1、餐飲經(jīng)營店店長崗位職責(zé)職位描述餐飲運(yùn)營店店長直屬公司總經(jīng)辦管轄，所代表的不僅是一家店 的員工，而是一整個運(yùn)營店或者公司的形象， 是公司的代表所以店長 必須站在公司的角度看待問題，強(qiáng)化管理達(dá)到公司的效益目標(biāo)； 那么 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過 程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)，大部分是依賴你個人的優(yōu)異表現(xiàn)。.能力表現(xiàn)能力描述分屬列舉總結(jié)指導(dǎo)能力宏觀調(diào)控經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，適時 應(yīng)對市場需求和運(yùn)營 需求調(diào)控改變運(yùn)營方 針和經(jīng)營路線是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其 發(fā)扌車最大的才能，從而使?fàn)I業(yè) 額得以提高。教育能力人員管理組織建立人員管理制

2、度并定期檢查，監(jiān)督考 核培訓(xùn)，培養(yǎng)好的團(tuán)隊(duì) 精神團(tuán)隊(duì)意識；組建好 的團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員 工提高能力和素質(zhì)；牢固統(tǒng)一的 運(yùn)作團(tuán)隊(duì)是企業(yè)成長的根本；數(shù)據(jù)計(jì)算能力營運(yùn)分析學(xué)會用數(shù)據(jù)分析事物 是最主觀的工作匯報 總結(jié)方式，商品成本， 商品毛利率，經(jīng)營指標(biāo) 任務(wù)，經(jīng)營趨勢都需要 成熟的數(shù)據(jù)來說明問 題掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù) 從而知道自己店面成績的好壞目標(biāo)達(dá)成能力經(jīng)營管理目標(biāo)管理是現(xiàn)階段商 業(yè)運(yùn)作的基本方式， 周月季年工作計(jì)劃 這些是服務(wù)行業(yè)不可 或缺的一項(xiàng)工作，在完 成的同時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和 套路指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組 織能力和凝聚力，以及掌握員 工的能力良好的判斷力職場經(jīng)驗(yàn)好的事

3、物判斷能力靈 機(jī)出事能力是一個職 業(yè)經(jīng)理人必備的基本 素質(zhì)，服務(wù)行業(yè)有這千 變?nèi)f化的消費(fèi)受眾群， 因而良好的心理素質(zhì) 和判斷能力尤為重要面對冋題有正確的判斷，并能 迅速解決；專業(yè)知識能力職業(yè)素養(yǎng)清楚明白的了解自己 的產(chǎn)品和優(yōu)勢，并試著 用自己的專業(yè)能力來 剖析你的顧客和受眾 群，從而更進(jìn)一步達(dá)到 銷售的目的；對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè) 服務(wù)時所必備的知識和技能營業(yè)店的經(jīng)營 能力現(xiàn)場管理清楚明白的了解店內(nèi) 營運(yùn)流程，各部門工作 細(xì)節(jié)以及店內(nèi)一切定 向是保證店正常運(yùn)作 的基本要求指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技 能管理人員和時 間的能力人事管理合理的安排作息人數(shù) 時間能提高工作效率， 激勵員工積極性和較

4、 好的控制人力成本對的時間對的人做對的事改善服務(wù)品質(zhì) 的能力增值管理在基礎(chǔ)服務(wù)的層面上 更深層次的臨場發(fā)現(xiàn) 問題并細(xì)化服務(wù)，是體 現(xiàn)人性化管理和細(xì)化 服務(wù)的要素指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客 有親切感，方便感，信任感和 舒適感自我訓(xùn)練的能 力意識管理自身素質(zhì)的高低決定 了企業(yè)的成長，那么自 己的提升會帶領(lǐng)企業(yè) 公司一起提升，那么會 在同行業(yè)同領(lǐng)域?qū)で?自身的提升空間也是 很重要的只有自己不斷的學(xué)習(xí)探索才能不斷的成長；誠信忠誠三.店長不應(yīng)有的素質(zhì)1、越級報備，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時

5、，獨(dú)自享受6、不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人 四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、設(shè)備、 零錢等狀況。C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的 方法。2、開店后到中午1、今日營業(yè)額要做多少A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)2、今日全力促銷哪些產(chǎn)品B:營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品等）C:今天的營業(yè)高峰是什么時候？D:對員工進(jìn)行培

6、訓(xùn)和交談、鼓舞士氣E:對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報F:四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）3、傍晚A:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)3 工作開展中A:推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B:盤點(diǎn)物品、收銀C:制作日報表D:打烊工作的完成E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五店長的責(zé)任制度1 認(rèn)真領(lǐng)會公司意圖， 領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成經(jīng)營指標(biāo)。 及時向公司匯報年度、 季度月度的經(jīng)營情況。2 根據(jù)經(jīng)營情況和顧客需求，定期或不定期與廚師長、吧臺長、部長做好協(xié)議 工作及監(jiān)督，直接管好后勤工作。3 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查部長、廚師

7、長、吧臺長的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī) 程、以及食品（飲料）質(zhì)量和各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處 理。4 正確的掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及各種物品的使用管理。5 熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注重培訓(xùn)、考核、做好 員工的調(diào)整工作。6 抓好店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好狀態(tài)，并得到合理的使用，防止事故發(fā)生。7 抓好食品及店內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生。8 特別注重店里的營業(yè)氣氛。9 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 10 店長須隨時審核所有收支帳并監(jiān)督做好市場調(diào)查。六、店長的管理細(xì)節(jié)1、從業(yè)人員的管理 A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守

8、紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D:對不合格的管理。一般分兩種情況： 對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) 對屢教不改的頑固員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因， 所以，在下訂單時， 必須考慮營業(yè)的 具體情況。 每隔一段時間， 應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量， 以避免營業(yè)額原地不動或 不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在餐飲業(yè)的經(jīng)營中，每損耗 1 元錢，就必須多賣出 10-15 元的產(chǎn)品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增 加盈利。A:內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)

9、金為主，現(xiàn)金收入是本公司的主要收入。如果在收銀的 環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營業(yè)額， 其中 最大的人為因素是不正常折扣免零以及偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī) 員工沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí) 收銀臺內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀未交給出納）店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 店員抱怨收銀系統(tǒng)有問題 當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作

10、虛假報表。 產(chǎn)品短缺，所收餐飲數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入員工給顧客找零時，故意少給 店員監(jiān)守自盜 開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 下班時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗帳目檢查錯誤 店門沒鎖好 物品物料已超過保質(zhì)期B:外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗 出貨單有改過的痕跡 出貨單模糊不清在沒有入庫之前，產(chǎn)品直接進(jìn)入各部門 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的物品，并留下出貨單不能讓庫管員仔細(xì)點(diǎn)收 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知出納 供貨商快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠 企圖威脅檢查他的員工員工私

11、自任意向倉庫領(lǐng)貨 員工對自己的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗 應(yīng)該采購的產(chǎn)品未采購，而不該采購的卻采購了 沒有驗(yàn)收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的貨單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并有主管及店長的簽名 暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗 保質(zhì)期已過的物料必須退貨 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品及有總部通

12、知外）必須退貨 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢，造成跑單 顧客邊走邊吃，不付錢，或過多拿我們的餐巾紙 顧客數(shù)人一起進(jìn)店打包外購，掩護(hù)偷竊 顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（5）作業(yè)錯誤的損耗對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時退、換產(chǎn)品沒有記錄各類易耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng) 店面要明亮收銀臺僅保持一定的現(xiàn)金夜間燈光要

13、開亮保持警覺性 發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng) 聽從劫匪指示保持冷靜、不驚慌 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） 事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 同時通知上級（不要越級通知） ，暫停營業(yè)，保護(hù)現(xiàn)場，張貼內(nèi)部調(diào)整通告。 靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗1 火災(zāi) 2 水災(zāi) 3 風(fēng)災(zāi) 4 停電 5 打架、斗毆 6 人員意外受傷 發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 收回的現(xiàn)金要安全保存收銀要放好鑰匙防止個別員工的偷竊行為 收銀要做好收銀系統(tǒng)的密碼保密工作5、報

14、表的管理 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 報表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B:店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做餐飲的重要條件， 現(xiàn)代的餐飲店競爭越來越激烈， 所以，必須將清 潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門店衛(wèi)生管理制度:1、必須持有衛(wèi)生許可證并懸掛于醒目處。2、從業(yè)人員必須經(jīng)健康查體并持有效健康證及衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證方可上崗。3、要有禁止吸煙標(biāo)志，娛樂場所內(nèi)禁止吸煙。4、保持環(huán)境整潔，隨時清掃垃圾，并設(shè)

15、有專門容器存放。5、應(yīng)設(shè)有通風(fēng)換氣設(shè)施，室內(nèi)保持良好通風(fēng)。6、要設(shè)有消毒設(shè)施、對消毒器具良好的保存。7、顧客用的餐具及器具等公共用具用后應(yīng)清洗消毒。8、空氣質(zhì)量、微小氣候要符合文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7. 促銷的管理 店面營銷的概念： 營銷是以餐廳顧客需求為導(dǎo)向 ,以消費(fèi)動機(jī)為市場契機(jī) ,以培養(yǎng)忠誠顧客為終極目 標(biāo)的營銷活動 .營銷八法：1 主題營銷 2 事件營銷 3 品牌營銷 4 聯(lián)動營銷5 文化營銷 6 公關(guān)營銷 7 節(jié)日營銷 8 組合營銷 店面營銷的特點(diǎn)：1重視過程與結(jié)果的雙重標(biāo)準(zhǔn)2階段性強(qiáng)3針對性強(qiáng)4團(tuán)隊(duì)配合性強(qiáng) 5操作性簡單而嚴(yán)密 6傳播媒介的應(yīng)用程度高。 營銷的核心幫助顧客發(fā)現(xiàn)自己的

16、興趣并專注 ，得到需求的滿足 營銷活動的雙重標(biāo)準(zhǔn)：過程挖掘 傳播 引導(dǎo) 結(jié)果雙贏明確消費(fèi)者對餐廳的真正需求 客人需求什么，不是直接就提出來的， 提出來的通常大多只是表象消費(fèi)者的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里的不對稱性 用餐顧客的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里生理上的需求 維持個體生存和人類繁衍而產(chǎn)生的需要，如對食物、氧氣、 水、睡眠等的需要。被尊重的需求 作為消費(fèi)和支付報酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求 對提供的產(chǎn)品、衛(wèi)生、清潔以及環(huán)境有 著安全的需求。品質(zhì)的需求 對產(chǎn)品的口味、質(zhì)量以及餐廳的環(huán)境、 服務(wù)、衛(wèi)生等有著品質(zhì)的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求 私秘、體驗(yàn)，感受等的需求顧客的消費(fèi)心里動機(jī)求實(shí)動機(jī)： 它是指消費(fèi)者以追

17、求服務(wù)的使用價值為主導(dǎo)傾向的。 在這種動機(jī)支配 下，消費(fèi)者在選餐廳時，特別重視餐廳的質(zhì)量，要求一分錢一分貨，以實(shí)惠的快 餐和便餐為主的消費(fèi)人群。求新動機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求差異、時尚新穎、服務(wù)、奇特為主的，在這種動 機(jī)支配下，消費(fèi)者選擇餐廳時，特別注重流行性、獨(dú)特性與新穎性，相對而言， 產(chǎn)品的本身、 價格等成為次要的考慮因素。 一般而言， 在收入水平比較高的人群 以及青年群體中，求新的動機(jī)比較常見。求美動機(jī)： 它是指消費(fèi)者以追求感官感受為主要傾向的購買動機(jī)。 在這種動機(jī)支 配下，造型美、裝潢美和藝術(shù)美。求美動機(jī)的核心是講求賞心悅目，注重商品的 美化作用和美化效果， 它在受教育程度較高的群體以及

18、從事文化、 教育等工作的 人群中是比較常見的。據(jù)一項(xiàng)對近 400 名各類消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具 有藝術(shù)性的人占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的 41. 2%，居第一位。而在這中間，大學(xué)生和從事 教育工作、機(jī)關(guān)工作及文化藝術(shù)工作的人占 80%以上。 求廉動機(jī)：對降價、折讓等促銷活動懷有較大興趣。求便動機(jī)： 它是指消費(fèi)者以追求省時、 便利為主導(dǎo)傾向的消費(fèi)者對時間、 效率特 別重視，對食品本身的營養(yǎng)則不甚挑剔。 他們特別關(guān)心能否快速解決吃飯的問題。 模仿或從眾動機(jī)： 它是指消費(fèi)者自覺不自覺地模仿他人的行為而形成的購買動機(jī)。模仿是一種很普遍的社會現(xiàn)象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和 獲得

19、認(rèn)同而產(chǎn)生的模仿；有由于懼怕風(fēng)險、保守而產(chǎn)生的模仿；有缺乏主見，隨 大流或隨波逐流而產(chǎn)生的模仿。 不管緣于何種原由， 持模仿動機(jī)的消費(fèi)者， 其購 買行為受他人影響比較大。 一般而言，普通消費(fèi)者的模仿對象多是社會名流或其 所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經(jīng)常出現(xiàn)某些歌星、影星、體育明星使用某種 產(chǎn)品的畫面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 求名動機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、 地位而形成的購買動機(jī)。當(dāng)前，在一些高收入層、大中學(xué)生中，求名購買動機(jī)比 較明顯。求名動機(jī)形成的原因?qū)嶋H上是相當(dāng)復(fù)雜的。 購買名牌商品， 除了有顯示 身份、地位、富有和表

20、現(xiàn)自我等作用以外，還隱含著減少購買風(fēng)險，簡化決策程 序和節(jié)省購買時間等多方面考慮因素。好癖動機(jī)： 它是指消費(fèi)者以滿足個人特殊興趣、 愛好為主導(dǎo)傾向的購買動機(jī)。 其 核心是為了滿足某種嗜好、 情趣。 具有這種動機(jī)的消費(fèi)者， 大多出于生活習(xí)慣或 個人癖好而購買某些類型的商品。比如，有些人喜愛養(yǎng)花、養(yǎng)鳥、攝影、集郵， 有些人愛好收集古玩、古董、古書、古畫，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動機(jī)支 配下，消費(fèi)者選擇商品往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8. 培訓(xùn)的管理 企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)， 因此各家門店都要重視我們的人事培訓(xùn)， 公司各 部門人員都必須保持過硬的專業(yè)技能， 良好的服務(wù)，才能為我們創(chuàng)造更

21、大的成功。 店長要監(jiān)督好每一個部門的培訓(xùn)工作， 制定年度培訓(xùn)總計(jì)劃， 制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。 切實(shí)做好培訓(xùn)工作，避免形式化。培訓(xùn)后要有效果驗(yàn)證。用以驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。9. 獎懲的管理 根據(jù)公司的獎懲制度，店長要公平公正的做好“法官” 。要客觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ龁?題。一定要嚴(yán)于律己！做好制度的監(jiān)督者和執(zhí)行者。10. 目標(biāo)的管理要做好整體規(guī)劃，店內(nèi)的環(huán)境規(guī)劃，營業(yè)額的目標(biāo)規(guī)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃， 幫助大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。11.情報的管理 及時準(zhǔn)確的掌握競爭對手的信息，知己知彼方能運(yùn)籌帷幄。12.對投訴的管理 要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯誤多次發(fā)生。13.突發(fā)事件的管理 要機(jī)智靈活的處理一些突發(fā)事件 *火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi) *停電*停水*打架* 斗毆* 人員 意外受傷等的處理。14.成本的管理 要了解每一個部門的成本結(jié)構(gòu)， 并懂得成本的控制。 協(xié)調(diào)好每一個部門， 使其緊 密配合， 將成本控制在每一個環(huán)節(jié)： 降低原材料的采購價格， 加強(qiáng)員工的專業(yè)技 能減少產(chǎn)品的出錯率，合理利用邊角余料讓原材料充分發(fā)揮其最大價值.例