1、 構建健康和諧的醫患關系。構建健康和諧的醫患關系。加強醫德醫風建加強醫德醫風建設，重視醫務人員人文素養培養和職業素質教育，設，重視醫務人員人文素養培養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神。大力弘揚救死扶傷精神。 優化醫務人員執業環境和條件，保護醫務人優化醫務人員執業環境和條件，保護醫務人員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高效員的合法權益，調動醫務人員改善服務和提高效率的積極性，完善醫療糾紛處理機制，率的積極性，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患增進醫患溝通。溝通。尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者、尊尊重醫學科學、尊重醫療衛生工作者、尊重患者。重患者。 所有醫務人員必須學會所有醫務人員必須學會交

2、流和處理人際交流和處理人際關系關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。技術不夠一樣，是無能力的表現。 世界醫學教育聯合會福岡宣言世界醫學教育聯合會福岡宣言 患者理應指望把醫生培養成為一個忠心患者理應指望把醫生培養成為一個忠心的的傾聽者傾聽者、仔細的、仔細的觀察者觀察者、敏銳的、敏銳的交談者交談者和和有效的臨床醫生，而不滿足于僅僅治療某些有效的臨床醫生，而不滿足于僅僅治療某些疾病。疾病。 愛丁堡宣言愛丁堡宣言l技術保障技術保障是醫患溝通的是醫患溝通的基礎。基礎。l依法行醫規范行醫是醫患溝通的依法行醫規范行醫是醫患溝通的前提前提。l心理

3、學是醫患對話溝通的工具與心理學是醫患對話溝通的工具與橋梁橋梁。l醫學倫理觀念是醫患有效溝通的醫學倫理觀念是醫患有效溝通的靈魂。靈魂。 1、醫學倫理意識與醫患溝通、醫學倫理意識與醫患溝通 醫學倫理學是調整醫療中人與人之間關系的行為規范，本身就是一門關于如何溝通即如何調整醫患關系、處理醫患關系的學科。 l 醫學的結構似一個人字，一撇是技術的醫學的結構似一個人字，一撇是技術的醫學，一捺是人文的醫學，即人性的醫學，醫學，一捺是人文的醫學，即人性的醫學，人道的醫學。人性、人道是醫學、醫院、醫人道的醫學。人性、人道是醫學、醫院、醫生的宗旨。生的宗旨。 醫學是人學，醫學屬于人道的皇冠醫學是人學，醫學屬于人道

4、的皇冠職業職業臨床醫學的對象：人的生命、健康、尊嚴、權利臨床醫學的對象：人的生命、健康、尊嚴、權利 醫學倫理觀念包括兩方面：醫學倫理觀念包括兩方面： 一是傳統恒定的職業倫理思想（仁、善、人性、一是傳統恒定的職業倫理思想（仁、善、人性、人道、責任感、平等、尊重、良心人道、責任感、平等、尊重、良心）；）； 二是現代新的醫學倫理觀（市場觀、科技觀、二是現代新的醫學倫理觀（市場觀、科技觀、生命質量與價值觀、生死觀等生命質量與價值觀、生死觀等與溝通）與溝通） 不樹立現代醫學倫理觀念，那么圍繞對由不樹立現代醫學倫理觀念，那么圍繞對由于技術、經濟等造成的醫患不一致或沖突所進行的于技術、經濟等造成的醫患不一致

5、或沖突所進行的醫患溝通就會顯得蒼白無力。醫患溝通就會顯得蒼白無力。 關懷和溝通是醫德行為的中心內容，關懷和溝通是醫德行為的中心內容，是醫患之間信任的橋梁，是避免醫患關系是醫患之間信任的橋梁，是避免醫患關系緊張、矛盾、沖突的最有效方式。緊張、矛盾、沖突的最有效方式。 （鐘南山） 交流與溝通是行醫的開始。交流與溝通是行醫的開始。 （胡大一） 數據表示：數據表示： 2003- 20052003- 2005年廣州醫學會對各種醫年廣州醫學會對各種醫 療事故鑒定療事故鑒定354354起，其中起，其中88.98%88.98%不夠成醫療事故，不夠成醫療事故，大多大多數屬于無溝通，或溝通不及時、溝通不當。數屬于

6、無溝通，或溝通不及時、溝通不當。 2004 2004年全國醫療事故鑒定年全國醫療事故鑒定29432943例，其中定為醫療事例，其中定為醫療事故的故的13951395起，構成這些糾紛（無論是否是事故），主要起，構成這些糾紛（無論是否是事故），主要原因原因在溝通上、關懷上存在嚴重問題在溝通上、關懷上存在嚴重問題：如風險、并發癥：如風險、并發癥未說明；改變治療方式未交代；已發現異常未告知、未未說明；改變治療方式未交代；已發現異常未告知、未復查；對家屬反應情況置若罔聞等。復查；對家屬反應情況置若罔聞等。 2、 醫患關系的現實醫患關系的現實冰點冰點 醫療事故與糾紛高發醫療事故與糾紛高發 就醫與行醫環境差

7、就醫與行醫環境差 醫生職業的理想度、受尊重度下降醫生職業的理想度、受尊重度下降 醫患的敵對性令人擔憂醫患的敵對性令人擔憂 關于醫鬧關于醫鬧l2006年年5月南華大學附一醫院，醫生袁小平被辱案；月南華大學附一醫院，醫生袁小平被辱案；l2006年年6月鄞州人民醫院醫鬧事件；月鄞州人民醫院醫鬧事件；l2009年年6月月8日上海市第一醫院醫鬧院長被打斷肋骨；日上海市第一醫院醫鬧院長被打斷肋骨；l2009年年6月月21日日,福建省南平市第一醫院醫鬧事件福建省南平市第一醫院醫鬧事件;l2011年年1月月31日上海新華醫院事件；日上海新華醫院事件；l2011年年5月月30日日上饒市人民醫院醫鬧上饒市人民醫院

8、醫鬧；（廖新波：“要有尊嚴，別學醫！”） l2011年年6月月10日安徽淮南第一人民醫院醫鬧日安徽淮南第一人民醫院醫鬧(15人刑拘)；l20112011年年8 8月月1616日廣東東莞長安醫院醫生被打一死一重傷；日廣東東莞長安醫院醫生被打一死一重傷；l20122012年年3 3月月2323日哈醫大附屬一院醫生被捅一死三傷；日哈醫大附屬一院醫生被捅一死三傷；南平市第一醫院血腥醫鬧事件南平市第一醫院血腥醫鬧事件 頭上的鋼盔易卸，心靈的頭上的鋼盔易卸，心靈的“鋼盔鋼盔”呢？呢？ 醫療改革的結果應該使醫生有好心情醫療改革的結果應該使醫生有好心情l “醫鬧醫鬧”已經成為一個嚴重的社會問題。已經成為一個嚴

9、重的社會問題。l “醫鬧醫鬧”就是法治軟弱催生的就是法治軟弱催生的“腫瘤腫瘤”。l對對“醫鬧醫鬧”的姑息，就是對公眾安全的漠視，的姑息，就是對公眾安全的漠視，更是對法律尊嚴的踐踏。更是對法律尊嚴的踐踏。l“醫鬧醫鬧”沒有溝通、無法溝通，惟有強制。沒有溝通、無法溝通，惟有強制。 政府的責任政府的責任 3、醫患溝通的問題和責任、醫患溝通的問題和責任 醫生應該成為醫生應該成為心理疏導專家、心理疏導專家、談判專家和交談判專家和交流的使者。流的使者。 醫患關系、醫患溝通與交流的主要問題和責醫患關系、醫患溝通與交流的主要問題和責任在于醫院和醫生。在于醫院、醫生倫理道德的任在于醫院和醫生。在于醫院、醫生倫理

10、道德的偏位，在于醫學人文精神的弱化。偏位，在于醫學人文精神的弱化。 溝通首先是一種觀念和意識。溝通首先是一種觀念和意識。 醫患關系最醫患關系最主要的問題主要的問題應該還是在應該還是在醫生，確實醫生，確實在醫生存在在醫生存在一些問題。一些問題。要解決醫患要解決醫患關系醫生應關系醫生應該從自身來該從自身來多找點原因。多找點原因。 CCTV新聞新聞 北大教授死在北大醫院北大教授死在北大醫院 2009.11 南京兒童醫院嬰兒徐寶寶死亡事件南京兒童醫院嬰兒徐寶寶死亡事件 2009.11 湖北通城縣中醫院湖北通城縣中醫院“右腿骨折，左腿手術右腿骨折，左腿手術” 2009.11 550萬天價住院費萬天價住院

11、費 2005.10 沈陽醫學院附屬中心醫院盜病人骨髓沈陽醫學院附屬中心醫院盜病人骨髓 2007.3 武漢市第三醫院病人武漢市第三醫院病人縫好的手指被醫生拆線縫好的手指被醫生拆線2011.8 河北安國市中醫院將重病流浪女拋至鄰縣死亡河北安國市中醫院將重病流浪女拋至鄰縣死亡 2011.8 上海寶鋼醫院手術室火災上海寶鋼醫院手術室火災“醫跑跑醫跑跑”事件事件 2011.8 佛山市南海紅會醫院活嬰當死嬰棄佛山市南海紅會醫院活嬰當死嬰棄 2011.11 廣東汕頭給保胎孕婦錯送墮胎藥廣東汕頭給保胎孕婦錯送墮胎藥 2011.11 上海癌癥晚期病人求醫無門毫無尊嚴上海癌癥晚期病人求醫無門毫無尊嚴 2012.3

12、. 南京兒童醫院事件南京兒童醫院事件 著名呼吸內科專家鐘南山2011年11月12日指出 朝陽醫院朝陽醫院“拒簽事件拒簽事件”致孕婦母子雙亡，錯不在致孕婦母子雙亡，錯不在簽字制度本身，也不在于簽字制度本身，也不在于“丈夫丈夫”的偏執，而是醫院、的偏執，而是醫院、醫生人文精神的缺乏，是醫患溝通的失敗！醫生人文精神的缺乏，是醫患溝通的失敗！ 感冒感冒剖腹手術剖腹手術驚驚 手術手術不能生二胎不能生二胎憂憂 你不懂你不懂恐恐 不是法定丈夫不是法定丈夫責任承擔責任承擔怕怕 佛山、德清事件佛山、德清事件 中國中國30年醫療衛生體制改革最大的損失就是：年醫療衛生體制改革最大的損失就是： 1、醫療行業發展方向的

13、迷失；、醫療行業發展方向的迷失； 2、對醫療職業靈魂宗旨的敗壞；、對醫療職業靈魂宗旨的敗壞； 3、醫患關系的緊張。、醫患關系的緊張。 醫療衛生必須回歸公益性質。醫療衛生必須回歸公益性質。 2008年年10月發改委月發改委l 政府、媒體、病人與醫生過不去；（底線）（底線） 醫生價值沒有得到體現；（享受服務、平常心！）（享受服務、平常心！）這是醫療體制的問題；（不是借口）（不是借口）大環境如此，法不責眾； （體制漏洞？（體制漏洞？07619）醫療是高風險行業；（真正高風險？）真正高風險？） （ 2010年全省64人刑事責任、佛山市羅紅濤 、二院） 2009年年4月月25日中國醫師協會會長殷大奎公日

14、中國醫師協會會長殷大奎公布中國醫師執業狀況調研報告數據布中國醫師執業狀況調研報告數據 有39.57%醫生認為當前執業環境“較差”； 有42.21%支持新醫改，但有22.38%不了解。 有44.82%想放棄醫師職業； 91.9%的醫師認為自己付出與報酬不相符。 62.4%的醫師不愿意子女報考醫學院校； 1、醫學人道主義、醫學人道主義 醫學人道主義就是在醫療中一種醫學人道主義就是在醫療中一種把病人和病人把病人和病人健康價值放在第一位健康價值放在第一位的原則和觀點。其所體現的精的原則和觀點。其所體現的精 神就是醫學的人文精神。神就是醫學的人文精神。 (醫學宗旨) 醫學人道主義的基本內容包括同情、關心

15、、照醫學人道主義的基本內容包括同情、關心、照護病人，平等公正地對待病人。核心是對病人（尊護病人，平等公正地對待病人。核心是對病人（尊嚴、人格、權利、利益和自主權）的嚴、人格、權利、利益和自主權）的尊重。尊重。 2、醫乃仁術與醫生的職業責任、醫乃仁術與醫生的職業責任 “醫乃仁術醫乃仁術”。醫學的價值不僅在于。醫學的價值不僅在于“術術”，更在于更在于“仁仁”。醫學首先是。醫學首先是“仁學仁學”，“人道之人道之學學”、“人性之學人性之學”，其次才是技術。，其次才是技術。 醫學人道主義的醫學人道主義的責任感責任感、使命感使命感、仁者之心、仁者之心、惻隱之心永遠是從醫的前提和根本，是醫德的真惻隱之心永遠

16、是從醫的前提和根本，是醫德的真正意義所在。正意義所在。 如臨深淵，如履薄冰如臨深淵，如履薄冰l 一個沒有愛心、沒有尊重的醫生、一個技術至上、金錢至上的醫生還可能去和病人很好的溝通、有效的溝通嗎？l 醫生有了強烈的人道意識、責任意識和尊重意識，就會贏得病人的信任，就會形成一種人格感召力，醫患交流溝通就會水到渠成。 （俞卓偉、王平）（俞卓偉、王平） 醫學，醫學， 是一門是一門 需要博愛的人道職業需要博愛的人道職業 西氏內科學22版（2008） 醫學的本質是對人的關懷醫學的本質是對人的關懷 、溝通首先是一種理念；、溝通首先是一種理念； 、主動溝通是醫生的責任；、主動溝通是醫生的責任； 、溝通貫穿于技

17、術和程序之中；、溝通貫穿于技術和程序之中； 醫患溝通技巧醫患溝通技巧醫患溝通效果醫患溝通效果 醫患溝通首先是一種理念，不僅僅是技巧。理念為先 醫療服務的最高品質與最高境界就是對病人的尊重，對病人生命的尊重和對病人自主權的尊重。 （葉煜榮、零點調查、邵逸夫）（葉煜榮、零點調查、邵逸夫）理念為先沒有尊重就沒有有效的溝通沒有尊重就沒有有效的溝通 “好醫生首先是一個好人，不但要一好醫生首先是一個好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫生病人。病人最怕的是醫生漫不經心和漫不經心和冷冷漠漠。” 吳階平 溝通從心開始。溝通是一種內心的尊溝通從心開

18、始。溝通是一種內心的尊重。尊重、信任、責任感、以人為本、人重。尊重、信任、責任感、以人為本、人格魅力等意識理念的傳遞是最為重要的溝格魅力等意識理念的傳遞是最為重要的溝通形式。通形式。 培根培根 英 ：和藹可親的態度是永遠的介紹信。：和藹可親的態度是永遠的介紹信。理念為先l 醫生必須是一位實用科學家、醫生必須是一位實用科學家、一位工程師、一位藝術家和一位患一位工程師、一位藝術家和一位患者的者的服服侍者者。主動溝通作為服侍者IBM服務宗旨：服務宗旨：第一，顧客永遠是對的；第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客有錯誤，請參照第一條。第二，如果顧客有錯誤，請參照第一條。 （在公司，80%的精力是用來進行

19、有效溝通）主動溝通作為服待者 患者總是對的？患者總是對的？ 1、患者是醫院的服務對象；、患者是醫院的服務對象； 2、患者是醫院的、患者是醫院的“衣食父母衣食父母”； 3、患者是來醫院尋求醫療服務的人；、患者是來醫院尋求醫療服務的人； 4、患者是付款買醫療服務的人；、患者是付款買醫療服務的人； 5、絕大多數患者是通情達理的，蓄意胡、絕大多數患者是通情達理的，蓄意胡 攪蠻纏的患者畢竟是極少數。攪蠻纏的患者畢竟是極少數。 克氏外科學扉頁： 先先 交交 朋朋 友，后友，后 做做 手手 術。術。 （FRIEND FIRST，THEN SURGERY）主動溝通作為朋友 醫患彼此應該是朋友，應該是醫患彼此應

20、該是朋友，應該是托命托命的朋的朋友。患者把命交給一個不肯做朋友的人，豈友。患者把命交給一個不肯做朋友的人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫生缺能放心？不能和患者交朋友，主要是醫生缺乏主動。乏主動。 張金哲 （中國工程院院士 首都醫大北京兒童醫院教授）主動溝通作為朋友 我們我們終于終于找到找到報恩報恩的方的方式式廣州中醫藥大學附一醫院著名老中醫首席教授、博士生導師袁浩：“這些這些年來，很多年來，很多病人總是令病人總是令我感動我感動！” 我們做不到選擇性漠視，更做不到讓他們自生自滅。 未來的醫生應該是心底柔軟的。醫生可以沒有回天之力，但不能失去悲憫之心。都市快報 2012.3.4 “要打破對醫

21、生的成見，如果你懷疑醫生的時候，要打破對醫生的成見，如果你懷疑醫生的時候，醫生也在防備你，當兩個相互戒備的人在一起為疾病醫生也在防備你，當兩個相互戒備的人在一起為疾病作戰的時候，很難達到很好的效果。作戰的時候，很難達到很好的效果。” 六六心術有兩件事物，有兩件事物，我愈思考愈覺神奇，我愈思考愈覺神奇，心中也愈充滿敬畏，心中也愈充滿敬畏，那就是那就是我頭頂上的燦爛星空我頭頂上的燦爛星空與我內心的道德準則。與我內心的道德準則。 一位醫生的手記“能治好病是合格的醫生，能花最少的的錢治好病才能治好病是合格的醫生，能花最少的的錢治好病才是好醫生。是好醫生。” （世界準則、黃金標準） 王爭艷王爭艷小方大德小方大德“全國醫藥衛生系統先進個人”“人民好醫生”“三八紅旗手標兵” 0.27元