1、客服監理崗位職責 一、報告制度1、負責工作日報的收集、整理、匯總、上報工作。每天，將前一日工程師現場及電話指導服務的相關事項，一一收集、歸納整理、做出日報、匯總上報；2、負責對工作日報填報信息的觀察、分析、總結，特別對響應時間、維修效率、隔夜修復、現場培訓等項目重點跟蹤，發現問題及時報告（中心負責人或上級），直至問題解決；3、負責每月出具維護分析月報，提供給甲方相關管理部門，參考監督維護工作情況。4、對客服專員的工作進行指導和監督，并對其反映的客戶信息做出判斷和整理，逐級上報；二、客戶訪問1、負責客戶回訪工作。針對每一個服務事項，于次日進行電話回訪，并就回訪內容及時填報工作日報；如有重大事項，

2、如：客戶投訴、商務信息等，需專題書面或郵件報告給中心負責人或總部相關領導；2、負責客戶滿意度專項調查，辦理調查表的發放、收集、整理、分析、報告等工作，以實現與一線客戶經常的零距離對話，獲取真實反映，不斷改進工作；3、負責客戶電話接聽，做好客戶電話內容記錄和處理登記，對報修電話直接通知責任工程師，跟蹤確認工程師的處理結果（電話跟蹤）；4、從客服監理角度，適時向中心負責人提出合理化建議和意見，并督促改進；5、具體要求：（1）在正常任務完成2天內，由客服監理根據任務種類，進行電話回訪。（2）回訪對象一般為維修單簽字人員或主管部門具體負責人。（3）回訪問題應根據具體工作需要設計，簡潔明了，主要有：a、

3、 設備目前運行狀態；b、 服務時間響應；c、 維修效率；d、 技術水平；e、 現場服務操作規范性；f、 合理化意見及建議；g、 綜合滿意度評價；（4）回訪須填寫回訪記錄單或電子表庫。（5）對回訪出現問題的，應第一時間報中心負責人/上級。由中心負責人/上級決定分析問題原因并拿出相應處理方案，并將最終結果存檔。6、回訪原則及注意事項：（1）一般為電話回訪，適當機會可登門訪問；電話或登門要做到禮貌、真誠、周到、主動，體現出通郵貫企業文化塑造的內涵。（2）對報修記錄單上經主管確認完成的維修進行回訪。（3）對于新裝設備、遷移、重大升級、總行布置的裝機任務、重大設備故障等 情況，在工作結束后應做規范標準的

4、回訪。（4）對客戶非常重視的網點設備定期訪問。（5）對頻繁維修和較長時間未維修的網點進行訪問。（6）日常報修回訪率由部門確定，一般不得低于月報修量的90%，原則上是100%回訪。（7）對重大問題或突出的問題撰寫專題報告分別報告維護中心負責人或總部管理部門。（8）對經調查落實的客戶意見或反映的問題，需將確認或答復結果向客戶做出回復；并將客戶對回復結果的反應記錄清楚。三、會議記錄1、負責每周部門質量分析會議記錄，配合部門主管梳理議題，關注員工討論的重點問題和討論結果，現場記錄并歸整提交于上級部門。2、建立跨部門交流登記制度，針對部門間信息交流、問題落實與信息反饋等做好溝通和記錄。四、檔案保密安全管

5、理1、負責整理登記轄區內所有設備資產檔案，當遇到資產變更時設備檔案必須及時更新，如發現設備歷史信息缺失或有誤時，需報告中心負責人和總部相關領導，并及時追溯、查實。2、負責日常維護工作單的整理和保管工作，將原始工作單按行別、按日期、分類別（維修、維護、安裝等）予以保管。3、對業務信息、檔案管理、本崗位其他商業機密、員工信息等負有保密責任；未經上級許可不得向任何第三方（包括任何第三人，任何其他公司、組織或企業的其他人員、媒體）以直接或間接形式泄露其工作中所涉及的日報、月報、工作記錄單、設備檔案、專有技術、客戶資料、財務信息、人事資料或制度文件等，不得以任何形式進行復制或拷貝。五、其他管理1、管理客

6、服專員的日常工作，并實施指導和監管。2、建立日常信息、資料往來登記，如公文、管理信息、管理制度、領用物品等做好相應記錄，同時負責把好傳遞關http:/www.lwlm.com，避免造成傳遞缺失。轉貼于 財務管理職責一、負責維護中心每月的費用預算報表（按照服務體系費用預算管理暫行規定具體要求）的編制、執行等；二、負責對工程師進行財務費用管理相關制度的培訓及學習；三、負責對工程師維護服務費用的產生、控制（如同地點行程的費用一致性、打的費用監督等）及報銷程序（申請審批、規范填寫等）的管理；四、負責審查維護中心（服務站）每一位工程師的每一次服務事項所產生費用的真實性、合理性、合規性的審查，并對每一項完

7、成的審查簽字事項承擔審查核實責任；五、負責地區常規費用登記和列支標準控制（如：房屋租賃費率，水電費、電話費及標準評估，長期合作單位定期價格審查，如郵寄費等）。六、負責本地辦公用品及其他物品采購詢價（按照財務制度標準制度本地采購維修物品品牌、價格，如有地區差異需做好本地備案并上報上級財務主管部門審批，原則上年度價格變動不能大于兩次），填報相關表格辦理申請及審批手續，并根據批復文件做好現場采購工作。人事行政管理職責一、對領用及采購的辦公用品及其他物品等，嚴格按行政物資管理暫行規定執行，認真登記、合理分配、節約使用、嚴格管理、賬實相符；二、嚴格維護中心（服務站）物品實物管理，定期核對其庫存數量，物品

8、領用采用以舊換新方式，物品報廢須由客服監理確認登記后，報至中心負責人批準，方可報廢；大額物品報廢按行政物資管理暫行規定報廢流程執行。三、負責維護中心、辦事處、服務站的房屋租賃合同的審查（是否符合服務體系房屋租賃管理暫行規定具體要求）、保管、上報，建立完整的房屋租賃登記表，控制和監督房租費用支付，定期與財務進行核對，保證相關信息一致；四、負責維護中心的人員考勤工作，堅持每天監督員工出勤登記，做到內容真實，登記完整，建立值班換休表，合理按排員工值班換休并建立檔案（相關單據必須有中心負責人簽字確認并上報上級部門部門備案）；五、負責辦公環境和辦公秩序的管理，協助負責人對維護中心的勞動紀律、辦公室衛生、技術人員現場服務規范著裝等實施督促管理；六、建立員工基本信息檔案庫，及時將人員變動、流動、通訊變更等相關信息上報中上級部門備查；七、將公司最新下發的通知與制度組織本地人員學習傳達并監督執行結果，如遇執行問題應與中心負責人分析原因，如遇特殊情況及時向上級部門匯報。八、負責配合中心負責人定期審查部門固定資產，如遇使用人員或使用部門變更應做好相應記錄并由中心負責人確認并上報上級部門。九、負責聯系本地易才專員，協助部門員工解決與對口單位相關的部分業務（如：醫保、社保、公積金