1、家政員工操作培訓手冊一、產品體系第一節、服務項目的類別編號分類名稱服務內容A類家庭保潔簽約服務A1全面型保潔1、廚房、衛生間的地面、墻面、頂棚除塵、除污漬，抽油煙機表面；2、所有家具、家電表面除塵、除污漬； 3、門、窗戶及玻璃等；4、潔具及其五金配件表面；5.所有地面。A2普通型保潔同全面比，不含窗戶玻璃B類單項單次特約清潔服務B1電器類清潔1、家用抽油煙機清洗；2、空調清洗、消毒（掛式、柜式）；3、飲水機清洗、消毒；4、電腦清潔、除塵；5、燈具清洗；B2家俱類清潔1、皮沙發清潔上光；2、布沙發清洗；3、窗簾拆、洗、掛；B3地板類（含地毯）護理1、木地板清潔、起蠟、打蠟（進口3M蠟）；2、地毯

2、清洗；3、大理石、花崗石地面結晶；4、大理石、花崗石地面翻新；B4其它類1、一次性開荒；2、室內觀賞植物枝葉清潔；3、石雕、壁畫、石刻等清潔；C類鐘點工服務C1單次鐘點1、包括但不限于常規保潔、工藝擺件（不含易碎品）、觀賞植物、魚缸魚池、爐具拆洗、冰箱及其它物品等的清潔；2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、報紙文件書籍整理等家務事項；3、代為采購等客戶不愿或不能親自做的事務。（暫不包括病人護理、小孩看管及接送、古董及易碎飾品的清潔）C2包月鐘點D類室內空氣檢測及治理服務D1室內空氣檢測室內空氣中游離甲醛、苯、總揮發性有機物TVOC三項污染氣體的檢測D2室內空氣治理室內空氣中游離甲

3、醛、苯、總揮發性有機物TVOC三項污染氣體的超標治理第二節 家庭保潔服務范圍及服務標準一、常規家庭保潔服務范圍項 目普潔全潔門窗門（六個面、門框、把手）；窗臺窗框、窗槽和窗臺、玻璃、把手、紗窗（不拆卸）衛生間地、墻、頂棚、臺；電器、管道表面；鏡面；便池；浴缸；洗臉池、物品架廚房地、墻、頂棚、臺面；櫥柜、電器、灶具、抽油煙機、管道表面；物架；洗菜池客廳、臥室、書房等家具、電器外表面；地面；無門裝飾柜上物品清理和整理；墻上掛畫框邊（貴重掛畫除外），開關、插座，踢腳線及地面注：除雙方另有約定外，保潔范圍不包括古董、字畫、工藝擺件、易碎品；燈具、床上用品、服裝鞋帽、窗簾、植物、地毯、玩具、餐炊具、有門

4、柜子內部、抽屜內部、魚缸內部等；二、日常家庭保潔作業標準及檢查方式服務區域項目質量標準檢查方式窗戶窗框、框槽、窗臺無塵、無污漬餐巾紙擦拭玻璃光亮潔凈、無污漬、無水漬餐巾紙擦拭門門（門正反兩面）、門框、門邊、門把手無塵、無污漬、無水漬餐巾紙檢查頂棚及天花板臥室、客廳、書房、衛生間、廚房等無蛛網、無塵目視墻面含踢腳線及墻上掛畫等裝飾物無蛛網、無塵、無水漬目視地面木質、石質地面無塵、無水漬、無污漬目視衛生間設施設備潔具、洗浴器具、馬桶或便池、洗面臺、洗漱用品臺、鏡面等表面無塵、無塵、無水漬餐巾紙檢查廚房設施設備爐具、灶臺、廚柜、微波爐、水池或水槽、熱水器、給排水管道、抽油煙機（排氣扇）表面無油污、無

5、塵、無水漬目視家 具床（含腳）、柜（衣柜、書柜、酒柜、電視柜等）、沙發（含腳）、桌（書桌、餐桌、電腦桌等）（含腳）、椅、茶幾（含腳）表面無污漬、無塵、無水漬餐巾紙檢查電器及附件電視機、電腦、冰箱（冰柜）、音響、飲水機、空調（室內部分）、電風扇、開關、插座等涉電器具表面無塵、無污跡餐巾紙檢查三、等級評定標準服務部員工技能標準（總體要求）評定標準考核方法1、熟記：公司勞動紀律規定；服務流程；服務范圍、作業流程、服務標準、服務價格；禁止性行為內背、闡述、實際操作。獨立作業，70-80平方住房3小時內完成，客戶評價（服務質量及服務態度）為“滿意”及以上；2、掌握五項基本技能：“玻璃窗”、“家具”、“地

6、面”、“廚房”、“衛生間”等的清潔流程及清潔方法；3、掌握清潔工具的使用：毛巾、水桶、梯子、雙面玻刮器、單面玻刮器、伸縮桿、各類拖把、塵推、刀片、鏟刀等。熟練使用吸塵器等清潔設備（含吸塵袋的安裝、清理等）4、掌握常用清潔劑的使用：玻璃水、潔廁劑、除油劑、除膠劑等5、簡單維修工具：如換玻刮器膠條、按安全繩、換鏟刀刀片等二、藥劑、工具及設備第一節 常用清潔劑一、常用清潔劑的類別清潔劑按化學性質可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。中性清潔劑是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對物品及人身造成化學反應和傷害。酸、堿性清潔劑均帶有一定氣味和輕微毒性，若使用不當將會損害物品或傷害人身，因此在使用

7、過程中應注意做好防護措施。二、常用藥劑的應用范圍及方法:序號藥劑名稱性能及用途注意事項1洗潔精安全的多功能清潔劑。對各種表面的塵垢、油跡均有效。2全能清潔劑中性清潔劑：水溶配方，滲透性強，去污、除臭；適用范圍廣3除油劑去油污能力強；用于去除廚房灶臺、墻面、抽油煙機等油污，原珠筆油墨等4潔廁劑中性，清除廁所馬桶、便盆內粘質、石灰垢、尿堿、銹質及其它有機物，能消除異味。只能用陶瓷表面5玻璃清潔劑玻璃幕墻鏡面的油污、灰塵積垢、手印、皂漬有顯著的清潔功效；對玻璃表面有清潔修護作用6浴室清潔劑清除一般性銹漬、水垢、皂垢，不損傷釉面，有消毒、殺菌、除臭的功效。適用于浴缸、洗手盆、磁磚、馬賽克、塑料及金屬等

8、清潔。7消毒清洗劑用于衛生間、浴室等場所地面的殺菌、消毒衛生間、浴室8五潔粉采用表面活性劑、除銹劑和增白劑等；具有除油、去污、除銹、除垢、增白五合一功能。對各類蘸滿油、污、銹垢的廚房設備、餐具、灶具、排風扇、水泥墻壁圍、水磨石地面都有一擦即凈的功效。9氨基磺酸固體硫酸，它具有不揮發、無臭味和對人體毒性極小的特點。氨基磺酸水溶液可去除鐵、鋼、銅、不銹鋼等材料制造的設備表面的水垢和腐蝕產物。10香焦水去除油漆污漬。具有腐蝕性、揮發性，只能用于玻璃除膠。漆具、大理石、花崗石表面禁用11草酸、鹽酸清除水泥垢。酸性清潔劑，具有強腐蝕性，稀釋后使用。普遍用于開荒時除裝修后的水泥。漆具、大理石、花崗石表面禁

9、用12不銹鋼保養劑具有防灰塵、增加亮度的功效，用于不銹鋼電梯、欄桿等。用于不銹鋼13電腦清潔膏具有去污、增亮功效。用于清潔電腦、皮沙發清潔護理。14碧麗珠具有去污、增亮功效。用于清潔電腦、皮沙發清潔護理。15低泡地毯清潔劑具有較強的去污能力，用于布藝沙發、地毯清洗。16超級硬光蠟用于木地板保養、增加亮度17起蠟水用于再次打蠟前起蠟（以前未打過蠟的不需用起蠟）用毛巾沾起蠟水擦拭地板18晶面粉用于石材晶面處理，增加石材的硬度和亮度19綠彩除臭清潔劑具有優秀的產酶性能，在有機廢物處理方面應用廣泛。主要用于下水管線、隔油池的維護，垃圾殘留液地面清潔及異味降解，衛生間除臭等。20除膠劑具有較強的除膠能力

10、，主要用于除玻璃窗上的膠大理石表面慎用21片堿具有較強的去污和除污工功能，主要用于清洗抽油煙機大理石、木地板禁用皮革蠟皮革清潔上光擦銅水及3M不銹鋼光亮劑去銅銹銅污必須上不銹鋼光亮劑三、使用酸、堿性清潔劑的注意事項：1、使用前應戴手套或穿雨鞋做好防護措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。2、使用前必須查看現場材質，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。3、所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再稀釋成一定比例使用。4、堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發生中和反應，沒有清潔效果且會產生新的污垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。5、如清潔劑

11、使用量大，必須在技術人員指導下操作。第二節 常用清潔用品及工具序號工具名稱用途注意事項備注1木纖維毛巾用于做廚房。及時清潔、擰干毛巾2超細纖維毛巾做家具及時清潔、擰干毛巾3棉毛巾做地面及時清潔、擰干毛巾4百潔布去除頑固附著的污垢、油垢等先小面積試用，不銹鋼表面禁用勿5鋼絲球去除頑固附著的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、膠印等不銹鋼、抽油煙機表面禁用勿6鏟刀及刀片去除頑固附著的水泥垢、油漆斑、膠印等木地板禁用7雙面玻刮器清潔玻璃保護膠條棱邊不被劃傷；使用前注意檢查有無雜質粘附8單面玻刮器清潔玻璃臺面、鏡面9涂水器涂水、打蠟。去除地面或玻璃上較多灰塵或較大顆粒物勿將有泥沙的水涂在玻璃上10塵推推塵，可

12、干用也可濕用保潔時噴上纖塵劑推塵，勿沾水11伸縮桿配鏟刀、玻刮器遠距離工作，必要時加彎頭（如在室內清潔弧形玻璃）12毛撣用于撣除物品表面灰塵13鋁梯用于清潔高位處的衛生工作放置，有保護繩或專人看護14手套需接觸有腐蝕性藥劑時戴上，避免手部受傷15鞋套進入客戶家前套在鞋上，避免污染客戶家地面在濕滑地面注意防滑，避免摔倒16多功能地推配合毛巾、專用布頭，用于地面、墻面等平面除塵17水桶盛放清潔用水18手刷刷地面、地毯邊、洗沙發皮質表面慎用第三節 常用清潔機械名稱用途使用范圍注意事項吸塵吸水機 吸塵 吸水開荒、洗地、洗地毯、狹窄部位（如窗框槽）及不方便部位（如床底等）1、鐵釘、塑料膜、紙張等勿吸入機

13、器，以免損壞電機或堵塞管道。2、吸水時必須將塵罩取下。3、每次用完必須洗潔機器；保證零配件齊全、干凈、干燥等4、將插頭插入插座前，必須先檢查開關是否關閉，以防機器突然轉動引起事故；停電時關閉機器開關。吸塵器吸附灰塵開荒吸塵每次用完清潔吸塵袋，保證零配件齊全、干凈、干燥等單擦機洗地、洗地毯配地刷或針座，加黑、白墊1、謹防強酸強堿對機器的腐蝕；2、地刷較硬，毯刷較軟，勿混用；3、地刷、毯刷長時間不用時要取下，放置時毛頭向上。4、使用前先放好指示牌，電線應搭在肩上，避免電線卷入機器內。石材處理機石材結晶及翻新大面積石材處理配合配重、碟片（不同規格）、鋼絲棉墊等手提式拋光機石材拋光及結晶小面積石材處理

14、配合白墊使用，三、服務流程及操作細則第一節 總服務流程圖家庭保潔作業流程：從上到下、從里到外：主臥室主衛生間次臥室書房廚房陽臺客廳入戶花園主臥室客臥室書房客廳廚房衛生間頂棚墻面附件抽油煙機或排風扇表面爐具灶臺地面水槽櫥柜表面頂棚墻面及附件床防護欄紗窗玻璃家具表面床頭柜窗框及窗槽踢腳線地面頂棚墻面及附件地面浴缸臺面浴盆水槽清潔工具第二節 家庭保潔總體要訣一、出工前的準備：1、準備工具、藥劑：詳細了解客戶地址、工作內容，檢查和準備相應的工具、藥劑（工具、藥劑是否齊全、完好，玻刮器有無鐵屑，膠條是否有缺口，安全線是否牢固等）；帶上工單或其他應準備物品；2、準備心情：保證以愉快的心情到客戶家；3、計算

15、好時間：按約定時間提前5分鐘到達；二、到客戶家至正式作業前的準備：1、摁響門鈴，客戶應答后：“你好，我是尚心家政服務員，請問你是小姐/先生家嗎？預約了做衛生，請開門”；2、進門環節：注意敲門手勢及輕重；微笑等待，客戶開門后；（1）自報家門并核對工單、介紹同事，并出示工牌、健康證；（2）征求客戶的意見，是否現在可以開始，并出示經過消毒的毛巾；（3）提醒客戶收撿好現金、貴重物品及易碎品；（4）詢問客戶取水處和倒水處；（5）穿鞋套 ；（6）進門時列隊進入。3、作業前檢查（1）檢查玻璃及室內物品等有無損壞、劃傷等；若有，立即告知客戶；（2）檢查有無易碎品、貴重物品及現金（家俱表面、視線范圍內）；若有，

16、再次提醒客戶收撿好；（3）檢查有無用常規手段無法做到或有嚴重安全隱患之處，并告之客戶；4、取水（1）水桶內盛水不通超過水桶的二分之一；（2）作業時，水桶下應有保護墊，防止水濺出；5、毛巾分色：家俱、衛生間及地面、廚房用毛巾應分開（用不同顏色加以區別）。白色毛巾用于清潔衛生間黃色毛巾用于清潔家具藍色毛巾用于清潔擦地木纖維毛巾用于清潔廚房三、正式作業環節總體注意事項1、作業原則：由里到外、由上到下2、服務時隨時保持愉快的心情，與客戶對話時面帶微笑。3、做玻璃時：檢查玻璃有無松動；玻璃上先用雞毛禪拂去玻璃上的大顆粒物；在窗臺上放毛巾或地墊對窗臺進行保護，不能直接站在防護欄上作業；不能站在窗臺上、手把

17、著窗、身體向外傾斜作業。確實有些玻璃經過努力后仍不能做到，需禮貌地告訴客戶，請求客戶諒解。4、物品應輕拿輕放，清理茶幾、沙發等下面衛生需要移動物品的，不能拖動，應由兩人抬（防止損壞及劃傷地板）。清潔完畢物品歸位、放穩。5、家俱、抽油煙機、金屬用品等表面不得使用鋼絲球、刀片等有可能損傷其表面的工具，不能使用具有腐蝕性的藥劑；6、當客戶坐在家中有可能到處走動：請客戶將鞋底在濕毛巾上擦凈；7、原則上不允許在客戶家上廁所或喝客戶的水；若確有必須，則須取得客戶同意；8、原則上不得使用客戶工具，確有需要，應取得客戶同意，并保護好，用完放回原處；9、做家電時，注意液晶的電視或電腦屏幕不能用濕毛巾；10、做地

18、面時，先掃、再拖、后用毛巾擦；衛生間或廚房較臟的先用毛刷刷一遍。四、特殊情況下與客戶對話1、客戶提出未做干凈：“對不起，我馬上再做一遍”，并立即行動；2、客戶提超工作范圍要求：婉轉拒絕，“對不起，這個項目，不含在作業范圍內，我不方便為您服務，如果您確實需要這項服務時，可以致電公司熱線電話*”等；3、客戶提出以低于公司報價給個人讓你幫他做超出工作范圍的事：“小姐/先生，非常抱歉，這種行為是公司禁止的，您若需要，請與客戶中心聯系，商量好價格后，公司會安排人為您服務”；4、不小心損壞客戶物品：態度誠懇、主動承認，“小姐/先生，非常抱歉，我不小心把損壞了，我愿意賠償.”5、客戶問你工資待遇：禮貌告訴客

19、戶，工資是保密的。6、當客戶問公司對員工如何：應告訴客戶公司對員工很好，并可舉例。五、工作完成后：1、自查自糾（有無遺漏、有無死角、有無物品未歸位等），將工具（工具箱先不關閉）及垃圾清理到門口；2、請客戶檢查衛生質量，再次提醒客戶檢查有無物品損壞、有無物品遺失；3、客戶檢查通過后，請客戶簽字確認并請其對自己服務進行評價；嚴禁請求客戶作出與服務質量不相符的評價；4、請客戶檢查工具箱，倒退出門，帶走垃圾，并將戶內戶外地墊下地面處理干凈。5、與客戶禮貌道別，離開客戶家，輕輕關上戶門。6、若客戶不在家時：完工后自我檢查衛生有無遺漏，關好客戶窗戶并拉上窗簾；關好水、電、氣閥門；有異常情況應留紙條。將客戶

20、家入戶門反鎖。六、后續工作1、員工返回后應將工單及時交回管理人員處；將不在家客戶鑰匙歸還客戶中心或主管，并完成登記手續。2、管理人員認真了解工單上客戶評價，并視情況作出處理；3、24小時內對客戶進行回訪：服務質量是否滿意、員工態度是否滿意、員工行為是否有不當之處、對本公司工作有什么好的建議；4、管理人員統計產值；5、所收營業款當天內存入指定的銀行賬號。第三節 家庭保潔各部位清潔要求及注意事項服務區域具體要求質量標準使用工具藥劑注意事項 窗戶防護欄無雜物、蜘蛛網、無浮塵毛撣人不要站防護欄上，以免防護欄脫落造成人員傷亡；避免防護欄的雜物掉下傷及他人紗窗無損壞、無灰塵、干凈，廚房紗窗無油污毛巾中性、

21、弱堿性清潔劑拆卸紗窗時注意方法，清潔時應兩角墊著，以免損壞紗窗玻璃透明，光亮潔凈、無污漬、無掛痕、無水漬絨布、玻刮器、毛巾洗潔精防止玻璃及玻刮器掉落；防止劃傷玻璃；禁止站在窗臺上手把窗框、身子探出窗外或站在防護攔上作業。窗框無死角、無污垢、表面無灰塵，廚房窗框表面無油垢毛巾清潔劑、除油劑清潔窗框上邊時，注意不要踩壓鋁合金槽，關窗時注意不要損傷鎖頭鋁合金槽無垢、無灰塵毛巾、毛刷中性清潔劑周到細心，避免遺留死角衛生窗臺無灰塵毛巾清潔劑、除油劑注意瓷磚、陽臺上的東西掉落造成物品損壞或傷及他人，乳膠漆墻面只能用干毛巾擦拭門防盜門無灰塵毛巾洗潔精、香蕉水避免大面積使用香蕉水，防止損壞門面漆門框無污垢、無

22、灰塵毛巾中性清潔劑避免死角門（含鞋柜）無污垢、無灰塵毛巾清潔劑、除油劑面面俱到、避免死角邊衛生間頂棚（天花板）表面干凈、無灰塵毛巾、百潔布、地拖除油劑、洗法精注意力度，防止吊頂損壞墻面無污跡、水漬毛巾、百潔布清潔劑水管管道無污跡、水漬毛巾、百潔布中性清潔劑切忌亂用清潔劑及鋼絲球，以免損傷與污染水箱或水池無污后、無水漬毛巾、百潔布中性清潔劑切忌使用酸性清潔劉，以免損壞金屬表面的氧化膜梳妝臺、鏡面無污垢、無灰塵毛巾、單面刮操作小心，以免打壞化妝品，注意物品歸位和玻璃支架是否牢固熱水器表面無污垢、無灰塵毛巾注意不要刮花表面，清潔電熱水器時應先關掉電源，毛巾一定要注意濕度洗臉池表面無灰塵、無污垢毛巾、

23、百潔布清潔劑識別材質，對不同材質使用不同工具及方法，切忌不能使用酸性清潔劑。浴池、淋浴房無死角、無污垢毛巾、長柄刷、百潔布清潔劑、溫熱水擦兩遍、擦干馬桶或便池無死角、無污垢毛巾、馬桶刷、百潔布潔廁劑防止毛巾、鋼絲球不要堵塞下水口地面無死角、無灰塵、無污跡地刷、毛巾、百潔布、鋼絲球潔廁劑衛生間消毒周到、細致、全面消毒液廚房頂棚（天花板）無蛛網、無灰塵毛巾、地拖除油劑、溫熱水注意力度，防止吊頂損壞抽油煙機（排氣扇）表面無油污、無灰塵毛巾、百潔布除油劑、溫熱水識別材質，對不同材質使用不同工具及方法，避免刮花表面爐具表面無油污、無污垢、無水漬毛巾洗潔精避免刮花爐具灶臺表面無油污、無污垢、無水漬、無刮花

24、毛巾除油劑識別材質，對不同材質使用不同工具及方法，避免刮花表面廚柜表面光潔、無油污、無污垢、無灰塵毛巾、百潔布除油劑、溫熱水識別材質，采用相應清潔劑，以免污染洗衣機表面無污垢、無灰塵、無水漬毛巾注意毛巾的濕度，斷電操作冰柜（冰箱）表面無污垢、無灰塵毛巾微波爐表面無污垢、無灰塵毛巾水管管道表面無灰塵毛巾、百潔布、鋼絲球洗潔精根據不同材質選擇不同用具及清潔劑，避免使用酸性清潔劑。墻面無死角、無蛛網、無灰塵、無污跡毛巾、長柄刷、地拖除油劑、溫熱水水池或水槽無污物、無雜物毛巾、百潔布熱水地面無劃痕、無死角、無污垢、無灰塵毛巾、地拖、毛刷除油劑、洗潔精正確選擇藥劑，清洗后一定要擦干。其它設備表面無污垢、

25、無灰塵毛巾餐桌（含腳）無油污、無灰塵毛巾客廳天花板無蛛網、無灰塵毛撣、伸縮桿沙發無灰塵毛巾移動時不得拖動，應兩人以上抬起，防止劃傷地板椅子、凳子（含腳）表面無污跡、無灰塵毛巾周到細心，避免死角產生，移動時不得拖動，防止劃傷地板茶幾（含腳）表面無污跡、無灰塵毛巾、單面刮用微潤毛巾擦拭，需移動時，應兩人以上抬起，防止劃傷地板柜子（不做里面）表面無污跡、無灰塵毛巾音響表面無灰塵毛巾空調（電風扇）表面無灰塵毛撣電風扇需斷電操作，防止漏電電視柜表面無灰塵毛巾電視機表面無灰塵毛撣斷電操作，防止漏電酒柜表面無灰塵毛巾飲水機表面無污跡、無灰塵毛巾貼腳線無灰塵毛巾注意操作的秩序及方法，以免擦花墻面隔斷無灰塵毛巾

26、展示柜無灰塵毛巾不包括工藝品和古董擺件家具表面無灰塵毛巾墻面無死角、無污跡、無灰塵毛撣防止墻上掛下墜地面無死角、無污垢、無灰塵毛巾、地拖木地板用微潤毛巾擦，石材地板用地拖或毛巾擦。避免死角產生。臥室書柜表面無灰塵毛巾注意周到細致，避免死角產生衣柜表面無灰塵毛巾周到細致，避免死角產生電腦桌（含腳）表面無灰塵毛巾注意不要損壞電腦插線，以免糾紛。電腦表面無灰塵干毛巾操作前請客戶關閉電腦，防止客戶資料遺失或損傷電腦書桌（含腳）表面無灰塵毛巾周到細致，避免死角凳子（含腳）表面無灰塵毛巾移動時不得拖動，防止劃傷地板床表面無污跡、無灰塵毛巾墻面無污跡、無灰塵干毛巾、毛撣地面無劃痕、無污跡、無灰塵毛巾、地拖其

27、他陽臺地面干凈毛巾、地板刷墻面電源插座表面無灰塵毛巾注意使用微潤毛巾，防止漏電小燈具表面無灰塵毛巾易碎物品、小心損壞，斷電操作，防止漏電第四節 家庭保潔實際操作辦法一、臥室、客廳、書房、餐廳等臥室、客廳、書房、餐廳清潔順序：開門、開燈清潔蛛網、防護欄清潔墻面及附件清潔窗戶家俱家電表面清潔門及門套清潔陽臺清潔地面清潔入戶花園查看有無漏項關燈關門（一）、防護欄、室內除塵服務項目：防護欄、室內除塵服務范圍：防護欄表面、室內墻面質量標準：無蛛網工 具：撣子藥 劑：無操作流程：1、先檢查防護欄或墻面是否有蛛網；如有, 用撣子沿防護欄鋼條的方向依次清掃，去除蛛網；2、室內墻面，在征得客戶同意后，蓋好物品或

28、將其移放至安全的地方，然后清掃室內蛛蛛網；3、將移動的物品歸位。注意事項：1、檢查防護欄的完好程度各有無物品墜落可能；防護欄上物品有墜落可能的要告之客戶讓客戶自行搬動，或不作清潔。2、不能直接踩在防護欄上操作；3、清掃室內蜘蛛網應征得客戶同意并蓋好物品后進行；4、移動物品時防止物品損壞或滑落。（二）、窗戶清潔服務項目：窗戶清潔服務范圍：紗窗、玻璃、窗框、窗槽、內外窗臺質量標準：無塵、無水漬工 具：毛巾、涂水器、長毛刷、玻刮器、螺絲刀、鏟刀藥劑：玻璃清潔劑、洗潔精操作流程：1、拆卸紗窗：（1）槽式紗窗拆卸A、雙手握住紗窗兩側中部兩邊用力向上頂,把紗窗下端移出窗槽,向內取下紗窗；B、拉出隱藏的紗窗

29、部份，用潤濕毛巾擦拭兩面，去除灰塵；C、取下紗窗,把紗窗放置到客衛間,同時用水初步沖洗。（2）卡式紗窗拆卸A、用螺絲刀取除紗窗上端固定螺絲,取下卡口處的檔條,把取下的螺絲和檔條集中放置在一處；B、雙手握住紗窗兩邊用力向上頂,把紗窗下端移出窗槽,向內取下紗窗；C、拆下的紗窗放置在客衛間,同時用水初步沖洗紗窗。2、清洗紗窗（1）不拆卸直接清洗紗窗A、用鏟刀或百潔布先行去除紗窗框表面的頑固污漬；B、往清水中注入洗潔精，浸泡毛巾后擰干；C、雙手各持一張折成1/4方形的潤濕毛巾夾住紗窗面,注意保持紗窗面平展；D、雙手均衡用力上下依次擦拭紗窗；E、清洗兩張毛巾后折成1/4方形第二遍清潔紗窗,去除余污或余漬

30、,直至清潔為止。（2）隱形紗窗清洗A、拉出隱藏的紗窗部份，用潤濕毛巾擦拭兩面，去除灰塵；B、用潤濕毛巾進行二次擦拭，去除余塵。（3）清洗取下的紗窗A、把紗窗平鋪在地面或緊貼墻面；B、往紗窗面及窗框上均勻涂抹洗潔精；C、用鏟刀或百潔布先行去除紗窗框表面的頑固污漬；D、一手持淋浴器水龍頭同時扶住紗窗框,一手持短柄毛刷順水流方向刷洗一面紗窗后,再翻面用同樣的方法清洗；E、用清水沖洗干凈紗窗及窗框；F、用干凈潤濕毛巾擦干紗窗及窗框上的水漬。3、安裝復位紗窗 （1）安裝復位槽式紗窗A、雙手舉起紗窗,讓紗窗頂端進入上端軌道；B、用力將紗窗底部往前卡進下端軌道；C、確認紗窗正常使用,否則拆下重新安裝,直至正

31、常使用為止。 （2）安裝復位卡式紗窗A、雙手舉起紗窗,讓紗窗頂端進入上端軌道；B、用力將紗窗底部往前卡進下端軌道；C、上好檔條和螺絲；D、確認紗窗正常使用,否則拆下重新安裝,直至正常使用為止。4.清潔玻璃 （1）用鏟刀(毛巾或百潔布)初步去除玻璃、窗框表面積淀的污漬或硬雜物或用涂水器抹去玻璃上大顆粒物或多的灰塵等； （2）把玻刮器清洗干凈后，在毛墊上均勻涂抹上洗潔精后，把玻刮器固定在玻璃面的中上部位,毛墊向上； （3）適度用力將玻刮器推向窗戶左上角,來回兩次清潔左上角處的玻璃面； （4）玻刮器旋轉90度,順勢向右,均勻用力推向窗戶右上角,來回兩次清潔右上角的玻璃面； （5）玻刮器按順時針旋轉9

32、0度,毛墊向下,沿窗框的右邊緣向下擦拭到玻璃面中下部位； （6）玻刮器按順時針旋轉180度,弧形移動至左側,使毛墊向下,拉至中下部位； （7）玻刮器按左右方向來回成弧形清洗玻璃面至在下角； （8）玻刮器沿窗戶底框方向左右來回清洗玻璃面； （9）確認玻璃面清潔后,玻刮器在窗戶的左下角停止； （10）一手按住玻刮器外塊,另一手將玻刮器內塊旋轉90度,取下玻刮器； （11）左手持潤濕毛巾清潔右手玻刮器(帶手柄的一塊)的膠條； （12）用帶柄的玻刮器膠條擦去玻璃內外兩側余漬和余污； （13）用毛巾擦去玻璃及邊框上的余漬和余污。5、清洗窗臺和窗套（1）在清水中注入洗潔精，浸濕毛巾后擰干，從上到下清潔窗及

33、窗臺內外表面；（2）清潔毛巾后擰干，按上一步驟第二遍清潔，去除余污或余漬。6、清潔窗槽（1）用長毛刷左右來回刷去槽內的污物和雜物；（2）用螺絲刀或毛巾徹底清除邊縫和槽角的污物或積淀物；（3）用毛巾清潔窗槽,去除余污和余漬。7、檢查并去掉余漬； 注意事項：1、拆卸紗窗注意事項：（1）注意用力適當,避免損壞紗窗；（2）嚴禁把取下的紗窗放置在主衛間的浴室；（3）取下的螺絲和檔條集中放置在一處；（4）如因特殊材質或結構不明取不下紗窗時,應明確告之客戶,直接清洗紗窗。2、清洗紗窗注意事項：（1）用力適度,避免紗窗變形或損壞；（2）堆放及清洗紗窗時,紗窗下端需墊上毛巾,防止窗框邊劃傷接觸表面；（3）拆卸下

34、來的紗窗有序擺放,防止混淆。3、安裝復位紗窗的注意事項用力適度,避免紗窗變形或損壞。4、清潔玻璃注意事項（1）根據玻璃的材質和厚度確定適當的玻刮器：普通玻璃(0.3-0.5cm)使用普通玻刮器；超厚玻璃(0.5-1cm)使用超強或輕磁玻刮器；真空玻璃使用超強玻刮器；有機玻璃使用毛巾清潔,禁用玻刮器；鏡面玻璃使用帶手柄的那一面玻刮器或單面玻刮器；毛玻璃、磨砂玻璃、貼窗紙的玻璃使用毛巾清潔,禁用玻刮器；（2）玻刮器本身必須清洗干凈，防止攜帶雜物或鐵屑；（3）確認玻刮器的安全繩及指環完好；（4）玻刮器指環必須套在不使用玻刮器的手指上，防止窗外玻刮器滑落；（5）玻璃面本身有破損或有異物,如電焊點、破裂

35、縫等較多的,須立即向客戶聲明,同時禁止使用玻刮器作業,只能使用毛巾擦拭。（三）、墻面開關及貼腳線清潔服務項目：開關及貼腳線服務范圍：表面清潔質量標準：無塵、無污垢工 具：毛巾、百潔布、鏟刀操作流程：1、用撣子除去開關及貼腳線上邊沿的塵土及去除頑固污物；2、用干毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物；3、檢查并去掉余漬；注意事項：1、必須用干毛巾；2、開關應注意按鍵彈出部位清潔。（四）、沙發、床、床頭柜等清潔服務項目：沙發（皮沙發、布藝沙發、硬質沙發）服務范圍：表面清潔質量標準：無塵、無水漬工 具：毛巾、軟毛刷操作流程：A、真皮沙發操作程序：1、用干凈濕潤毛巾擦拭沙發表

36、面及沙發腿，除去灰塵；3、檢查并去掉余漬；B、布藝沙發操作程序：1、用干毛巾將布藝家具表面和縫隙里的灰塵等清理干凈；2、用干凈濕潤毛巾清潔硬質扶手等。C、木質沙發操作程序：1、用干凈濕潤毛巾按從上至下木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物；2、檢查并去掉余漬；C、床、床頭柜發操作程序：1、整理床頭柜上物品并移位，若有貴重物品及現金馬上報告客戶；客戶不在家的，寫留言條和物品放在一起（告訴客戶詳細情況）；2、用干凈濕潤毛巾從上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物；注意事項：1、毛巾必須干凈并盡量擰干；2、擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在表面；3、禁用鋼絲球和強酸強堿藥劑；4、注意消除邊

37、縫衛生死角。（五）、衣柜、書柜、酒柜等柜式家具清潔服務項目：飾品柜、酒柜、衣柜等家具服務范圍：表面清潔質量標準：無塵、無水漬工 具：毛巾操作流程：A、封閉式柜子操作程序：1、用干凈潤濕毛巾按從上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物；2、檢查并去掉余漬；B、敞開式柜子操作程序：1、檢查飾品柜的完好性，如有損壞應告之客戶；收攏其因擦拭柜體時擺動可能造成的墜落的物品。2、按從上至下、從左到右的順序逐一取出飾品, 用干凈濕潤毛巾依次擦拭飾品柜、家具表面，去掉表面灰塵和污物；3、檢查并去掉余漬；4、將拿出的飾品等物品復位。注意事項：1、毛巾必須干凈并盡量擰干；2、注意物品的移位和復位，輕拿輕放，防止損

38、壞；3、擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在表面；4、禁用鋼絲球、百潔布和強酸強堿藥劑；5、注意消除邊縫衛生死角；6、飾品不擦。（六）、餐桌清潔服務項目：餐桌服務范圍：表面清潔質量標準：無灰塵、無水漬、光亮工 具：毛巾藥 水：全能清潔劑操作流程：1、將桌面上物品移至安全地方。2、在清水中加入適量全能清潔劑，充分稀釋，浸泡毛巾。3、用浸泡后的濕潤毛巾以單向方式按從上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。4、若桌面為玻璃材質，可用單面玻器刮去除玻璃上的水漬，用潤濕毛巾擦拭余漬。5、將移開的物品復位。注意事項：1、毛巾必須干凈并盡量擰干；2、移動餐桌時只能抬腳部，嚴禁拖、拉；3、擦拭中不能讓毛巾掉下的

39、線頭遺留在表面；4、禁用鋼絲球和強酸強堿藥劑；5、物品移位和復位，輕拿輕放，防止損壞。（七）、電視柜、茶幾等清潔服務項目：電視柜、電視墻服務范圍：封閉式表面清潔、敞開式表面清潔及內部清潔質量標準：無塵、無水漬工 具：毛巾操作流程：1、將臺面上物品移至安全地方；2、用干凈濕潤毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物；3、檢查并去掉余漬；4、將移動的物品復位。注意事項：1、毛巾必須干凈并盡量擰干；2、注意物品的移位和復位，輕拿輕放，防止損壞；3、擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在電視柜表面；4、禁用鋼絲球、百潔布和強酸強堿藥劑；5、使用梯子或凳子必須先檢查其安全。（八）、扶手

40、、室內護欄清潔服務項目：扶手、室內護欄服務范圍：表面清潔質量標準：無灰塵、無污垢、無水漬工 具：毛巾操作流程：1、用干凈濕潤毛巾沿扶手、護欄的方向擦拭，去掉表面灰塵和污物；2、檢查并去掉余漬； 注意事項：1、毛巾不能過濕,避免濺水污染地面；2、用力適度,防止損壞扶手、護欄；3、防止邊縫和拐角處的衛生死角。（九）、門、門框清潔服務項目：門、門框服務范圍：表面清潔質量標準：無塵、無污垢、無水漬。工 具：毛巾、水桶操作流程：1、用干凈的濕潤毛巾按從上至下和木紋或造型紋路的方向依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。2、檢查并去掉余漬；注意事項：1、禁用鋼絲球、百潔布和強酸強堿藥劑；2、毛巾必須干凈并盡量擰干；

41、3、擦拭中不能讓毛巾掉下的線頭遺留在表面；4、注意消除邊縫和拉手的衛生死角。（十）、地板地磚清潔服務項目：地板地磚服務范圍：表面清潔質量標準：無塵、無水漬、光亮工 具：毛巾、多功能地推、鏟刀操作流程：1、用多功能地推從里到外清除地板、地磚表面灰塵、雜物；2、清除地板或地磚表面頑固污物；3、用干凈濕潤毛巾從里到外、向后退的方式依次擦拭，去掉表面灰塵和污物。4、檢查并去掉余漬； 注意事項：1、移動物品時防止物品本身損傷或其他物品損壞；2、防止水桶傾倒，避免污水侵蝕地板及家具，如有發生應立即用干毛巾或其他工具將水擦干；3、嚴禁將水桶直接放置在木地板表面；4、嚴禁將水桶帶入臥室、書房；5、注意消除墻角

42、、板縫的衛生死角；6、操作時注意周圍物品的擺放，應將易碎品放在安全的地方，防止將其損壞；7、木地板上禁止使用鏟刀和百潔布8、清潔垃圾桶，帶走垃圾并更換垃圾袋。二、廚房廚房清潔順序：開門、開燈清潔頂棚清潔墻面清潔抽油煙機表面清洗灶具、灶臺清潔櫥柜表面清洗水池清潔地面查看有無漏項關燈關門（一）、清潔廚房頂棚服務項目：頂棚服務范圍：頂棚表面清潔質量標準：無灰塵、無污垢、無蛛網工 具：毛巾、多功能地推藥 水：清潔劑、除油劑操作流程：1、裝配好多功能地推,把準備好的毛巾固定在多功能地推上；2、在毛巾表面均勻涂抹洗潔精，廚房用除油劑；3、舉起多功能地推沿頂棚龍骨架方向左右依次擦拭；4、檢查并去掉余漬； 注

43、意事項：1、用力均勻,避免使頂棚變形、損壞；2、注意消除四角和邊縫部位的衛生死角；3、防止損壞頂燈。（二）、清潔廚房墻面服務項目：廚房墻面服務范圍：表面清潔質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、多功能地推、百潔布、鋼絲球藥 水：化油劑、洗潔精操作流程：1、在油漬積淀嚴重的表面均勻噴灑除油劑后,用鋼絲球或百潔布初步清潔；2、用干凈濕潤毛巾清除墻面污漬，油污未去干凈的重復上述步驟；手不能接觸的較高部位用多功能拖把清潔,手能接觸的部位用毛巾擦拭；3、檢查并去掉余漬注意事項：1、防止磁磚脫落,應先行檢查,對墻磚或磁磚有破損的要立即先行告之客戶；2、注意墻面附件設施的安全；3、嚴禁操作人員站在灶臺上作業

44、。4、注意墻面的電源插孔，不能將水滴進去（三）、清潔抽油煙機服務項目：抽油煙機清潔服務范圍：表面清潔工 具：毛巾藥 水：除油劑操作流程：1、斷電；2、往表面均勻噴灑除油劑；3、用潤濕的毛巾，按從上到下的順序清潔4、用干凈潤濕的毛巾再次擦拭，去除余污或余漬；質量標準：無灰塵無水漬注意事項：1、禁用鋼絲球、百潔布；2、用力適度,避免變形損壞；3、注意消除衛生死角,如邊縫處、背面、出氣孔處、熱水器的電纜等處；4、擰干毛巾，防止毛巾過濕滲水造成短路；5、注意抽油煙機只清潔表面。（四）、清潔爐具、灶臺服務項目：爐具、灶臺服務范圍：爐架、爐盤、底座、表面、灶臺質量標準：無油漬無水漬工 具：毛巾、百潔布藥

45、水：除油劑、洗潔精操作流程：1、將爐具及灶臺上的物件移至安全的位置，并檢查臺面有無劃傷等,如有異常及時告之客戶；2、關閉燃氣閥，拆卸爐具（1）拆卸爐架,取出爐盤；(普通)（2）把爐盤放入盛化油劑的水中浸泡5-10分鐘；3、用噴壺往爐具表面均勻噴灑化油劑；4、用潤濕毛巾從上至下擦拭,去掉污物；5、用干凈毛巾第二遍清潔爐具表面的余污或余漬；6、用百潔布或毛巾清洗爐架和爐盤；7、將爐架和爐盤用清水沖凈后用毛巾擦干水漬并復位；8、檢查爐具使用正常；9、把移開的物件復位。注意事項：1、作業前應關閉燃氣閥；2、禁用鋼絲球擦拭爐具表面,避免爐具表面劃傷；3、防止水和雜物進入出火孔,避免堵塞；4、移動爐具時防

46、止進氣軟管脫落造成泄漏；5、消除衛生死角,如開關處邊線處接縫處等。（五）、清潔廚柜、水池、地面等服務項目：廚柜、水池、地面服務范圍：廚柜灶臺表面、廚柜表面、廚房地面質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、百潔布藥 水：除油劑、洗潔精操作流程：1、用含有化油劑的毛巾擦拭，若油污太多，則用噴壺往油漬嚴重的地方噴灑化油劑；2、用潤濕毛巾擦拭,去掉污物；3、用干凈濕毛巾第二遍清潔爐具表面的余污或余漬4、清潔水池；5、清潔地面帶走垃圾；注意事項：1、禁用鋼絲球擦拭灶臺、廚柜表面,避免劃傷；2、消除衛生死角,如開關處邊線處接縫處等。3、清潔垃圾桶，帶走垃圾并更換垃圾袋。三、衛生間衛生間清潔順序：開燈、開窗清

47、潔頂棚清潔墻面及附件清潔衛生間鏡面清清浴缸、淋浴房清潔坐便器清潔面盆清潔地面查看有無漏項關燈、關門。（一）、清潔頂棚服務項目：頂棚服務范圍：頂棚表面清潔質量標準：無灰塵、無污垢工 具：毛巾、多功能地推藥 水：清潔劑操作流程：1、裝配好多功能地推,把準備好的毛巾固定在多功能地推上；2、在毛巾表面均勻涂抹洗潔精；3、舉起多功能地推沿頂棚龍骨架方向左右依次擦拭；4、檢查并去掉余漬；（二）、清潔衛生間墻面服務項目：衛生間墻面服務范圍：表面清潔質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、多功能地推、百潔巾、鏟刀、鋼絲球藥 水：洗潔精 操作流程：1、用鋼絲球或百潔布初步清除污漬嚴重的部位；2、把洗潔精涂在潤濕毛

48、巾表面，按照從上到下的順序依次擦拭墻面，手不能接觸的較高部位用多功能拖把清潔,手能接觸的部位用毛巾清洗；3、用潤濕毛巾再次擦拭，去除余污或余漬。注意事項：1、防止磁磚脫落，應先行檢查，對墻磚或磁磚有破損的要立即先行告之客戶；2、注意墻面附件設施的安全。（三）、清潔淋浴器、淋浴房服務項目： 淋浴器、淋浴房服務范圍：噴頭、開關、軟體水管、物品架質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、百潔布藥 水：浴室清潔劑操作流程：1、整理并清潔物品架；2、把浴室清潔劑涂在潤濕毛巾表面，按照從上到下的順序依次擦拭噴頭、軟體水管、開關，清潔淋浴房四周內外墻面；3、用水龍頭將污物沖洗干凈；4、用潤濕毛巾再次擦拭，去除余

49、污和水漬。質量標準：無污漬、無水漬注意事項：1、用力適度,避免損壞淋浴器,特別是要避免水管和噴頭及開關的連接處脫落；2、禁止用酸堿類清潔藥劑,避免腐蝕；（四）、清潔浴缸服務項目：浴缸服務范圍：內外表面、出水孔、閥門質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、百潔布藥 水：浴室清潔劑操作流程：1、把浴室清潔劑涂在潤濕毛巾表面，依次清潔缸周內外表、缸底、出水孔、閥門；對污漬嚴重的部位可用百潔布擦拭，并用水龍頭沖洗。2、用干凈潤濕毛巾再次擦拭；3、檢查并去除余污或余漬。注意事項：1、用力適度,避免硬物碰撞缸體；2、禁止使用鋼絲球，避免劃傷；3、防止缸沿周圍凹陷處出現衛生死角。（五）、清潔水龍頭及附件服務項

50、目：水龍頭服務范圍：表面清潔質量標準：無污漬、無水漬、無水斑工 具：毛巾操作流程：1、用干凈濕潤毛巾擦拭水龍頭表面；2、檢查并去掉余漬；注意事項：1、用力適度，防止損壞；2、禁用鋼絲球和百潔布；3、正確使用,避免擰壞水龍頭開關；（六）、清潔鏡子鏡面服務項目：鏡子、鏡面服務范圍：鏡面、鏡框質量標準：無污漬、無水漬、光亮工 具：單面玻刮器、毛巾藥 水：洗潔精操作流程：1、首先檢查鏡面本身有無破損或異物,如電焊點、破裂縫等,若有須立即向客戶聲明；2、把洗潔精涂在潤濕毛巾表面，按從上到下依次擦拭鏡子表面和邊框；3、用單面玻刮器去除余污和余漬。注意事項：1、鏡面本身破損或有異物，如電焊點、破裂縫等，須立即向客戶聲明；2、操作中聽到發出異常聲音，立即停止作業，檢查玻刮器和玻璃面有無雜質和硬物，消除隱患后方可繼續操作；3、如鏡面上有張貼物的地方，只能用擰干的潤濕毛巾清潔。（七）、清潔毛巾架、面盆架服務項目：毛巾架 、面盆架服務范圍：表面質量標準：無污漬、無水漬工 具：毛巾、百潔布藥 水：洗潔精操作流程：1、將架上的物件移至于安全的地方；2、把洗潔精涂在潤濕毛巾表面，按從上到下依次擦拭；3、