1、 前 廳 部 運(yùn) 營 手 冊 1 目錄 1.前 廳 部 門 簡 介. 4 2.前廳各崗位職責(zé)及日工作流程.5 3.前廳服務(wù)程序10 1） 散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序10 2） Check-in 程序11 3） 電話接、轉(zhuǎn)程序13 4） 換房程序14 5） 叫醒服務(wù)程序15 6） 開門服務(wù)程序16 7） 延時(shí)退房或續(xù)住處理程序17 8） 記賬 / 掛賬服務(wù)程序18 9） 問訊服務(wù)程序19 10）物品損壞賠償處理程序20 11）投訴處理程序21 12）商務(wù)服務(wù)程序22 13）訪客服務(wù)程序23 14）貴重物品寄存服務(wù)程序24 15）物品租借服務(wù)程序25 16）行李寄存服務(wù)程序26 17）賓客留言服務(wù)程序27

2、 18）Check-out 服務(wù)程序28 19）封包和夜審程序30 20）交接班程序31 21）參觀房間程序32 4前臺各項(xiàng)疑難問題解答32-47 2 第一章前廳部簡介 前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞, 是酒店和賓客之間的橋梁, 是酒店的重要部門。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn) 品 , 組織接待工作, 調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。由接待處、 禮賓部、 大堂副理部、 商務(wù)中心等四個(gè)分部組織。 一、前廳部的主要工作任務(wù) 1、銷售客房 前廳部參與酒店的市場調(diào)研和市場預(yù)測，參與房價(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動；開展 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)并對預(yù)訂工作進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理；接待

3、有預(yù)訂和未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；辦理客人的登記 入住手續(xù)及安排住房并確定房價(jià)。 2、提供各類前廳服務(wù) 前廳作為酒店的業(yè)務(wù)活動中心，擔(dān)負(fù)著直接為客人服務(wù)的工作。如在大堂門口迎接客人、行李運(yùn)送與寄存、 接受問詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購買車、船、飛機(jī)票等各項(xiàng)服務(wù)。 3、處理及提供信息和資料 由于前廳部處于酒店業(yè)務(wù)活動中心的地位，每天能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收 入、客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時(shí)將這些信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，與酒店其他有關(guān) 部門溝通，以便采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。前廳部還為來店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi) 的主要情況及

4、數(shù)據(jù)。同時(shí)，把市場調(diào)研和預(yù)測、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 形成以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷改進(jìn)酒店的接待服務(wù)工 作，提高科學(xué)的服務(wù)水平。 4、準(zhǔn)確地掌握房間狀況 前廳部要負(fù)責(zé)和管理好兩種狀況顯示系統(tǒng)： （1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，也可稱為客房長期狀況顯示系統(tǒng)（超過24 小時(shí)） （ 2）客房現(xiàn)狀況顯示系統(tǒng)，也可稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)（24 小時(shí)之內(nèi)） 目前大多數(shù)的星級酒店已使用了酒店管理系統(tǒng)，從系統(tǒng)中可隨時(shí)反饋每間客房的狀況住客房、走客房、 待打掃房、待售房、維修房等。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺服務(wù)員可根據(jù)房間狀況顯示系

5、統(tǒng)決定是否接受 客人的入住及如何進(jìn)行房間分配。 5、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 根據(jù)客人的需求，保持與酒店各部門之間的有效溝通，協(xié)調(diào)好對客服務(wù)。例如，有一位客人打電話給前臺， 說他房間的空調(diào)失靈，嚴(yán)重影響他的休息，同時(shí)，電視機(jī)也不好用。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系， 3 要求工程部派員到該房間檢修。 二、前廳部的地位和作用 1、前廳部是酒店的門面，其服務(wù)與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價(jià)。因?yàn)榍皬d部給客 人留下深刻的第一印象即最初的印象極為重要，如果前廳部的服務(wù)員熱情有禮、訓(xùn)練有素，認(rèn)真幫助客人解決疑 難問題，那么客人就會對酒店感到放心與滿意。反之，客人則對酒店感到極不滿意。 2

6、、前廳部是酒店的信息中心。前廳部擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店的其他服務(wù)，各種的信息都會集中到前廳部來。 如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人對酒店服務(wù)的評價(jià)信息、客人的投訴信息、客人檔案信息、旅游 團(tuán)隊(duì)團(tuán)員信息、酒店內(nèi)部活動的信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)的信息等。前廳部匯總著各種項(xiàng)目的信息，成為酒店的 信息中心。 3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。前廳部每日定期向管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店發(fā) 展計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。 前廳部員工的要求 一、品行 :品行端正 二、服務(wù)意識：細(xì)心，要求具備良好的酒店意識。 三、基本素質(zhì)：1 、良好的語言基礎(chǔ)：普通話流利，英語佳 2 、認(rèn)真的工作態(tài)度：

7、A 準(zhǔn)確報(bào)告工作及傳遞信息 B 對前廳部工作有全 面正確的認(rèn)識 C 責(zé)任心強(qiáng) D 對客人的需求敏感 E 具有一定的靈活性 F 有判斷能力 J 有服從性 H 遇事冷靜，不沖動，保持理智I 愛護(hù)飯店財(cái)產(chǎn) 關(guān)心飯店利益。 3 、較廣的知識面：歷史、地理、氣候、金融、本地風(fēng)景名勝、交通、外國風(fēng)俗、宗教等 4 、儀表、舉止的要求： A 穿戴整齊，按飯店規(guī)定著裝 B 注重個(gè)人衛(wèi)生 C 舉止得體 5 、禮節(jié)、禮貌 6 、微笑（微笑使人增值） SMILE IN YOUR VOICE 7 、站立服務(wù)8 、幽默感9 、勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng) 四、能力 1、自我控制能力：“易位反觀推己及人” 2、較強(qiáng)的人際關(guān)系能力 3

8、、推銷能力 4、應(yīng)變能力 4 5、記憶能力（時(shí)間人名人的特征數(shù)字等） 五、技能技巧 打字、速記、傳真（接收操作）電腦操作、接聽電話、常用中英文信函寫作、計(jì)算器操作、有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、 整理、存檔。 前廳服務(wù)員應(yīng)擔(dān)當(dāng)下列角色 1、管理機(jī)構(gòu)的代表2、飯店的推銷員3、信息的提供者4、資料的記錄者、保存者5、 客人問題的解決者 6、飯店對外交往的代表7、飯店各部門的協(xié)調(diào)者8、飯店的友善大使9、 飯店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者 5 第二章：前臺各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 前臺接待員崗位職責(zé) 直屬上級 ：前臺領(lǐng)班 直屬下級 ：無 崗位職責(zé) ：為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確

9、、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 工作內(nèi)容 ： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好住店賓客的資料。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。 6. 按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。 8. 向賓客介紹悅臣酒店 “會員卡 ”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促

10、銷活動的解釋工作。 11. 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 12. 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 13. 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。 14. 為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。 15. 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。 16. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 19. 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。 20. 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓

11、客資料輕易泄露。 21. 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級主管。 22. 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 23. 做好交接班工作。 24. 積極參加酒店組織的各類培訓(xùn)活動。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 26. 按規(guī)定開展催帳工作。 27. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 28. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 29. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 30. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。 32. 熟悉酒店安全有

12、關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 6 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬上級 ：經(jīng)理 直屬下級 ：前臺接待員 崗位職責(zé) ：協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 工作內(nèi)容 ： 1、直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令。 2、負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營工作計(jì)劃，努力完成下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。 3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳 工作的高效率和高水準(zhǔn)。 4、制定人員編制、

13、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動人力。 5、參加酒店有關(guān)會議，傳達(dá)、落實(shí)會議決議、決定。主持每周前廳部會議，每月部門業(yè)務(wù)會議，定期主持部門管 理人員例會。 6、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工 作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。 7、與保安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對員工的安全意識培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 8、參與重要接待工作，檢查VIP 接待工作的各方面情況，確保安排妥當(dāng)，并做好迎送工作。 9、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好

14、關(guān)系。 10、探訪生病住客和長住客。 11、編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。 12、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保 存，建立前廳部工作的完整檔案體系。 13、處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作與溝通。 14、定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 15、建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定 期對下屬工作進(jìn)行績效評估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲

15、主管及領(lǐng)班。 16、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。 17、實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。 18、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。 19、完成上級交辦的其他工作。 7 前廳服務(wù)程序 編號： OP/FO 1散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 程序 1接受 預(yù)訂 信息 2 查詢 客房 流量 3 接受 確認(rèn) 預(yù)訂 4 預(yù)訂 復(fù)述 5 道別 致謝 6 輸入 預(yù)訂 授權(quán)部門：總辦批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 問候賓客 - 語言親切 電話預(yù)訂： 您好！悅臣大酒店，請問 - 面帶微笑 , 目光注視 有什么

16、可以幫您？ - 注意預(yù)訂代理 , 必須同時(shí)記錄預(yù) 上門預(yù)訂： 您好 ! 先生 / 小姐，請問 訂人姓名和入住賓客姓名 有什么可以幫您 - 填寫預(yù)訂單 其他預(yù)定方式：傳真預(yù)定、郵件預(yù)定、 中介預(yù)定、 CRS預(yù)定 詢問賓客的姓名，接受預(yù)訂信息: 到店 日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù) - 可根據(jù)房型和日期查詢 立即查詢前臺系統(tǒng)客房流量 - 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) , 及時(shí) 決定是否接受預(yù)訂 請示上級主管確認(rèn) 適時(shí)使用預(yù)訂等候單 - 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 - 完整記錄賓客預(yù)訂需求 及時(shí)答復(fù)賓客 , 或者及時(shí)回復(fù)傳真、郵件 - 如果沒有賓客所需房型，向賓 等 , 及時(shí)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息 客推薦其他房型 確

17、認(rèn)房價(jià) - 詢問賓客是否協(xié)議公司及公司 確認(rèn)聯(lián)系方式 名稱。 記錄保留時(shí)間一般為下午 18:30 - 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。 - 盡量讓賓客留下移動電話 - 賓客需要延遲保留時(shí)間， 可根據(jù) 酒店出租情況予以接受或說明 - 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 賓客全名 - 與賓客確認(rèn)到店時(shí)間， 便于核實(shí) 到店日期和入住天數(shù) 賓客是否到店 房型、房數(shù)和房價(jià) - 與賓客確認(rèn)付款方式， 確定公司 保留時(shí)間及聯(lián)系電話 付款賓客有書面確認(rèn) 禮貌道別： - 用姓氏稱呼賓客 M先生 / 小姐， - 讓賓客先掛電話 感謝您的預(yù)訂，再見。 - 預(yù)訂單上注明并簽名。 完整填寫 散客預(yù)訂單 或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單- 團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單

18、 8 信息 前臺系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 7 到店 - 可在下午或保留時(shí)間前向賓客 前確認(rèn) 電話聯(lián)系 詢問 提供問訊和指引 - 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 8 存預(yù)訂 - 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂 單據(jù) 按照日期存放各類預(yù)訂單 單并與前臺 S電腦系統(tǒng)核對。 9 預(yù)訂的 查詢預(yù)訂記錄 - 要求更改入住日期、 入住天數(shù)、 取消 更改預(yù)訂記錄 需要房型 ,需查詢客房流量， 答復(fù)是 與更改 復(fù)述更改內(nèi)容 否可滿足賓客需要。 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單 - 取消的散客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單保 根據(jù)更改后的日期保存 存在前臺指定地點(diǎn)。 9 前廳服務(wù)程序 編號： OP/FO 2、Check-in 程序 程序 1問候 招呼 授權(quán)

19、部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 辦2012/7/15 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 面帶微笑，目光注視賓客-從您知道賓客的姓名開始，用姓 在賓客開口前問候：氏稱呼賓。 先生 / 小姐，您好 在同時(shí)接待多位賓客時(shí)，可以用微笑和 點(diǎn)頭示意。 2 確認(rèn) 賓客 預(yù)訂 3 填寫 臨時(shí) 住宿 登記單 4 前臺 系統(tǒng) 分配 房間 您好 !請稍候 詢問賓客是否有預(yù)訂 先生 / 小姐， 請問您有預(yù)訂嗎？ 復(fù)述 / 核對預(yù)訂信息 詢問和推薦悅臣大酒店會員卡 請問 , 您是悅臣大酒店會員嗎? 請賓客出示身份證件 先生 / 小姐 ,請借用您的證件 掃描 / 復(fù)印賓客身份證件 盡量幫助賓客填寫 臨時(shí)住宿登記單 接待外賓必須

20、填寫境外人員臨時(shí)住宿登記單 確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) 請賓客簽名 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 賓客證件掃描 只分配干凈的空房（VC） 有預(yù)訂賓客應(yīng)立即在前臺系統(tǒng)中完成房間分配； 無預(yù)訂賓客，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。 應(yīng)及時(shí)將入住賓客信息輸入前臺操作系統(tǒng)確保下午 2時(shí)后，賓客入住。 確保承諾賓客的入住時(shí)間，能夠安排賓客入 住 - 對預(yù)訂過的賓客， 及時(shí)查詢 / 核對預(yù)訂信息 - 注意預(yù)訂代理賓客姓名和實(shí)際入住賓客姓名。 - 填寫字跡工整不漏項(xiàng) - 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效 - 酒店接受的身份證明： 身份證 駕駛證 軍人證 護(hù)照 通行證 回鄉(xiāng)證 外國人居留證 無國籍人士的

21、回美證、回加證等證明 - 盡量滿足賓客的要求： 注意無煙房， 房間樓層或朝向和特點(diǎn)和分配。 - 安撫好需提前入住的賓客： 餐廳或大堂休息或提供寄存行李 10 前廳服務(wù)程序 2、Check-in 程序（續(xù)） 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 5 制作 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 - 可以為入住登記相符的賓客發(fā) 房卡 填寫悅臣大酒店房卡（套） 放房卡和鑰匙 鑰匙 賓客姓氏和房號入住日期和離店日期。 - 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對賓客的姓名和身 份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 50元 - 只為住宿登記的賓客發(fā)放房卡 6 預(yù)收 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 - 詢問賓客支付方式 房金 （房價(jià) * 入住天數(shù)）向上取整 +200元 - 現(xiàn)金自

22、付要唱收唱付 或者： - 由公司付費(fèi)的賓客，根據(jù)接待文 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) 件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定 開據(jù)預(yù)收款收據(jù) 金。 輸入和記錄前臺系統(tǒng) - 信用卡預(yù)授權(quán)記錄在前臺操作系 統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 7 推薦 推薦早餐 - 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) 早餐 M先生 / 小姐，您需要用早餐嗎？ - 注意早餐券編號順序 8 遞交 整理住店資料： - 語言親切 , 面帶微笑 , 目光正視 住店 房卡和房套 資料 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 賓客證件 餐券和其他單據(jù) 雙手遞交賓客 M先生 / 小姐，這是您的房卡 9 向賓客 禮貌道別 - 用姓氏稱呼賓客 道別 您的房間在 M樓 , 再見！ 同時(shí)指引電

23、梯或房間方向 11 前廳服務(wù)程序 編號： OP/FO 3電話接、轉(zhuǎn)程序 程序 1接聽 電話 2 電話 問候 3 聆聽 記錄 4 轉(zhuǎn)接 電話 5 無人 應(yīng)答 處理 6 道別 致謝 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 辦 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話-了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： - 語言清晰，避免使用方言 - 使用酒店專業(yè)用語。 您好！悅臣大酒店，有什么可以幫您！ - 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時(shí)詢問來電者賓客姓名，并用姓氏稱呼 耐心聆聽賓客提問和需求 賓客。 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答賓客的詢問 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號 / 分機(jī)

24、號 - 在白天賓客直接報(bào)出的房間號 / 分號 , (203 房間 / 分機(jī) ) ，請稍等 可直接轉(zhuǎn)接。 或者 : - 酒店不能將住店賓客的信息隨意告訴給 查詢和核對住店賓客姓名和房號 任何人。 在晚間 10時(shí)至次日 8時(shí)前 , 對所有要求轉(zhuǎn) - 對住店賓客不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地 接到房間的來電 , 必須征詢住店賓客是否愿 告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 意接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 - 留言記錄必須及時(shí)告訴住店賓客。 先生 / 小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答， 您需要留言嗎？ 詢問賓客是否需要留言轉(zhuǎn)告 禮貌道別 - 讓賓客先掛 先生 / 小姐，感謝您的來電，再見 或 您如需

25、幫助 , 請來電，再見 12 前廳服務(wù) 授權(quán)部門：總辦批準(zhǔn)： 程序 生效日期： 2012/7/15 編號： OP/FO實(shí)施部門：酒店前廳 4、換房程序 N0 程序 1 詢問 換房 原因 2 填寫 房間 / 房價(jià) 變動表 3 更換 房卡 鑰匙 4 提供 行李 服務(wù) 5 通知 客房 檢查 6 整理 客帳 資料 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 傾聽賓客的換房要求 向賓客表示歉意-短時(shí)間內(nèi)能維修好的房間盡量不要換房 - 對于投訴由前臺經(jīng)理處理換房事宜 - 對在客房內(nèi)的賓客建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) - 記錄賓客需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 完整填寫房間 / 房價(jià)變動表 - 換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 如房

26、價(jià)變動請賓客簽字 - 不要在登記單上更改信息 經(jīng)辦人簽字 收回賓客原來的房卡， 必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 分發(fā)新的房卡鑰匙給賓客。 更改賓客預(yù)收款單據(jù)上的房號 為賓客提供行李服務(wù) 向賓客致歉和道別 - 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修 通知客房檢查房間好客房的設(shè)施設(shè)備 - 及時(shí)處理賓客遺留物品 更改前臺系統(tǒng)內(nèi)的換房信息-房間 /房價(jià)變更單一共兩聯(lián) 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/ 房價(jià)變動表粉聯(lián)放入新的客帳。 修改登記單上房號 房間 / 房價(jià)變動表 白聯(lián)夜審后 隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 13 前廳服務(wù)程序 5、叫醒服務(wù)程序 1 接受 記錄 2 輸入 叫醒 記錄 3 叫

27、醒 服務(wù) 授權(quán)部門：批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 總辦 受控崗位：前廳 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 問候賓客 - 當(dāng)時(shí)核對前臺系統(tǒng)中的入住信息 核對賓客姓名與房號 - 賓客的房號和姓名 完整填寫叫醒記錄本 - 復(fù)述與確認(rèn)同步 房間號，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 特別注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和記 核對賓客姓名 錄輸入 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到 電話系統(tǒng) 及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 - 讓電話多響幾聲，給賓客充分的時(shí)間 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打賓客房間號 接電話。 碼 - 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒賓客室 禮貌問候和提醒： 外的天氣情況和氣溫。 先生 / 小姐，您好！ - 對賓客未應(yīng)答時(shí) , 可在

28、 5分鐘后再次打 我是前臺。現(xiàn)在是 (7:30) ，您的叫 電話進(jìn)賓客房間。 醒時(shí)間到了。謝謝！ 讓賓客先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員 前往房間 , 叫醒賓客 , 并禮貌道別 4 記錄人工 叫醒記錄本可與前臺交接本合 叫醒情況 前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記 錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 14 前廳服務(wù)程序 授權(quán)部門：總 辦 編號： OP/FO 6、開門服務(wù)程序 程序 1 問候 招呼 2 核對 身份 批準(zhǔn)： 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn) 問候賓客 詢問賓客姓名和房號 請賓客出示證件 核對證件是否與登記相符 不為非登記賓客開門 外部電話開門請求開門委托 , 在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其 住客身份

29、身份。 在征得住客同意后， 可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 , 并填寫住店賓客開門通知單 . 生效日期： 2012/7/15 要點(diǎn)提示 - 如果賓客表示未帶證件，應(yīng)詢問賓客身份證號碼或生日和入住日期 - 姓名、身份證號或生日、入住日期。 - 核準(zhǔn)來訪者的身份。 3 開門 服務(wù) 前臺填寫住店賓客開門通知單 ,- 為了賓客信息的保密和安全，前臺必須 并將復(fù)印聯(lián)遞交給賓客 以開門單的形式通知客房。 前臺通知客房服務(wù)員 開門單一式兩聯(lián) 客房收取開門單，為賓客開門 禮貌道別 4 保存 住店 客房將住店賓客開門通知單每班次隨房態(tài)表交至前臺 賓客 前臺保存住店賓客開門通知單 開門單 5 其他

30、賓客在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該-方便賓客，嚴(yán)格核對賓客信息。 婉轉(zhuǎn)地請賓客到前臺登記。或請賓客- 做好記錄，以備查找 出示證件 , 用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為賓客 開門， 客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門 時(shí)間和房號。 15 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實(shí)施部門：前廳部 7、延時(shí)退房或續(xù)住處理程序 1 2 3 4 5 查詢 房態(tài) 致電 賓客 房間 辦理 續(xù)住 復(fù)核 禮貌 道別 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 中午 13:00 查詢和核對信息 : - 查詢賓客延時(shí)退房的特權(quán) 在店賓客余額表 散客延時(shí)退房至 13:00 記錄余額不足的房號和

31、賓客姓名 協(xié)議、會員卡延時(shí)退房至 14:00 在 18:00 前及時(shí)聯(lián)系到賓客 - 對需延時(shí)退房的可建議賓客將行李寄 詢問賓客是否續(xù)住 : 存在前臺， M先生/小姐, 您好 ! 我是前臺。請 - 如果賓客不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 問您今天還續(xù)住嗎 ? - 在18:00 后 , 需要重復(fù)催帳 友情提醒賓客追繳預(yù)付金 - 禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支付的房 費(fèi) - 避免和賓客產(chǎn)生爭議 - 在20:00 后對余額不足、 無行李且未聯(lián)系 到賓客的房間可作欠款離店 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 18： 00后重復(fù)以上 1-

32、3 步驟，避免遺漏。 禮貌道別： M先生 / 小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝 , 再見 ! ” 16 前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效 日 期： 辦2012/7/15 編號：實(shí)施部門：前廳部 8、記賬 / 掛賬服務(wù)程序 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 1確認(rèn) 賓客詢問賓客姓名和房間號碼-未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服 身份請賓客出示房卡核對務(wù) - 其他收銀點(diǎn)來電詢問賓客是否可以記帳， 要核對房號與登記賓客是否相符 2 確認(rèn) 記帳 在前臺系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確 額度 認(rèn)可否記帳 3 記帳 開具雜項(xiàng)收費(fèi)單 服務(wù) 日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 M先生 / 小姐，您是 (20

33、3) 房間，您的掛 帳金額是. 元，請簽名 核對簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入前臺系統(tǒng)入帳 4 雜項(xiàng) 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 收費(fèi)單 每日粉聯(lián)交由前臺夜審，封包次日進(jìn)財(cái) 存檔 務(wù) 黃聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查 詢。 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償 等事宜，應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件 - 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費(fèi) 用，應(yīng)禮貌地告訴賓客， 請賓客現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。 - 前臺必須確保將收到的雜項(xiàng)收費(fèi)單第一時(shí)間輸入前臺電腦系統(tǒng) - 對支付現(xiàn)金的賓客 , 在雜項(xiàng)收費(fèi)單的房號欄寫上 “cash ” - 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 17 前廳部服務(wù)

34、流程授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實(shí)施部門：前廳部 9、問訊服務(wù)程序 程序標(biāo)準(zhǔn) 1問候 招呼? 主動向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問 賓客 ? 仔細(xì)聆聽賓客的要求或問題 要求 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責(zé)任制式服務(wù) 3 提供 問訊 ? 接受相關(guān)信息問訊 服務(wù) ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為賓客指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 4向賓客向賓客 道別道別 要點(diǎn)提示 - 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 - 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時(shí)，必須直接解決或請求相關(guān)人員解決。 - 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) , 醫(yī)療

35、等周邊情況的問訊資料庫。 - 對賓客提出的任何問題必須答復(fù) . - 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 ? 語言親切自然 “M先生 / 小姐 ,謝謝您的來電, 再見 ” “M先生 / 小姐 , 如需幫助 , 請與我們聯(lián)系, 再見 18 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生 效 日 期 ： 辦2012/7/15 編號：實(shí)施部門：前廳部 10、物品損壞賠償處理程序 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 事件 調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) - 客房領(lǐng)班或前臺領(lǐng)班到現(xiàn)場，查看物 ? 分析損壞可能的原因 品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 保留被損壞的物品 - 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)

36、， 必須保 ? 及時(shí)與前臺聯(lián)系 留被損壞的物品 2 查閱 價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依 - 客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中 據(jù) - 租借物品必須在借物單說明 3 賠償 處理 ? 核實(shí)賓客的房間和姓名 - 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā) ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因 , 聽 生爭執(zhí)，不要有理不讓人 取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 - 對惡意事件提交店長或店助處理 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)雜項(xiàng)收費(fèi)單 - 對賓客執(zhí)意不賠償 , 根據(jù)權(quán)限范圍處 ? 賓客簽字 , 輸入電腦系統(tǒng) 理 , 在 5分鐘內(nèi)解決 ? 感謝賓客的理解和配合 - 在處理過程中 , 不要影響其他賓客

37、和前 臺接待工作 . 4 善后 處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng) ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 收費(fèi)單復(fù)印件 19 前廳部服務(wù)程序授 權(quán) 部批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 門：總辦 編號：實(shí)施部門：前廳部 11、投訴處理程序 程序 1問候 招呼 2 聆聽 記錄 3 尋求 處理 方法 4 關(guān)注 處理 結(jié)果 5 記錄 統(tǒng)計(jì) 6 工作 改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 ? 主動上前問候賓客-盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。 ? 關(guān)注賓客，表情自然- 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。 ? 精力集中 ,熱情從容-關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同 ? 不要輕易打斷

38、賓客講話情。 - 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情 專心聆聽 , 作好記錄緒。 - 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 誠懇地道歉 - 可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效。 ? 提供解決方法，征求賓客意見 - 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決 ? 要有明確的時(shí)間承諾 問題所需要的時(shí)間。 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 - 一般由前臺經(jīng)理處理。 ? 報(bào)告上級主管 ? 跟蹤處理過程 , 必要時(shí)及時(shí)回訪 - 受理賓客投訴的員工， 必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通， 確保賓客對處理結(jié) 與結(jié)果 果的滿意 . - 詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見 - 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) ?

39、 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總-將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ? 將過程和結(jié)果記錄在 賓客信息反饋- 所有投訴必須記錄和上報(bào) 表中 ? 上傳至客服部 將案例存檔培訓(xùn)，以便吃自己一塹，長別人一智。 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案對員工進(jìn)行培訓(xùn) 20 前廳部服務(wù)程序 編號： 12、商務(wù)服務(wù)程序 程序 1 問候 招呼 2接受 服務(wù) 要求 3提供 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 辦 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 ? 主動上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 ? 仔細(xì)聽取賓客的服務(wù)要求 - 必要時(shí)可以做些記錄 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客 - 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目： 復(fù)印、傳真

40、、打字、 推薦更好的選擇 代理票務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 - 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服 務(wù)。 4 服務(wù) 感謝 道別 ? 按照要求規(guī)范操作 - 對操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可 ? 仔細(xì)檢查，請賓客確認(rèn) 請賓客在房間或大堂休息等候 ? 按規(guī)定收取費(fèi)用 - 掛帳賓客帳目必須及時(shí)輸入 HMS系 ? 開具雜項(xiàng)收費(fèi)單 統(tǒng)。 ? 掛帳的需請賓客簽字 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 / 小姐，這是您的 . 謝謝。 再見 ” 5票務(wù) 代理 服務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 - 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 賓客簽字 - 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 收取預(yù)收款 - 注意預(yù)收款的保管

41、和交接 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 - 對時(shí)間和價(jià)格有變化， 必須與賓客 ? 及時(shí)代理 及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。 ? 及時(shí)與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請賓客簽字 21 前廳部服務(wù)程序 編號： 13、訪客服務(wù)程序 程序 1 問候 招呼 2查詢 核對 3辦理 訪客 登記手續(xù) 4提供 指引 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 辦2012/7/15 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 ? 主動問候賓客 - 查詢電腦系統(tǒng)，核對住店 ? 核對訪客者提供的信息 賓客姓名。 ? 請來訪者出示證件并核對 - 如果沒有此住店賓客或賓 ? 電話征詢住店賓客的意見 客事先要求提供保密， 應(yīng)該婉 言拒絕訪客者 - 切忌透露賓客房號

42、? 請來訪者填寫訪客登記單 - 登記單一聯(lián)給賓客，一聯(lián) ? 提醒賓客訪客時(shí)間， 晚上 11點(diǎn)后， 在大堂接待 留存。 訪客。 - 服務(wù)指南中表示（根據(jù) 當(dāng)?shù)毓蚕嚓P(guān)規(guī)定） ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 22 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 辦 編號：實(shí)施部門：前廳部 14、貴重物品寄存服務(wù)程序 1 2 3 4 5 6 程序 問候 招呼 身份 驗(yàn)證 記錄 幫助 賓客 使用 鎖好 保險(xiǎn)箱 保險(xiǎn)箱 使用 記錄 結(jié)束 使用 保險(xiǎn)箱 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 ? 問候賓客 - 酒店只為住店賓客入住期間提供免費(fèi)的 ? 詢問賓客的房間號碼

43、 貴重物品寄存服務(wù)。 . ? 請賓客出示身份證件并核對 ? 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。 ? 請賓客填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 ? 請賓客閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 ? 前臺填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄。 ? 前臺服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在賓客面前， 供賓客使用。請賓客親自完成存取過程 ? 在賓客存放物品時(shí)為賓客提供信封和封條等物品。 ? 與賓客確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動賓客的物品。 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 - 只給賓客使用的保險(xiǎn)箱一把鑰匙，不要將 ? 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。 并將客用鑰匙還給賓 所有鑰匙一起放在賓

44、客面前挑選。 客。 在賓客視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 ? 提醒賓客保管好鑰匙 提醒客人保管好鑰匙。 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀雙手遞交 有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生 / 小姐，這是 您的 . 謝謝。 再見 ” ? 核對賓客的姓名和身份證件號碼。 - 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 - 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)賓客的物品 ? 在記錄卡上登記，請賓客簽名。 - 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或總 ? 核對賓客的簽名是否與第一次的相同。 經(jīng)理。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 請賓客出示身份證件核對-對賓客保險(xiǎn)箱使用信息保密 ? 確認(rèn)賓客已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有

45、物品。-在賓客取回物品時(shí)，給賓客足夠的時(shí)間，并 請賓客在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。予以關(guān)注。 ? 及時(shí)記錄在 保險(xiǎn)箱使用情況記錄本 中。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月。 . 23 前廳部服務(wù)程序 編號： 15、物品租借服務(wù)程序 程序 1 問候 核對 2 填寫 物品 租借單 3 介紹 借物 遞送 4 完成 借物 登記 5 歸還 借物 6 物品 租借 說明 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 辦2012/7/15 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 ? 主動熱情 - 查詢 HMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為 ? 詢問房號 在店客 ? 用房卡或身份證核對身份 ? 完整填寫物品租借單 ? 請賓客簽

46、字。 ? 放入客帳袋 ? 如果賓客所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具預(yù)收款單 ? 向賓客介紹借物安全使用 - 一定要確保物品完好。 ? 將借物遞送給賓客 - 向賓客介紹和制作物品使用 ? 根據(jù)賓客需要幫助賓客送至房間 說明卡 ? 禮貌道別 ? 前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本 - 酒店借物做到分類編號管 ? 在前臺電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 理 ? 檢查借物完好情況 - 對收費(fèi)項(xiàng)目， 按規(guī)定收取費(fèi) ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 用，須開具雜項(xiàng)收費(fèi)單， ? 禮貌道別 記帳賓客簽字 ? 前臺及時(shí)更新 HMS系統(tǒng)信息 - 輸入前臺電腦系統(tǒng)。 ? 在借物登記本上記錄并簽字 ? 只為住店賓客提供服務(wù) - 賠償見

47、 “物品賠償處理 ”程 ? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 序 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。 24 前廳部服務(wù)程序 編號： 16、行李寄存服務(wù)程序 程序 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 辦2012/7/15 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 1 接受 行李 2存放 行李 ? 正確填寫行李寄存卡, ? 賓客簽字和電話 ? 將行李寄存牌下聯(lián)交給賓客，向賓客說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?? 正確懸掛行李寄存卡 上聯(lián)詳細(xì)填寫， 下聯(lián)只寫寄存日期和經(jīng)手人 - 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 - 存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外

48、懸掛。 3歸還 - 存放在懸掛。 ? 向賓客索取行李寄存卡下聯(lián)-更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重 4 行李 代領(lǐng) 行李 ? 核對賓客的全名、房號和行李件數(shù)和行李寄存 新填寫行李寄存牌。 卡編號 ? 請賓客在行李寄存卡下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂行李寄存卡上下聯(lián) , 并保存 ? 認(rèn)真核對賓客身份 ? 致電詢問寄存賓客 , 核對委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 5其他 說明 ? 只為住店賓客提供服務(wù) 前臺經(jīng)理可根據(jù)具體情況予 ? 對離店賓客可提供 2天的免費(fèi)寄存 以免收行李寄存費(fèi)。 ? 對離店賓客寄存的過夜行李從第 3天起收費(fèi) , 每天 20 元計(jì)算 . 合計(jì)最高金額不超過 100 元

49、? 如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 25 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 辦 編號：實(shí)施部門：前廳部 17、賓客留言服務(wù)程序 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 1電話? 前臺時(shí)刻準(zhǔn)備賓客留言單和筆 留言? 當(dāng)即在電腦中查詢/ 核對賓客的姓-可為未入住的預(yù)訂賓客留言。 準(zhǔn)備名與房號或預(yù)定信息 2 記錄 ? 在留言單上記錄留言內(nèi)容： - 確認(rèn)時(shí)核對賓客的全名及寫法 留言 ? 賓客姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián) - 切記不可將賓客的房間號等信息告訴來訪 內(nèi)容 系電話、留言內(nèi)容和簽名 者。 3 4 5 6 7 重復(fù) ? 與賓客核對留言姓名、電話等關(guān)鍵 - 語速適中，口齒清楚 留言

50、事項(xiàng) ? 重復(fù)賓客的留言內(nèi)容 內(nèi)容 - 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯(cuò)別字 填寫賓客留言 ? 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 單 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店 信封 賓客姓名和稱謂 ? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄 - 對 “請勿打擾 ”房可由前臺經(jīng)理電話聯(lián)系或 遞送賓客留言 遞交時(shí)間 將留言單從門下塞入房間。確保留言單全部 單 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 進(jìn)入房內(nèi)。 賓客留言單擺放在寫字臺面中 - 對于有時(shí)效性或賓客特別要求的留言進(jìn)行 央。 跟蹤 尚未到店賓客的 留言? 與來電者確認(rèn)賓客的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在電腦系統(tǒng)中備注提示賓客入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給賓客 訪客

51、 留言? 提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請賓客填寫賓客留言單 ? 依照留言程序送入房間 26 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門： 總批準(zhǔn)： 辦 編號：實(shí)施部門：前廳部 18、Check-out 服務(wù)程序 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 問候 問候賓客 招呼 詢問賓客房號 2 核對 收回賓客房卡和預(yù)收款收據(jù) 房號 H前臺電腦系統(tǒng)核對賓客房號和姓名 3 通知 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 客房 （ 203）退房 , （ 203 ）退房，謝謝！ 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) 生效日期： 2012/7/15 要點(diǎn)提示 -如果對房號有異議，可通過房卡系 統(tǒng)核對房號， 并與前臺系統(tǒng)內(nèi)信息核對 如果

52、超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可 直接辦理結(jié)帳手續(xù)。由此造成的損失由 查房人負(fù)責(zé)。 4 核對 賓客 帳目 5 收取 錢款 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查賓客是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù)前臺系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告賓客總消費(fèi)金額打印賓客帳單，請賓客確認(rèn)并簽字 詢問賓客的付款方式 M先生 / 小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？ 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向賓客報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給賓客相應(yīng)的現(xiàn)金 現(xiàn)金支付做到唱收唱付 信用卡 A賓客簽字 B盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C核對預(yù)授權(quán)信用卡 公司代付帳 A在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，前臺經(jīng)理審批。 B欠款掛帳必須前臺經(jīng)理審批。請賓客在明細(xì)帳單上簽 字確

53、認(rèn) . 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 接受優(yōu)惠券或抵用券 A. 券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖賓客帳目的部分或者全部。 B. 在賓客的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn) -可征求賓客的入住意見，請賓客填 寫賓客意見反饋表 - 如果賓客剛剛在餐廳或者酒店其他 營業(yè)場所消費(fèi)， 應(yīng)立即詢問并將帳單及 時(shí)入帳 賓客在檢查帳單時(shí)如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向賓客說明 - 注意信用卡的預(yù)授取消 - 預(yù)授金額超過 2000元，必須先結(jié)清。 - 定期核對欠款帳戶， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 - 金保管。 C. 多重結(jié)算方式，可使用分開A/B 帳的方式為賓客辦 理 . 27 18、Check-out

54、服務(wù)程序 ( 續(xù)) 程序 6 遞交 發(fā)票 零錢 7 感謝 道別 8 整理 客史 資料 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 ? 詢問和開具 酒店專用發(fā)票 - 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā) “M先生 / 小姐， 票。 您需要發(fā)票 嗎？ ” 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮?開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱， 可將 ? 雙手遞呈單 費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。 據(jù)和零錢 ? 微笑禮貌地感謝賓客 “M先生 / 小姐，這是您的發(fā) - 可提供行李服務(wù) 票和零錢，謝謝 ” - 為賓客代訂出租車 ? 道別語： “歡迎您再來，- 為賓客方向指引 再見 ”或 “感謝您的光臨， 請慢走 ” ? 在前臺系統(tǒng)中，完成結(jié)-在多位賓客需要同時(shí)結(jié)

55、帳時(shí)，禮貌與賓客打招 帳程序呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn)- 如果賓客退房時(shí)出示有效會員卡，酒店應(yīng)給予會 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿員價(jià)格，并做沖帳處理。 登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收 入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 28 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦批準(zhǔn)：生效日期： 2012/7/15 編號： OP/FO實(shí)施部門：前廳部 19、夜審程序 程序標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)提示 11、審核原始單據(jù)是否正確： 夜 1） 預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單、發(fā)票：是否聯(lián)號（有缺失的 審要寫明原因及處理） 2）房價(jià) :自定義房價(jià)、不正常折扣、內(nèi)簽單/ 員工用房 前 賬單 ( 客史資料 ) 完整、不缺失 帳單后附單據(jù)完整 ( 根據(jù)情

56、況可能產(chǎn)生： 入住登記單 、 預(yù)付款單 、雜項(xiàng)收費(fèi)單 、 換房單據(jù) 、 同意轉(zhuǎn)帳 （審核有沒有中央預(yù)訂記錄 ) 、 房價(jià)報(bào)表 中 可以入帳 單 、 物品租用單 、 房間房價(jià)變更單 準(zhǔn) 為 假 的記錄、手工房金、入住時(shí)間 / 退房時(shí)間、查看 當(dāng) 、 已付款或掛賬憑證 、 預(yù)付款單遺 備 日所有休閑房 的退房時(shí)間 失證明 等) 3） 沖銷賬 要查原因是否真實(shí) 4） 假房帳 查 HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未 5） 欠款離店 結(jié)賬及其原因 6） 結(jié)賬未完成 查是否符合權(quán)限要求 7） 重新結(jié)賬 查原因，并要及時(shí)完成 8） 應(yīng)收帳款 查原因及權(quán)限 9） POS軋賬單、信用卡簽購單； 查

57、擔(dān)保及權(quán)限 10）當(dāng)日交款總表 中應(yīng)投人民幣數(shù)額 打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對 11）當(dāng)日交款總表 中支票數(shù)額 如果交款報(bào)表各項(xiàng)金額與實(shí)際不符， 12） 當(dāng)日交款總表 中信用卡合計(jì)數(shù)額 應(yīng)逐一將預(yù)收款單、結(jié)帳單與交款 13） 傭金發(fā)生表 中的所有記錄 明細(xì)核對 2、填寫交款單，將原始單據(jù)和所有款項(xiàng)封包 3、將封包放入保險(xiǎn)箱 交款單上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng) 4、整理本班內(nèi)表單 理簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理， 以免與下一班混 2 3 4 淆 當(dāng)日費(fèi)用及押金發(fā)生報(bào)表 、 加收房費(fèi)報(bào)表 、 房價(jià)報(bào)表 、 手工房金報(bào)表 、 傭金發(fā)生表 、 鎖房報(bào) 夜 審 前 表 、 維修房報(bào)表 、 換房報(bào)表 、 銷帳報(bào)

58、表 、 沖帳報(bào)表 、 欠款離店客人應(yīng)付報(bào)表 、 欠款離店客 須打印 人應(yīng)付退款報(bào)表 、 欠款離店客人應(yīng)收報(bào)表 、 住客應(yīng)到未到報(bào)表 、 住客應(yīng)走未走報(bào)表 、 當(dāng)日未完 的報(bào)表成結(jié)賬報(bào)表 、 重新結(jié)賬報(bào)表 、 當(dāng)日交款總表 ，簽字確認(rèn)后附在夜審封包后；按系統(tǒng)標(biāo)識導(dǎo)出夜審前 / 夜審后報(bào)表，存檔，開始夜審 夜審 打 印 夜夜審綜合報(bào)表、二級匯總表、在店客人余額表、應(yīng)收帳款余額表、當(dāng)日傭金發(fā)生表、當(dāng)日傭金收回表 審 后 報(bào) 表 5 填 寫 工 新客戶入住登記 作報(bào)告 相關(guān)表單整理存單 核對當(dāng)天預(yù)訂 值班經(jīng)理填寫交接班記錄 29 前廳部服務(wù)程序 編號： 20、交接班程序 程序 1班前 授權(quán)部門：總批準(zhǔn)

59、： 辦 實(shí)施部門：前廳部 標(biāo)準(zhǔn) ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)及原因 生效日期： 2012/7/15 要點(diǎn)提示 2 準(zhǔn)備 工作 交班 事項(xiàng) ? 檢查必備品和表單 ? 清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目 ? 清點(diǎn)填寫商品 ? 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳 情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 直至事項(xiàng)完成方可結(jié)束交接。 3填寫 ? 當(dāng)日重要事項(xiàng) ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交 接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。 ? 記錄賓客的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 記錄事件要寫清楚日期、 時(shí)

60、間、事件描述等詳細(xì)情況。 4 交接班 記錄 接班 事項(xiàng) ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李 件數(shù)等記錄并確認(rèn) ? 閱讀交接班本及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)物品租借記錄本交接借物，確保借物沒有 遺失 物品租借記錄、叫醒記錄、行李寄存情況可合并在交接班本上 5 交接班簽名 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。 ? 查看叫醒服務(wù)記錄本詢問前一班有無特殊情況 ? 查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況 ? 查看前臺鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常 ? 根據(jù)小商品交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清點(diǎn)備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房