1、xx餐飲管理公司門店運營管理手冊 第一章 門店組織與崗位管理執行經理第一節：分店的組織結構 樓面分部(樓面主管)廚務分部(廚師長)財務分部(稽核) 后廚組長樓面領班傳菜領班鍋品廚師小吃廚師兌鍋廚師配菜廚師員工餐涼菜廚師雜工宿管庫管員收銀員酒水員傳菜員保安員服務員門迎員清潔員第二節：部門職能 營運部：分店以經營火鍋為主，附加經營涼菜、小吃、飲料、香煙、等品種，滿足了不同消費類型的顧客。分店的負責人為執行經理，對分店內所有人、事、物全面負責，直接領導為總經理。樓面分部：是直接向賓客銷售食品、飲料、香煙等產品，提供良好的服務，使賓客感到舒適，能取得合理的經濟收入，所提供的消費場所； 廚務分部：承擔各

2、種菜品的烹飪、加工與制作，滿足不同賓客的飲食需要，保持和發揚公司的經營特色，并在此基礎上開發新產品，不斷提高公司的聲譽；財務分部：負責對分店一切的經濟活動進行跟蹤。從采購物品到銷售產品過程中進行監督控制，保證產品的質量、成本的穩定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，數據要求準確無誤，最后匯總到財務部進行全方面核算，本部門屬于財務部的分支機構。第三節：崗位說明書（執行經理、樓面職位說明書）xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱執行經理崗位編碼01100所在部門營運部薪資等級30組織中的位置直接上級總經理直接下級樓面主管、廚師長、稽核內部關系人力資源部、財務部、采購部、工程部、技術中心外

3、部關系衛生局、環境局、勞動局、公安局、社區、稅務局晉升與職務輪換晉升崗位總經理輪換崗位人力資源部經理任職資格和條件（招聘要素）學 歷大專以上專業知識餐飲管理、人力資源管理等專業知識特定能力個性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、責任感、自信、勤奮體能要求身體健康，精力充沛、有耐力、動作靈活管理能力溝通協調能力、組織能力、計劃能力、分析問題的能力、時間管理能力一般能力掌握計算機基本應用知識、語言表達能力強、自我約束能力特定行業職業要求及特定經驗要求（1）.熟悉餐飲各部門的工作職責、操作程序、標準；（2）接受過餐飲業專業培訓，掌握食品原料科學、烹飪學、食品營養衛生和餐飲管理等專業知識具有二年以上餐

4、飲經理的管理工作經驗，熟悉餐飲生產的全過程，了解各個環節的工作； （3）具有餐飲預算管理能力，能編制分店財務預算，完成預算目標； 能夠根據市場變化和顧客等要求，及時調整飲食經營策略，善于組織各種促銷活動； （4）計劃能力：根據本店的總目標能擬定部門工作目標計劃，在計劃實施過程中，能合理把各項任務列出計劃表分配給部屬和自己；（5）執行能力：執行力就是追蹤考核，確保目標達到、計劃落實。就是評估與檢查。（6）溝通協調能力：溝通是執行的核心，溝通是雙向互動的，包括在上下級之間、同級之間、部門與部門之間都應保持暢通無阻的溝通，企業靠的是群體智慧，好的想法要能過討論交流，才能變成一個好的方案。善于指導和激

5、勵下屬員工工作和正確評估員工工作表現，有效地編制部門員 工培訓計劃，并組織實施；（7）具有較強的社會活動能力、組織領導能力、協調能力和實際工作能力，并善于與人溝（8）創新能力：在工作中要不斷的學習與總結，善于發現問題、研究問題、解決問題，在解決問題的過程找出新的方法，學習我們應堅持多看、多問、多記、多聽、多想、多練且持之以恒。工作概要全面負責本店的一切事務, 制定長期、短期工作計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，不斷改善和提高的工作質量和服務質量、產品質量；按時提出建議,加強成本控制與指標考核，節能降耗，完成部門的各項經營指標。崗位職責、工作清單1、全面負責本店的經營管理工作；2、負責制定

6、酒店長期、短期工作計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作分析并匯報總經辦；3、制定服務標準程序和操作規程，檢查下屬各崗位人員的服務態度，操作規程，保證服務質量和產品質量，促使各部門作好衛生清潔工作，經常開展安全教育；4、根據市場情況和季節，擬訂并組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規格和要求，正確控制毛利率和成本；5、配合人力資源部招聘、挑選、獎勵、處罰、晉升、調動、解聘本店員工，并負責組織本店員工業務知識、衛生知識、安全等知識的培訓工作；6、注意現場管理，經常性的對餐廳、廚房巡視監督，組織q.c（全面質量管理）小組活動,保證各項工作正常運行；7、親自組織、安排大型

7、團體就餐和重要宴會，負責v.i.p客人的迎送，處理客人的重要投訴；8、主持日常和定期（每周一次）的分店工作會議，經常檢討業務狀況，及時調整、完善經營措施，參加公司分店經理會議；9、抓好設備、設施維護保養，確保各種設施處于完好狀態，并得到正確使用，防止發生意外事故；10、協調本店與公司其它分店的關系，做好總公司交辦的其它工作；11、嚴格執行公司各項規章制度，負責對本店的人、財、物的管理。分解日常工作內容1、每日工作內容1) 主持分店每日班前例會2) 檢查員工出勤記錄，了解各班次人員搭配情況;3) 檢查各部門餐前準備工作（各餐次開餐前20分鐘）4) 每日抽查員工個人儀容儀表；抽檢餐具用具清潔情況；

8、 5) 注意燈光、植物裝飾、溫度和空氣清新； 6) 檢查營業中、營業后防火、防四害、防盜的執行情況；7) 了解新品種，落實新產品的推薦情況；8) 經常巡視檢查服務流程、服務用語、產品加工流程、標準執行情況，及時應對客人投訴；9) 檢閱管理人員交班本，員工日考評表、工作日志、部門檢查表、顧客意見單等10）每天查閱營業收入報表、進銷存報表、成本、費用分析報表、折扣折讓等報表，會同分店核心小組成員分析營業情況，不斷提出新的措施與方法。11）每日對管理人員及員工工作表現進行評估，并提供相應輔導，不斷提升績效； 12）做好每日的工作筆記，記錄取得的工作成果及需要及時解決問題的措施與方法。13）每天了解員

9、工餐的安排情況，檢查員工宿舍的環境衛生。2、周工作安排 1) 熱天檢查空調過濾網、外機散熱片、換氣扇的清洗與保養工作； 2) 召集23名員工談心，了解員工的思想動態及工作目標，并做好記錄； 3) 檢查戶外照明、燈箱正常使用情況； 4) 擬定下周重點工作目標、重要接待工作； 5) 落實周衛生大清理工作； 6) 落實每周的培訓工作; 7) 會同管理人員總結分析一周工作目標完成情況，根據具體實施進展提出新的要求與改進措施；a) 收集一周員工投訴及建議，逐條分析、解決。b) 菜品衛生、菜品質量、菜品報警表的總結；c) 銷售目標完成情況、經營費用控制情況；d) 服務質量的總結；e) 員工出勤情況分析。3

10、、月工作安排1) 參加公司高層管理人員會議，總結上月目標完成情況及匯報下月工作計劃;2) 統計當月成本費用支出情況，調整支出項目（財務分部提供相關數據）； 3) 安排每月30日物品清盤工作，盤存儲料、儲物； 4) 完成月度績效考核，提出提升績效方案； 5) 統計月考勤、計算餐具破損、獎勵、處罰等款項，每月8號前交人力資源部； 6) 統計當月服務操作失誤、菜品問題、客人投訴情況，進行管理責任處理，提出改進要求； 7) 分析員工培訓需求，制定下月度培訓計劃； 8) 進行工作效率抽樣調查統計，提出改進意見； 9) 選修一門管理基礎知識學習項目，公眾承諾達成成果； 10）審閱管理人員工作總結，進行月度

11、績效懇談； 11）分析每月員工流失率，了解員工的需求，關愛員工，每月策劃一次集體活動;12）物品申購單在每月5日之前交采購部經理審核，購買13）每月績效考核表匯總，8號之前交人力資部審核；14）召開一次員工大會，表揚優秀員工事跡，宣傳企業文化、制定下月工作目標。主要考核要項（考核要素）任職能力培訓考核要項考核時間職位晉級考核內容三個月晉二級制定季度工作目標和具體的實施方案，根據具體進展情況給予評定半年考核晉一級制定半年工作目標和具體的實施方案，根據具體進展情況給予評定關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 10分增長率超過標準1%加1分,低于標準1%扣1分,未封頂2、分

12、店直線成本控制率 10分低于標準0.5%加1分,不低于%;高于標0.5%扣1分3、經營費用控制率 10分低于標準0.5%加2分,高于標0.5%扣2分4、員工錄用、轉正、調動、離職手續辦理規范10分未達標二次以扣5分，依次累加未達標一次扣一分5、分店人員的流動率 510分低于標準1%加1分,高于標1%扣1分,分數未限6、員工培訓的有效性考核通過 10分低于標準1扣1分，高于標準1加1分，分數未限7、績效考核與管理的實施有效性，員工 認可。10分低于標準5扣1分，高于標準5加1分，分數未限8、火災、燙傷、摔傷、投訴事外事故等賠償占營收 10分低于標準加分，高標準扣分，分數未限9、環境衛生檢查不合格

13、2次（公司核心小組）10分扣5分，依次類推10、自我能力提升考核（集體定、審核、承諾）10分考核低于80分，扣10分，低于60分扣20分績效標準100分獎金為1000元，超過標準按比率遞增，低于標準按比率遞減，總分低于70分無獎金，連續三個月未70分降職一級，連續半年未達70分自動離職。xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱樓面主管崗位編碼012001所在部門樓面部薪資等級組織中的位置直接上級分店營運部經理直接下級傳菜領班、樓面領班內部關系廚務、稽核、公司總部外部關系消費者晉升與職務輪換晉升崗位營運部經理輪換崗位人力資源部質檢任職資格和條件（招聘要素）學 歷中專性別：男女不限專業知識餐飲管理知

14、識、人力資源管理、心理學、市場營銷特定能力個性因素合作性、自信、有活力、善于社交體能要求身體健康，動作靈活、精力充沛管理能力計劃能力、溝通協調能力、執行力、創新等能力一般能力掌握計算機基本運用知識、語言表達能力、自我約束能力特定行業職業要求及特定經驗要求1、工作經驗：二年以上餐飲主管經驗；1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感；2、個人品質：責任心強、公正無私公平、誠信3、熟悉公司管理和服務方面的知識，掌握本店各種業務知識，具有熟練的服務技能，并能培育下屬掌握以上知識；4、計劃能力：根據本店的總目標能擬定部門工作目標計劃，在計劃實施過程中，能合理把各項任務列出計劃表分配給部屬

15、和自己；5、溝通協調能力：溝通是執行的核心，溝通是雙向互動的，包括在上下級之間、同級之間、部門與部門之間都應保持暢通無阻的溝通，企業靠的是群體智慧，好的想法要能過討論交流，才能變成一個好的方案。6、執行能力：執行力就是追蹤考核，確保目標達到、計劃落實。就是所謂的評估與檢查。（檢查就是執行力）7、創新能力：在工作中要不斷的學習與總結，善于發現問題、研究問題、解決問題，在解決問題的過程找出新的方法，學習我們應堅持多看、多問、多記、多聽、多想、多練且持之以恒。工作概要協助經理負責前廳的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、優質的食品和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最

16、佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。崗位職責、工作清單1、制定服務部的工作目標計劃，并列出完成目標的措施和方法；2、合理安排和調配領班做好經營服務工作，督導領班按操作規程工作；3、嚴格遵守公司財務制度，監督、控制大堂的物資消耗使用，根據營業情況分析用量是否合理；4、負責大堂餐用具的使用與保養，每月月底盤點，清理破損餐用具，分析損耗數量是否在控制范圍內，并說明其原因與控制的方法；5、主動積極與廚師長的聯系與配合，掌握每天廚房的菜品供應情況；6、掌握顧客的情況，增進客我的良好關系，發展新的顧客，收集和掌握顧客對本店的意見和建議，并采取相應措施加以整改；7、制定培訓計劃，對領班和部門

17、員工進行定期培訓，并結合實際工作考核；8、負責對領班制定每月考核計劃，并做好詳細的考核工作；9、完成店經理交代的相關事宜。工作內容詳細記錄每天服務工作中出現的問題，合理評估領班工作能力，不斷提高部門內良好、和諧的工作氛圍和環境，為客提供高效優質的服務。餐前的準備工作（十一點半前完成）：1、根據部門每月制定的目標，分解每天應完成的指標，給部門員工講解目標完成情況和努力的方向；（早晚班都要明確知道目標）2、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。3、開餐前集合全體部屬，針對昨日工作出現的問題進行總結與分享。4、檢查部門的餐前準備工作是否完善：收銀臺的備用金是否合理、大菜單、加菜單的領用與登記、領班

18、檢查的工作是否到位，對不符合求的要盡快完成并做好相關記錄。開餐期間的工作：1、客人進餐期間，部長要不斷在餐廳來回走動巡視，細心觀察，協調各部門工作，確保為客人提供合格的產品、優質的服務；2、對熟客和重要的客人，部長要親自接待和服務。3、對領班處理不了的顧客投訴，一定要對事件做詳細了解，分析顧客投訴要想達到的目的，沉著面對。實在處理不了及時報告經理處理。4、客人在就餐過程中，要主動和顧客溝通了解顧客對我店服務質量、產品質量的評價，詳細記錄顧客資料和反映的問題，并表示感謝！5、開餐過程中，注意對班組進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后針對班組和個人進行獎勵或批評改進。收市后的

19、工作：（午、晚、宵）1、根據餐次督導領班做好交接班工作，特別強調安全問題；2、和領班做十分鐘的溝通，針對工作出現的問題，共同找出解決方法；3、對領班的工作，要定時定量檢查，檢查合格后通知部屬下班。4、對照部門目標，核對當天工作目標是否按完成，未完成找出原因；5、將當天的工作情況及客人反映的問題、重要客人進餐情況、客人投訴等問題記錄在案，并采取相應措施加以整改，向經理匯報當天工作。主要考核要項（考核要素）任職能力培訓考核要項考核時間職位晉級考核內容三個月考核晉二級掌握公司的各項規章制度，能合理的擬定服務部工作計劃，并落實到位半年考核晉一級全面負責樓面管理、接待工作，制定各項經營目標，不斷提高服務

20、質量關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 10分增長率超過標準1%加1分,低于標準1%扣1分,未封頂2、分店成直線本控制率 5分低于標準0.5%加1分,不低于40%;高于標0.5%扣1分3、樓面經營費用控制率 5分低于標準0.5%加2分,高于標0.5%扣2分4、樓面員工錄用、轉正、調動、離職手續辦理規范10分未達標二次以扣2分，依次累加未達標一次扣一分5、分店人員的流動率 610分低于標準1%加1分,高于標1%扣1分,分數未限6、領班培訓的有效性考核通過 10分低于標準1扣1分，高于標準1加1分，分數未限7、下屬員工違紀的次數，按人員計算5人不得超過 次10分低于標準

21、10加1分，高于標準10扣1分，分數未限8、火災、燙傷、摔傷、投訴意外事故等損失占營收 10分低于標準加分，高標準扣分，分數未限9、樓面環境衛生檢查不合格5次（店、公司查）10分扣5分，依次類推10、樓面物品盤點準確性1005分未達標扣5分11、收集客人的意見反饋、顧客資料30個/月，5分低于5個扣5分;依次類推;12、做好每天的工作日志（經理查）10分一次未做扣2分，依次類推;績效標準100分獎金為500元，超過標準按比率遞增，低于標準按比率遞減，總分低于70分無獎金，連續三個月未70分降職一級，連續半年未達70分自動離職。xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱樓面領班崗位編碼001202所

22、在部門樓面部薪資等級組織中的位置直接上級樓面主管直接下級服務員、門迎內部關系傳菜員、門迎員、收銀員、酒水員、清潔員、值夜員外部關系消費者晉升與職務輪換晉升崗位樓面主管輪換崗位傳菜領班任職資格和條件（招聘要素）學 歷初中性別：男女不限特定能力體能要求身體健康，精力充沛，適應上兩班個性因素合作性、自信、有活力、善于微笑管理能力溝通協調能力、組織能力、應變能力一般能力數學運用能力、語言表達能力、自我約束能力特定行業職業要求及特定經驗要求1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有一年以上餐飲領班經驗；2、個人品質：責任心強、公正無私公平、誠信3、熟悉餐飲各項規章制度、服務知識、操作規程，具有熟練的服務技能。

23、4、熟悉菜點知識、酒水飲料的品種、產地、度數、特點，并有較強的銷售技能；5、組織能力，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意而驚喜的服務；（個性化服務）6、溝通能力：能較好地和客人及部屬進行溝通，溝通時講究溝通技巧，重視語言的力量，重視信息的傳遞和交換，包括感情和意見的交流，能達成共識；7、協調能力。協調是領班督導過程的另一項重要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善于同其他班組、同級做好工作協調，相互幫助共同進步；8、應變能力：細心分析，勤于思考能有效處理本班的突發事件和顧客投訴。工作概要在樓面主管領導下做好樓面的日常運轉和管理工作，保證以舒適的就餐環境、優質的食品和良好的服務來吸

24、引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。崗位職責、工作清單1、根據客情，負責本班員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責本班員工的考勤工作；2、在營業期間，負責對本區域服務工作的督導、巡查以及對客溝通工作；3、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作；4、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，合理的利用資源讓顧客滿意，并及時向部長反饋相關信息；5、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品；6、督導本班員工遵

25、守公司各項規章制度及安全條例， 按操作規程工作；7、完成部長交辦的其他工作； 工作內容工作內容：注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。餐前的準備工作：1、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。(衛生區域、值臺等)2、開餐前集合全體部屬，交代當天工作分配和注意事項，鼓勵部屬！3、到庫房領取調料、大菜單、加菜單、餐巾紙、打包盒等工作必需品。4、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。開餐期間的工作：1、客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察

26、，指揮值臺員為客人服務，服務員因工作暫離崗位領班立即替補，防止工作脫節。2、對熟客、過生日的客人，領班要親自接待和服務。3、對服務員在工作出現的問題要及時糾正，接到客人投訴要妥善處理，自己處理不了要及時報告主管處理。4、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。5、開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評改進。收市后的工作（午、晚、宵）：1、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。2、擺臺：收好餐具，按規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。3、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛

27、生，保持餐廳的潔凈美觀。4、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。5、將當天的工作情況及客人反映餐中出現的問題、重要客人進餐情況、客人投訴等問題，記錄在交接班本上，并向樓面主管報告當天工作情況。6、根據餐次的不一作適當調整，做好交接班工作（水、電、氣安全問題）主要考核要項（考核要素）任職能力培訓考核要項考核時間職位晉級考核內容二個月考核晉二級掌握公司各項規章制度，落實上級下達的工作任務，履行好領班的職責三個月考核晉一級制定服務培訓計劃，完成培訓工作，能合理的對轄區內員工進行績效考評關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 5分增長率超過標準1%加1分

28、,低于標準1%扣1分,未封頂2、樓面經營費用控制率 5分低于標準0.5%加1分,不低于40%;高于標0.5%扣1分3、轄區或班次內服務人員儀容儀表不合格，5分一人一次2分，依次類推；4、收集客人的意見反饋、建立顧客資料30個/月5分低于5個扣5分;依次類推;5、轄區或班次內服務儀態不合格10分一人一次2分，依次類推；6、班次員工遲到早退累計5次或事假1人/天、曠工1次10分每一項扣5分;，依次類推7、做好每天的工作日志10分二次未做扣5分，依次類推;8、區域衛生不合格6次10分扣5分，依次累加一次一分;9、所屬區域員工流失率8%10分高于10扣5分，高于20，扣10分依次類推;10、轄區客人因

29、服務質量投訴;10分一次10分，依次類推；11、工作認真負責是員工的榜樣10分若未完成上級布置的工作，一次扣5分。12、轄區或班次員工違反員工手冊重大過失10分一次扣10分績效標準100分獎金為300元優秀小組評比獎金200元（廚務、前廳6個小組），超過標準按比率遞增，低于標準按比率遞減，總分低于60分無獎金，連續二個月未達60分降職一級，四個月未達60分自動離職。優秀小組評比以領班得分評定，小組成員共同分享。xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱傳菜領班崗位編碼所在部門樓面部薪資等級組織中的位置直接上級樓面主管直接下級傳菜員、值夜員內部關系傳菜員、門迎員、收銀員、酒水員、清潔員、值夜員外部關

30、系消費者晉升與職務輪換晉升崗位樓面主管輪換崗位樓面領班任職資格和條件（招聘要素）學 歷初中性別：男女不限特定能力體能要求身體健康，精力充沛，適應上兩班個性因素合作性、自信、有活力、善于微笑管理能力溝通協調能力、組織能力、應變能力一般能力數學運用能力、語言表達能力、自我約束能力特定行業職業要求及特定經驗要求工作經驗：餐飲領班一年以上經驗；1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有很強的責任感；2、個人品質：責任心強、公正無私公平、誠信3、熟悉餐懈各項規章制度、服務知識、各崗操作規程，具有熟練的服務技能。4、熟悉火鍋菜點品種、各種酒水飲料的品種、產地、度數、特點等，并有較強的銷售技能；5、組織能力，能帶

31、領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意而驚喜的服務；（個性化服務）6、溝通能力：能較好地和客人及部屬進行溝通，溝通時講究溝通技巧，重視語言的力量，重視信息的傳遞和交換，包括感情和意見的交流，能達成共識；7、協調能力。協調是領班督導過程的另一項重要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善于同其他班組、同級做好工作協調，相互幫助共同進步；8、應變能力：細心分析，勤于思考能有效處理本班的突發事件和顧客投訴。工作概要協助樓面主管、廚師長做好樓面與廚房的溝通工作，保證食品質理和良好的服務來吸引客源，通過向客人提供規范化的優質服務，來獲得最佳的經濟效益和社會效益，同時確保服務質量的不斷提升。崗位職責、

32、工作清單1、根據客情，負責本班員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責本班員工的考勤工作；2、在營業期間，負責對傳菜員服務工作的督導、巡查以及廚房和樓面的溝通工作；3、負責實施傳菜員的業務培訓計劃，負責下屬傳菜員的績效考核、績效管理和評估工作；4、上菜過程中檢查菜的質量及份量；5、督導傳菜正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好爐灶、煤氣管道、煤氣閥的安全檢查工作；6、督導本班員工遵守公司各項規章制度及安全條例， 按操作規程工作；7、指導傳菜員在營業前煲制好客人茶水、銀水湯或綠豆湯； 工作內容餐前例會：注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督

33、促其改正。餐前的準備工作：（早班十一點半前完成、晚班五點前完成、宵夜九點半時完成）1、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。(衛生區域、盤點餐具、煲制茶水、甜水、爐灶、煤氣管道的安全檢查工作等)2、開餐前集合全體部屬，交代當天工作分配和注意事項，鼓勵部屬！1、 檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；餐具是否備齊；傳菜部的衛生是否干凈整潔，門窗燈光是否光潔明亮，茶水煲制是否符合標準，消毒柜里是否干凈，消毒柜內的餐具是否有破損并整齊擺放，鍋圈加水等，對不符合要求的要盡快跟進。2、 每天查核廚房的菜品是否能及時供應，有沽清菜品或急推菜品應及時通知樓面領班；開餐期間的工作：1、上菜的高峰期傳菜部領班要

34、站在出菜的位置， 報菜單，要求語言清晰，聲音洪亮；2、在上菜過程中要細心劃單，核對每張菜單上菜品的的數量，防止菜品多上或漏上；3、劃單時發現字跡不清晰的菜單，需及時向核對服務員確認，餐后提醒員工防止類似的事情發生；4、傳菜過程中，不斷檢查菜品的質量和份量，對不符合標準的菜品不予出品；5、傳菜過程中，控制傳菜速度，遇有客人對菜點的投訴，及時與廚房進行溝通，解決問題。3、 餐中菜品出現沽清時，應及時通知樓面領班，并記錄于吧臺沽清欄，防止重復點菜，增加工作量和減少顧客滿意度；4、 隨時關注傳菜員的工作情況，根據工作餐次時間，安排好傳菜員上鍋、上菜、收臺、更換煤氣等人員定崗工作；5、 做好每個班次大菜

35、單（依次編號）、加菜單、退菜單的整理工作，按收單時間交于稽核審查；收市后的工作（午、晚、宵）：1、收餐具：督促傳菜員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中家私柜送洗碗間清潔消毒。2、干凈餐用具：將洗碗間的干凈餐用具根據部門，放入操作臺或消毒柜內；3、檢查每張餐臺的煤氣開關和爐灶是否關好，對煤氣量少的氣罐做好記錄，方便餐中時及時更換煤氣罐，提高顧客滿意度；4、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。5、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。6、記錄當天部門工作目標完成情況，傳菜員的工作表現，每天做工作日志，7、將當天的工作情況及餐中出現的問題記錄在交

36、接班本上，并向樓面主管匯報當天工作情況。6、根據餐次的不一作適當調整，做好交接班工作（水、電、氣安全問題）主要考核要項（考核要素）任職能力培訓考核要項考核時間職位晉級考核內容二月個考核晉二級掌握公司各項規章制度，落實上級下達的工作任務，履行好領班的職責三月個考核晉一級制定服務培訓計劃，完成培訓工作，能合理的對轄區內員工進行績效考評關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 5分增長率超過標準1%加1分,低于標準1%扣1分,未封頂2、樓面經營費用控制率 5分低于標準0.5%加1分,不低于40%;高于標0.5%扣1分3、轄區或班次內服務人員儀容儀表不合格，5分一人一次2分，依次

37、類推；4、前廳安全知識培訓一月三次，出現安全事故5分一次2分，未做培訓一次5分，依次類推;5、轄區或班次內服務儀態不合格10分一人一次2分，依次類推；6、班次員工遲到早退累計5次或事假1人/天、曠工1次10分每一項扣5分;，依次類推7、做好每天的工作日志10分二次未做扣5分，依次類推;8、區域衛生不合格6次10分扣5分，依次累加一次一分;9、所屬區域員工流失率8%10分高于10扣5分，高于20，扣10分依次類推;10、傳菜員操作失誤或服務態度差受到客人投訴;10分一次扣10分，依次類推；11、工作認真負責是員工的榜樣10分若未完成上級布置的工作，一次扣5分。12、轄區或班次員工違反員工手冊重大

38、過失10分一次扣10分績效標準100分獎金為300元優秀小組評比獎金200元（廚務、前廳6個小組），超過標準按比率遞增，低于標準按比率遞減，總分低于60分無獎金，連續二個月未達60分降職一級，四個月未達60分自動離職。優秀小組評比以領班得分評定，小組成員共同分享。xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱門迎員崗位編碼所在部門樓面部薪資等級組織中的位置直接上級樓面領班直接下級無內部關系傳菜員、收銀員、酒水員、清潔員、值夜員外部關系消費者晉升與職務輪換晉升崗位樓面領班輪換崗位服務員、傳菜員、收銀員、酒水員任職資格和條件（招聘要素）學 歷初中性別：男女不限身高女1.6米、男1.72米特定能力個性因素合

39、作性，性格開朗、善于微笑體能要求身體健康，精力充沛，適應上兩班特定行業職業要求及特定經驗要求1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有責任感，能服從工作調配；2、溝通能力：能主動和客人、同事、上級、進行有效的溝通;3、協調能力：主動與同事搞好團結，互助互學，密切協作，使服務工作通暢和諧；4、掌握一般的公關知識，自我控制能力強，處事靈活，眼明手快。工作概要服從領班工作的指令，禮貌迎送客人，指揮用餐客人的車輛停放與離開，合理的為顧客安排餐位和服務接待工作，讓顧客體驗到親人式的服務。崗位職責、工作清單工作職責: 1、遵守公司各項規章制度，按服務技能要求工作；2、做好責任區的清潔衛生，安全檢查工作；3、負責

40、，并注意安全工作；4、熟知店內餐桌設備和布局及訂餐情況，做到合理安排餐位；5、熟悉本店菜品、價格及湯料、菜品特色，以便熱情準確回答客人問詢，積極促銷；6、主動征求客人對餐位的意見，和服務員做好交接工作，讓客人入座后方可離開；7、當客滿時，耐心細致為客人做好等位解釋工作，并提供座椅和送上茶水；8、對等隊的客人叫號時，語言親切、語音清晰，用專業的禮貌用語給客人解釋。如：“有請*號客人，對不起，讓您久等了！這邊請”；必須隨時掌握廳內的翻臺情況，有技巧的對客人解釋等位的時間長短，合理安排餐位。餐前準備工作1、做好門窗、玻璃、地毯、水牌、窗臺、花草、停車場橫直5米內的衛生；2、整理好菜單，與餐廳服務員一

41、起做好各項餐前的準備工作，3、接受客人預訂，準確記錄客人要求，提前安排好客人座位，保證訂餐客人的需要，并將客人的特殊要求提前通知廚房；2、 做好個人的衛生、檢查自己的儀容儀表，準備迎接客人；餐間工作1、客人到來時，主動迎接、問好，并詢問客人就餐的人數和有無訂餐、訂座；2、客人開車到時，立即指揮車輛的停放，禮貌為客人開車門，問好引導客人入座；3、引導客人前往安排的臺位為客人拉椅、及時地遞送菜單；迎接客人時須注意客流量，合理地安排客人的就餐區域4、對常客、回頭客和vip客人，須記清客人的姓名、職銜，使用恰當稱呼，使客人有親切感，并介紹餐廳的特色菜肴、飲品，吸引客人常來就餐；5、營業中始終保持微笑、

42、禮貌和友好的態度，為客人提供各種幫助，以較強的交際能力發展客人關系，增加回頭客；6、客人用餐完畢，主動征求客人意見，向客人道別，歡迎客人再次光臨；7、指揮客人的車輛安全離開，和客人揮手道別！8、當客滿時，耐心細致為客人做好等位解釋工作，并提供座椅和送上茶水；餐后收市工作1、03：30準時關閉霓虹燈、飲水機電源；2、統計大菜單數量，作好記錄，交于領班；3、收地毯、招聘牌、花卉、候位凳；4、臨時物品聽從晚班管理人員安排任職能力培訓主要考核要項（考核要素）考核時間職位晉級考核內容二月考核晉二級1）服務理論知識考核100分，占總分70：a)禮儀禮貌規范知識40分：禮節、禮貌、禮儀規范、儀表規范、儀態規

43、范b) 衛生管理知識10分：個人衛生、環境衛生c) 鍋品、菜品、酒水知識、味碟30分：鍋品知識、菜品知識、酒水、飲料知識d) 服務操作流程（概述）20分2）服務技能與日常衛生工作結果評定100分，占總比301) 托盤（30分）、擺臺（20分）、單據操作技能考核（20分）2) 日常衛生工作結果評定30分（每月衛生檢查表記錄未達標一次扣5分）;三月考核晉一級1）服務理論知識考核100分，占總分30：a)禮儀禮貌規范知識30分：服務用語、服務態度、電話禮儀b) 衛生、安全管理知識20分：食品衛生、餐用具衛生、安全用電、用氣、安全事故的預防和處理;c)各項制度知識考核30分：員工手冊、晉升、培訓、宿舍

44、管理制度d)崗位職責知識考核20分2）現場演示服務操作規程及標準100分（從客人進店到客人離開）占總分比40;3）當月日常工作結果評定占總分比30a) 直接上級工作評定最低10、中等15、最高20分（多名取平均值）b) 店經理和主管工作評定最低10、中等15、最高20分（多名取平均值）c) 日常衛生工作結果評定30分（每月衛生檢查表記錄未達標一次扣5分）d) 部門協作滿意度30分，要求收集同事意見，不記名五人信訪，得分乘以比例關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 5分增長率超過標準1%加1分,低于標準1%扣1分,未封頂2、樓面經營費用控制率 5分低于標準0.5%加1分

45、,不低于40%;高于標0.5%扣1分3、儀容儀表不合格5分一次1分，核心小組查到一次5分4、細心留住等位客人，上茶安排坐椅5分一次未做扣5分，依次類推5、服務過程中使用服務用語10分一次未做扣5分，依次類推6、服務儀態不合格10分一次1分; 核心小組查到一次5分7、遲到、早退一次、事假一天、曠工0.5天5分扣1分、扣2分、扣10分依次類推;8、區域衛生不符合標準5次10分扣5分，依次累加一次一分9、 客人投訴服務質量一次10分扣10分10、違反員工手冊處罰條例一次10分一般過失扣2分、較重過失扣10分、嚴重過失扣2 0分累加11、人員之間或部門協作不當受到客人投訴10分1次扣5分，依次類推12

46、、業務知識抽查要求達標率為8010分低于標準10扣5分，高于10加5分，依次類推;績效標準100分獎金為200元優秀小組評比獎金200元（廚務、前廳6個小組），超過標準按比率遞增，低于標準按比率遞減，總分低于60分無獎金，連續二個月未達60分降職一級，三個月未達60分自動離職。優秀小組評比以領班得分評定xx餐飲管理有限公司工作說明書崗位名稱服務員崗位編碼0011004所在部門樓面部薪資等級組織中的位置直接上級樓面領班直接下級無內部關系樓面各崗位外部關系消費者晉升與職務輪換晉升崗位樓面領班輪換崗位門迎員、傳菜員、收銀員、酒水員任職資格和條件（招聘要素）學 歷初中性別：男女不限體能要求身體健康，精

47、力充沛，適應上兩班；職業要求1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有責任感，能服從工作調配；2、溝通能力：能主動和客人、同事、上級、進行有效的溝通;3、協調能力：主動與同事搞好團結，互助互學，密切協作，使服務工作通暢和諧；工作概要服從領班工作的指令，為客人提供舒適的就餐環境、熱情、禮貌、快捷的服務，讓顧客體驗到親人式的服務。崗位職責、工作清單1、保持良好的儀容儀表和個人衛生，儀容大方、著裝整潔；2、認真參加班前會，專心聽取管理人員講話，認真吸取經驗教訓；3、嚴格按衛生要求確保責任區內設備、設施、餐具等的衛生質量；4、必須掌握每天各餐次的產品供應情況，主動向客人介紹菜肴和酒水，做好推銷工作；5、 遵

48、守公司各項規章制度，按服務技能手冊的各項要求認真做好餐前準備、餐間服務和餐后收尾工作；6、 熟知本店經營的各種產品的特點、特色和相關知識等，主動熱情為客人介紹，恰當地回答客人提出的相關問題；7、 熟悉店內各項設備的使用、清潔和保養方法?？腿穗x開及時關閉空調、燈光、煤氣、火等；8、 快速做好收臺、翻臺工作，提高餐臺利用率；9、積極參加各項業務知識培訓，不斷提高服服務技能；10、記住?？偷拿趾拖埠?，以便更好服務，但不能與客人過分密切；11、重視客人的投訴，及時處理或準確告知領班；12、謹記公司理念（愿景、使命、宗旨、管理理念、服務理念、經營理念、工作作風、座右銘、市場觀）；工作內容：搞好餐廳衛生

49、，保持餐廳的潔凈美觀，做好值臺工作，為客人提供優質服務。餐前的準備工作：1、 自我檢查儀容儀表和必備用具是否到位，以飽滿的精神進入工作崗位；2、 參加班前會，聽取管理人員的工作分配與工作目標，避免工作出現問題；3、 根據領班分配的區域衛生項目，按照衛生標準進行清潔，相互檢查督促；4、 桌椅的整齊擺放、餐具擺臺、添加調味品、茶水、菜單、毛巾、托盤、衣服套、備用餐用具的準備工作；開餐期間的工作：1、 根據領班分配的臺號進行值臺服務工作，保證服務質量；2、 熱情主動的為客人介紹本店經營的各種鍋品、菜點、酒水飲料，做好推銷工作；3、 記住常客名字和喜好，以示對客人的的尊重，增進客我關系；4、 和區域內

50、同事保持密切協作，因工作離開值臺區，應告之對方代為服務；5、 巡臺時，做到四勤“眼勤、嘴勤、手勤、腳勤”，隨時注意客人舉動，善于觀察，為客人提供快速準確的服務；6、 重視顧客的投訴，了解顧客投訴的原因，盡自己最大的努力去解決問題，如果自己不能解決，及時匯報給領班處理；7、 客人用餐接近尾聲時，請顧客填寫顧客意見，了解工作應注意的問題和需要改進的地方，并感謝客人；8、 客人離開后快速做好收臺、翻臺工作，提高餐臺利用率；收市后的工作（午、晚、宵）：1、收餐后，按工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，整理臺面衛生；2、清潔餐廳：搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀；3、清洗茶壺、毛巾、托盤、疊好衣服套；4、做

51、好上述工作，通知領班檢查工作，合格后方可下班。任職能力培訓主要考核要項（考核要素）考核時間職位晉級考核內容二個月考核晉二級1）服務理論知識考核100分，占總分70：a)禮儀禮貌規范知識40分：禮節、禮貌、禮儀規范、儀表規范、儀態規范b) 衛生管理知識10分：個人衛生、環境衛生c) 鍋品、菜品、酒水知識、味碟30分：鍋品知識、菜品知識、酒水、飲料知識d) 服務操作流程（概述）20分2）服務技能與日常衛生工作結果評定100分，占總比303) 托盤（30分）、擺臺（20分）、單據操作技能考核（20分）4) 日常衛生工作結果評定30分（每月衛生檢查表記錄未達標一次扣5分）;三個月考核晉一級1）服務理論

52、知識考核100分，占總分30：a)禮儀禮貌規范知識30分：服務用語、服務態度、電話禮儀b) 衛生、安全管理知識20分：食品衛生、餐用具衛生、安全用電、用氣、安全事故的預防和處理;c)各項制度知識考核50分：員工手冊、晉升、培訓、宿舍管理制度2）現場演示服務操作規程及標準100分（從客人進店到客人離開）占總分比40;3）當月日常工作結果評定占總分比30e) 直接上級工作評定10、15、20分（多名取平均值）f) 店經理和主管工作評定10、15、20分（多名取平均值）g) 日常衛生工作結果評定30分（每月衛生檢查表記錄未達標一次扣5分）h) 顧客滿意度30分，要求收集3張顧客意見表揚表（若受到顧客

53、投訴一次扣10分、顧客因滿意度高特向主管或經理提出致謝一次加10分）關鍵工作職責考核要項項目評分標準說明事項1、分店營業收入增長率 5分增長率超過標準1%加1分,低于標準1%扣1分,未封頂2、樓面經營費用控制率 5分低于標準0.5%加1分,不低于40%;高于標0.5%扣1分3、收集新顧客資料，建立顧客檔案10個/月5分少1個扣1分，多一個加1分，依次類推;4、儀容儀表不合格，5分一次1分，核心小組查到一次5分5、服務過程中使用服務用語10分一次未做扣5分，依次類推6、服務儀態不合格10分一次1分; 核心小組查到一次5分7、遲到、早退一次、事假一天、曠工0.5天10分扣1分、扣2分、扣10分依次類推;8、區域衛生不符合標準5次10分扣5分，依次累加一次一分9、 客人投訴服務質量一次10分扣10分依次類推10、