1、東風悅達起亞專營店運營管理規范（第一版）DongFengYueDaKia Auto Authorized Business Management Criterion（NO.1 Edition）東風悅達起亞汽車有限公司銷售總部二二年十二月目 錄第一章DYK專營店營銷管理規范第一節業務代表管理規范3第二節業代銷售禮儀管理規范8第三節展車管理規范11第四節展廳管理規范13第五節試乘試駕操作規范16第六節貴賓接待流程19第七節內部行文用章規定21第八節展廳店面布置、廣宣品管理規定23第九節DBS標準作業管理規范27第十節車業管理規范42第二章DYK專營店售后服務管理規范第一節經營管理49第二節“服務業

2、績報表”填報規范51第三節組織、人才培養55第四節設施、設備管理58第五節運營管理61第六節營銷管理70第七節備件管理72第八節CS-MAP檢核表72第三章DYK專營店客戶關系處理規范第一節客戶投訴處理程序77第二節銷售7DC調查要求81第三節銷售7DC調查程序83第四節維修3DC調查要求87第五節維修3DC調查程序89第四章DYK二級網點管理規范第一節二級網點管理93第二節二級網點獎罰條例95第一章 DYK專營店營銷管理規范 第一節 業務代表管理規范一、業務代表的定義DYK專營店的業務代表指經常同客戶打交道，直接向客戶介紹DYK汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據這個定義，DYK專

3、營店的總經理和售后服務工作人員不能算作業務代表，銷售非DYK汽車的業務代表不能算作業務代表，DYK專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作業務代表。另外，DYK專營店的業務代表和二級網點的業務代表應區分開來，分別規劃和管理。由于汽車商品的復雜性，DYK專營店的業務代表應該熟練掌握DYK汽車的知識，并能按照DYK規定的流程規范地介紹DYK汽車。DYK專營店優秀的業務代表應以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車營銷專家，達到客戶和企業雙贏的目的。二、業務代表的作用代表公司：業務代表的任何行為都將被客戶視為專營店的表現，關系專營店的信譽，因此作為專營店的業務代表，行為舉止

4、必須得體。創造需求：業務代表的職責不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發掘潛在客戶，使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優越感)，激發購買需求,另一職責是讓使用競爭對手汽車的客戶認同DYK產品較競爭對手產品的優越性，激發購買需求。了解市場：充分了解本轄區內的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態、各競爭品牌的市場狀況，據此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當地市場需求，為更好地開發、改進產品提供信息。創造利潤：業務代表的目標是使專營店贏利，實現銷售是達到這一目標的途徑，我們必須賣出最大量的產品來實現利潤的最大化。成為汽車專家(客戶顧問)：我們必須成為一名出色的

5、汽車專家，成為客戶購車的顧問。三、業務代表應具備的素質一個優秀的業務代表除自己的性格取向適合業務代表外，還須具備如下四大素質：1、對于一個業務代表來說，首要的是成功的自信你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”、“我一定能成為一個優秀的業務代表”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達到你的目標。2、要有熱情一個有高昂斗志的業務代表，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會因此而感動，更易達到預期效果。3、要有堅韌不拔的毅力任何生意一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。4、要有足夠的勇氣業務代表最常遇到的是異議與拒絕，這往往

6、會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標志。四、日常工作規劃業務代表每天面對客戶、銷售業務等諸多事宜，應該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應作好總結，要經常與同事、銷售經理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的業務代表，這樣才是一個合格的業務代表。業代日工作計劃、實施表 格式見附表1業代日工作總結表 格式見附表2五、車輛介紹業務代表在向客戶介紹DYK產品時，單純就產品性能、配置羅列而進行流水賬式的介紹，并不能取得很好的效果，有時會讓客戶在選擇時更加茫然，介紹時應有條理性，重點突出，

7、滿足客戶的需要。當然，介紹的順序應因車而異、因人而異，依據不同客戶的需求進行針對性的介紹。下面針對DYK汽車的特點，推薦兩種介紹汽車的方法:1、FAB三步介紹法：所謂“FAB”，簡言之，就是介紹商品車輛的特性(Feature)、優點(Advantage)和好處(Benefit)，在你向客戶介紹DYK產品時，可分以下三個步驟： F：說明特性(Feature)，是指介紹DYK汽車的顏色、性能、配置，以及材料等用眼睛可以觀察到的事實狀況(Just fact)。 A：解釋此特性的優點(Advantage)，是指介紹DYK汽車的賣點，具有哪些顯著特色的、其他車輛少有的或者是優于其它車輛的性能、配置以及材

8、料，并對這些優點(Advantage)進行解釋、說明和點評。 B：強調此特性帶給客戶的好處(Benefit),以滿足客戶需要。此步驟最為關鍵，業務代表應針對客戶的需求闡述此特性的好處(Benefit)以及可以帶給客戶的利益(Benefit)，給客戶以觀念上的沖擊(Impact)，從而使客戶產生購買動機、購買理由，繼而產生購買行為。2、五方位介紹法：從以下五個方位介紹DYK汽車:（1）前方45度角重 點：外觀、款式、流線型、前保險杠（2）車后方重 點：行李箱、底盤（3）讓客戶坐在駕駛席上重 點：內飾、儀表板、功能及操作方法、豪華配備（4）車正前方（打開發動機蓋）重 點：發動機、空調、減震（5）車

9、右側重 點：車身結構、制動系統六、業務代表的管理和培訓DYK專營店應關心業務代表的思想、行為和生活，對表現好的業務代表，要給予適當的激勵，使其不斷進取。DYK專營店還應該建立業務代表進店培訓制度，推行優勝劣汰用人機制,這樣,更有助于業務代表水平的提高，才能使對業務代表的激勵和培訓更富有成效。1、人員發展與規劃 DYK專營店必須制定與業務代表有關的人力資源開發和管理規劃，形成完備的人才培養機制，做到人盡其才、人顯其能，形成較強的向心力與合力，最大限度地為企業創造利潤。2、職責管理業務代表的主要職責：F了解競爭對手的動態、搜集市場信息；F走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車的有關情況；F7DC：售車七天

10、之內回訪客戶，詢問客戶的感覺、需求，進行首保提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況；業務代表的輔助職責：F清潔展車和展廳；F填報相關的業務報表；F接受和完成領導臨時交辦的任務等;3、新進人員管理與業務代表學習提高新進入DYK專營店的人員必須接受DYK或專營店組織的業務培訓，并視其表現決定上崗時間,沒有經過培訓的業務代表一律不得上崗。同時，DYK專營店應做好新進人員的培訓工作，使其盡快溶入DYK營銷團隊中來。業務代表必須提高自己的銷售技巧，不斷學習汽車知識，努力使自己成為一名優秀的專業的業務代表，并積極參加DYK和專營店組織的的培訓。培訓時應做好培訓記錄，培訓完成后的三天之內應主動上交培訓總結或

11、心得。4、培訓管理DYK 專營店必須制定針對業務代表的培訓需求和培訓計劃，并參與DYK組織的培訓。DYK專營店應于每季度初向DYK的售后部培訓業務室上報下季度的培訓需求和培訓情況，每年十二月下旬報告下一年度的培訓需求、培訓計劃和預算。DYK專營店應保存好培訓記錄、學員總結和培訓報告，并按順序編號以便查詢。DYK專營店必須做好業務代表培訓后的跟進工作。鼓勵業務代表把所學的知識應用于實踐，督促學員在培訓過程中找到自己的不足，幫助業務代表改正自己的缺點。DYK專營店應使培訓達到預期效果,業務代表的思想、行為和銷售能力較培訓前要有一定的提高。5、人員激勵與等級管理DYK專營店應注重對業務代表的激勵，應

12、對售車多、客戶走訪和回訪工作做得好并有齊備記錄的業務代表予以表彰，并在提成或獎金分配上予以體現。DYK專營店應根據業務代表的業績、銷售經驗、培訓情況以及受教育程度等對業務代表進行評定，將業務代表劃分為初級業務代表、中級業務代表、高級業務代表和超級業務代表(暫不設)四個等級，并與提成或獎金分配相掛勾。第二節 業代銷售禮儀管理規范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入DYK汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是業務代表的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、DYK企業文化回味無窮，這樣成交機會一

13、定會大為提高。一、著裝1、業務代表的著裝應為標準的職業裝，服裝的具體要求參照DYK汽車CI手冊；2、男士著裝以深色西裝、淡色襯衫為主，佩戴領帶，女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以西裝為主；3、在工作時間內不可穿流行服裝，不要戴太多的飾品；4、女士在工作時間內穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。二、儀表1、業務代表舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；2、業務代表在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流；3、頭發保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主。三、接待禮儀1、接待客戶是一門藝術，應很好把握，

14、業務代表應主動、熱情;2、業務代表應佩戴DYK標準的工作牌(附照片)，隨身攜帶標準的名片；3、備好筆和紙張，便于記錄客戶的信息；4、客戶進入展廳時，業務代表應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯系方法，以便進一步聯絡；5、向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通；6、就客戶的需要對產品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后,列出與競爭產品相比較的優勢，以展示DYK產品的賣點；7、客戶有需要時，應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的

15、諒解；8、在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；9、在洽談室應備好DYK標準紙杯、煙灰缸等必需物品；10、應隨時隨地保持展廳清潔、整齊。四、接電禮儀1、應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言用規范用語，在對方掛機后方可掛機；2、使用禮貌、熱情及職業用語，如“您好，東風悅達起亞汽車，”或“您好，東風悅達起亞，”；3、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節奏應適應談話者；4、通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面。附：DYK專營店業務代表銷售禮儀打分改善表DYK專營店業務代表銷售禮儀打分改善表 評分辦法：以上各項在DBS評比中共占六分，每

16、一未達標小項扣相應分數，最多扣完六分為止，銷售督導應就未達標項目督促專營店進行整改。考評時間： 銷售督導：未達標項目及內容改 善 方 案改善完成期限 未達標項總數： 扣分總計： 總得分：第三節 展車管理規范一、車身和車外部分1、展車車身經過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；2、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(駕駛席側)放置禮貌地毯；3、輪胎經過清洗、上光，各輪胎內側護板要刷洗干凈，沒有污漬；4、車頂正上方擺放POP板；5、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態，可供客戶隨時進入車內；6、展車左右對應車窗玻璃升降的高度保持一致；7、車身上及車內不許擺放價

17、格板、型錄、宣傳資料等其它物品。二、車內部分8、汽車發動機室內部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結合部位應無灰塵；9、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內部保持清潔；10、汽車油箱內備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發動；11、副駕駛位的手套箱內不要放置其它任何雜物，車門內側雜物袋不得放有雜物；12、前座椅在前后方向上移至適當的位置，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；13、車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；14、車內CD機盒中裝有CD試音碟或

18、標準音樂碟，可供隨時播放，要有已調諧好的收音頻道（建議調至調頻立體聲音樂臺或當地交通臺）；15、車內的時鐘調至準確的時間；16、在汽車手制動下方放置固體香水；17、車內地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；18、車內可以有序地擺設一些新穎可愛的小裝飾物等。附：DYK專營店展車打分改善表DYK專營店展車打分改善表 評分辦法：以上各項在DBS評比中共占七分，每一未達標小項扣相應分數，最多扣完七分為止，銷售督導應就未達標項目督促專營店進行整改。考評時間： 銷售督導：未達標項號及內容改善方案改善完成期限未達標項總數： 扣分總計： 總得分：第四節 展廳管理規范一、展廳整體 1、展廳外店招圖中的DYK汽車

19、標識、店招圖畫、尺寸、文字、色調等符合DYK汽車有關CI、VI要求，夜間對店招等外部標識的照明達到應有的視覺效果； 2、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔； 3、展廳內部使用的DYK標識應符合DYK汽車有關CI、VI要求； 4、展廳內的風景畫應符合DYK標準的風景畫形象要求； 5、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標準的DYK營業時間看牌；6、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調器、視聽設備等各部分保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等； 7、展廳內擺設有23個型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應的各種型錄； 8、展廳內保持適宜、舒適的溫度； 9、展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適； 10、展

20、廳內，在營業期間應播放適宜的背景音樂； 11、展廳內所有布置物應使用DYK可提供的標準布置物。二、車輛展示區1、每輛展車附近的規定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表； 2、展車間相對的空間位置、距離和展示面積等參照CI手冊執行； 3、其它項目參照第一章第三節中的展車管理規范。三、客戶休息區1、客戶休息區保持整齊清潔；2、客戶休息區桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有三個以上的煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈；3、客戶休息區設有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下

21、： 雜志要有專人管理、收發、存檔； 雜志要擺放整齊，及時整理； 雜志要按月更新，只能擺放當月及上月的雜志； 各專營店要建立雜志管理臺帳;4、客戶休息區要有飲水機，并使用DYK標準的杯托和紙杯；5、客戶休息區需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍；6、客戶休息區配備有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視聽設備，在營業時間內須播放DYK汽車廣告宣傳片和專題片。四、業務洽談區業務洽談區的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內若有三個以上的煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈。五、客戶接待臺 1、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、

22、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物； 2、接待臺處的電話、電腦等設備保持良好的使用狀態。六、衛生間 1、衛生間應有明確、標準的標識牌指引，男女標識易于明確區分，由專人負責衛生打掃與清潔；2、衛生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物； 3、衛生間內應無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味； 4、衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙，各隔間內設有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應懸掛有賞心悅目的圖畫； 5、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴； 6、衛生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽

23、等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。七、兒童游戲區 1、兒童活動區應設在展廳的里端，位置應相對獨立，有專人負責兒童的看護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內的客戶看到兒童的活動情況；2、兒童游戲區要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應符合國家的安全標準要求，應由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具；3、兒童游戲區的玩具要具有一定的新意，色調豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。附：DYK專營店展廳打分改善表DYK專營店展廳打分改善表 評分辦法：以上各項在DBS評比中共占七分，每一未達標小項扣0.5分，最多扣完七分為止，銷售督導應就未達標項

24、目督促專營店進行整改。考評時間：銷售督導：未達標項號及內容改善方案改善完成期限未達標項總數： 扣分總計： 總得分：第五節 試乘試駕操作規范一、注意事項1、試乘試駕車必須全保；2、試駕者要求：必須持有國家規定有效的C級或C級以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛試乘試駕車3、試駕者安排：根據試車要求登記名單，依次安排試駕；4、路線：應確保行車安全（1） 路長超過1000米，寬超過4米，交通流量較少，平直的路面；（2） 半徑超過20米的場地或交通流量較少，平直彎道公路。5、試乘試駕車：保持外觀、性能的最佳狀態，加貼試乘試駕標志,車內有香水，CD碟盒中有CD，地板上有腳墊;6、專營店負責人員：要有專人負責

25、管理及保養，逢有試駕活動，專營店應安排兩人專司其職，其中一人坐在車內跟車，一人負責安排其他試駕者，并與車內人員保持聯系。二、試駕操作規范1、試駕時禁止吸煙，系好安全帶；2、試駕必須按照規定路線行駛；3、試駕車速不得超過120Km/h（市區80Km/h）；4、緊急制動試驗ABS不得超過2次，并注意前后車輛距離，車速不得超過80Km/h；5、感覺發動機動力、噪聲時，關掉所有與發動機工作無關的設備（如空調、音響），關嚴車門窗；6、車上配備的設備必須嚴格按照規范操作；7、不允許超出試駕要求的規定。三、試駕項目1、 靜態測試：感覺車輛的造型、空間、舒適性、音響系統；2、 動態測試：感覺車輛的動力性能、加

26、速性能、噪音、震動、制動效果、操作性；直線行駛：感覺車輛在直線行駛時的性能，是否有方向跑偏現象、擺頭現象，高速行駛時感覺車輛的噪聲、震動；4、低速加速：車速在30Km/h時將油門踏板踏到底，車速提到90Km/h時感覺發動機的動力；5、60Km/h80Km/h減速：測試制動效果、跑偏、制動的隨動性、踏板力、制動點頭、制動噪聲等；6、操縱穩定性感覺：方向盤的操作性，一般行駛性能，定圓行駛，變道行駛，蛇行試驗。 試乘試駕流程圖基本確認：1、試乘試駕場地； 2、試駕人員執照確認； 3、按序號安排試駕人員； 4、管理員上車：負責監督從試乘試駕開始到結束的安全和指導。靜態評價：1、打開車門，感覺車門開關時

27、的輕重；2、坐到車座上，感覺車座的舒適性；3、觀查儀表、內飾、空間、座位的前后移動的靈活性；4、起動發動機；感覺怠速時的噪聲、震動；5、感覺音響系統的效果；動態評價： 扣好安全帶1、低速行駛（30Km/h）：感覺低速時的噪聲、震動，是否有方向跑偏、擺頭現象；2、中速行駛（50Km/h）：感覺中速時的噪聲、震動，是否有方向跑偏、擺頭現象；3、有條件可進行高速試駕（車速Pride不得高于160Km/h,千里馬不得高于183Km/h）感覺高速時的噪聲、是否有方向跑偏、擺頭現象；4、低速加速：車速在30Km/h時將油門踏到底急加速，感覺動力性能，加速噪聲；5、80Km/h制動：感覺制動效果，制動跑偏；

28、6、方向向左右打動感覺方向的輕便、操作性；7、車速在（6080）Km/h間緊急制動，測試ABS。注意事項：1、嚴格遵守無執照人員不能駕車原則；2、必須保證安全；3、試駕車上必須有專營店管理員負責監督指導；4、不允許有超出規定試駕要求的動作。第六節 貴賓接待流程一、接待對象（2） 貴賓（VIP）：由東風悅達起亞汽車有限公司銷售總部以正式聯絡單或其它文件通知專營店接待的特殊客人；（3） 東風悅達起亞汽車有限公司副總經理級以上人員；（4） 臨時來訪的重要客人，以及銷售總部臨時通知的VIP客人。二、流程（1） 迎賓（1）門前置歡迎牌，內容：“熱烈歡迎XX（頭銜）蒞臨指導”，使用紅紙或相近顏色紙張打印或

29、毛筆書寫，字體美觀大方；（2）總經理率主要人員門前列隊迎接。2、會議室布置（1）空調應事先調至適宜溫度；（2）設備：有條件的請準備電腦投影儀，條件稍差的準備幻燈機，但皆應在投影幕上投影“熱烈歡迎XX（頭銜）蒞臨指導”字樣，同時都應備有一支以上的光筆；（3）座位：應有座位牌，座位牌擺放主次順序應遵循對方提供的名單要求。準備DYK標準水杯及杯托、礦泉水、紙巾及水果點心、相關文件資料、檔案袋及便簽紙，另應備筆以供臨時所需。3、會議議程專營店總經理致辭 貴賓致辭 專營店簡介 雙方交流專營店總經理致謝，并結束會談 專營店總經理向貴賓贈送小禮品。4、參觀順序（供參考）展廳修理車間備件倉庫辦公場所歡送：總經

30、理率主要人員歡送貴賓上車后，目送離開。三、總結i. 接待完成后次日應有書面總結；ii. 會議記錄和書面總結應同時報各大區銷售督導備案。四、說明1、會議記錄：會議應有專人記錄； 2、總經理不在時應由最高職務的其他領導致辭，并說明總經理未到的原因。第七節、內部行文用章規定由于DYK與各專營店文件來往頻繁，因此為方便雙方的工作，提高工作效率，DYK決定規范行文用章，發至DYK傳真、文件均按以下格式草擬：一、傳真標準主題（Subject）： 收件人（To）： 發件人（From）： 傳真（Fax）： 頁數（Pages）： 電話（Tel）： 日期（Date）： 抄送（Cc）： 緊急（Ungercy） 請審

31、閱（Check） 請批注（Postil& Approve） 請答復（Reply） 請傳閱(Encyclic)東風悅達起亞* * * * 專營店地址: * * * *電話: * * * *傳真: * * * *E-mail: * * * *二、文件標準東風悅達起亞 XX專營店(標題)(稱呼)：(正文) 東風悅達起亞 XX專營店(蓋章) 年月日地址：郵編：TEL：FAX：說明：i. 字體：全文皆應用宋體為宜，標題應加粗，且字號應比正文大一號，地址、電話、郵編、傳真、E-mail的字號應比正文小。ii. 稱呼為“東風悅達起亞汽車有限公司部室”。iii. 原則上不能越級發送公文，若確需越級發送，則應當

32、同時抄送至補越級的部門。iv. 專營店落款應為“東風悅達起亞 專營店”。v. 時間為“200年月日”或“二00年月日”皆可。 第八節 展廳店面布置、廣宣品管理規定為了便于DYK專營店展廳布置物的標準與統一，特制定以下使用與管理辦法：a) 布置物序號項目用途及使用說明要求訂貨周期1海報各專營店將海報裱后掛于展廳墻上一廳至少一套30天2色板放置于展廳展示，供客戶參照車身顏色一廳一套30天3宣傳VCD在展廳循環播放一廳一套30天4圖片及報紙廣告專營店作報紙廣告標版及設計用一廳至少一張30天5串旗掛于專營店內較顯眼處一廳至少80張30天6車輪墊板放置于展車車輪下方每臺展車下放4塊30天7禮貌地毯車左側

33、（駕駛席側）一臺展車一塊30天8車頂POP放置于車頂一臺展車一塊30天9型錄架放置于展廳內，上放型錄一廳一套30天10車銘牌掛置于展車上前后各一塊，用螺釘擰上一車二套30天11紙杯和托架供接待客人，必須用杯托視情況定30天12氣模充氣后擺放于展廳出口處保持充氣，飽滿自作13服務胸牌接待用戶時佩帶，給用戶留下良好印象接待用戶時必須佩帶30天14其他二、管理要求2、 布置物及型錄的更新、追加由專營店以書面形式，向廣告宣傳室報批；2、擺放位置及數量要達到展廳規范要求，符合DBS考核標準；3、雜志和型錄擺放、更新、存檔要有專人管理、專人收發；4、建立管理臺賬，型錄架上要隨時保持有型錄，客戶可任意取閱；

34、5、型錄、錄相帶等DYK專屬性物品，不得翻印、制作，專營店自行制作的宣傳品不能有追加未經授權的KIA等文字和圖形商標，如需追加，向廣告宣傳室報批并領用；6、每個專營店必須有專人管理、維護廣宣品及布置物，隨時保持DYK專營店建設標準，DYK相關人員將隨機抽查，作為專營店考核指標之一；7、專營店所需廣宣品及布置物需提前一個月由網絡發展室，匯總后報至廣告宣傳室由廣告宣傳室統一制作或在指定制作公司由專營店自行制作;8、專營店廣告宣傳必須有專人對口負責，如有變更，需提前一個月報廣告宣傳室更改；9、DYK僅提供專營店所需的廣告資料、圖片等；10、二級網點的展廳布置物、型錄、發布廣告等都要在專營店的指導批準

35、下進行。附表1 專營店業代日工作計劃實施表類別內容時間8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00備注辦公情況班前例會計劃實施郵寄資料計劃實施整理資料計劃實施工作總結計劃實施業務活動發車計劃實施簽合同計劃實施試車計劃實施展廳介紹計劃實施拜訪客戶計劃實施其它計劃實施銷售實績客戶資料姓名聯系電話購買意向（訂車、買車、看車）業代：主管：日期：附表2 專營店業代日工作總結表類別姓名車型顏色配置贈送情況有效拜訪次數顧客反饋已成交未成交姓名聯系電話原因分析計劃實施的行動業代:主管:日期:注:1、未成交的原因分析應包括:價格偏高、車輛滿意度（車型、顏色、配

36、置等）、暫未打算買車，了解情況而已2、計劃實施的行動應包括：上門拜訪、邀請試車、洽談、介紹新車型、其它。第九節 DBS標準作業管理規范一、銷售計劃及控管1、目標規劃(1)根據DYK銷售部門的年度事業計劃，專營店制定年度銷售計劃；(2)專營店負責制定年度銷售目標規劃表，該表中應包含銷售目標、銷售利潤、費用開支、廣告預算、促銷活動等內容。相關內容應結合當地市場實際情況進行編制；DYK 專營店年銷售目標規劃表 格式見附表1(3)銷售督導必須每月掌控專營店的提車、零售目標的達成狀況。 專營店提車/零售進度周管控表 格式見附表22、市場環境分析及預測報告(1)專營店在每月18日前必須向銷售督導上報市場環

37、境分析及預測報告。該報告內容應包含政策法規變動、市場狀況說明、市場商機分析、展示會情況、競爭車型月銷售量、DYK汽車下月預計銷量等；市場環境分析及預測報告月報表 格式見附表3(2)專營店要隨時監控銷售進度變化并于每月結束后做出成敗分析和改善對策計劃，上報銷售督導，并按改善對策計劃實施。二、組織及人力資源1、人員配置1.人員配置必須符合市場要求;2.業務代表人數、基本素質必須符合DYK要求；3.專營店中層以上干部或三名以上職員的變動須提前一周向銷售督導通報。 2、DYK培訓1. DYK將提前向專營店通告年度教育培訓計劃；2.專營店相關人員必須參加DYK所有的與業務相關的教育培訓，受訓人員為我公司

38、指定的人員，具有較好的基礎和接受能力；3.受培訓人員回本專營店后應對其他相關人員開展后續培訓，并且要有培訓計劃、培訓教案、培訓記錄、受訓學員筆記、評測成績記錄，并達到相應的培訓效果。 3、專營店內部培訓1.專營店必須依照DYK的要求制定季度和月度教育培訓計劃，并向銷售督導報批；2.專營店必須有專人負責教育培訓的規劃與執行，并依季度教育培訓計劃自行舉辦內部業務人員的教育培訓；3培訓計劃應包含培訓時間、頻次安排、培訓內容、教學用具、教員安排和備課等；4培訓內容包含汽車銷售流程、相關車型知識、銷售接待技巧、禮儀行為訓練等內容，并可轉化成實際銷售能力；5對相關人員開展業務培訓后應達到相應的培訓效果，并

39、將培訓結果上報DYK培訓業務室4、獎金制度1獎金制度制定的原則是：有效地激勵業務代表的銷售積極性，提升銷量；2建議業務代表的平均收入高于當地工作人員平均收入三成以上，并且銷售獎金占業務代表個人總收入的比重不小于40%；3獎金制度的達成情況以業務代表、銷售經理等的實際收入作為考核依據；4獎金制度須報銷售督導備案，并隨時接受查詢。三、4S管理1、 人員4S參照第一章第一節中的業務代表管理規范。2、 展廳4S參照第一章第四節中的展廳管理規范。3、 展車4S參照第一章第三節中的展車管理規范。四、營銷管理1、CS(顧客滿意)活動1） 每個專營店(含二級網點)都必須持續致力于提升CS活動，例如專營店對顧客

40、在節日期間的問候等類似的活動，或銷售及服務過程中對客戶提供的便利等；2）在處理顧客投訴的問題上，參照第三章第一節中的客戶投訴處理程序。2、價格1）產品的銷售價格必須依照DYK有關商務規定執行；2）各種私自提價、降價行為，或強制要求客戶購買保險、進行裝修等都不允許。3、業務代表能力1）專營店必須致力于業務代表能力的提高，使其能符合DYK所要求的標準，對績效不顯著者應加以培訓或替換；2）根據DYK關于專營店(含二級網點)業務代表人數的要求,每名業務代表月銷量平均為8臺以上，并且長期擁有150名以上的潛在意向客戶；3）業務代表的著裝儀表、接待禮儀、態度等請參照第一章第一節中的DYK專營店業務代表管理規范。4、顧客管理及意向顧客管理1）專營店必須建立有效的客戶關系管理系統，每名客戶(包括意向客戶)建有一規范檔案，內容真實、齊備，有利于追蹤分析，包括文本和電子兩類； 專營店客戶檔案表 格式見附表42）必須使用電腦管理客戶資料，客戶檔案記錄填寫完整并隨時更新；3）客戶資料有變更時，專營店必須及時將資料報送銷售督導；4）專營店必須加強和客戶（包括意向客戶）間的聯系； 專營店客戶跟蹤表 格式見附表5專營店意向