1、大廈物業中心 清潔管理 程序3.7.1保潔員行為規范A 、目的：規范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。B、 行為規范 ：1儀容儀表服裝：按規定統一著裝上崗。 上崗前在休息室 （更衣室）換好工服， 下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、 掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發型 ：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不蓋耳，發不蓬亂，不擦重味發油。女職工不留怪發型。容表 ：不濃裝艷抹。 不留長指甲， 不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛生。 工作時面帶笑容， 親

2、切和藹、 端莊穩重、 不卑不亢。戴牌 ：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2行為舉止時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。禮讓賓客，按規定乘相應的電梯。在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談論與工作無關的話題。主動為業戶提供服務，在任何情況下不同業戶爭執、吵架。員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因工作需要， 應事先得到督導人員的許可。不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。3禮貌禮節堅持“客人至上

3、，服務第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。業戶要通過工作區域時，應停止工作，主動請業戶先行，并說：“您先請”“您好”。當發現業戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。如要進入業戶室內或因工作需要影響到業戶正常工作生活時， 應先征得其同意， 并說：“您好，我是 ，您看我現在可以進來（開始 ）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業戶致謝道別。遇到業戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？” ；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找 來 行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理，再答復？”

4、“根據公司規定，此事由 負責，如不介意，您可去找他，他在 辦公”。謝絕接受業戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。遇業戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在 誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣 行不行”。同業戶交談時, 要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼, 不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。4勞

5、動紀律按時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領導申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫院證明，經領導批準后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責任自負。）工作時間不許干與工作無關的事。工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區域內用餐，不在非休息時間和地點休息。 上下班時走員工通道或其它指定通道。服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。工作中不得妨礙公共秩序及他人的活

6、動，不許與他人發生口角或打架。不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。他人贈給的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規定離開工作現場，不得在崗上停留。5其他員工應同時遵守公司其它的規定、制度、協議、章程、程序、辦法等。C、監督：主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行監督和指導。該項考核記入保潔員工日/周/月/抽檢表。3.7.2衛生清潔工作標準外走廊及大堂區域1 地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。2 柱面無灰塵，防火門無灰塵。3 扶手梯、欄桿上無灰塵。4 場內椅子、花盆上無塵、無污、無水跡。5 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6 垃

7、圾箱經常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7 指示牌上無灰塵。8 前臺上無灰塵。衛生間1 衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3 電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5 衛生潔具齊全，無玻損。6 保持衛生間空氣清新，無異味。7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8 雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。9 衛生間木隔板無塵、無水跡。10下水道口無積水。11衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。12按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到

8、器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。13清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。14清倒垃圾，換上新的垃圾袋。15噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。16地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。17檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。樓道清潔1 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2 樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3 樓道地臺做到無雜物，無塵土。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。辦公室內保潔1辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次：將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。用

9、吸塵器將地毯清吸干凈。關閉辦公室所有玻璃窗。用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干清理室內的煙灰缸和垃圾擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊噴灑適量空氣清新劑辦公室消殺工作應每月進行兩次2辦公室保潔時應注意：不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放不應仍掉有記錄的紙張吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾3保潔標準：玻璃門窗目視無明顯污跡、手印地面干凈無污漬、無垃圾燈具擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡室內空氣清新無異味辦公區域保潔1

10、地面保潔地面清潔保養計劃的制定：保潔領班應根據季節、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養計劃2地面清潔保養計劃應包括下列內容：不同季節、氣候地板清潔保養頻率客流量頻密時地板清潔保養頻率3大理石地面的清潔保養大理石地面的每日例行清潔保養掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環保養洗地- 將全能水稀釋后 （兌水量參照 清潔劑使用標準作業規程）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；- 用清水拖干凈地面， 待地干后再準備進行打蠟拋光。地面打蠟、拋光：- 進行打蠟前應先檢查機上噴壺是否加滿保養清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照清潔設備操作與日常保養標準作業規程；- 打蠟時落蠟要均勻

11、，上下互疊 10cm, 每推 100cm 距離噴蠟一次- 地板落蠟完成后， 用拋光機、 百潔墊進行地面拋光，具體操作參照清潔設備操作與日常保養標準作業規程；- 上述方法適用于每天夜間清潔保養大理石地面的定期保養大理石地面打蠟每 2-3 個月一次地面起蠟：- 起蠟前將 “暫停使用” 告示牌放在工作現場出入口或周邊位置；- 將起蠟水稀釋后 （兌水量參照 清潔劑使用標準作業規程）注入擦地機的水箱中；- 套好針座，洗地百潔墊；- 接通擦地機電源， 按動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上；- 控制機器保持 50 米/ 分鐘的速度， 由左至右來回走動 2-3 次進行刷地起蠟工作；- 上、下行距

12、之間互疊 10cm；- 用吸水機吸干地面后， 再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；- 待地面吹干后再進行封蠟。封蠟：- 將落蠟拖頭套在落蠟架上；- 把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；- 將蠟水均勻涂在地面上- 操作時應一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；- 封蠟層數一般 3-5 層，三層底蠟二層面蠟。兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。大理石地面清潔保養標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4仿石地面的清潔保養日常清潔保養：掃凈地面后將全能水稀釋（1： 30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3 次；將吸塵劑

13、噴在塵推上對地板進行推塵，每天數次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。操作時應注意：使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設施；全面清洗地面應在晚上進行。仿石地面清潔保養標準應達到：目視地面色澤透明光鮮。5木質地面的清潔保養木質地面的清潔保養：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進行拋光。木質地面的周期保養：起蠟：- 將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；- 電源接通擦地機，按動機身電源開關；- 控制機器保持在 40 米 / 分鐘的速度， 由左至右來回走動 2-3 次進行刷地起蠟工作；-

14、上下行距互疊 10 cm;- 將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規程的“大理石地面的封蠟程序”；拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；木質地板封蠟應每季度進行一次。木質地板清潔保養標準應達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。注意事項：在操作機械時應按操作規程操作，以免損壞機械。上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。打蠟前在適宜的地方安放告示牌。地板清潔保潔工作的檢查保潔部主管應按計劃檢查地板的清潔保養質量，并將檢查情況記錄在工作日記中。領班按照主管訂出的地面清潔保養計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔

15、部作質量和實施作業情況。本規程執行情況作為員工的技效考評依據之一。墻面保潔1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔操作要領：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；瓷磚縫要用小刷子刷洗；用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；用拖把拖干凈地面；墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。清潔時應注意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準

16、作業規程）。保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。2乳膠漆墻面的清潔操作程序：關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾請擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細紗布輕輕擦掉；用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復做一次。清潔時應注意：使用砂布和鏟刀作業時力度要輕，以免損壞墻壁；作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口。保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。3木質墻面清潔操作程序：用撣子撣凈墻壁的灰塵；用微濕的布擦拭墻壁；木板

17、墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。木質墻面保潔注意事項：不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發黑；木質墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。4墻毯清潔清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；擦地機的打泡箱內加入地氈清潔劑（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程），連接喉管手刷接通電源；啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內排出，然后對墻毯進行刷洗；吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復進行把水分大部分吸干。掛式墻

18、毯清潔：將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵；用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程，裝入噴壺內，將噴咀調至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；機器刷完后待30 分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。5墻紙清潔用撣子撣凈墻紙上的灰塵。將全能水（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭。另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。最后用干布擦干。玻璃清潔1準備

19、伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照清潔劑使用標準作業規程：先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入玻璃水中；把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。2玻璃清潔標準：玻璃面上無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。燈具清潔1準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精：關閉電源；架好

20、梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。2清潔燈具注意事項：在梯子上作業時，應注意安全，防止摔傷；清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電；人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。3燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮

21、清潔。不銹鋼的清潔1日常的清潔保養：用已稀釋的全能水（稀釋度參照清潔劑使用標準作業規程）擦拭不銹鋼表面；用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2特殊污漬、銹跡的清潔：用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；抹上不銹鋼擦亮劑。3操作時應注意：清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。4不銹鋼清潔標準：亞光

22、面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內映出人影；鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內能清晰映出人影。地毯的清潔1地毯吸塵啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土和雜物。2地毯日常除污地毯去污漬。當地毯被濺污時，務必立即清理。應準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。去除地毯污漬的程序：a用刀或匙鏟除固體；b用白紙巾或棉紙用力吸去液體；c查表決定去除污漬的方法；d清

23、除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；e從污漬的邊緣向內吸干輕擦，以防止污漬擴大；f 在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；g按處理次序在進行下一步去除污漬前，應確保地毯是干的；h用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；i 一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；j 污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；k地毯未干，切勿在上面行走。3地毯清洗挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；全面吸塵；除漬（按除漬程序）；用擦地機藥劑清洗較臟部位，吸干；用擦地機藥劑清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗機藥劑清洗整個地毯；三合一地毯清洗機清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸

24、凈水分；風干（公共區域用床單作好保護），最好不用吹風機吹干；干后，用毛刷逆向理順毛向；家具復位；環視檢查4注意事項純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優點。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優于干洗。5地毯除漬常識血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。汽水：用清水或適量清潔劑清洗?？谙闾牵涸?/p>

25、口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除?？Х龋河美渌舆m量清潔劑去除。蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。膠：用醋擦，然后用熱水洗。碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。墨水：用地毯水洗擦，有時還需加清潔劑?？诩t?。河玫靥核磧粑?。油漆：用布沾一些松節油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。指甲油：用洗甲水擦。蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。銹：用海綿粘醋或一些洗發劑清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手電梯清潔1 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3 擦拭扶手電梯的金屬面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4 清潔玻璃，使之光亮、無手印。5 扶手電梯行走時進行清潔，應注意不要妨礙客人使用，注意避讓客人，并應注意不要觸動任何開關按鈕。貨運電梯清潔1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3 清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。5 清潔時應注意不要觸動任何開關按鈕，如遇客人使用，