1、附件一：年郵政服務質量用戶滿意度調查問卷問卷編號：用戶姓名 地址： 市（地） 縣 鎮 街 門牌號聯系電話： 手機： 單位名稱： 住址區屬：1、城市 2、鄉村調查方式：1、現場調查 2、電話調查 3、入戶調查滿意度主體調查問卷以下問題請您從1分到10分之間進行打分，其中，最低分1分表示您“非常不滿意”，最高分10分表示您“非常滿意”，99表示您“不知道”。 a1.您對當地郵局服務總體感覺滿嗎？非常不滿意-非常滿意不知道郵局服務整體滿意度1234567891099 a2.您對郵局服務網點設置滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道a2-1 郵局服務局所設置1234567891099a2-2 信筒信箱設

2、置 1234567891099a3.您對郵局營業室的環境和設施滿意嗎? 非常不滿意-非常滿意不知道環境和設施滿意度1234567891099a4.您對郵局營業人員服務態度滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道人員服務態度滿意度1234567891099a5.您在郵局辦理業務對等候時間滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道辦理業務對等候時間滿意度1234567891099a6.您對郵局的營業時間滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道營業時間滿意度1234567891099a7.您對郵局開辦的業務種類滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道開辦業務種類滿意度1234567891099b0.請問您在郵政網點儲蓄

3、窗口辦理過業務嗎？ 1、是 2、否.跳問c01b1.請問您認為金融服務業務辦理流程是否合理方便？ 非常不滿意-非常滿意不知道業務辦理流程滿意度1234567891099 b2.您對金融服務人員業務辦理效率滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道業務辦理效率滿意度1234567891099b3.您對金融服務辦理業務優惠是否滿意，能否享受差異化服務？ 非常不滿意-非常滿意不知道業務辦理優惠滿意度1234567891099b4.您對金融服務辦理業務收費是否滿意？ 非常不滿意-非常滿意不知道金融業務資費滿意度1234567891099b5.您對金融服務人員業務介紹是否清楚、明白感到滿意嗎？ 非常不滿意-非

4、常滿意不知道服務人員業務介紹滿意度1234567891099b6.您對金融服務人員服務主動性滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道服務主動性滿意度1234567891099b7.您對金融服務人員業務辦理準確性滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道業務辦理準確性滿意度1234567891099b8.請問您認為金融業務品種是否齊全，能否提供您需要的所有業務？ 非常不滿意-非常滿意不知道業務品種齊全滿意度1234567891099c01.最近一年內您接受或辦理過郵政業務嗎？ 1、是 2、否.跳問d0c02請問您辦理過什么業務？【多選】 1.平信 2.掛號信 3.訂閱報刊 4.包裹 5.匯款 6.特快專遞

5、 7.其他（記錄） c1.您對郵局投遞人員服務態度滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道投遞人員服務態度滿意度1234567891099c2.您對郵局公示、執行郵政資費標準滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道公示、執行郵政資費標準滿意度1234567891099c3.您通過郵局寄遞的郵件安全嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道寄遞郵件安全滿意度1234567891099c4.您對郵局的郵件傳遞速度滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道c4-1 平信1234567891099c4-2 報刊訂閱1234567891099c4-3 包裹1234567891099c4-4 匯款通知1234567891099c4

6、-5 特快專遞1234567891099c5.您對郵局投遞郵件的方式滿意嗎？（包括農村地區）非常不滿意-非常滿意不知道c5-1 平信1234567891099c5-2 掛號信1234567891099c5-3包裹1234567891099c5-4匯款通知1234567891099c5-5 印刷品1234567891099c5-6 訂閱報刊1234567891099c5-7 特快專遞1234567891099c6.您對郵局投遞郵件的準時性感到滿意嗎?非常不滿意-非常滿意不知道c6-1 平信1234567891099c6-2 掛號信1234567891099c6-3包裹1234567891099c

7、6-4匯款通知1234567891099c6-5 印刷品1234567891099c6-6 訂閱報刊1234567891099c6-7 特快專遞1234567891099 c7.您對郵局投遞員每周定期投遞郵件、報刊的次數滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道定投次數滿意度1234567891099c8.您對郵局辦理查詢服務感到滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道c8-1掛號信1234567891099c8-2報刊訂閱1234567891099c8-3包裹1234567891099c8-4匯款1234567891099c8-5 特快專遞1234567891099c9.您對郵局丟失損毀郵件賠償的及時程

8、度感到滿意嗎？非常不滿意-非常滿意不知道c9-1掛號信1234567891099c9-2訂閱報刊1234567891099c9-3包裹1234567891099c9-4掛號印刷品1234567891099c9-5 特快專遞1234567891099d0.近一年內你郵寄或收到過ems快件嗎？ 1、是 2、 否.跳問e0d1.您對郵政ems業務網點分布滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems網點分布滿意度1234567891099d2.您對ems特快郵件上門攬收服務滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems攬收服務滿意度1234567891099d3.您對ems特快郵件投遞的及時準確性滿意嗎？

9、非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞及時準確性滿意度1234567891099d4.您對ems特快郵件投遞前的電話或短信通知滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems投遞前提前通知滿意度1234567891099d5.請問您認為ems特快郵件外包裝能否保證物品安全無破損？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems特快郵件外包裝滿意度1234567891099d6.您對ems特快郵件收費價格滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems收費價格滿意度1234567891099d7.您對丟失或損毀ems特快郵件的按規定損失賠償服務滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道ems丟失損毀賠償滿意度1234567891

10、099e0.近一年內您投訴過郵政局嗎？ 1、是 2、 否結束本部分訪問e1.您對郵局處理服務投訴滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理服務投訴滿意度1234567891099e2.您認為郵局投訴的渠道多不多，（備注：電話、11185服務熱線、網絡投訴、來信來電。）這些投訴渠道是否讓您感到方便？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴渠道是否便捷滿意度1234567891099e3.您對郵局處理投訴的響應速度感到滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道郵局處理投訴的響應速度滿意度1234567891099e4.投訴時，您對接待人員處理投訴的態度感到滿意嗎？ 非常不滿意-非常滿意不知道處理投訴的態度滿意

11、度1234567891099e5.投訴時，接待人員是否能耐心的傾聽你的陳述，充分理解您的需求？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理人員的理解力滿意度1234567891099e6.郵局對您投訴反映的問題是否能將處理結果及時反饋給您？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理結果及時反饋滿意度1234567891099e7.您對郵政局投訴處理的解決方案是否感到滿意？ 非常不滿意-非常滿意不知道投訴處理解決方案滿意度1234567891099說明：a部分為公共部分滿意度考核，b部分辦理金融業務部分滿意度考核，c部分為辦理普遍服務業務部分滿意度考核，d部分為辦理速遞物流業務滿意度考核，e部分為投訴處理部分

12、滿意度考核。附件二：2012年郵政用戶用郵需求狀況調查問卷問卷編號：用戶姓名 地址： 市（地） 縣 鎮 街 門牌號聯系電話： 手機： 單位名稱： 住址區屬：1、城市 2、鄉村調查方式：1、現場調查 2、電話調查 3、入戶調查 用郵需求狀況主體調查問卷1.您在近一年內，使用郵政業務次數 1-1平信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-2掛號信 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-3包裹 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-4印刷品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-5訂閱報刊 0次

13、1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-6購買郵品 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-7匯、取款 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-8辦理儲蓄 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-9特快專遞 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上 1-10其他業務 0次 1-2次 3-5次 6-8次 9-10次 10次以上2.您經常使用哪種方式辦理郵政業務 去郵局營業廳辦理 撥打11185電話辦理 郵局上門攬收 信筒、信箱 其他3.您認為辦理郵政業務方便嗎？ 非常方便 比較方便 一般

14、不方便 非常不方便4.您接收的多數郵件郵局是如何投遞的 直投到戶（包括投入樓房信報箱 ） 投遞居委會 投遞傳達室 投遞物業部門 投遞村郵站 投遞約定的地點5.您居住的地方是否已經通郵？ 已通郵 未通郵6.您滿意的接收郵件方式 直投到戶（包括投入樓房信報箱 ） 投遞居委會 投遞傳達室投遞物業部門 投遞村郵站 投遞約定的地點7.您的樓房是否已安裝接收郵件的信報箱 已經安裝 未安裝8.您住的樓房已安裝的信報箱是否有人維護 有人維護 無人維護9.您認為通過郵局寄遞的郵件傳遞的時間快還是慢？ 非?？?比較快 一般 比較慢 非常慢10.您認為通過郵局寄遞的郵件安全嗎？ 很安全 比較安全 一般 不安全 非常不安全11.與上年相比，您認為今年以來郵政服務水平有變化嗎？ 有提高 無變化 有退步 不清楚12.與上年相比，您認為今年以來郵政服務網點數量有變化嗎？ 有增加 無變化 有減少 不清楚13.在近一年來，下列郵件哪些發生過丟失現象？如有丟失，郵局是否進行了補償？ 13-1平信（包括平刷） 沒有丟失 有丟失 沒用此業務 13-2（1）掛號信丟失情況 沒有丟失 有丟失 沒用此業務13-2（2） 如有丟失，是否補償 補償 沒有補償 不清楚 13-3（