1、郵政營業服務規范的內容（一）郵政營業服務規范總體要求（五級）（1）郵政支局（所）應認真貫徹“迅速、準確、安全、方便”的服務方針；守法經營、誠信服務。（2）郵政支局（所）應按照上級管理部門規定開辦的業務范圍進行業務受理；不得超范圍進行業務受理或拒辦應辦的業務。（3）郵政支局（所）應按照有關業務規程和服務規定認真做好郵政業務受理和咨詢工作；并主動了解社會對郵政服務需求；及時向上級主管部門反映；促進服務的改善。（4）郵政支局（所）應切實抓好服務場所、設施設備的管理；確保服務設施設備完好有效、服務場所干凈整潔。（5）郵政支局（所）應加強營業人員的培訓工作；不斷提高隊伍素質；努力打造一支業務精、技能高、

2、具有良好職業道德的營業服務隊伍。（6）各省（市、區）郵政營業管理部門應根據郵政支局（所）的年業務收入、業務功能、勞動生產率、物理位置等因素；并結合本地具體情況將本省郵政支局（所）分成四等進行管理。（二）郵政營業服務環境（三級）1營業廳外（1）郵政支局（所）應按中國郵政企業形象手冊、yz/t0035中國郵政微標、yz/t0048郵政局所標準、設置“中國郵政”企業標識、局所標志；標志清潔完好。（2）夜間營業的郵政支局（所）應保證“中國郵政”微標明亮易辨；并在明顯位置設置夜間營業的燈光標識。（3）郵政支局（所）門前應保持整潔、有序。2營業廳內（1）營業臺席布局合理；設置醒目的窗口編號、業務標識；指明

3、辦理各種業務的方向和位置。直轄市、省會城市、旅游城市的主要郵政支局（所）宜設置中英文對照標識。（2）應設醒目的業務宣傳和公告；公布郵政業務使用須知、資費標準、各類出售品的價格等。營業廳內應提供郵件書寫規格、郵件封裝規格、信封標準、禁限寄物品規定、全國郵政編碼表（簿）等用郵資料。（3）辦理郵政儲蓄業務的營業廳應懸掛金融許可證、儲蓄利率表等；并提供儲蓄業務介紹、假鈔識別知識等宣傳資料。（4）辦理集郵業務的營業廳應陳立樣品、標明價格、擺放整齊；并提供集郵知識、集郵信息、新郵預告等宣傳資料。（5）出售報刊、圖書等出版物的營業廳應陳列樣品；擺放有序；方便購買。（6）營業廳內應達到“四凈四無”；既地面凈、

4、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味；保持現場衛生、整潔、明亮；營業作業區各種設施、用品、用具應定置定位、擺放合理、干凈整潔。（7）應有明顯的公眾提示；如“禁止吸煙”標志等；并在適當的位置配備廢物箱；擺放適量綠化植物。（三）郵政營業服務設施（四級）1公眾設施（1）營業廳內應該設置時鐘和日歷；時間和日期應清晰準確。（2）營業廳應為客戶提供書寫、粘貼工具和免費業務單據等；一至三郵政支局（所）營業廳內應設置書寫臺、座椅。（3）營業廳應提供針線、花鏡、擦手巾等便民用品；集郵柜臺出售的郵票應免費提供護郵袋。（4）一至三等郵政支局（所）營業廳內外勻應設置信箱、信筒；正確標明開箱頻次和時間

5、；按時開筒（箱）清潔。（5）營業廳應設有“老弱病殘孕優先服務”柜臺；其標識應張貼于相應窗口。（6）郵政支局（所）營業廳應在入口處設立“營業廳平面圖”或“業務受理示意圖”等明顯的用郵指示標志；廳內宜設置業務咨詢臺、多媒體業務查詢系統、電子顯示屏等。2專業設施（1）各類業務營業臺席設置合理；方便操作；柜臺內應配有日戳、各類章戳和單冊；并根據需要選配點驗鈔捆鈔機、身份證鑒別儀；電子化支局（所）應配置營業終端（或pc）、打印機等設備。配置的點驗鈔機顯示內容應便于客戶驗視。（2）郵政柜臺應另設有電子秤；儲蓄柜臺應另設有密碼小鍵盤、卡讀寫器、存折（單）檢驗器；電子匯兌柜臺應另設有密碼小鍵盤。（3）各類設備

6、設施、專用物品校驗準確；運轉正常、按期維護、定時補充、定置定位。（4）營業柜臺應配置各類告示牌；如“暫停服務”等；及時擺放告知客戶。（四）郵政營業服務水平（五級）1服務時間（1）營業人員應提前十分鐘到崗；做好班前工作；并按規定營業時間準時對外營業。（2）營業部門不得提前結束營業；對超過營業終止時間尚滯留在營業廳內的客戶；應耐心予以辦理業務。（3）營業日要求如下：一、二、三等郵政支局（所）或開辦儲蓄業務的支局（所）；全周對外營業；四等郵政支局（所）中不開辦儲蓄業務的支局（所）；可每周停止營業1天。（4）營業時間要求如下：一等郵政支局（所）每天營業時間不應少于12小時；二等郵政支局（所）每天營業時

7、間不應少于10小時；三、四等郵政支局（所）每天營業時間不應少于8小時；所有支局（所）在國家法定假日經主管部門同意；可調整對外營業時間；適當縮短營業時間；并提前1天對外告示；（5）設在機關、企業、學校、寫字樓、公寓等內部；為該單位服務的局所；可根據當地情況由主管部門確定營業日和營業時間。2儀容儀表（1）在崗時應穿統一標志服；并根據季節不同；統一換裝時間。穿著整潔合體；紐扣齊全系好。（2）在崗時應配戴或擺放工號牌（卡）；工號牌（卡）應端正地佩戴胸前或擺放在規定的位置。（3）保持良好的個人衛生習慣；整潔、端正、大方。（4）坐姿、站姿端正；不仰靠椅背；不雙腿斜跨；不趴在工作臺上；不叉腰；不抱胸；不背靠

8、他物。3服務態度 （1）接待客戶主動、熱情、周到；微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。（2）營業服務應做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲；并做到“六個一樣”：生人熟人一樣熱情；情緒好壞一樣和藹；業務忙閑一樣耐心；金額大小一樣歡迎；表揚批評一樣誠懇；檢查不檢查一樣認真。（3）與客戶對話心平氣和；語氣語速適中。（4）與客戶交錢、交物；輕拿輕放、不甩不拋。（5）耐心解答客戶詢問；做到有問必答；解釋耐心；對客戶詢問應給予全面正確答復；不訓斥、責備、搪塞、推諉、拖延。（6）不與客戶爭辨、吵架、得理讓人；必要時請值班長解決。（7）工作出現差錯；必須當面向客戶道歉；并及時糾正差錯。（8）

9、尊重客戶風俗習慣；不與客戶開玩笑。4服務用語（1）營業人員對外服務宜使用普通話；并自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字服務用語。（2）當客戶走近柜臺時；臨近柜臺的營業員應分辨身份對客戶主動招呼、禮貌尊稱。（3）當客戶臨柜要求辦理某種業務時；應使用以下禮貌用語。該業務為本柜辦理時；用“好的；我給您辦理。”該業務非本柜辦理時；用“請您到xx號柜臺。當柜臺前出現老弱病殘孕等特殊客戶；按規定予以照顧時；應向其他客戶說明。“請各位照顧一下；我先給這位xx辦理。”當客戶使用郵政業務手續不全時（缺款、缺證件、缺單據等）；用“對不起；您還缺xx；請補齊后再來辦理。”當客戶書寫字跡潦草；不易辨認時；應當

10、場問清；代辦加注；并向客戶耐心解釋。當客戶交付大額現鈔；找不開零錢時；應說“xx；對不起；請您稍等一下；我去換些零錢。當需要驗視郵件時；應說“按規定；交寄郵件需要驗視內件；請您協助打開包裝。”當驗視不通過時；應說“對不起；根據xx規定；xx不能郵寄。（4）當客戶詢問有關業務問題時；不得說“不知道”；本臺答復不了的；應說“對不起；請您到xx臺席（或xx室）詢問。（5）當客戶對郵政服務工作提出合理的意見或建議 時；應說“您的意見（或建議）很好；我們今后注意改正。”或者說“我一定向領導反映。”（6）當客戶對我們的服務工作進行表揚或表示感謝時；應說“不客氣（或謝謝您）；這是我們應該做的。（7）客戶離開

11、柜臺時應說“謝謝您；請慢走”或“歡迎再來”。5服務質量標準（1）合理排班；科學疏導；業務繁忙日、時不得隨意關閉服務窗口的對外營業。（2）電子化郵政支局（所）業務受理時應做到“一臺清”。（3）窗口受理的要求如下。營業窗口受理各類郵件；驗視、封裝時間除外；每件處理時限3分鐘；營業窗口辦理存（取）儲蓄款金額在一萬元以下；人民幣張數在300張以下的；每筆處理時限4分鐘；存（取）儲蓄款金額每超一萬元加時1分鐘；營業窗口辦理收（兌）匯款金額在一萬元以下；人民幣張數在300張以下的；每筆處理時限6分鐘；收（兌）匯款金額每超一萬元加時1分鐘；紀念、特種郵票自發行日起保證對預訂戶及時足量供應；新票未到已公告除外

12、；預訂取票每一套種5套以下；處理時限3分鐘；報刊收訂：計算機處理時；每種報刊處理時限3分鐘；手工處理時；每種報刊處理時限5分鐘。（4）郵件查詢郵件查詢實行“首問責任制”；不得推諉、拒絕、搪塞、應付；凡由于客觀原因不能當場答復或不屬于本部門范圍內的問題；應及時上報當班管理人員或業務主管部門處理；并做好備案記錄；做到事事有著落、件件有回音。（5）局內投交應保證局內投交郵件的完好；對破損郵件應進行認真封裝；對需要向收件人收取費用（欠資費、包裹逾期保管費等）的；應嚴格執行規定的收費標準；并對客戶耐心解釋說明。（五）郵政營業服務紀律（四級）（1）應嚴格執行有關業務規程及規定；按業務處理程序要求辦理各項郵

13、政業務；不得拒辦業務；嚴格執行業務受理的驗視反關制度。（2）在接待客戶時應自覺使用文明服務用語；耐心解答客戶提出的疑問；不準怠慢、斥責、刁難客戶；做到有理也不與客戶爭吵。（3）服從指揮調度；不得人為中斷營業工作。（4）嚴格執行統一制定的郵政資費標準 ；不準擅自提高或降低收費標準；不準強迫或變相強迫客戶使用高附加值業務；不準利用各種名目搞搭配銷售。（5）自覺為客戶保守通信、儲匯等秘密；嚴禁無關人員翻閱郵件、儲蓄帳單等。（6）嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴禁摔、拖、拋各類郵件。（7）嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時打手機；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其他與工作無關的事情；嚴禁在工作場所抽煙、喝酒、吃零食。（六）郵政營業服務監督（二級）（1）應在營業廳顯要位置公布監督、投訴電話號碼；便于客戶監督。（2）應在營業廳醒目處放置郵政服務意見反饋卡。（3）郵政支局（所）對客戶來信、來訪、來電反映的意見；應指定專人負責；做好登記、查處；三天