）物業管理人員配備職級設置表序號項 目職級數量

50、（人）備 注1管理處經理A12物業經理B13工程主管C14安全主管C15中心主管C1中央控制中心主管6財務主管C1會計（物料管理）7行政助理D2出納（文印）、訓練助理（人事）、8物業助理D4大堂助理（16小時）9中心助理D3控制中心值班人員（24小時）10維修人員E5弱電系統1人；強電（包括水工）4人。（24小時）11保安人員E12外圍、車場、機動各崗位（24小時）12綠化人員E1分區設置13清潔人員E12大樓8人；外圍2人，內圍2人。（24小時）合計45人（三）各部門人員配置要求表部門人員學歷年齡專業要求備注經理室管理處經理本科以上35歲左右從事物業管理工作三年以上，組織能力強，對大型物業管

51、理有全面認識。有創建優秀社區的經驗優先工程經理本科以上35歲以下有物業管理經驗，懂水、電、土建工程，責任心強，協調能力強。工程類或自控化專業物業經理大專以上35歲以下有物業管理經驗及從事日常物業管理經驗兼有文藝方面特長智能控制中心主管本科以上35歲左右在動力工程、智能自動化等方面有扎實理論功底和豐富實踐經驗。計算機或自控化專業值班員大專以上30歲以下電氣技術工作經驗，反應敏捷，責任心強。有單獨處理各種突發事件的能力社區文化管理員中專30歲以下文科或藝術專業畢業，有一定策劃及組織能力，熱心社區文化活動。有一定寫作能力、能辦宣傳欄行政事務財務內勤管理員中專以上25歲左右二年以上財務工作經驗，熟悉操作電腦。兼管廚工及人員生活行政事務、人事管理、培訓管理員中專25歲左右有物業管理經驗，有人事管理、員工培訓經驗，電腦打字速度達80字/分以上。工程事務電梯管理員大專25歲以上兩年以上電梯行業工作經驗，有管理和維修電梯工作經驗。能獨立組織電梯維修、保養給、排水及土建工程師（管理員）大專以上30歲左右兩年以上物業管理經驗，本行業熟悉，有敬業精神