1、汽車汽車4S店老客戶維護方案店老客戶維護方案 老客戶維護相關活動 老客戶維護的策略及方法 老客戶維護的注意事項 老客戶維護的作用 老客戶維護的必要性 客戶分類 新客戶 利用傳統的市場營 銷組合4P策略， 進行大量的廣告宣 傳和促銷活動，吸 引潛在客戶來初次 購買產品。 利潤客戶來源 原有客戶 已經購買過產品的 ，使用后感到滿意 ，沒有抱怨和不滿 ，經經銷商加以維 護愿意連續購買產 品或者轉介紹的消 費者 老客戶維護的必要性 潛在客戶 最終客戶 25% 50% 75% 老客戶維護的作用 直接增加 轉介紹的 機會 使競爭 優勢長久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發展新客戶 獲取更多 的客戶份額

2、作用 老客戶維護 大多數公司營銷經理 想的是爭取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶; 我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。 IBM營銷經理羅杰斯 首先 留住老客戶可使經銷商的競爭優勢長久 老客戶維護的作用 直接增加 轉介紹的 機會 使競爭 優勢長久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護 其次 留住老客戶還會使成本大幅度降低 發展一位新客戶的投入 鞏固一位老客戶 老客戶維護的作用 直接增加 轉介紹的 機會 使競爭 優勢長久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護 第三 留住老客戶 還會大大有利于發展

3、新客戶 客戶的口碑效應在于：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至 少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。 老客戶維護的作用 直接增加 轉介紹的 機會 使競爭 優勢長久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護 需求量 經銷商 經濟收入 年齡 第四 獲取更多的客戶份額 忠誠客戶消費 其支出是隨意消費支出的二到四倍 老客戶維護的作用 直接增加 轉介紹的 機會 使競爭 優勢長久 使成本 大幅度降低 大大有利于 發展新客戶 獲取更多 的客戶份額 作用 老客戶維護 為什么要轉介紹？ 1、我認識的人都已經給我介紹了 2、該簽單幾乎都已經簽單

4、了 3、陌生拜訪銷售需要較長的時間培養 4、每個客戶都認識很多人，但是我不認識 5、介紹的客戶最容易建立信任 最 有 效 的 業 務 來 源 正確理解轉介紹 1、真正的銷售就是讓客戶不斷的給你轉介紹 2、具備看到客戶背后的眼力 3、把轉介紹培養成一種習慣 4、轉介紹是優秀的銷售人員必備的技能 轉介紹的誤區 誤區一 已經簽好單了 不好意思再麻煩了 克服要點 調整心態 正確認識我們的產品 認清我們的產品對客戶的價值 同時用服務和誠意讓客戶滿意 轉介紹的誤區 誤區二 銷售簽單只為成交一筆生意 克服要點 以服務代替銷售 建立自己的銷售口碑 贏得客戶認同 要親切、禮貌和真誠，把客戶當成朋友，用引導性問題

5、來爭取名單。 轉介紹的誤區 誤區三 不敢開口要求轉介紹 克服要點 努力提高自身素質 培養自信 讓客戶認可我們的品德、知識、專業；成為客戶的朋友 不要不好意思，只要你敢張嘴，機會就有50%。 轉介紹的誤區 誤區四 強迫銷售 克服要點 不要讓客戶覺得你志在必得，要減少客戶的壓力。 經常向老客戶介紹最新的產品信息，幫助他掌握最新的動態。 不要總是談生意，免得對方有壓力。 轉介紹的誤區 誤區五 拿到名單，貿然拜訪。 克服要點 和介紹人進行必要的溝通，了解情況后在接觸。 能夠轉介紹的老客戶分類 第一類客戶 喜歡表現，喜歡榮譽的客戶。主動愿意給你轉介紹，他不要任何好處， 只是比較喜歡出風頭，好表現自己。

6、第二類客戶 現實客戶，要求給他好處。比如保養啊，機油等。 第三類客戶 需要你幫忙的客戶，這類客戶給你介紹量不大 第四類客戶 單純友誼客戶，純粹出于朋友之間的關系幫忙。只是感覺比較好。就像 朋友一樣遇到了就介紹，遇不到就算了。 老客戶維護的注意事項 方法要得當 成本要計算 人員要穩定 老客戶維護的策略 維護老客 戶的策略 為競爭對手制造障礙 u競爭性低價 u出色的產品及其應用 u電子聯系和關系網絡 u基于全部業務的定價策略 u長期合作計劃 建立信任 u各層次例行的企業參觀； u社會活動及娛樂； u高頻次的接觸； u支持客戶的特殊活動； u履行承諾； u高層管理者的介入； u靈活性及情感投入 滿足

7、客戶需求 u更多優惠措施 u特殊客戶特殊對待 u提供系統化解決方案 鞏固客戶退出障礙 u讓客戶產生心理依賴 u給客戶優先權和折扣 u建立客戶俱樂部 u對客戶家庭或文化群體進行維護 u給予特殊的培訓支持 老客戶維護的方法一 老客戶維護的方法二 跨時空交流 別忽視“密切接觸者” 節日祝福 成交后致謝 和客戶建立良好關系 建立客戶數據庫 贈送禮品 上門拜訪 老客戶維護的方法三 深入與客戶溝通 防止出現誤解 積極應對客戶的抱怨 及時將信息傳遞給客戶 善于傾聽客戶的 意見和建議 Text ：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同 時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 ：仔細調查原因，掌握客戶心理

8、。 ：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然采取 應變的措施。 ：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 ：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追 查投訴的原因，以期達到改善的目的。 ：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上 以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續服務，使客戶恢復原有的 信心。 積極應對客戶的抱怨 積極應對客戶的抱怨 第一，樹立“”觀念。客戶始終是正確的，必須用使 客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目 標，來解決問題。 第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用，用 ，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大 膽說話，

9、講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。 第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴 客戶，自己很理解他們的感受。 第四，表示感謝。 第五，不要推卸責任。“這不是我的工作”，“我以為他說”， “這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。 第六，確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須 明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的 原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做是公平的。 第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束， 以免拖延過長。 第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不 要輕易同意。

10、 第九，客戶至上。 積極應對客戶的抱怨 老客戶維護的方法四 1 注重員工培訓、教 育，為企業員工提 供發展、晉升的機 會； 2 為員工盡可能創造 良好的工作條件， 以利于他們高效地 完成工作； 3 切實了解員工的各 種需求，并有針對 性地加以滿足； 培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。 4 提倡內部協作的企 業文化，倡導團隊 合作和協作精神。 老客戶維護的相關活動 一、每兩個月或者一個季度，經銷商可組織新老客戶進行一次自駕游。邀請老客戶 及潛客一同參加。或者在車友俱樂部聚會的時候進行此項活動。本活動一般推薦在 春季和夏季白天進行。 二、春季可以在端午踏青時自駕游到一處地點，踏青尋寶；也可以選擇一

11、個風和日 麗的天氣自駕游外出放風箏BBQ；還可以聯系城市附近農場進行采摘活動。 三、夏天則可以在任何一個周末或者車友聚會的時候外出自駕游，在野外郊游燒烤 ，或者去河邊釣魚進行多種體育活動。 自駕游形成品牌統一車隊，可在車上貼上本次活動主題標語及經銷商店名。 一路上引人眼球，是一種非常有效的宣傳手段。 一、準備工作 1、確定活動場地及時間，于活動開始兩周前，提前到達指定活動地點 踩點，并詳細確認記錄下列相關內容。 2、出行時間是否避免交通高峰。 3、路程時耗及油耗。 4、途中收費站位置及收費金額。 5、活動地點情況，如：游覽地門票及當日就餐情況等。 6、籌備活動所需相關物料及調配急救維修車等。

12、二、邀約客戶 邀請意向客戶，并提醒客戶可攜親朋好友（至少攜1名意向客戶同行）共同參加活 動，并告知活動時間、 活動地點、活動概況；初步擬定參加活動客戶名單。 三、確定客戶名單 活動開始一周前，同參與活動客戶再次溝通確認以下內容： 1、能否出席本次活動 2、告知活動具體時間及地點 3、客戶及攜帶親友身份證號碼 4、客戶及攜帶親友姓名 一、出發前準備工作： 客戶到達4S店集合后，現場簽到并進行以下準備工作： 1、簽到，最終確認客戶名單 2、確認車輛負責人及聯系方式，并現場簽署免責協議。 3、分發活動用品，包含：帽子、飲用水、對講機、車貼、通訊錄、活動流程表及行車 路線圖等物品。 4、貼車貼、檢查車

13、輛確保車況良好。 5、提醒客戶急救維修車輛號碼及保持通訊暢通。 6、合影并準備出發（經銷商視當天活動情況自行選擇）。 二、行駛途中 驅車前往目的地，行駛途中請注意以下要點： 1、車輛行駛順序嚴格遵守車貼號碼順序。 2、通過對講機進行溝通，如遇緊急情況，及時聯系。 3、安排頭車、尾車相應工作人員控制車隊速度。 4、時刻注意車輛變化，如遇緊急情況及時調控急救車進行解決。 5、途中適當安排休息休整時間。 三、到達目的地 到達目的地后集合全體活動人員，并進行以下工作： 1、重新清點人數、物品，合影。 2、介紹當天活動流程，進行活動。 常州外汽豐田忠誠老客戶維系、豐田精英團隊 常熟自駕游 案例分享 沙家

14、浜休閑 團隊野外拓展活動 活動時間：11月2日-11月3日 活動主題：忠誠老客戶維系，豐田團隊戰斗力與凝聚力提高，提升豐田品牌感染力 活動口號：有效溝通造就豐田精神，優秀員工成就高效團隊 一、每一個月可以進行一次車友俱樂部聚會或者聯誼活動。此活動可以在展廳內進行， 也可以結合自駕游的形式進行。 二、建立車友俱樂部的形式或者其他噱頭的聯誼活動，可促進客戶與4S店之間的感情 。 可以集體郊游、聚會或者進行分組進行體育比賽，如足球賽、籃球賽、羽毛球賽 等這種形式。 三、每次活動都建議老客戶帶朋友或者潛在客戶來參加活動，積極推廣“老帶新”的 優惠政策擴大潛在客戶群體。 老客戶維護的相關活動 老客戶維護

15、的相關活動 老客戶維系：展廳車主講堂 一、讓客戶了解車輛保養及維護知識，樹立品牌信譽度。 二、維護老客戶與經銷商之間的關系，增加車主與4S店的的互動。 三、提供客戶之間交流的平臺。 老客戶維護的相關活動 參觀車間學習 4S店的車間，是汽車維護保養和維修的地方，在這里參觀學習可以讓客戶 進一步體驗到福特售后的品質，增加客戶對福特的信譽度。而售后服務人員 對汽車知識的講解與車相結合，通俗易懂，可以讓客戶聽的清楚明白。 老客戶維護的相關活動 汽車節能知識課程講堂 1、駕駛技能課程在經銷商展廳培訓教室或展廳內進行。 2、經銷商對課程講述區域進行布置，可放置易拉寶及小型背景墻。 老客戶維護的相關活動 節

16、能知識問答及頒獎 1、所有參加課程的來賓在項目完成后將被邀請參加長安福特節能知識答 卷。 2、所有完成答卷的來賓將會獲得小禮品一份。 八月 饕餮家宴 九月 功夫洋酒 十月 樂活家庭 十一月 華彩霓裳 十二月 圣誕嘉年華 七月 激情熱浪 六月 端陽懷古 持續營銷活動策略 外展外拓外展外拓 1、DM單頁派發： 一、外拓 DM單頁派發推薦場地 1、學校、銀行、醫院等大型企事業單位 2、大型五金、建材市場 3、大型商場、賣場 4、中、高檔小區 5、所轄區、縣、鄉、鎮等地區 每月月底各組長制定下月單頁派發計劃；包括時間、地點、每人的派發量，要求 反饋的有效客戶信息數。 1、市場經理每月底提前制作好可供下

17、月派發的DM單頁。 2、周六日，本周外拓小組組長帶領銷售顧問按計劃執行。 1、匯總當日派發的數量，收集的有效客戶信息。 2、分析并回訪收集到的客戶信息。 3、確定有效潛客，進行銷售溝通，爭取達成訂單。 一、計劃 二、執行 三、后期 外展外拓 走進大型社區，進行靜態展示，向目標受眾發放宣傳單頁，講解汽車性能。 1、每月月底，經銷商需排定下個月小區車展與小型展廳活動的計劃。 2、外展與展廳內活動交錯排開進行。 3、具體本月需要進行外展還是展廳內活動，根據每周客流情況靈活調整。 4、若當周客流下降明顯，則適當增加周末小區車展次數，若展廳客流情況勢頭不錯， 結合銷售顧問的工作量，可常進行小型展廳活動。

18、 1、組織銷售顧問提前兩個星期到巡展小區物業溝通，看是否可以達成社 區合作。 2、合作達成之后，提前一個星期去小區內發放單頁。 3、電話通知該小區內車主，請到時候可以帶朋友過來觀看即有禮品 一、前期宣傳 1、展車至少3輛。福克斯、致勝、S-max。 2、至少4個銷售顧問輪流值班，一個派發單頁，3個負責車輛介紹。 二、人員、車輛配備 1、訂單目標：根據小區實際情況制定，不少于3個，分解給執勤的 銷售顧問。 2、潛客目標：合理制定目標任務是保證潛客信息部流失的保證之一。 活動完成后提交總結報告給東區促銷專員以及區域經理 總結經驗，使下一次的活動更加完善。 三三、現場執行現場執行 四四、目標設定目標

19、設定 五五、活動總結活動總結 1、設置一些車主互動游戲環節，溝通感情，建立關系。 2、在場銷售顧問保持良好精神狀態，接受客戶咨詢，收集潛客。 一一、選址及每月計劃、選址及每月計劃 二二、物業接洽、物業接洽 三三、提前宣傳、提前宣傳 四四、現場接待、現場接待 五五、后續跟蹤、后續跟蹤 一一、選址及每月計劃、選址及每月計劃 1 、到處撒網，不如固定選擇最適合的10-15個小區精耕細作。 2 、參考數值：入住率 75% 平均單價：600015000元左右（視城市而定） 住戶類型：盡量選擇福特車主較多的小區，提升老客戶轉介紹根據各車型不 同潛客人群，選擇不同層級的小區。 3 、如果當地情況允許，建議簽

20、訂年約，既節省費用，又能長期獲得小區內有價 值的廣告資源，如宣傳欄，廣告牌等。 二二、物業接洽、物業接洽 1 、跟物業公司確認小區車展時間，場地大小等。 2 、爭取建立與物業的長期關系，根據活動效果選擇常去的小區。選擇幾個效果好 的小區經常做，比打一槍換一個地方收效要強很多。要建立起人們對品牌的記憶和 熟悉度，人們才會對產品形成喜愛和重視。 3 、提前落實小區內可利用的廣告宣傳形式和渠道，如宣傳欄、廣告牌、橫幅、DM 單頁派發等。 三三、提前宣傳、提前宣傳 1、小區車展前三天，短信通知老客戶車展消息，及相關的促銷信息，歡迎推薦新 客戶賞車。 2、可提前去小區張貼廣告預熱。 3、如果物業允許，提前1-2天拉上橫幅宣傳。 四四、現場接待、現場接待 1、展車：展車內外均需提前清潔、美容，根據小區類型、場地大小，選擇 擺放適合的車型。 2、著裝：值班銷售顧問統一工作著裝，佩帶