1、酒店客房部年度工作計劃有了工作計劃，我們不需要再等主管或領導的吩咐，只 是在某些需要決策的事情上請示主管或領導就可以了。我們 可以做到整體的統籌安排，個人的工作效率自然也就提高 了。通過工作計劃變個人驅動的為系統驅動的管理模式，這 是企業成長的必經之路。下面是整理的，希望對大家有所幫 助！一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理 制度建設經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套 管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求， 面對越來越多 9090后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不 變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理 人員加強工作責任心，優化管理模式，

2、有效實行層次管理， 落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓 好各項管理工作。1 1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管 理工作實效。執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們 對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到 決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培 訓員工。、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管 理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探 索與實踐，在實踐中完善，在完善中提咼。2 2、深化

3、服務，完善設施，確保對客服務質量、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服 務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責 任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工 作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具 體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服 務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體 的格調和競爭力。3 3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員 日常所發生的費用；做實對物資設備的維護，使

4、人人都有物 品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控；杜絕各類能源的 浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能 耗。4 4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量、0909年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形 式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛 生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操 作上的存在問題；其次是領班的細查，解決在標準上的存在 問題，保證每間房是合格產品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。5 5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。 我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消

5、結合”的消防工作方針，堅持內緊外松， 認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門 內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。6 6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生 的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建 設結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作 特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人 員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自 我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍。要定期 開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議 和看法，坦

6、誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的 信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包 容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、 生活氛圍三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明 天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工 作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。、強化新員工基本功訓練。部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實 際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對 培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導， 保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開

7、在 職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班 后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以 加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、 提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。 有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的 合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。四、管理工作方面、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行 探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術 和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定 成敗”的服務工

8、作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗 旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管 理工作上，扎實基礎管理工作。、繼續完善成本控制制度， 在不影響部門開房的情況下， 以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大 力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相 互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗 位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成 本的控制，培養一職多能

9、，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走 可持續發展的道路。、加強維修保養工作。五、其他方面、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公 司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的 機會。、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的 習慣看成問題，同時反應要快。對問題的敏感性要加強， 不要養成被動整改問題的習慣。3 3）、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相 交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共 同進步的目的。、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任 務必須在規定時間內完成，工作要講效率。、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦 法堅決整改。、搜

10、集服務過程中出現的個性化服務、典型案例做成案 例對員工進行培訓。當事情發生時能應對自如，不驚惶一、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服 務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能 盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多 數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一 個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去， 如此很不方便客人， 使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環 節來提高服務效率。成立賓客服務中心 目前總機和服務中

11、心均是通過電話 為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到 總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其 他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指 令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便， 很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮 的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總 機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查 詢只需撥電話“ 0 0”，一切均可解決。1.1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒

12、店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進 行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.2.賓客服務中心的工作內容接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒 店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況 時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3 3部，據數據統計：9 9至1111月接待處平均每天僅接聽的外線電 話的話務量就可達2020余起，加 上內部打進的電話每天的話 務量可達7070余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根 本無法全力去接待客人

13、。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話 打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦 與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去 對客服務。 及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致 電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知 后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保 管、分發，并進行登記。 失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存 保管與招領，并根據規定做出處理。 對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電

14、 話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求， 提高我們的服務水平。成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高 體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需 求。1.1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供 店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.2.禮賓部的工作內容 行

15、李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并 妥善保管。 收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內查詢。二、拓展前臺 UPUP SALLSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， 0808年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現在的主要客源都是客 人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多 客人，是我們的重點工作。對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰 負責接待的，那么客 人住店

16、期間就由誰負責跟蹤服務，其 他員工配合做好服務工作。具體工作內容：1.1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時 可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。2.2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房 間的安排是否滿意，歡迎客人提出寶貴的意見。3.3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動 態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客 人提供服務。4.4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人 在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴 的意見和建議，祝福客人一路平安。5.5.客人退房第二天

17、，根據客人名片上E-mailE-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客 人下次光臨。6.6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所， 使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做 客。員工工資調整方法1.1.員工工資基數為500500元，技能工資為100100元和200200元， 根據

18、員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200200元，往下就是100100元，成績差的只能領基本工資 500500 元。2.2.部門根據員工日常表現、 業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工 資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500500元而無技能工資。3.3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即 使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。4.4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事 假、孕假，員工不享受技能工資。領班工資調整方法1.1.領班工資基數為 700700元，崗位工資為20020

19、0元和400400元， 根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。2.2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能 力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。3.3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品 牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想 客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一

20、個枕頭”。 試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作 中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這 成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品 牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想 客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供 服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試 想顧客對

21、這樣的服務是不是難忘 ？部門將重點培訓員工如何 根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通 過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為 員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1.1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的 服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和 服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。2.2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管 理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整 理，歸納入檔。3.3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不 斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量 服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。4.4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員 工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比 找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出 的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先 進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的 核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、 捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意 見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客