1、顧客滿意度提升實戰訓練 銷售技巧的掌握講師：王亞維2021-10-252個人介紹王亞維電話北大學企業管理碩士 高校講師 研究方向：市場營銷、企業管理、禮儀、溝通、職業素養。現任職位：寶雞市祺信汽車技術發展有限公司 展廳經理兼店內講師培訓經驗：2007年獲得講師資格，任西安汽車科技學院講師、陜西交通職業技術學院特聘講師。2010年進入廣汽傳祺，負責店內銷售顧問及其它部門的培訓工作，新車上市廠家的轉訓工作，試用銷售顧問的轉正培訓及考核工作，教學策略:將教、學、做、考融為一體。分析重點難點，對學員的表現要及時點評。授課思路：授課思路：-講師的授課風格怎樣？講師的授課風格怎樣

2、？所謂“知行合一”，知是行的前提，行是知的目的。顧客滿意度提升實戰課程以銷售流程為主線，將商務禮儀、溝通技巧、顧客心理與行為分析，異議處理、成交技巧、職業意識等知識融會貫通。講師授課淡化理論，更強調理論的理解與應用，強化學員現場訓練。因為只有通過訓練才能更深刻的理解知識，只有通過訓練才能知行合一，完成從“知”到“行”的飛躍！此外，講師采用“診斷式培訓”方案：在培訓的開始環節對學員進行現場測試和診斷，進而對學員按需要強化的能力側重點不同進行分組，使后續學習有了較強的針對性，真正做到因材施教，受到學員們的一致好評。授課對象：授課對象：-誰需要學習本課程？誰需要學習本課程？1與市場營銷相關的各部門經

3、理2大客戶主管3一線銷售人員及門廳銷售接待人員課程效果：課程效果：-通過本課程的學習，您將實現以下轉變通過本課程的學習，您將實現以下轉變1掌握顧客滿意戰略的理念，熱愛并重視銷售工作，提升榮譽感和敬業精神。2明確規范的銷售流程，掌握靈活應對不同性格顧客的銷售技巧。3提升處理顧客異議的能力，提升銷售業績。4能夠綜合運用商務禮儀、溝通和銷售技巧，提高顧客滿意度，爭取回頭客。5明確自己在銷售崗位上的薄弱環節，爭做完美銷售員。2021-10-25此處添加公司信息5顧客滿意度提升實戰培訓大綱從從pims戰略到戰略到cs戰略戰略1企業學員現場診斷企業學員現場診斷2打造有親和力的接待溝通能力打造有親和力的接待

4、溝通能力4看透女人心，看透顧客心看透女人心，看透顧客心 顧客購買心理與行為分析顧客購買心理與行為分析5塑造專業的顧問形象塑造專業的顧問形象32021-10-25此處添加公司信息6顧客滿意度提升實戰培訓大綱6成交都是為了愛成交都是為了愛7知己知彼，百戰不殆知己知彼，百戰不殆 我的銷售風格我的銷售風格68現場考核、討論交流現場考核、討論交流 “你了解消費者有多深 ” ?消費者就是一粒種子消費者就是一粒種子發芽開花發芽開花結果結果磨成面粉磨成面粉吃掉吃掉讓老鼠偷讓老鼠偷吃吃腐爛變質腐爛變質扔掉扔掉顧客滿意戰略顧客滿意戰略csprofit impact of market share顧客滿意戰略顧客滿

5、意戰略 是在追求市場占有率戰略是在追求市場占有率戰略和關系營銷戰略的基礎上發展而來的和關系營銷戰略的基礎上發展而來的. .3rspimsretentionrelation salesreferralsconstomer satisfaction期期望望值值可可感感知知效效果果顧顧客客滿滿意意 顧客滿意戰略顧客滿意戰略實際給予的質量/服務客戶a期望的質量/服務質量/服務客戶b期望的質量/服務product value services value person value image value 產品價值產品價值服務價值服務價值人員價值人員價值形象價值形象價值money cost time co

6、st physical cost energy cost貨幣成本貨幣成本時間成本時間成本體力成本體力成本精力成本精力成本顧客讓渡價值顧客滿意戰略顧客滿意戰略忠誠一定滿意，但滿意忠誠一定滿意，但滿意不一定忠誠不一定忠誠忠誠忠誠的顧客是老顧客，的顧客是老顧客，他們一定多次大量購買，他們一定多次大量購買，主動向他人推薦，自身抵主動向他人推薦，自身抵制其他品牌，甚至能原諒制其他品牌，甚至能原諒某些缺陷。某些缺陷。顧客滿意戰略顧客滿意戰略以“顧客第一”概念為本， “關鍵時刻”為綱從顧客的角度考慮并設定每個“關鍵時刻”的銷售行為標準規范通用的展廳店銷售人員的銷售動作為銷售管理人員提供管理規范和工具 1、理

7、解銷售顧問的個人形象在樹立顧客信任感和專業性中的重要作用。 2、掌握銷售（服務）人員應具備的標準舉止規范，言談風度。3、掌握銷售（服務）人員在工作情景應遵循的禮儀規范，展示職業化的修養，提高顧客滿意水平。1銷售顧問的個人形象塑造銷售顧問的個人形象塑造 誤區1：做銷售沒有安全感“做銷售最有保障！”誤區2：做銷售不穩定“不穩定才有高收入！”誤區2：做銷售沒面子“做銷售最光榮！”2打造有親和力的接待溝通能力2021-10-25此處添加公司信息顧客進店時的心理狀態分析v顧客希望什么？v顧客不希望什么？當你去接待顧客時，他在想：當你去接待顧客時，他在想： a.這是什么樣的人這是什么樣的人b.是否值得信任

8、是否值得信任c.而信任你就是信任公司和產品而信任你就是信任公司和產品1.能夠找出產品特征（特性）、優點（功效）及利益點2.能運用到銷售過程中，以增加顧客對產品的接受性。習目學標fab法則與專業術語的使用產品所包含的客觀現實，所具有的屬性屬性feature給客戶帶來的利益益處benefit能夠給客戶帶來的用處作用advantage3. 看透女人心，看透顧客心顧客購買心理與行為分析 這個世界只有九種人這個世界只有九種人有一種人會主動買產品有一種人會主動買產品有一種人只須一頓飯就可搞掂有一種人只須一頓飯就可搞掂有兩種人根本不會拒絕你的任何要求有兩種人根本不會拒絕你的任何要求有三種人感覺好時買什么都行，從不看價格有三種人感覺好時買什么