1、 *物業年度員工培訓計劃表培訓對象培訓項目培訓大綱培訓方式課時時間安排擬定教師責任單位經費預算全體員工物業管理有關的法律法規的培訓。對物業管理相關法律法規的內容的重點要點進行培訓。授課2每2月第1個月中旬領導小組400全體員工服務意識、行為規范和溝通技巧的培訓。1、管理溝通意識、技巧、信息反饋的培訓。2、參加溝通游戲。授課角色扮演2領導小組400全體員工如何進行物業管理小區進行創優的培訓。1、創優標準的理解。2、創優硬件的準備。3、創優軟件的準備。授課2領導小組800管理人員如何進行前期介入及入伙的培訓。1、物業管理的各方面如何進行前期介入。2、入伙方案的制定和實施。授課互動討論1領導小組20

2、0管理及相關人員如何與開發商進行交接驗收的培訓。交接驗收的內容、要點、注意事項。授課互動討論1領導小組200管理人員如何建立業主應遵守的公眾制度的培訓。如何進行各項公共制度的建立及宣傳。授課互動討論1領導小組100管理人員如何制定公司的方針及制定、考核公司各職能、各層次的目標的培訓。1、根據公司的管理定位制定方針。2、方針的宣傳。3、公司總目標的制定、考核及統計。4、公司各部門和管理處目標的制定、考核及統計。授課互動討論2領導小組200管理人員如何建立和優化公司及管理處管理人員各項工作流程、工作標準和考核標準的培訓。1、文件、檔案、記錄的管理。2、人力資源管理培訓3、公司財務管理制度培訓。4、

3、入伙等管理方案的編制。5、公司檢查制度的建立和執行。6、公司內部溝通渠道的建立和執行。7、公共設施、設備管理的流程。8、如何進行顧客滿意率調查和統計。授課互動討論2領導小組200管理人員iso9000基礎知識的培訓。iso9000、起源背景、基礎知識的培訓。授課互動討論1領導小組100管理人員物業管理人力資源管理的培訓。招聘、面視、上崗考核、職業規劃、培訓需求的確定、培訓計劃的確定和實施、培訓效果的考核、人員檔案的建立。授課互動討論1領導小組100管理人員先進管理理念培訓外出學習1次1000管理及客戶服務人員物業管理財務的培訓1、財務成本分析。2、會計核算3、各能源費用的測算4、管理費的收取、

4、催款等的培訓。授課2領導小組200管理人員如何進行公司對下屬管理處的質量檢查。1、人員培訓效果的檢查。2、設備運行和記錄的檢查。3、土建設施的檢查。4、清潔綠化的檢查。5、安全管理方面軟硬件的檢查。6、裝修管理的檢查。7、投訴處理及回訪的檢查。8、倉庫管理的檢查。9、管理處檢查有效性的檢查。授課互動討論2領導小組200客戶服務員如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓。1、 投訴渠道的建立。2、 投訴接待流程。3、 投訴處理流程和技巧。4、 投訴回訪的流程。5、 投訴統計及分析。授課2領導小組200客戶服務工程維修員如何控制特約維修質量、效率、態度的培訓。1、 維修服務接單流程。2、

5、 維修上門服務流程。3、 維修服務流程。4、 維修回訪流程。授課1領導小組100工程維修員各類設備管理培訓。（包括年、月度保養計劃的制定、設備的分級管理、各類設備的保養、維修規程、設備的采購、表識、報廢等流程的管理）1、年、月度保養計劃的制定。2、設備的分級管理。3、各類設備的保養、維修規程。4、設備的采購、表識、報廢等流程。授課4領導小組400工程維修員設備現場檢查的培訓。1、水泵的檢查。2、發電機的檢查。3、各類消防設施的檢查。4、空調的檢查。5、風機的檢查。6、電梯的檢查。現場指導2領導小組200工程維修員裝修管理及裝修巡查的培訓。1、 裝修申請的審核。2、 裝修管理的要點。3、 裝修巡

6、查的職責。4、 裝修巡查的要點。5、 裝修驗收的要點。6、 裝修違規處理的方法。授課現場指導2領導小組200工程維修員土建及公共設施保養的培訓。1、各類公共設施保養計劃、規程的制定。2、水景、魚池的保養規程的制定。授課1領導小組100護衛人員安全管理日常工作規范的培訓、應急情況處理的培訓。1、如何建立物管安全管理體系。2、各崗位職責的規定。3、各崗位工作流程的規定。4、應急處理的識別及處理培訓。授課現場指導12護衛大隊1200護衛人員軍事體能素質培訓列隊、禮儀、車輛指揮、體能、拳術培訓各部門保潔綠化員清潔、園藝綠化檢查標準制定及如何檢查的培訓。1、 清潔規程的制定。2、 綠化保養規程的制定。授課現場指導2領導小組200新