1、餐飲員工培訓內容一、新員工崗前培訓新員工在培訓學校（地區人培部）經過統一的入職培訓以后， 各分店還應該對新員工承擔崗前 培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一 名服務員在獨立上崗之前應得到不少于10天的跟崗培訓，其內容主要應包括：1、迎新演說。駐店總經理（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新 員工在未來的工作中表現得岀色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識 管理人員，并體會到新集體對他們的重視。2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自

2、己將要 就職的情況?？梢赃_到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用 案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關 信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目特色等，這部分的培訓內容應要求新員 工在獨立上崗前熟練掌握。5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助 新員工養成良好的職業風范。6、服務技能技巧。這一部分是

3、培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同 時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培 訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢 查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知 識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良 好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作

4、。二、員工在崗集中性培訓（一）、理論知識培訓理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培 訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太 多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知 識培訓的方法和步驟主要如下：1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決 定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義

5、。提高員工對培訓的 興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內 容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。4、提岀問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員 工提岀問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可 以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考

6、核以及考核什么內 容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可 以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯 系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。(二) 、業務技能培訓技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的 每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具 體操作方法及步驟如下：1、示范與練習法(1 )內容介紹。

7、向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相 關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓 紀律。(2 )示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排 要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。(3 )示范演示(注意點)A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。C避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄?/p>

8、這沒什么，你們看一遍就 會了！ ”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。D示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。(4)員工實踐練習(注意點)A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。C實踐活動結束時，培訓老師做岀客觀的評語。D如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。2

9、、角色扮演法這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目,讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認 識和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工 作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害 處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極 參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正

10、確 工作方法的掌握更加牢固。3、情景培訓法情景培訓法是指提岀一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定 的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做岀綜合分析。培訓案例：晚餐時間，有一位小朋友突然將冰淇淋潑翻在光滑的走廊大理石上面，這地方靠近您的工 作臺，除你之外，其他服務員和小朋友的父母都沒有注意到，你應該怎么辦？A、立即拿一把椅子或其它障礙物放在冰淇淋上，以防他人滑倒。B、立即到廚房通知清潔工阿姨前來清理。C假如這不是您的工作區，立即招呼負責本工作區的服務員來處理。D站在冰淇淋附近，讓客人及工作人員小心繞行，并轉告負責的服務員或清潔工立

11、即清理大理石地面?？梢宰寙T工來共同參與答案的分析：“安全與衛生”是我們餐飲服務業的兩個最重要因素。在上述案例中,我們的顧客及同事的安全在一定程度上受到了威脅。因此，立即處理是非常必要的，到廚房叫人會延誤時 機是不足取的。同時，我們又不能讓孩子的父母來負責，那會使他們感到難堪。盡管放上一把椅子或其它 東西并不是最佳方案，因為椅子會被移動或絆著他人，但也能暫時確保安全，當然最佳答案是D（三）、培訓實施注意事項：1、培訓老師在每次培訓前都必須撰寫好教案，且教案要完整、規范。教案中除了應該包括培訓知識外，還 應該包括開場白、討論題等內容，以激發受訓者的興趣，用最易于接受和消化的方式傳授知識，強化或鞏 固已學知識以及按計劃完成培訓內容。2、培訓老師要把握好開場白，開場白在正式介紹主題內容之前，如果開場白準備得不好