1、優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)該具備的條件有人認為優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該天生能言善辯、反映機敏、長于交際等特點。其實大多數(shù)優(yōu)秀的置業(yè)顧問并非天生如此，而是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、磨練造就的。優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該具備三項基本品質(zhì)：同情心：能設(shè)身處地的為消費者著想；自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需要；精力充沛、充滿自信、渴望成功、勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。置業(yè)顧問必備的基本素質(zhì)1、 專業(yè)素質(zhì)a) 了解公司b) 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語c) 了解客戶特性及其購買心理d) 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容2、 綜合能力a) 洞察能力， 能夠通過客戶的語言、 儀容等信息判斷客戶的購買能力、 個性特點等信息。b) 語言運

2、用能力， 在接待過程中， 必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的頻率， 主要注意以下幾點：態(tài)度要好，有誠意；要突出重點和要點；表達要恰當(dāng)，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其詞；要留有余地。c) 社交能力交往使人感到愉快的能力處理異議爭端的能力控制交往氣氛的能力d) 良好品質(zhì)i. 從公司的角度看：雖然置業(yè)顧問工作的目的各不相同，單只有公司的發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)之后， 個人的目標(biāo)才能夠圓滿實現(xiàn)，因此置業(yè)顧問必須具備：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤知識；知道顧客的真正需求；能夠

3、顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；達成業(yè)績目標(biāo)；服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評；忠于公司。ii. 置業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來客戶的需求語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來客戶的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體量激烈競爭條件下的推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃、催付余款例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮置業(yè)顧問的素質(zhì)上進心洞察力忍耐性謙虛敏捷行積極性誠實易于近人責(zé)任感充

4、沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神3、 克服痼疾置業(yè)顧問應(yīng)該經(jīng)常自我檢討，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。a) 言談側(cè)重道理，書面化、理論性的論述b) 喜歡隨時反駁， 不斷反駁，不斷打斷客戶的談話， 當(dāng)反駁不帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，導(dǎo)致客戶惱羞成怒。c) 談話無重點，銷售介紹需要有充分的準(zhǔn)備和計劃，反復(fù)申述我們的要點。d) 言不由衷的恭維，需要坦誠相待。e) 懶惰，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力、進取，你的業(yè)績才能逐步上升。自律是客服懶惰的最佳督導(dǎo)。所以我們要求我們的置業(yè)顧問具備：具有強烈的簽單欲望，以結(jié)果為導(dǎo)向本質(zhì)上熱

5、愛與人打交道，以人為導(dǎo)向喜歡自己推銷的產(chǎn)品，以興趣為導(dǎo)向置業(yè)顧問形象引擎銷售的第一個扳機“第一句話，第一次見面，第一次通話” 構(gòu)成了客戶心目中本項目的形像， 我們稱之為第一次接觸 ，第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)A、工作前應(yīng)作好以下幾點：1 身體整潔，每天洗澡，保持身體清潔無異味2 容光煥發(fā)，注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿3 適量化妝，女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張4 頭發(fā)整潔，經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑5 口腔清潔，每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新6 雙手整潔，勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生7 制服整齊，制服常換

6、洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮B、 認識自己的外表：男性：女性：認刮胡子了嗎 ?；是否可以看得見鼻毛?；頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？；頭發(fā)是否扎識是否有頭皮屑 ?；襯衫的領(lǐng)、袖是否清起來？；化妝會不會過濃？；指甲是否修飾自潔？；領(lǐng)帶打正了嗎？；鞋子擦干凈了得過于惹眼？；飾品是否過于華麗？；鞋子己嗎？；徽章（胸牌）是否在固定位置？是否擦干凈？；襪子有沒有抽絲？；香水是的否過濃？外表服穿著舒適、衣服清潔；全身顏色不多于白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子飾三種色系；鞋子，腰帶，公文包顏色保黑色皮裙不能穿持一致；撕掉左邊袖上的商標(biāo)；尼龍絲重要場合不光腿襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色襪子殘破應(yīng)和皮鞋顏色保持一致；

7、領(lǐng)帶選擇，質(zhì)鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能地以真絲， 純毛，次之尼龍， 其余皮質(zhì)，穿襪子顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色不能在裙襪之間露腿肚子一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶；不用領(lǐng)帶夾；領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出發(fā)頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣劉海不蓋眉；自然，大方；頭發(fā)過肩要扎起式領(lǐng)；頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑；不頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；發(fā)型不可染發(fā)（黑發(fā)除外）可太夸張；不可染發(fā)（黑色除外）手員工的指甲長度不超過手指頭；女員工只可涂透明的指甲油；只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾

8、；經(jīng)常保持手部清潔C、制服的魅力穿制服的意義-給售樓處帶來統(tǒng)一的美感-向購房者表明本案的個性-提供統(tǒng)一化的服務(wù)制服可襯托出項目的個性烘托出整個團體的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表達出個性行為舉止客戶心里障礙的突破口D、 正確的肢體語言姿式是人的無聲語言， 也叫 肢體語言 ，反映出一個人的精神風(fēng)貌， 因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。E、站姿1、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺立、頭部端正、微收下頜。2、 面部：微笑、目視前方。3、 四肢：雙臂自然下垂、兩手伸開、手指落在腿側(cè)褲縫，或?qū)㈦p手合起，放在腹前，右手在左手上面。雙腿并攏直立，腳尖微分呈 V 字型，也可兩腳分開，比肩略窄。4、 站立的盡是站

9、在對方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；F、坐姿1）、眼睛直視前方，用余光注視座位；2）、輕輕走在座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；3）、當(dāng)客人來訪，應(yīng)放下手頭事情，站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；4）、置業(yè)顧問落座后應(yīng)座與椅子的前1/3 2/3 之間，不得靠依椅背；5）、女士落座時，應(yīng)兩手將裙子向前攏，避免坐皺或顯出不雅；6）、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間的長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉；7）、兩手平放腿上，不可托腮、玩弄任何物品或其他小動作；8）、兩腿自然平放，不得蹺二郎

10、腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，兩腿不要亂動；9）、離座時，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起，應(yīng)將座椅輕輕抬起放于原位，忌推或拉。G、動姿1）、行走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（除危急情況），也不可腳擦著地走；2）、行走時，上身保持站姿。大腿動作幅度要小，切忌挺髖扭臀等不雅動作，也不要在走路時出現(xiàn)明顯的“八字步” ；3）、在走廊樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊走，避免在走廊中間大搖大擺；4）、幾個人一起，非必要不要并走，注意給他人讓路；5）、在任何地方遇到客戶要主動讓路；并微笑著作出手勢“您先請”6）、在走廊不要輕易超越客人，如必要，應(yīng)先說“

11、對不起”，客人閃開應(yīng)說“謝謝”后再穿過；7）、與客戶、同事對面擦過，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；8）、給客戶作向?qū)?，?yīng)在客戶兩步遠的一側(cè)，以便給客戶作介紹，照顧客戶；9）、行走時，不要哼小曲、吹口哨、跺腳等；10）、工作時，不得忸怩作態(tài)，出怪相、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾與腋下；11）、工作時，不得在營業(yè)場所吸煙、吃東西；12）“三輕”，說話輕、走路輕、操作輕；H、 握手握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。與許多人同時握手時，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先

12、長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時， 你最好快步趨前， 雙手握住對方的手， 身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時間不宜過長或過短， 一般控制在 3-5 秒鐘之內(nèi)。 男士與女士握手， 時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。 按國際慣例， 身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。 伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。握手時一定要用右手（除非右手受傷） ，用左手與人握手是不

13、合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。I、使用名片的禮儀送名片時注意事項：A 、名片不得有缺口或破損；B 、名片應(yīng)先裝入盒或夾；C 、先把自己的名片呈遞給對方；D 、對方能讀懂名片上文字的方向；E 、遞名片同時報公司名稱和姓名。F、名片應(yīng)先遞給長輩或上級收取名片時要注意事項收名片時要禮貌，并用右手扶左手迅速默念名片上的文字如有難念的文字，當(dāng)場請教不要在手中擺弄收到的名片J、奉茶時的禮儀（ 1）奉茶時的注意事項A、茶不宜過滿以8 分為宜；B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人）C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時應(yīng)注意的事項（上茶時從客人的右方奉上）E、奉茶時的順序（奉茶時應(yīng)按職位高低的順

14、序給不同的客人）F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時，coffee棒放在客人的右手邊）（ 2）受人招待時應(yīng)注意的事項A、注視奉茶者，誠懇的說“謝謝”B、如需調(diào)和糖或奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時，不可出聲音E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務(wù)拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料K、送客時注意A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物品C、遠道訪客，先知路線D、送客真誠，遠離視線L、注意事項咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾

15、挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；不要在公眾區(qū)域奔跑；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。M 、 語言交流語言溝通原理： 銷售活動的實質(zhì)是置業(yè)顧問說服或誘導(dǎo)潛在客戶接受其觀點，購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程。置業(yè)顧問的語言溝通有以下三要素，即：信息的發(fā)布者、信息量、信息的接受者。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為

16、：表達不準(zhǔn)確、理解不準(zhǔn)確和噪音干擾。語言的基本要領(lǐng)站在聽眾的立場；不要只顧自己說話；引起對方的好感；語言要簡潔；要有豐富的話題；善待別人的傳聞；少講會有所得（擅于傾聽）；盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）；準(zhǔn)備更多的話題；注意應(yīng)回避的問題。語言的基本技巧與客戶交流時要多使用感情詞語和描述性語言。 同時要注意到自己的口音、 音量、音調(diào)以及講話的速度。1、動聽的語言2、應(yīng)酬的語言3、巧妙的說話4、避免的話題5、專業(yè)的語言6、高談成功的語言7、高談失敗的語言職業(yè)顧問文明用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類 ：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題

17、，我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類 ：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類 ：對不起， 這套房子剛賣出去了，不好意思， 您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教恭維贊揚類 ：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光， 您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類 ：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認識您我很高興，再見俗話說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。職業(yè)顧問是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，職業(yè)顧問的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對職業(yè)顧問來說顯得十分重

18、要。 在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。 有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：生硬用語類 ：你姓什么？友好熱情類 ：先生，您好！請問您貴姓？生硬用語類 ：你買什么房？友好熱情類 ：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式 生硬用語類 ：你還想知道什么？友好熱情類 ：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果職業(yè)顧問說話僵硬，客戶即使很想買您的樓， 最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果職業(yè)顧問有著良好的素質(zhì)， 即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象， 并且對方還會向其親朋好友推介。

19、售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X 先生或小姐X 經(jīng)理或主任貴公司XX 的父親或母親（稱他人父母）您好歡迎請問哪一位請稍等（候）抱歉沒關(guān)系不客氣見到您（你）很高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝）再見（再會）N、 交談時注意事項：1）、客戶講話時，嚴(yán)禁經(jīng)常看表；2）、不要模仿他人的語言、語調(diào)、手勢、表情；3）、不得以任何借口頂撞、挖苦、嘲弄客戶和同事；4）、幾個人在場時，不能用“他”應(yīng)稱呼其名或“某先生（女士） ”；5）、不知道對方姓名，可以稱呼“這位先生，這位女士”；6）、任

20、何時候不能說“喂” ；7）、對客戶的問題，不能說“不知道” ，確實不清楚可以代客戶咨詢或請他人幫忙， 說“不知道”，說明不負責(zé)任，工作態(tài)度差 ；8）、不得用手指或筆桿為客戶指方向；9）、在服務(wù)或接電話時，客戶來訪應(yīng)該以微笑和眼神示意歡迎、請客戶稍候；10）、如必須先離開面對的客戶時，要說“對不起，請稍候” ，（包括接電話等），再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你就久等了” ；11）、與客戶談話時，要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)說“對不起” ，并轉(zhuǎn)向身側(cè)后下方，并同時盡可能用手帕遮住；12）、客戶交談時，避免使用“也許” 、“可能”、“大概”等不確定的詞。如果確實不清楚，而且無法查到資料，應(yīng)說“對不起，先生

21、，目前還沒有這方面的資料” ；13）、做到“五聲”，“迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲” ，禁止“四語”，“蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語” 。置業(yè)顧問定位與職責(zé)置業(yè)顧問定位1、 企業(yè)形象代言人，職員是企業(yè)的財富，每一個員工都是企業(yè)的代表2、 信息的傳遞者，是公司與客戶之間的信息傳遞者，負責(zé)將企業(yè)、項目的信息傳遞給消費者。3、 顧客引導(dǎo)者、專業(yè)顧問，客戶的房地產(chǎn)方面的知識普遍比缺乏，所以置業(yè)顧問應(yīng)該為客戶提供咨詢與服務(wù)，引導(dǎo)客戶購房。4、 樓盤的推介專家，置業(yè)顧問需要有絕對的自信，要相信：a) 相信自己所代表的公司b) 相信自己所推銷的產(chǎn)品c) 相信自己的能力5、 反饋信息的媒介， 要將客戶的意見反饋給公司，使公司能夠及時作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司的良好形象。6、 信息搜集者，要對市場信息進行收集、歸納和總結(jié)，并反饋給公司。置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求1、 常規(guī)工作職責(zé)a) 推廣公司形象，傳遞公司信息b) 積極主動向客戶推薦公司樓盤c) 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水平的服務(wù)素質(zhì)；d) 每月的銷售業(yè)績e)