1、畢 業(yè) 論 文題目：消費者權(quán)益保護制度的完善學生姓名：蘇 山 學 號：99 年 級：2013秋法學本科學 校：將樂電大 目錄內(nèi)容摘要 2關(guān)鍵詞.2一、消費者權(quán)益保護的歷史與我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀 2 （一）消費者權(quán)益保護組織不斷發(fā)展2（二）消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)不斷完善 3二、近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化 3（一）投訴總量增幅平緩部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降 4（二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)由生存型向消費型變化 4（三）投訴難點近兩年來變化不大主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面 4三、我國消費者權(quán)益保護制度的新舉措 4（一）舉證責任 4（二）商品房欺詐在歷年來的消費

2、者投訴中占有較大的比重 5（三）物業(yè)管理 5（四）精神損害賠償 5（五）人身損害賠償 6四、完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議 6（一）法律保護制度的再完善 6（二）提高消費者自身的素質(zhì) 7（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權(quán)益保護 8參考文獻： 9 談?wù)勏M者權(quán)益保護制度的完善問題內(nèi)容摘要今年是我國消費者協(xié)會成立30周年。中華人民共和國消費者權(quán)益保護法是一部與百姓生活緊密聯(lián)系的法律，該法自頒布實施以來，催生和強化了消費者的權(quán)利意識和自我保護意識，標志著我國以消費者為主體的市場經(jīng)濟向法制化、民主化邁出了一大步。明確了消費者的權(quán)利、確立和加強了保護消費者權(quán)益的法律基礎(chǔ)、彌補了原有法律、法規(guī)在保障消費

3、者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。但我們也要注意到因入世后經(jīng)濟的高速發(fā)展，尤其全球經(jīng)濟一體化的出現(xiàn)在快速行成，決定了消費市場的全球化的勢在必行，很多服務(wù)都必須與世界同步發(fā)展。因此，只有將更多的服務(wù)接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權(quán)益的保護工作，從而達到法律保護的同步，消費者權(quán)益保護法的出臺，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。這些變化使我們的價值觀和思維方式發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。消費者權(quán)益保護也同樣出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，如非現(xiàn)場購物（包括互聯(lián)網(wǎng)購物、電視購物以及郵購），虛擬物品交易等的迅猛發(fā)展，消費者合法權(quán)益仍然無法得到真下的保障，這說明了加強消費者維權(quán)研究，以切實保護消費者的合法

4、權(quán)益的必要性和緊迫性。本文試對我國消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析，并提出相應的觀點與建議。 關(guān)鍵詞消費者，投訴熱點，消費者權(quán)益 消法在完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、打擊侵害消費者權(quán)益違法行為、提高消費者依法維權(quán)意識以及促進消費維權(quán)運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用，同時也改變了我們現(xiàn)有的消費觀念和價值觀。隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展和多年以來3.15活動的宣傳，普通老百姓對消費者權(quán)益保護意識和保護能力的觀念日益增強。一、我國消費者權(quán)益保護的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深入，消費水平的不斷提高，消費者處于弱勢地位，為了保

5、護消費的正當權(quán)益，為了了保證交易過程中的公正、公平，促進市場經(jīng)濟的快速穩(wěn)定發(fā)展，我們的消費者權(quán)益保護工作越來越受到重視。這主要表現(xiàn)在：（一）消費者權(quán)益保護組織不斷發(fā)展 目前我國已經(jīng)建立了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會經(jīng)國務(wù)院批準成立。之后，各省市縣等各級消費協(xié)會如雨后春筍般的出現(xiàn)。中國消費者協(xié)會于1987年9月正式被國際消費者組織聯(lián)盟接納為會員。從此我國的消費者權(quán)益保護得到各方面的關(guān)注。從1997年起我國開始每年制定一個3.15消費主題。18年來，隨著活動的深入發(fā)展和宣傳，普通消費者對自我權(quán)益保護意

6、識和能力日益增強。（二）我國消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)消費者權(quán)益保護最早可追溯于消費者運動，它是消費者權(quán)益保護組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達資本主義壟斷階段，而后波及世界各國,成為全球性運動，當今社會中消費者權(quán)益保護立法的狀況如何，已成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標志。我國1985年6月國家標準局發(fā)布消費品使用說明總則，第一次使用了消費者這個名詞。此后，我國為之做出了積極的努力和大膽的探索。1993年10月31日，全國人大常委會通過了中華人民共和國消費者權(quán)益保護法。該法明確規(guī)定：國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害；國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益

7、；經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。當然消費者權(quán)益保護法不僅包括專門的消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)，如反壟斷法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法、藥品管理法、合同法、價格法、廣告法、商標法等法律法規(guī)中都要有關(guān)于保護消費者權(quán)益的規(guī)定和條款。此外，在許多經(jīng)濟貿(mào)易的法規(guī)、規(guī)章中也涉及消費者權(quán)益保護的規(guī)定，如，國務(wù)院頒布的旅行社管理條例、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例、關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定等,而且還包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。我國還通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收并結(jié)合我國的實際國情，形成

8、了一系列由消費者權(quán)益保護法及其產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、反不正當競爭法等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系，使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。（三）現(xiàn)行我國消費者權(quán)益保護的不足權(quán)利是保護消費者的基本依據(jù)。在我國消法以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利，但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、營銷方式的多樣化，特別是非現(xiàn)場購物的出現(xiàn)，僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突

9、出的是消費者的隱私權(quán)。隱私權(quán)雖然受民法保護，但是在消費關(guān)系中越來越多地涉及到個人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營者未經(jīng)允許，為了謀利擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。消費者雖然有協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這大大地影響到消費者權(quán)益的落實。消法中規(guī)定侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但這也產(chǎn)生了一定的

10、歧義，就是說消費者在買到有瑕疵商品時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。在如現(xiàn)今手機的套餐服務(wù)中等服務(wù)中，仍然存在著一定的霸王條款。而目前為止，消費訴訟主要是由消費者個人提起，消費者協(xié)會不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序也沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定。在有對商家“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大削弱了消法的作用。二、近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)呈如下特點：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降自2007年以來

11、，歷年投訴幾乎都呈下降態(tài)勢，2007年共受理消費者投訴件，2008年共受理消費者投訴件，2009年受理消費者投訴件，2010年略有反彈，受理消費者投訴件，2011年再度下降，為件，2012年543,338件，2013年大幅度上升，共受理投訴702,484件，總體呈現(xiàn)逐年下降的趨勢。（二）投訴范圍與結(jié)構(gòu)由生存型向消費型變化服務(wù)類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴關(guān)注點的歷史舞臺，取而代之的手機、計算機、商品房等產(chǎn)品和服務(wù)中介、教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。（三）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、

12、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面。投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機行業(yè)，消費者知情權(quán)難以保障的問題比較突出；部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；汽車售后服務(wù)合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費者的權(quán)益不能得到有效保障；隨著消費領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，在一定程度上給消費者維權(quán)帶來很大不便。三、我國消費者權(quán)益保護制度的新舉措近年來，隨著我國新的法律法規(guī)的出臺，保護消費者權(quán)益方面的法律法規(guī)不斷完善，對消費者權(quán)益的

13、保護必將邁上一個新的臺階。（一）舉證責任我國在民事訴訟中的舉證原則是-誰主張，誰舉證。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定（法釋200133號）在涉及消費者權(quán)益保護的方面，特別使消費者關(guān)注的就是醫(yī)療糾紛和共同危險的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于醫(yī)療糾紛舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己清白。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外共同危險突破以往的界定，適用于消費者

14、保護領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任。也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如產(chǎn)品責任的舉證責任倒置，即因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任。（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權(quán)益，消費者能不能依照消法第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的

15、商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏啵谏唐贩款I(lǐng)域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一。物權(quán)法的出臺，使商品房糾紛適用雙倍返還有了更明確的法律條文依據(jù)。該法規(guī)定：面積誤差比絕對值超出3，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3部分的房價款由出賣人承擔所有權(quán)歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3以內(nèi)（含3）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。

16、（三）物業(yè)管理物業(yè)管理條例（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護業(yè)主權(quán)利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。（四）精神損害賠償在消費投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋（法釋20017號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)。

17、（五）人身損害賠償關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶⒂嬎銟藴屎头椒ǎ痉▽嵺`中較多參照國務(wù)院1991年9月22日制訂的道路交通事故處理辦法的規(guī)定。最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋（法釋200320號）在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)，明確其賠償范圍和標準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。如該解釋第六條第一款規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承

18、擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。這就使消費者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。四、完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點建議（一）法律保護制度的再完善1、完善相關(guān)立法，尤其是服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，但是涉及服務(wù)領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調(diào)力，法律效力也不高，對損害消費者權(quán)益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡(luò)購物中網(wǎng)絡(luò)提供了方便快捷的購物渠道，但是目前還需要制定相應的法律法規(guī)，依法加強管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領(lǐng)域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費

19、者的權(quán)益，我國應當借鑒國外的一些有益做法，在法院專門設(shè)立小額消費糾紛法庭，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，提高辦案效率。另外，我們也可以在消費者權(quán)益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權(quán)益爭議仲裁機制。2、司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權(quán)的實踐需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質(zhì)量、格式合同、商品房，還是涉及物業(yè)管理、公共服務(wù)價格、旅游等服務(wù)，侵

20、權(quán)的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時具有擾亂社會經(jīng)濟秩序的雙重性質(zhì)。為消費者討回公道的過程，也是懲罰違法行為，建立信用社會的過程。從這點意義上說，應當完善現(xiàn)行消費糾紛的訴訟程序，借鑒其他國家的做法，建立適合于解決群體消費糾紛的訴訟程序，同時，賦予消費者協(xié)會和有關(guān)行政執(zhí)法機關(guān)代表消費者利益和國家利益提起訴訟的職權(quán)，以更好地追究經(jīng)營者的法律責任。3、推廣普及法律知識法律知識的普及、推廣應當形成一種有延續(xù)性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，并能夠使這些法規(guī)產(chǎn)生相應的作用，需要政府部門、消費者協(xié)會以及一些職能部門做出更大的努力。（二）提高消費

21、者自身的素質(zhì)1、提高消費者權(quán)益保護意識據(jù)統(tǒng)計，當消費者權(quán)益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權(quán)益，多數(shù)的消費者自認倒霉。消費者維權(quán)效果在相當程度上取決于消費者維權(quán)意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權(quán)益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權(quán)益的維護，實則是對侵權(quán)行為的放縱。因此，在全社會要逐步普及消費者權(quán)益保護知識的宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護自身合法權(quán)益。2、提高消費者權(quán)益自我保護能力消費者應加強相關(guān)商品知識的學習，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保修期、質(zhì)量等，購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，如發(fā)票或服務(wù)合同、維修證明等，以作為消費權(quán)益受損時的投訴依據(jù)。目前很多消費者特別是農(nóng)村消費者在合法權(quán)益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關(guān)證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此，應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強自身權(quán)益保護能力。（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權(quán)益保護1、加強政府的監(jiān)管工作加強專業(yè)執(zhí)照管理。政府對某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、而一般消費者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識的服務(wù)業(yè)（如醫(yī)療、家電維修、美容、農(nóng)機、農(nóng)資等）即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實行專業(yè)執(zhí)照管理，甄選合