1、萬科圓方項目物業服務方案武漢市萬科物業服務有限公司項目概況-3顧客群特點及需求分析-5物業服務模式策劃-7服務模式的實現-9服務人員配置方案-2物業服務費測算-8項目主要經濟指標A.基本情況:物業名稱萬科圓方物業類型 住宅行政區域江漢區規劃總用地面積（m2）36066總建筑面積（m2）36066建筑面積住宅建筑面積（m2）35911底層商業建筑面積（m2）46地下建筑面積（含車庫及人防）（m2）4711總戶數（戶）803道路廣場面積（點）暫缺建筑密度19.14%停車位212其中地面停車位116地下停車位96地上自行車停車位待定容積率3.00綠地率（與占地面積的比率）35.7%B. 戶型指標：本

2、小區共開發住宅803套，以約43平米的面積為主，共20層;C. 給排水：（一）生活給水：1. 本項目最高日用水量：210M/天；最大小時用水量：22 M3/小時；2. 本項目從東側馬場一路、南側馬場路 2處分別接入DN200給水引入管各一根到生活給水管；3. 自來水壓力為：0.28MPa（二）消防給水 :本項目室外消防用水量為30L/S,在室外生活消防和用給水管道上，共設有室外消 火栓管道 2 套。（三）雨水 / 污水系統：1. 本項目采用生活污水與雨水分流管道系統；2. 道路雨水設雨水口收集，就近排入雨水管道井，建筑雨水通過雨排管就近接入 雨水管井；3. 設3臺容積為35M2YJBH-10型

3、高效波紋玻璃鋼化糞器對生活糞便污水進行簡單 處理后排入城市排水系統。D. 電氣規劃指標：1. 本項目供電電源為兩路10KV高壓電源，每路均能承擔本工程全部負荷。高壓為 分單母線分段運行方式，互為備用。2. 本項目分別設置公用變電所和專業變電所各一座，高壓系統電壓等級為10KV，低壓系統電壓等級為 220V/380V3. 商鋪及住宅設一戶一表計量。4. 照明、插座分別由不同的支路供電，照明、插座線為單相三線。所有插座回路 均設剩余電流斷路器保護。客戶群特點及需求分析1、目標客群簡述? 25-40 歲，單身居多? 收入較高，經濟能力好? 對生活便利要求高，? 注重生活私密? 時尚 活躍 娛樂 網絡

4、化? 租戶多 外地人士較多. 社會新銳初級富貴青（壯）年2、客群特點及需求分析 客戶群體年齡集中在： 2540 歲之間 客戶有較好的經濟基礎和支付能力（或家庭經濟基礎） ； 客戶的工作區域一般在漢口商業區域、輕軌沿線； 客戶習慣城市的快節奏，習慣城市的便利（便利、快節奏、追求 品牌）客戶希望享受成熟的市政配套，并近距離的接觸時尚生活； 客戶崇尚健康、時尚、簡約的生活，喜歡嘗試出現的新事物或新 產品；客戶居住環境的要求：生活空間和交際空間相對分開，可享受私 有空間的寧靜。客戶服務方面】客戶希望能夠有全方位的代辦、代理服務，不愿意有限的休息時 間被家務等瑣事侵占；客戶希望能被物業公司關注，希望為他

5、提供服務的人員有較高的 文化層次，能有時尚的生活的理念；客戶不喜歡傳統化的娛樂活動，他們有獨特的興趣愛好，并希望 和同類人群相互交流； 客戶習慣在外接待訪客，有較多的應酬、交際需求； 客戶喜歡看足球、看動漫、聽音樂、愛美食、網絡文化； 安全秩序方面】要求安全員對商業人群的有效控制，使住宅空間獨立，無閑雜人 進入；要求如有客人來訪時，能有一個滯留和緩沖的空間，由客戶來決 定在家接待還是外出接待； 外來訪客有詳細的登記和控制；客戶希望有固定車位，停車、出行安全員都能很好的識別車輛信 息，不耽誤時間；三、物業服務模式策劃針對上述客戶需求特點，萬科物業給萬科圓方項目定位為“3S ”物業管理服務模式。1

6、、“3S服務模式定位與釋義：“ 3S” 物業服務模式：有格調（ style ）的服務、分寸感（ space ）恰好的軟 環境、安全（ security） 愉悅的生活感受。為客戶提供差異化的、高品質的服務，同時營造小區的綠色、健康、安全、文 明的軟環境，讓客戶享受喧鬧都市中心的尊貴生活。2、圓方“3S”服務模式元素主要由三個主題構成：客戶服務元素：個性鮮明的居家服務模型； 秩序管理元素：動、靜態人群和空間管理； 社區文化元素：動感時尚、激情釋放；3、圓方“3S”服務模式提供主要有如下特色： 差異化服務：針對客戶的差異化需求開展的專項的和整合的服務。以目標客戶的需求為中心開發不同的服務模式，讓客戶

7、感覺精致、時尚、快樂的生活 享受。鬧中取靜的生活空間：商業空間和住宅空間應用不同的管理秩序，動態和 靜態人群過濾分流。會所作為專屬圓方客戶特質設計定位，將會成為業戶享受健 康、閑適生活重要條件。綠色、健康的生活文化倡導：社區文化切合城市公寓主題定位，迎合客戶 人群生活方式特點。充分關注客戶人群自發性組織團體的活動方式，共同營造生 活文化。4、圓方“ 3S服務模式策劃個性化居家服務模型1、居家服務模型是建立在詳細了解客戶長期的需求特點基礎上的一個服務計劃 方案，包括了基礎服務項目，差異化服務項目，增值服務項目，主動客戶關 懷。2、居家服務模型的實施具有清晰的計劃性特點，旨在通過主動的服務提供、超

8、 前的服務預期、全方位的服務資源整合，帶給客戶便利的、無干擾的、獨有 尊貴的服務體驗。3、前臺接待兼任客戶服務助理，縮小責任區域，近距離的接觸客戶信息，有效 的傳遞客戶各項需求，為主動服務、快速服務、親切服務提供條件。4、客戶服務助理為客戶提供最為精簡的流程化服務，同時能建立持續穩定的業 戶關系。5、建立客戶個性化服務檔案，注重客戶的民族、風俗、個人習慣、愛好、家庭 成員需求特點等，作為居家服務模型的策劃、評估出發點。對居家服務模型服務 提供情況的監控、評估，并適時進行調整，不斷完善提升。6、整合社會資源，將客戶服務外延免費服務項目：世界主要城市時間查詢、航班查詢；留言、叫醒服務；過濾訪客；上

9、門收繳物業管理費；客戶長時間外出登記并重點巡視服務；代繳各類公共事業費；代送、收洗衣；雨具臨時租借；代辦旅游；代訂報刊、雜志；代收快遞、包裹； 出租車預約； 收費項目：家政服務（入戶清潔、維修、保姆、家教） ； 寵物托管； 商務服務（中英文翻譯、打字復印、收發傳真、機場接機、送機等） 代訂機、船、車票，賓館、酒店預訂；緊急醫藥箱服務； 動、靜態人群和空間管理1、滿足客戶在城市中央置業的需求特點，使之生活在健康、舒適和綠色的居 住環境中。既能充分享受城市中央生活的便捷，又能有遠離繁雜的寧靜生活感受。2、商業的配套以及城市大環境的配套帶給客戶都市生活的無限便利，同時喧 鬧和繁雜也不可避免打擾客戶的

10、生活。3、商業活動區域為動態空間，活動人群相對復雜。白天對全開放式的商業秩 序管理主要通過人防巡邏和應急控制程序來實現，而夜間的商業區域的管理則將 關注重點放在防盜工作上。4、商業部分的設施設備維護，以及大規模各項作業活動時間安排均以不干擾 業戶生活為原則。5、居住空間是個相對靜態的活動區域，活動人群相對簡單固定。這部分則作 為深入服務提供的重點，并保證居住生活無干擾。6 、以入戶大堂作為動、靜人群空間的分流點。外部服務人員著安全制服，內 部服務人員著襯衣、西裝，體現出不同的服務特點與主題思想。7 、硬件服務設施、設備（排水、電力照明、背景音樂、消防等系統） ，商業和 住宅也應單獨成體系（公共

11、部分和私有部分分開 ），避免維護給客戶帶來打擾與 不便。 時尚、健康的文化倡導1、建立客戶沙龍性團體組織，可考慮汽車文化沙龍、DV制作沙龍、電子競技愛 好者等。內容符合客戶群體的特點，滿足客戶溝通的需要。2、引導客戶自發性團體的活動， （徒步、自駕、拓展等）并將時尚、健康的一 面予以宣傳和放大，營造小區整體氛圍。3、組織富有激情的主題活動，讓客戶在快樂愉悅生活之外還有個性張揚，盡情 釋放的生活方式。4、小區宣傳類減少規則類、約束類文字，策劃定期和不定期的潮流、時尚信息主題宣傳方案，運用客戶樂與接受的信息獲取方式。5、整合商鋪優勢資源，為社區活動及宣傳提供便利，同時增加商鋪信息的接受 度，實現雙

12、贏。四、“ 3S物業服務模式的實現 公共設備、設施滿足1. 小區采用 5 級智能化安防系統：周界紅外防翻越系統、監控系統、門禁對講系 統、電梯分層刷卡系統、居家防盜系統。2. 客戶出入通行區域均設置門禁刷卡， 業戶單獨的門禁卡授權， 隔離商業流動人 群。3. 地下停車場智能化管理系統，業戶自行刷卡操作，僅供業戶車輛停放使用，道 閘竿設置防翻越，避免閑雜人進入。4. 開放商業區設置電子顯示屏，大堂、電梯廳采用視頻傳媒（建議使用有線電視 頻道），連帶發布小區信息。5. 首層住宅出入口采用自動平移玻璃門（不建議使用檔次較低的產品） ，實行雙 面刷卡的門禁可視對講系統，電梯 / 消防樓梯首層實行刷卡進

13、入控制，地下車 庫和頂層實行雙面刷卡。6. 采用預付費卡式電表和沖值水表，簡化事務繳費手續。7. 樓宇大堂設置客戶服務接待辦公臺，設置小區的公告、宣傳設施，并能提供簡 單商務服務，劃分單獨訪客休息區。8. 大堂設信箱統一集中，方便管理。9. 公共區域照明采用時控節能控制系統，多回路分別控制。區分公共需要照明、商業保障照明（店招電源分戶） 、公共廣告燈光等不同功能，分別計量，費用 分攤（誰受益誰承擔） 。10. 樓宇頂層平臺設置方便外墻清洗的設施 （設備），保證外墻清洗工作的便利性。11. 考慮住宅生活垃圾及商業垃圾的轉運收集點， 避免垃圾清運車對小區內環境的 污染和影響。考慮商業臨時卸貨區。1

14、2. 露天活動場所配公共電源，為管理需要及客戶開露天小型聚會準備。13. 采用實行雙回供電電路，同時供電。配置緊急發電機，保障智能化及電梯設備 正常運行。14. 物業管理用房面積不少于 70 平米，包括前臺、洽談室、辦公區、會議室、資 料室等。 關于會所的應用 圓方項目會所設計為住宅業戶單獨享有，其活動人群主要為業戶及訪客。會 所的設計不同與其他項目小區配套會所，其主要以開放式空間為主，除保證樓宇 之間、單元門之間的通行之外，尚有較大的可發揮空間。1. 會所空間為業戶與物業之間，業戶與外界的主要信息交換途徑，集中大量的 宣傳和時尚信息。設置的宣傳工具，形式可較為多樣化。2. 會所功能設計包括大

15、型收費客餐廳，情緒宣泄室，模擬大學宿舍臥談室等契 合圓方客戶特質的項目。4. 會所可開發成不同的主題活動區域，為業戶人群的聚集點。也是業戶自發性 團體及其他興趣沙龍性組織的活動場所之一。5. 會所的燈光系統分多級設置，滿足不同使用情況（聚會、活動）的需要。平 時需避免對業戶生活的打擾。 關于交通系統 圓方項目底層外圍西面和北面封閉式圍墻，南面和東面通透式圍合，車行分 為地面道路通道和地下停車場。1小區外圍通過綠化灌木叢軟隔離，設置阻車樁，并用鐵鏈連接 2主出入口設車行道閘及固定崗位，進入車輛使用自動發卡系統。出口對車輛進 行雙核管理。3地面停車位為臨時停車，出入停放收費；地下停車場車位為固定車

16、位，配備電 子地樁鎖，供住宅業戶使用，由業戶辦理停車卡，自行刷卡進入停放。4地面停車位設置監控攝像頭，并設高腳燈，保證夜間照明。設巡邏人員，保障 秩序。5地下停車場設巡邏人員，維護車輛停放秩序，并兼顧住宅電梯出入口。6考慮自行車、電動車、摩托車的停放處。 關于秩序維護 圓方項目包含了多種的物業類型：住宅、底層商業以及中層會所，活動人群除 客戶、租戶、訪客外還有相應流動人群，情況較為復雜，因此也就對物業服務工 作提出了更高的要求。1底層商業鋪面門采用防盜功能較好的明鎖，公共區域設置監控攝像頭，保證夜 間對鋪面門的監控效果。2. 商業設置門禁系統，白天有辦公人員出入時可解除，夜間刷卡進出。 3商業

17、區域消防設施設置滿足規范要求和使用需要，消防通道出入口設置門禁管 理。4. 考慮到商業裝修對業戶生活的影響， 建議將商鋪的交付期安排在住宅交付之前。 商鋪裝修設置單獨的隔離措施。5主出入口對車輛進出進行管理，區分商業臨時停車、住宅來訪車輛、及業戶車 輛等。6商業活動空間人員自然流動，不受限制。設置商業區域巡邏崗。 7樓宇入戶大堂、電梯廳做為動態、靜態人群的分流點，設置客戶服務接待，著 不同制服，對出入人員進行過濾甄別。8設置住宅樓宇巡邏崗，配置電子巡更系統。控制中心24 小時無間斷服務。五、項目人員配置方案服務人員的配置及工作要求萬科圓方項目屬于市區高檔單身公寓類型，需要高素質的服務人員提供高

18、質量 的服務，圓方項目的人員來源：主要管理骨干從深諳萬科物業理念的其他項目管 理骨干中抽調，其余管理人員由具有豐富服務行業從業經驗的人員組成，從而保 證萬科圓方項目的服務水平。形象氣質：參照星級酒店人員的標準，確保客戶服務人員、安全員，等與客 戶經常接觸的服務人員，要求形象、氣質、儀態符合星級服務人員的要求；專業技能：嚴格按照專業技能要求，以一專多能同時兼顧特殊工種技能要求,加強電氣、園藝等工程專業人員的培訓，確保為客戶提供高標準服務工作標準相應的軟、硬件配置要求項目主管1人負責整個項目前期介入，后期日常管理。客戶服務3人前臺商務辦理及接待咨詢受理：1、事務辦理負責前臺接待、咨詢、投訴處理、秘

19、 書服務、打字復印、收發傳真、收銀、建立客戶 檔案等業務；2、包括接待、現場資料儲存、居豕服務需求辦理、 其它信息傳遞及調度工作等；3、設休憩小站，提供免費茶水服務；4人事，行政，后勤等。負責居家服務模型的策劃和監控負責處理小區各種公共事務，負責監管各專業組 包括免費服務和有償服務質量；項目文化氛圍營造；提供個性化服務；組織以健康、休閑、時尚為主題文化活動；協助客戶自行組織各種興趣愛好沙龍及團體。培訓要求可參照星 級酒店客戶關系主 任環境品控1人監控外包清潔、綠化情況；每層樓電梯口果皮箱，消防通道背后垃圾桶及時 清理；保潔外包管理 每層樓設保潔取水 占八、根據客戶需求設定有償服務項目。巡邏崗3

20、 人、車場崗3 人控制中心 中心3人 班長3人 頂休崗2人三班兩運轉商業人流和住宅人群甄別人流 住宅來訪人員詢冋、登記定時巡邏，及時幫助加強重點部位及無人區的管理 大件物品出入檢查突發事件處理等7落實層級消防責任制； 建立日常巡邏檢查制度； 消防警報監視和處理； 消防宣傳；消防設施的維護保養； 緊急事故處理等。公共區域及標準層安保監控； 消防監控；電梯運行監控。停車場監控智能化報警信息，緊急呼救信息車位反光漆、地面 倒車防撞設置；負責設施 運行及維 修管理2 人項目設施維護，公共部位維護，維修家政。共計：21人，其中物業服務中心負責人 1人，客服3人，環境外包監 控1;安全員14人；技術人員

21、2人，保潔8人（外包）。物業服務中心工作人員崗位任職要求1.物業服務中心負責人基 本 要 求教育工作經 驗健康 狀況應接受的內部培訓資格證書發證 機構大專 以上三年相 關工作 以上良好崗前 培訓入職 培訓強化 培訓升職 培訓在職 培訓管理處經理具物業管理資格證書物業管理資格 證書國家 建設部其/、他 要 求1 擔任主管以上職務滿一年以上。2 熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程。3具有較強的管理能力和領導水平，深諳萬科物業的服務理念。4 通過公司評審通過。2 .主管基 本 要 求教 育工作經驗健康 狀況應接受的內部培訓資格證書發證機構大專 以上二年以上良好崗前入職強化升職在職 培訓培訓培

22、訓培訓培訓特殊要求應具備相關專業兩種中級等級證書以上中級等級證書各地 勞動局其/、1 在專業技術及管理崗位工作兩年以上。他2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程。要3具有一定的管理能力，深諳萬科物業的服務理念。求4通過公司組織的考核和資格審核。3 .主辦（領班）基 本 要 求教 育工作 經驗健康 狀況應接受的內部培訓資格證書發證 機構高中專 以上二年以上良好崗前入職強化升職在職 培訓培訓培訓培訓培訓特殊 要求應具備相關專業兩種初級以上的證書初級職稱證書各地 勞動局其/、 他 要 求1在專業技術及管理崗位工作半年以上。2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程。3具有一定的管理能力，深諳

23、萬科物業的服務理念。4通過公司組織的考核和資格審核。4技術及管理人員基本要求教育工作 經驗健康 狀況應接受的內部培訓資格證書發證 機構高中專 以上一年 以上良好崗前入職強化升職在職 培訓培訓培訓培訓培訓特 殊 要 求1.財務管理部/業務部門的會計/出納員須通過“武漢市 會計上崗資格培訓或相關專業學歷武漢市會計證武漢市 財政局2.設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培 訓上崗證各地 勞動局5客服助理基本 要求教育工作經 驗健康 狀況應接受的內部培訓資格證書發證 機構大專以 上一年以 上良好崗前 培訓入職 培訓強化 培訓在職 培訓其他 要求1. 外貌形象、氣質佳，男身高 175CM女身高1

24、60CM2. 良好的服務意識，較好的親和力與溝通能力。3. 熟悉任職崗位的業務運作，具有一定的專業技能，具高星級酒店服務工作優先。4. 熟悉網絡應用，具備基本的英文交流能力。6普通員工（含班長）基本要求教育健康 狀況應接受的內部培訓升班長要求資格證書發證 機構初中以上良好崗前 培訓入職 培訓強化 培訓在職 培訓升職 培訓其他 要求熟悉任職崗位的業務運作，具有一定的專業技能服務中心組織架構六，物業服務費測算一、人員成本：崗位名稱人員配置月單位成本月總成本備注安全143000420004個、安全崗位，按照母個、崗位3.5人計算技術235007000技術維修及技術家政崗位保潔812009600全部外包綠化、保潔品質監控128002800可以考慮和香港路8號及金色家園項 目共用人員客服人員330009000涵蓋前臺人員、項目岀納、信息管理、 項目人事等崗位主管160006000成本為季度獎金及年終獎金平攤到每 月月總成本合計 76,400.00二、行政、物料等成本：成本類型月總成本備注設備內包人員成本5250配置1.5人，月單位成本3500,月總成本=1.5*3500=5250設備內包物料消耗600分攤到該項目的物料消耗彳消殺成本500垃圾清運成本2800803戶，2.8元/戶。能耗費用一照明水景（不含電梯費用）電費10000香港路8號項目經驗值能耗費用一水費4000香港路8號項目