1、工商企業經營管理復習范圍及答案(12頁)2016-06-07-14-55-16 現代企業經營管理概論 2016年6月期末總復習 一、考試題型及分值分布 1、 單項選擇（1分10=10分）； 多項選擇題（2分10=20分）； 判斷題（1分10=10分） 2、 簡答題（6分5=30分）； 計算題（10分1=10分）； 案例分析題（20分1=20分） 二、考試形式及考試時間： 1、考試形式：閉卷； 2、考試時間：6月底7月初，90分鐘 帶好2B鉛筆、水筆、尺、橡皮、有簡單計算 功能的計算器等 復習咨詢電話：孔老師三、復習范圍 （一）單項選擇題 1、用以區別企業與事業單位、公

2、益部門和政府機關等組織的最明顯標志是（ A ）。 8、（ B ）組織結構形式適用于規模龐大，產品品種繁多，技術復雜的大型企業。 A職能制 B. 事業部制 C. 矩陣制 D. 直線職能制 9、（A ）戰略的核心目標是旨在盡一切可能降低成本，獲得較多利潤，取得市場領先優勢。 A. 總成本領先 B. 差異化 C. 集中 D. 混合 10、以經營決策事件發生的頻率來劃分決策，新產品開發決策屬于下列哪一種？（ B ） A. 程序化決策 B. 非程序化決策 C. 管理決策 D. 業務決策 11、某公司生產某產品的固定成本為50萬元，單位可變成本為40元，產品單價為80元，若企業目標利潤為30萬元，企業應完

3、成的保本銷售量是（ A ）。 A12500件 B. 25000件 C. 20000件 D. 40000件 12、某公司生產某產品的固定成本為50萬元，單位可變成本為40元，產品單價為80元，若企業目標利潤為30 萬元，企業應完成的銷售量是（ B ）。 A. 盈利性 B. 經濟性 C. 社會性 A12500件 B. 20000件 C. 25000件 D. 法定性 D. 40000件 2、現代公司治理結構中，最高權力機構是（ C ）。 13、在盈虧平衡狀態下，以下哪一個等式正確？ A. 董事會 B. 監事會 C. 股東大會 ( A ) D. 總經理 A. 邊際貢獻= 固定成本 B. 邊際貢獻= 變

4、動 3. （ C ）企業是指擁有較多中、高級科技專家，綜合運 成本 用先進科學技術成果的企業。 C. 邊際貢獻= 總成本 D. 邊際貢獻= 利潤 A. 管理密集型 B. 勞動密集型 C. 技術密集型 14、（ C ）是一種連續、靈活、有彈性地根據一定時 D. 資本密集型 期計劃執行情況，通過定期地調整，依次將計劃時期順延， 4. 企業中技術裝備程度較低，用人較多，產品成本中勞動 再確定計劃內容的方法。 消耗所占比重較多，這種企業屬于（ B ）。 A. 綜合平衡法 B. PDCA循環法 C. 滾動 A. 管理密集型 B. 勞動密集型 C. 技術密集型 計劃法 D. 盈虧平衡法 D. 資本密集型

5、15、( B )是計劃工作的基本方法。 5. 以兩個或兩個以上的實力雄厚的大企業為核心，以資 A. 滾動計劃法 . 綜合平衡法 . PDCA循環 本、產品、技術、契約等多種要素為紐帶，把多個企業單 法 . 量本利分析法 位聯結在一起而形成的具有多層次結構的經濟組織是 16、（ C ）的四個階段首尾相接，不斷循環，每一次 （ A ）。 循環都會有新的內容和要求，他把計劃的編制、執行與控 A. 企業集團 B. 多廠企業 C. 大型企業 D. 制有機地結合在一起，有利于提高計劃管理的水平。 特大型企業 A. 滾動計劃法 B. 綜合平衡法 C. PDCA循環 6、由中外雙方根據平等互利的原則建立的契約

6、式經營的 法 D. 盈虧平衡法 企業是（ B ） 17、企業首次向市場引入的、能對經濟產生重大影響的創 A. 中外合資經營企業 B. 中外合作經營企業 C. 國 新產品或技術的創新屬于（ A ） 有企業 D. 外商獨資企業 A. 根本性創新 B. 結構性創新 C. 空缺創造式創新 7、通過把國外資金引入國內，同國內企業合股經營的一 D. 漸進性創新 種特殊形式的企業是（ A ） 18、有一種創新能夠界定產品和工藝的基本結構，形成產 A. 中外合資經營企業 B. 中外合作經營企業 C. 國 品的主導設計和行業標準，這種創新是（ B ） 有企業 D. 外商獨資企業 1 A. 根本性創新 B. 結構

7、性創新 C. 空缺創造式創新 序單件加工時間依次為 =12分鐘， =9分鐘， =30分D. 漸進性創新 19、企業以自主研究開發為基礎，通過自身的努力和探索產生技術突破，攻破技術難關，并在此基礎上完成技術的商品化過程的產品創新模式是（ B ） A. 模仿創新模式 B. 自主創新模式 C. 合作創新模式 D. 網絡創新模式 20、企業之間或者企業和研究機構、高校之間開展聯合創新，彼此之間共同投入、共同參與、共享成果、共擔風險的產品創新模式是（ C ） A. 模仿創新模式 B. 自主創新模式 C. 合作創新模式 D. 網絡創新模式 21、在眾多的新產品創意來源中，（ B ）是其主要來源。 A. 推

8、銷人員創意 B. 消費者創意 C. 研究人員創意 D. 高層管理者創意 22、在新產品開發的組織形式中，（ A ）結構形成常常被中小企業所采用。 A. 設立臨時的新產品開發組織 B. 設立專門的新產品開發委員會 C. 設立矩陣小組 D. 設立產品經理 23、( D )是企業本身希望提供給市場的一個可能產品的設想。 D.產品創意 24、（ A ）在物流功能要素中是最重要的構成要素。 A. 運輸 B. 儲存保管 C. 配送 D. 流通加工 25、物流各種職能之間的相互聯系、相互依賴和相互作用，以及連接整合生產企業，都是在（ C ）的基礎上實現的。 D. 配送 26、（ D ）是供應物流的核心部分。

9、 A. 采購 B. 供應 C. 倉庫管理 D. 庫存管理 27、某企業A材料全年需用量為50000噸，該材料每次訂貨費用為2000元，單位材料年平均儲存成費用為2元，該企業的經濟訂購批量是（ D ）。 . 15000噸 . 7500噸 . 9500噸 . 10000噸 28、 企業為了減少原材料季節性生產和季節性銷售的影響而存貯的原材料或產成品的庫存是（ D ）。 D. 季節性儲備庫存 29、某種零件加工批量N=15，加工工序 m=5，其每道工 2 鐘， =20分鐘， =15分鐘。那么采用平行移動的加工方式需要（ D ）分鐘？ A. 1029 B. 508 C. 548 D. 506 30、如

10、果企業的產品數目繁多，產品高度專門化，產品之間完全沒有聯系，則企業可采用以下哪一種方式來配置銷售人員力量？（ B ） A. 按工作負荷分派銷售人員 B. 按產品分派銷售人員 C. 按地區分派銷售人員 D. 按顧客分派銷售人員 31、制定銷售計劃時，當高層管理者對第一線了如指掌，而一線推銷員也信賴高層管理者時可采用( C )。 A. 歸納方式 B. 上行方式 C. 分配方式 D. 傳統方式 32、( A )的商品，越是要積極地促銷。 A. 毛利率高，周轉率高 B. 毛利率低，周轉率低 C. 毛利率低，周轉率高 D. 毛利率高，周轉率低 33. 在銷售接近的方法中，銷售人員通過直接向顧客陳述銷售商

11、品能給顧客帶來的實質性利益，以引起顧客的注意和興趣的方式屬于（ B ） A. 介紹接近法 B. 利益接近法 C. 產品接近法 D. 好奇接近法 用問題來引起顧客的注意和興趣的方式屬于（ C ） A. 介紹接近法 B. 贊美接近法 C. 問題接近法 D. 好奇接近法 35.在銷售洽談的提示方法中，銷售人員建議顧客立即采取購買行為的洽談方式屬于（ C ） A. 直接提示法 B. 簡介提示法 C. 動意提示法 D. 邏輯提示法 拖延時間的顧客的方法是（ D ） A. 局部成交法 B. 有效選擇成交法 C. 優惠成交法 D. 直接請求成交法 37. 在客戶保持的過程中，保持客戶的根本是（ A ） A.

12、 產品質量 B. 優質服務 C. 品牌形象 D. 價格優惠 38、企業直接在國外投資辦廠，把一部分產品的生產轉向國外，使生產和銷售一體化，這屬于跨國經營的( B )階段。 A. 產品出口 B. 國外投資 C. 國外銷售 D. 跨國公司 代銷本企業的食品罐頭，并付給一定的傭金，這屬于( C )。 A. 產品質量 B. 產品概念 C. 產品印象 34. 在銷售接近的方法中，銷售人員直接向顧客提問，利 A. 運輸 B. 儲存保管 C. 物流信息 36在促成交易的方法中，適用于已有明顯購買傾向但仍在 A. 周轉庫存 B. 生產庫存 C. 保險庫存 39、某食品廠委托某一家已在國外設立大賣場的生產企業

13、A. 直接出口 B. 國外銷售 C. 間接出口 A. 消費者的努力 B. 企業遵守社會公認的倫理規范 C. D. 非出口 40、買方以貸款方式向賣方購進設備技術等，投產后在商定的期限內逐年以所生產的產品或其他商品償還貸款本息，這屬于( D )。 A. 間接出口 B. 合作生產 C. 契約經營 D. 補償貿易 41. 企業利潤的主要來源是（ A ） D. 無法確定 42. 從凈利潤中形成，專門用于職工集體福利的資金是（ B ） A. 盈余公積金 B. 公益金 C. 股利 D. 無法確定 43. 以下哪個指標可以幫助了解企業發展前景，預測未來獲利水平？（ D ） D. 資本收益率 44以下哪個指標

14、反映企業的產品推銷水平和銷貨能力？（ C ） D. 資本收益率 45. 從凈利潤中形成，用于彌補公司虧損，擴大公司生產經營或轉增公司資本的一項資金來源是（ A ） A. 盈余公積金 B. 公益金 C. 股利 D. 無法確定 46. 以下哪個指標是衡量企業運用全部資產為國家或社會創造或支付價值的能力的？（ B ） D. 資產報酬率 47. 在產品定價的倫理問題中，企業通過與同行之間暗中協商、互換價格信息，將產品價格固定在同一水平上進行是（ B ） D. 欺詐性定價 48. 在產品定價的倫理問題中，企業以不正當的價格手段，欺騙消費者并使其經濟利益受損的行為是（ D ） A. 壟斷性定價 B. 串通

15、性定價 C. 掠奪性定價 D. 欺詐性定價 49. 在產品定價的倫理問題中，企業在某個時期內，以低于或接近于成本的價格在某個市場大量銷售產品，以達到排擠競爭對手的目的是（ C ） D. 欺詐性定價 50消費者信任的建立需要企業的自律和社會的約束，下列哪一項是屬于企業自律的行為？（ B ） 3 行業協會的配合 D. 政府的監管 （二）多項選擇題 1、根據不同生產要素所占比重，可以將企業分為( ABD )。 A. 勞動密集型B. 資金密集型 C. 產品密集型 D . 技術密集型 E. 設備密集型 2、從生產力角度觀察，企業主要有以下特征A. 經濟性 B. 盈利性 C. 相對獨立性 D. 社會性 E

16、. 法定性 3. 企業集團是企業聯合組織中最成熟、最緊密和最穩定的企業運作模式，其所具有的特點有（ ACD ） A. 規模大型化B. 經營單一化 C. 資產紐帶化 D. 經營多元化 E. 規模小型化 4、現代企業制度內容包括( ABCE )。 責任制度 E. 管理制度 5、企業經營環境的特征有 ( A DE )。 A . 差異性 B. 不可控性 C. 系統性 D. 動6、按經營決策所處環境的可控程度,經營決策可分為 ( BDE )。 A. 非程序化決策B. 確定型決策 C. 程序化決策D. 風險型決策 E . 不確定型決策 7、按經營決策方法的不同，可以將決策分為（ DE ）。 A. 長期決策

17、 B. 短期決策 C. 程序化決策 D. 8、常用的風險型決策方法有 ( BC )。 A. 投資報酬率法 B. 決策樹法 C. 決策收益表 D. 線性規劃法 E. 盈虧平衡分析法 （ BCDE ）。 A. 企業營銷策略 B. 國民經濟和國家有關部門對企業的期望 C. 顧客對企業的期望 D. 競爭形勢對企業提出的要求 E. 企業的所有者、經營者、職工以及其他利益相關者對企業的發展、效益和利潤的期望 10、經營計劃編制方法有( BCE )。 分析法 . 滾動計劃法 11、企業銷售計劃包括( BCDE )。 A. 產品成本計劃 B. 產品品質計劃C.價格計劃D. 促銷 A. 營業利潤 B. 投資凈收

18、益 C. 營業外收入 ( ABCDE )。 A. 銷售利潤率 B. 流動比率 C. 速動比率 A. 產權制度 B. 法人制度 C. 組織制度 D. A. 應收賬款周轉率 B. 流動比率 C. 存貨周轉率 態性 E. 可測性 A. 存貨周轉率 B. 社會貢獻率 C. 社會積累率 定性決策 E. 定量決策 A. 壟斷性定價 B. 串通性定價 C. 掠奪性定價 9、目標期望水平是企業期望達到的水平，它取決于 A. 壟斷性定價 B. 串通性定價 C. 掠奪性定價 . 決策樹法. PDCA循環法. 綜合平衡法. 量本利 計劃 E. 銷售渠道計劃 12、制定經營計劃的原則是( ABCDE )。 A. 系統

19、性原則B. 平衡性原則C. 靈活性原則D. 效益性原則 E. 全員性原則 13、企業一般根據自身的資源條件來選擇產品創新的模式，那常見的產品創新模式有（ ABD ） A. 自主創新模式B. 合作創新模式C. 網絡創新模式 D. 模仿創新模式E. 漸進創新模式 14、根據產品創新類型與產業演化格局的關系，可以把產品創新分為以下類型（ ABCD ） A. 根本性創新 B. 結構性創新 C. 空缺創造式創新D. 漸進性創新 E. 合作式創新 15、新產品開發的主要內容包括（ ABC ）。 C. 產品市場條件的開發 D. 產品廣告策略的開發 E. 產品管理人員的開發 16、下列屬于產品市場條件開發的有

20、( ABCD )。 A. 商標開發B. 廣告開發C. 銷售渠道開發 D. 銷售服務開發 E. 工藝設備開發 17、物流與商流相比較，其特點主要表現在（ BCD ）。 A. 涉及的內容不同 B. 活動的內容不同 C. 價值創造的形式不同 D. 流通的規律不同 E. 人員的要求不同 18、企業物流具有以下特征：（ ABC ）。 A. 集合性 B. 服務性 C. 相關性 D. 區域性 E. 生產性 19、現代物流管理的永恒主題是（ CE ）。 A. 時間 B. 速度 C. 成本 D. 效應 E. 服務 20、企業設計銷售隊伍規模通常使用的方法有( ACE )。 E. 工作負荷法 21、企業的銷售目標

21、應包括( ABCE )。 A. 銷售額指標B. 銷售費用估計 C. 利潤目標 D. 市場份額E. 銷售活動目標 22. 銷售洽談方法多種多樣，以下哪些屬于演示法？（ BCDE ） A. 直接提示法 B. 產品演示法C. 文字演示法 D. 圖片演示法 E. 影視演示法 23. 客戶關系生命周期主要有哪些階段？（ BCDE ） A. 初識期 B. 考察期 C. 形成期 D. 穩定期 E. 退化期 24. 客戶保持是企業通過努力來鞏固及發展與客戶長期、穩定關系的動態過程和策略。以下哪些策略可以起到客戶 4 保持的作用？（ ABCDE ） A. 注重產品質量 B. 提供優質服務 C. 樹立品牌形象 D

22、. 提供價格優惠 E. 進行感情投資 25、跨國經營的理論主要有( ABCDE )。 A. 內部化理論 B. 產品生命周期理論C. 壟斷優勢理論 D. 國際生產折中理論 E. 比較優勢理論 26、跨國經營是( BDE )發展的必然結果。 A. 直接投資 B. 國際分工 C. 國際交流 D. 世界市場 E. 國際交換 27、非股權經營包括( AE )等方式。 A. 許可證貿易 B. 合作生產 C. 補償貿易 D. 契約28、股權經營包括 ( ADE )等方式。 A. 獨資經營 B. 合同安排C. 許可證貿易 D. 合資經營 E. 合作經營 29、跨國經營的發展一般經歷了( ABDE )等發展階段

23、。 A. 產品出口 B. 國外銷售 C. 國際分工D. 國外投資E. 跨國公司 30. 營業利潤主要有以下哪些內容構成？（ AB ） A. 主營業務利潤B. 其他業務利潤 C. 投資凈收益 D. 營業外支出 E. 營業外收入 31. 以下哪些屬于營業外收入？（ ACDE ） A. 固定資產盤盈B. 資產評估減值C. 接受捐贈收入D. 處理固定資產收益 E. 罰沒收入 32. 企業常見的股利分配方式有（ ACD ） A . 現金股利 B. 資產股利 C. 股票股利 D. 負債股利 E. 期權股利 33. 以下哪些指標是反映企業的償債能力的？（ CD ） A. 資產報酬率 B. 負債比率 C. 流

24、動比率 D. 34. 企業與員工之間的倫理問題的主要表現形式有哪些？（ ABDE ） A. 員工的欺詐行為 B. 員工的內幕交易 C. 企業的雇主責任 D. 員工待遇問題 E. 員工安全問題 35. 以下哪些屬于道義層面的雇主責任？（ ACD ） A. 營造良好的工作環境 B. 雇員從事雇傭活動時受損害應承擔的民事責任 C. 保障員工就業 D. 定期或不定期培訓員工 E. 雇員從事雇傭活動時致第三人受損害應承擔的民事責任 36. 以下哪些屬于法律層面的雇主責任？（ BE ） A. 維護員工的合法權利 B. 雇員從事雇傭活動時 A. 產品整體性能的開發 B. 產品技術條件的開發 經營 E. 合同

25、安排 A. 銷售百分比法B. 分配法C. 分解法 D. 配置法 速動比率 E. 存貨周轉率 受損害應承擔的民事責任 C. 保障員工就業 D. 定期或不定期培訓員工 E. 雇員從事雇傭活動時致第三人受損害應承擔的民事責任 37、以下哪些屬于產品生產中的倫理問題？（ BC ） A. 標簽說明不清楚或造假 B. 產品偷工減料 C. 原材料以次充好 D. 產品包裝過度 E. 產品設計不夠人性化 （三）判斷題 1、盈利性特征是企業區別于事業單位、公益部門和政府機關等組織的最明顯的標志。( ) 2、法人企業的典型形式是合伙制企業。（ ） 3、現代企業制度下企業最高權力機構是董事會。（ ） 4、多元企業是指

26、由兩個以上具備法人資格的工廠或商店組成的企業。( ) 5、中外合作經營企業的特點是共同投資、共同經營、共負盈虧、共擔風險。（ ） 6、股份合作制企業實行自愿入股、民主管理、按股分紅相機和的投資管理原則。（ ） 7、有限責任公司設立程序比較復雜，需要定期公布財務報表。（ ） 8、決策的主體不僅只是企業的最高領導層，也應包括整個企業的管理者和全體員工。( ) 9、廣義決策僅指對決策方案的最后選擇。( ) 10、風險型決策可采用現金流量表、決策樹等方法。( ) 11、決策所選方案一般為“令人滿意”的方案而非最優方案。（ ） 12、若在盈虧平衡條件下，企業的銷售收入等于總成本。（ ） 13、企業經營計

27、劃是企業經營活動的先導，并開始貫穿于企業經營活動的全過程。( ) 14、長期經營計劃是企業五年以上的長遠規劃。( ) 15、短期經營計劃是企業的年度計劃。( ) 16、經營計劃控制的基本任務是發現偏差、分析偏差和糾正偏差。( ) 17、生產計劃、工資計劃、采購計劃、資金計劃等屬于中期經營計劃。（ ） 18、產品印象是企業本身希望提供給市場的一個可能產品的設想。（ ） 19、商業分析就是產品開發的質量分析，并通過分析來確定新產品的開發價值。( ) 20、市場試銷主要是面對那些使用面較廣、市場生命周期較長，以及市場容量較大的產品。( ) 5 21、新產品開發組織設計包括三部分：工藝專業化、跨越邊界

28、和橫向聯系。( ) 22、新產品開發的關鍵部門是技術開發、生產和營銷三個部門。( ) 23、外部聯系是企業獲取新知識的重要渠道。（ ） 24、市場驅動導向也稱為是主動性市場導向，它更關注未來市場。（ ） 25、物流過程能把生產領域中創造的使用價值轉化成現實的使用價值，所以，物流不僅創造價值，而且創造使用價值。( ) 26、訂購成本是指為了在預定地點獲得貨物的所有權而發生的成本。( ) 27、企業供應物流的轉折點是倉庫管理。（ ） 28、銷售就是商品所有者賣東西。( ) 29、客戶關系管理作為一種戰略，直接以提高利潤為目的。( ) 30、薪金的作用主要表現在那些短期內不能給企業帶來業績的活動上。

29、（ ） 31、產品接近法是通過銷售人員自我介紹或經過第三者介紹而接近顧客的方法。（） 32、邏輯提示法是銷售人員利用邏輯推理勸說顧客購買推銷產品的方法。（） 33、假設成交法是建立在“顧客會買”的肯定假設之上的，它適用于老顧客、中間商進貨以及主動表示要購買的顧客。（） 34、客戶關系管理的目標是實現客戶關系在更長、更久、更深角度的發展。（） 35、滿意的顧客就是忠誠的顧客。（） 36、客戶的滿意度越高，忠誠度也會隨之提高。（） 37、跨國經營就是指企業的涉外經濟活動。( ) 38、擁有所有權優勢的企業，當市場發展完善時，其內部化動機就會增強。( ) 39、我國企業在跨國經營區域戰略的選擇中，對

30、于服務市場導向模式，應以發達國家及高收入石油出口國為主。( ) 40、科斯認為，只要企業能在內部組織交易并且費用低于公開市場交易的成本，企業就應該實施交易內部化。（ ） 41、許可證貿易轉讓的是無形資產的所有權。（ ） 42、企業對外直接投資進行跨國經營的充分必要條件是區位優勢。（ ） 43、在銷售量、銷售價格和單位變動成本三者都不變的情況下，固定成本總額越低，利潤越小；反之，利潤越大。（ ） 44、利潤控制的責任主體，既要對生產和銷售負責，又要對資產投資水平承擔責任。（ ） 45、股利的分配嚴格遵守同股同權的原則，并且有利潤才分股利，無利不分。（ ） 46、資產報酬率是企業在一定時期內的凈利

31、潤與資產總額的比率。（ ） 47、應收賬款周轉率可以評價企業對客戶的收款效率和客戶的償債能力。（ ） （四）簡答題 1、從生產力角度考察，企業有哪些特征？ 答：經濟性、營利性、相對獨立性、社會性、法定性 2、 企業常見的組織結構有哪些？ 答：直線制、職能制、直線-職能制、事業部制、矩陣制、模擬分散制 3、 現代企業制度的內容有哪些？ 答：現代企業產權制度、現代企業法人制度、現代企業組織制度、現代企業管理制度 4、 現代企業管理制度的內容有哪些？ 答：企業機構的設置、建立現代用工制度、建立現代企業工資制度、建立現代企業財務會計制度、企業文化建設與職工隊伍建設 5、 企業內部條件分析的內容有哪些？

32、 答：企業資源分析、企業內部管理分析、企業市場營銷能力分析、企業財務狀況分析、企業科研開發能力分析、企業生產能力分析 6、 波特五種競爭力量模式的內容有哪些？答：潛在競爭者的威脅、現有競爭者之間的競爭、答：替代產品的競爭、買方的議價能力、賣方的爭價能力 7、 總成本領先戰略的優勢來源？ 答：規模效應、設計優勢、生產能力的充分合理運用、經驗效應 8、 企業經營決策應遵循哪些原則？ 答：信息準全原則、可行性原則、優選原則、系統性原則、利用“外腦”原則、追蹤監控原則 9、簡述開發新產品的原因是什么？ 答：市場需要、競爭加劇、公司策略、技術進步 10、新產品開發有哪些風險？答：外部環境的不確定性、激烈

33、的市場競爭、較高的資金投入、資金短缺、缺乏大量有效的新產品創意 11、新產品開發應遵循哪些準則？答：先進性、效益性、實用性、創造性 12、請簡述新產品開發的程序。答：創意產生、創意刪選、概念發展和實驗、制定營銷戰略、商業分析、產品開發、市場試銷、商業化 13、請簡述庫存成本的內容。答：訂購成本、購入成本、儲存成本、缺貨成本 14、請簡述處理客戶抱怨應遵循哪些原則？答：重視客戶的抱怨，分析客戶抱怨的原因，及時解決并做好記錄，追蹤調查客戶對抱怨處理的反映。 15、請簡述發展客戶關系的步驟。 答：對客戶進行差異分析，與客戶保持良好的接觸，調整產品或服務以滿足每個客戶的需要。 16、請簡述流失客戶的挽

34、回方法。 答：建立客戶流失預警體系，重視客戶抱怨管理，制定合適的價格策略，采取服務補救措施 17、跨國經營的特征？答：經營范圍擴大化、經營環境復雜化、市場競爭激烈化 18、非股權經營與股權經營的方式各是什么？ 答：非股權經營方式：許可證貿易、合同安排：制造合同、管理合同、工程項目合同、交鑰匙項目合同 股權經營方式：獨資經營、合資經營、合作經營 19、請簡述跨國經營的發展階段。 答：產品出口階段、國外銷售階段、國外投資階段、跨國公司階段 20、請簡述如何建立消費者信任？答：企業的自律，社會的約束：消費者的努力、中介結構的配合 （五）計算題 1、多品種生產量本利分析與計算P64-66（五）計算題

35、（1）基本公式： （1）基本公式： 單位產品邊際貢獻m=p-v ，總邊際貢獻M=mQ，總收入S= PQ 邊際貢獻率m=M/S M=Sm; S=M/ m 利潤P利=?M?F m：單位邊際貢獻；m：邊際貢獻率；M：（累計）邊際貢獻；Q:銷售量；P：單位價格； v：單位變動成本； S：銷售收入； ?M：（累計）邊際貢獻；?S：（累計）銷售收入 （2）多品種量本利分析一般計算步驟： 計算各個產品邊際收益率m； 根據邊際收益率高低列表計算S、?S、M、?M 及 ?M?F。 根據?M?F的計算結果求盈虧平衡銷售規模S0。 6 例1已知一企業從事ABCD四種產品的生產，其固定費用及各種產品的有關資料如下表，

36、試計算盈虧平衡銷售規模與盈利2000元時的銷售規模。（計算保留兩位小數）（單位：元） 產品 銷售量 單位價格 單位產品邊際貢獻 固定費用 A 100 90 45 B 80 120 66 C 70 160 72 10000 D 60 250 100 解：(1) 由公式：邊際貢獻M=單位產品邊際貢獻銷售量；銷售收入S=銷售量單位價格 則，MA=4500, MB=5280, MC=5040, MD=6000 SA=9000, SB=9600, SC=11200, SD=15000 邊際收益率m=M/S100%,得mA=50% , mB=55% , mC=45%, mD=40%, (3) S0?186

37、00? (4) S2000 ?19088.89(元) 45% 2000?(?220) ?18600?23533.33(元) 45% 例2某企業生產ABCDE五種產品。已知其固定費用為1500萬元，請根據所給出的各種產品的銷售額和邊際貢獻率,要求計算盈虧平衡銷售規模與盈利500萬元時銷售規模。 產品 銷售額（萬元） 邊際貢獻率 A 2000 25% B 1000 30% C 3000 20% D 2000 45% E 1000 15% 解: (1) 根據公式：邊際貢獻M=邊際貢獻率銷售額 得：MA= 500 MB = 300 MC = 600 MD = 900 ME =150 (2) 列表計算如

38、下： (3) S0 = 3000 +0-（-300）= 4200 (萬元) 25% (4) S 盈利500萬元時 = 5000 + （500-200）= 6500 (萬元) 20% 例3、某企業從事ABCDE五種產品的生產。已知該企業的固定費用為1200萬元，現給出各產品的銷售額與邊際貢獻，試計算企業的盈虧平衡銷售規模與盈利650萬元時的銷售規模。（結果保留兩位小數） 單位：萬元 產品 銷售額 邊際貢獻 A 1000 450 B 1200 300 C 1500 300 7 D 1000 550 E 1600 800 解：(1) 邊際收益率m=M/S100%, 得：mA=45% , mB=25%

39、 , mC=20%, mD=55%, mE=50% (2) 列表計算如下： (3) S0?1000? (4) S650 ?2300(萬元) 50%650?600 ?3600?3800(萬元) 25% 例4某企業所生產的產品品種有ABCDEFG，生產這些產品的固定費用是500萬元。以下給出的是這些產品的銷售額與邊際貢獻的數據，根據這些數據計算企業的盈虧平衡銷售規模。(計算保留整數) 附表 單位：萬元 產品 銷售額 邊際貢獻 A 90 45 B 100 50 C 120 80 D 80 40 E 60 20 F 100 70 G 90 30 解: (1) 邊際貢獻率（m）邊際貢獻（）/銷售額（）

40、各產品的邊際貢獻率 mA= 50% mB= 50% mC= 67% mD= 50% mE= 33% mF= 70% mG= 33% 2、決策樹方法P66-68 （1）作圖(要求規范)；（2）計算 1. 各方案期望值 = (各方案損益值 概率 經營期限) 2. 各方案凈收益值 = 期望值 投資額 （3） 決策選優:. 例1.某輕工產業為了更好的滿足國外市場對其傳統名牌產品的需求,擬制定一個企業發展計劃,計劃包括三種可行性方案： 第一個方案：擴建。需要追加投資100萬元，經營期限為10年。 第二個方案：新建。企業重新投資200萬元，經營期限為10年。 第三個方案：聯營。所需投資20萬元，經營期限為

41、10年。 具體資料數據如下所示： 8 根據上述資料,試用決策樹法選出最優方案 解：作圖： 好（8050%）10 方案一.期望值 = ?80?50%?40?30%?(?40)?10%?(?30)?10%?10?450(萬元) 凈收益值 = 450-100=350 (萬元) 方案二.期望值 =?100?50%?35?30%?(?30)?10%?(?50)?10%?10?525(萬元) 凈收益值 =525-200=325 (萬元) 方案三.期望值 = ?30?50%?20?30%?0?10%?(?5)?10%?10?205(萬元) 凈收益值 =205-20=185 (萬元) 方案一凈收益值大于方案二

42、與三, 應選擇方案一，即擴建為最優方案. 例2某企業似開發新產品。現在有兩個可行性方案需要決策。 I開發新產品A，需要追加投資180萬元，經營期限為5年。此間每年的收益如下，產品銷路好可獲利170萬元；銷路一般可獲利90萬元；銷路差可獲利-6萬元。三種情況的概率分別為30%、50%、20%。 II開發新產品B，需要追加投資60萬元，經營期限為4年。此間每年的收益如下，產品銷路好可獲利100萬元；銷路一般可獲利50萬元；銷路差可獲利20萬元。三種情況的概率分別為60%、30%、10%。 試用決策樹對方案進行選優。 解： 9 I方案期望值 = ?170?30%?90?50%?（-6）?20%?5?

43、474(萬元) 凈收益值= 474-180=294 (萬元) II方案期望值 = ?100?60%?50?30%?20?10%?4?308(萬元) 凈收益值 = 308-60=248(萬元) I方案凈收益值大于II方案, 應選擇I方案即開發新產品A為最優方案. （六）案例分析題復習范圍（本次案例沒有具體 案例范圍，只有考核復習知識點） （選擇+論述） 注意：選擇有單選（四個選項）和多選（五個選項） 1、 第二章：企業內外部環境分析（教材P25-31）、基本競爭戰略（教材P31-35） 2、 第四章：新產品開發的原因（教材P83-85）、新產品開發的程序（教材P91-96八個階段）、新產品開發的

44、組織特性（教材P97-98） 3、 第五章：企業供應物流（教材P121-125）、企業生產物流（教材P125-130） 4、 第六章：客戶關系管理的概念（教材P174）、目標（教材P175-176）、管理內容（教材P179-181） 5、 第七章：跨國經營的形式（教材P200-211）、戰略選擇（教材P212-213） 參考案例 案例1：微軟：從VISTA到WIN7 2006年11月和2007年1月，微軟歷時5年、耗資過百億美元研發的Windows Vista企業用戶版和個人用戶版分別發布。但發布一年后，微軟收到的是令人失望的市場反饋：。，微軟設計一些虛擬的功能和場景（后端不是真正的實現），讓

45、用戶使用，把用戶接受度高的功能規劃到產品中，然后組織開發，推進實現。微軟創造了一個基于大眾需求又不斷升華需求的微軟式用戶體驗，正是這樣的微軟體驗提高了微軟與客戶之間的黏性。 問題：（一） 選擇題（每題2分，共8分，其中備選項中是ABCD四個選項的是單項選擇題；備選項中有ABCDE五個選項的是多項選擇題，多項選擇題至少有兩項是正確的，多選、少選、錯選均不給分。） 1、微軟作為行業的領軍企業，其經營方式體現了下列那一種基本競爭戰略的運用？（ ） A、總成本領先戰略 B、差異化戰略 C、集中化戰略 D、多元化戰略 2、從本案來看，微軟在新產品開發的過程中，其產品的創意來源主要來自于（ ） A、客戶需求 B、競爭對手 C、產業合作者 D、企業員工 E、研究機構 3、微軟不斷進行產品開發的主要原因有 （ ） A、滿足消費者的需求 B、