1、南京房地產(chǎn)銷售管理完全操作手冊一、總則： 房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務(wù)水平，提 升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實現(xiàn)公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。1.依據(jù)國家、省、市關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)從事房屋銷售的法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展 公司的銷售工作。2.制定、執(zhí)行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷售計劃和項目 推廣計劃，實施公司品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進(jìn)行 效果分析，以促使工作的不斷提高。3.嚴(yán)格案場管理，做到管理嚴(yán)格、作業(yè)規(guī)范、工作細(xì)致、分工明確、做事

2、有序、獎罰分明，逐步建立 一支高效、團(tuán)結(jié)、干練的銷售隊伍。4.加強(qiáng)對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發(fā)生損失，并根據(jù)公司資金的要求及銀行的相 關(guān)規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加速資金回籠。 。5.及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶 資源，促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行，同時不斷分析客戶形態(tài)，為項目進(jìn)一步營銷和樓盤的策劃提供現(xiàn)場第 一手資料。6.銷售過程中，做好客戶服務(wù)。認(rèn)真友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更申請，按相關(guān) 操作程序給予辦理；房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實施房屋交付工作。按合同承諾配 合

3、業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件許可的情況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。7.通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，擴(kuò)大公司影響，樹立良好的口啤，增強(qiáng)公司 的品牌形象和促進(jìn)銷售的快速進(jìn)行。建立公司銷售網(wǎng)站，提倡網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng) 站管理辦法，維護(hù)項目以及公司的品牌形象。8.在全公司強(qiáng)化全過程營銷的理念，不同部門、各個崗位樹立營銷的意識。9.根據(jù)樓盤的情況，選擇有經(jīng)驗、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進(jìn)行監(jiān)控，共同實 現(xiàn)公司項目的營銷目標(biāo)。二、計劃管理（一）、銷售年度計劃1.在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計劃。2.年度銷售計

4、劃的內(nèi)容：1) .年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；2).各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；3).各項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃；3.編制年度銷售計劃的依據(jù)：1) .董事會批準(zhǔn)的年度開發(fā)計劃2).公司資金情況及市場情況3)技術(shù)、工程部門提供的項目設(shè)計、施工進(jìn)度計劃4.年度銷售計劃經(jīng)董事會批準(zhǔn)方可實施，若有重大調(diào)整需向董事會匯報經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更，一般性的 調(diào)整由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實施。5.年度末或項目售磬，做好統(tǒng)計總結(jié)工作，匯報公司董事會和股東大會。(二)、銷售月度計劃1.在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會”提交銷售月度計劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實施；2.銷售

5、月度計劃包含的內(nèi)容：月度售房計劃；月度資金回籠計劃；月度資金支岀計劃；3.銷售月度計劃的編制依制：銷售年度計劃；宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整辦法；已簽合同及付款狀況統(tǒng)計；附件1：_年_月度銷售收入計劃表部門：銷售部單位：萬元序號項目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計備注合計注：此表每月2日前交財務(wù)部一份。（三）、營銷費用計劃1.營銷費用計劃按項目的不同時期可分人項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計岀公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營銷費用計劃。2.營銷費用計劃的編制依據(jù)：宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調(diào)整

6、辦法；3.營銷費用計劃的內(nèi)容：1）銷售現(xiàn)場計劃a.售樓處企劃、設(shè)計、施工、布置;b.小區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標(biāo)等設(shè)計、制作;c.售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設(shè)計、制作；d.多媒體影片（電視片）之企劃、撰寫、設(shè)計、拍攝、制作；2）廣告計劃a.報紙廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊岀；b.雜志廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊岀；c.電視、網(wǎng)絡(luò)廣告企劃、設(shè)計、文案、印刷、刊岀；3）宣傳促銷計劃a.樓書、套型圖、會刊的企劃、設(shè)計、文案、印刷；b.DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設(shè)計、文案、完稿、印刷;c.促銷活動（如推介會）的策劃、設(shè)計、布置等；4）其它項目a.銷售人員名片

7、、名牌、制服、培訓(xùn)等；b.代理公司的酬金；c.其它。4.銷售月度費用計劃需于當(dāng)月三號前提交公司資金協(xié)調(diào)會批準(zhǔn)通過后實施。附件2 :年 月月度銷售費用資金需求計劃表部門：銷售部單位：萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月 2日前交財務(wù)部一份。三、營銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進(jìn)行取舍。1.市場調(diào)查a.內(nèi)容：1）走勢分析2）對手詳細(xì)信息分析 3）政策環(huán)境分析b.辦法:1） 委托專業(yè)公司調(diào)查2） 與

8、本公司合作的代理公司調(diào)查3） 本公司組織調(diào)查2.本案分析1）.產(chǎn)品定位（產(chǎn)品分析）2).確定目標(biāo)市場（銷售對象）3).市場風(fēng)險測度（機(jī)會點與困難點4).交付標(biāo)準(zhǔn)建議5).確定訴求重點（最具特征的賣點6).確定廣告目標(biāo)（計劃達(dá)到的效果7).確定廣告策略、樓盤標(biāo)志3.本案銷售時機(jī)的選擇和價格策略的制定依據(jù):a.市場狀況b.公司資金情況c.季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等d.現(xiàn)有關(guān)注本案的群體狀況a.e.工程進(jìn)度等4.銷售策略提案1）. 告知階段a.工地圍墻b.戶外大牌c.燈箱d.企業(yè)活動推廣e.俱樂部活動f.企業(yè)形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程2）. 吸引顧客購買階段（拉式策略）本階段的目標(biāo)是吸引、集聚顧

9、客群體。a.廣告媒體宣傳（產(chǎn)品廣告）b.向目標(biāo)客戶寄發(fā)資料c.開盤推介活動e事件營銷（不斷吸引眼球、制造賣點）f.采訪報導(dǎo)g.售樓處的資料和接待3）. 促成購買階段（推式策略）本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎(chǔ)，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造b.利用特定事件引爆市場c.廣告和報道支持d.強(qiáng)銷期接待、促成購買4）. 銷售持續(xù)期a.適量的廣告支持b.前段總結(jié)、市場情況c.正常接待d.再尋熱點，制造小高潮e.俱樂部活動、口啤營銷5）. 銷售尾聲階段a.利用工程進(jìn)度（封頂、竣工、交付）制造氣氛、熱點；b.利用已購房客戶的傳播效應(yīng)；c.利用價格策略和即將售磬謝幕的效應(yīng)。5.銷售包裝計

10、劃1）. 售樓處的包裝布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目標(biāo)市場和文化品位相適應(yīng);b.售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；c.沙盤、模型、VCD講解等道具；d.訴求重點d.樓盤標(biāo)志、業(yè)務(wù)人員服裝、胸牌等；2) .工地的包裝與安排a.參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點選擇；b.安全文明高質(zhì)施工的展示；c.道旗等氣氛安排；d.已建成設(shè)施的參觀(如泳池、小品、會所等)；e.已建成的樣板環(huán)境的參觀；f.停車安排；g.已建建筑物的亮化；3) .樣板間與電梯間的包裝與參觀安排4) .物業(yè)管理的準(zhǔn)備(人員與指示牌)a.人員上崗安排及要求；b.保安隊伍訓(xùn)練展示；c.對銷售產(chǎn)品的特質(zhì)及其它側(cè)重點的學(xué)習(xí)了

11、解；d.物業(yè)管理展示；e.各種指示牌的準(zhǔn)備；6.會所包裝及小區(qū)文化品味展示a.會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設(shè)計、實施的展示；b.小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；7.銷售廣告計劃1) .銷售廣告按引導(dǎo)期、公開期、強(qiáng)銷期和持續(xù)期設(shè)計投入不同的廣告，以達(dá)到在不同時段不同的目標(biāo)要求。2) .雜志廣告a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時間3).報紙廣告4） .a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時間與強(qiáng)度d.訴求重點（企業(yè)形象與商品印象）5） .電視廣告a.媒體選擇b.時段選擇c.提供方式d.影片制作6） .DM廣告a.目標(biāo)對象或區(qū)域的確定b.發(fā)行途徑的選擇8.參加展會計劃（詳見附件）9.銷售人員作業(yè)計劃1).選

12、擇代銷或自銷；2).銷售培訓(xùn)計劃；3).銷售激勵辦法。10.本案銷售預(yù)算的擬定1).年度營銷費用、項目營銷費用（公司計劃）2).月度營銷費用（每月資金協(xié)調(diào)會批準(zhǔn)后執(zhí)行）幾種具體工作安排， 供操作時參考附件3：推介會操作辦法一、推介會的形式：樓盤發(fā)布會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等二、根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。三、確定推介目標(biāo)和活動程序，并邀請相關(guān)的講解人員及新聞媒體。四、會場包裝安排。五、宣傳資料和禮品的準(zhǔn)備。六、活動組織：1.主持人與程序；2.迎賓與接待；3.簽到與禮品；4.維持會場秩序；附件

13、5：樣板房布置要點電腦派位抽簽或搖號排隊認(rèn)購按登記時間順序購房號牌（登記發(fā)送/拍賣）等三、認(rèn)購與開盤的時間選擇方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會點;方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機(jī)會點。四、認(rèn)購與開盤的準(zhǔn)備媒體廣告支持包裝支持 資料、材料支持銷售隊伍支持相關(guān)部門配合支持五、認(rèn)購與開盤的程序：告知顧客講解儀式）確定選購順序預(yù)購書或認(rèn)購書活動規(guī)則相關(guān)文件展示十導(dǎo)購 -（開盤簽訂正式契約5.活動現(xiàn)場咨詢七、售樓處及現(xiàn)場準(zhǔn)備接受參觀咨詢。八、活動總結(jié)、效果評估。附件4：認(rèn)購與開盤活動規(guī)則認(rèn)購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響樓盤的銷售走勢，必須結(jié)合項目總體策劃并

14、根據(jù)實際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定。認(rèn)購與開盤的依據(jù)：公司資金狀況；市場競爭狀況；客戶資源狀況；環(huán)境和政策因素；整體推廣節(jié)奏的控制要求。認(rèn)購的形式：六、認(rèn)購與開盤的效果評測、總結(jié)銷售中樣板房的布置可以直接推動購房者產(chǎn)生購房的愿望和沖動，因而樣板房布置的合理與否將影響成 交率。樣板房有幾種形式：在已售或待售大樓內(nèi)做的精裝修樣板房；在待售大樓內(nèi)按交付標(biāo)準(zhǔn)做的樣板間；根據(jù)實際套型所做的臨時樣板房（如按1:1比例進(jìn)行木制等）。樣板布置有幾個要點：1.樣板房的設(shè)置地點和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設(shè)施、環(huán)境等結(jié)合起來， 盡可能地體現(xiàn)小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。2.樣板房套型的選擇

15、要求是公司主打套型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解的套型。3.樣板房的布置應(yīng)含從售樓處到樣板間沿途的布置（包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等 ），；4.樣板房的應(yīng)針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行設(shè)計，樣板房設(shè)計應(yīng)充分展示套型特點，并通過裝修引導(dǎo)人們的生活方式，弓I起人們對產(chǎn)品的認(rèn)同感。5.樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現(xiàn)場施工。公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程：1.銷售部根據(jù)實際需要安排樣板房地點、初步設(shè)想以及概算；2.報請公司研究批準(zhǔn)；3.銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設(shè)計、調(diào)整（或會同技術(shù)經(jīng)濟(jì)部直接進(jìn)行方案、施工捆綁式招標(biāo)）；4.技術(shù)經(jīng)濟(jì)部負(fù)責(zé)預(yù)算控制，銷售部技術(shù)經(jīng)濟(jì)部共同組織施工招標(biāo)；5.報

16、公司批準(zhǔn)；6.以銷售部為主會同工程、材料、技術(shù)經(jīng)濟(jì)等部門組織裝修方案的實施和驗收。附件6:樓書制作要點樓書作為產(chǎn)品的說明書，它不同于廣告，需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產(chǎn)品的功能和特征它應(yīng)具有以下特點：一、 與樓盤和整個宣傳風(fēng)格相一致；二、印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強(qiáng)；三、充分展現(xiàn)樓盤和套型的優(yōu)點；四、詳實介紹產(chǎn)品位置、配置配套、周邊情況，信息豐富、準(zhǔn)確；五、售樓地址、電話、發(fā)展商、設(shè)計單位等內(nèi)容齊全；六、電子樓書的制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書風(fēng)格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同時便于瀏覽及進(jìn)行意見反饋。附件7：房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示的場所，其特點是在短暫的時間內(nèi)可以吸引大量的目標(biāo)明

17、確的客戶，直接影響 著售樓現(xiàn)場的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個要點：1.選擇合適的展會以及合適的時間。現(xiàn)在展會多且頻繁，要求展會的規(guī)模、影響較大，如金陵晚報與房產(chǎn)局主辦的展會；2.根據(jù)參展不同的目的確定參展主題和廣告形式；3.配合樓盤形象、參展主題進(jìn)行詳細(xì)的的展位的廣告的設(shè)計，要求主題突岀，特點明確，視覺沖擊力強(qiáng)，能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力；4.參展設(shè)計方案評審、調(diào)整、預(yù)算、實施；5.展會促銷活動的安排；6.參展人員安排與培訓(xùn)；7.參展資料及禮品的的準(zhǔn)備與落實；8.看房車的準(zhǔn)備與安排；9.注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)安排；10.展會后的總結(jié)評估。附件8:房地產(chǎn)新聞

18、發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒的聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者，發(fā)布會上所提供的消 息是經(jīng)過精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)商及項目留下完整深刻的印象。其要點為：1.先準(zhǔn)時機(jī)。一般房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選擇如下的時機(jī)：a.項目奠基 b.開盤 c.項目封頂 d.展銷會 e.階段性銷售總結(jié)f.每次促銷活動g.封盤h.公司重大慶典等2.明確目的，必須有非常重要的事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。3.時間安排：一般有兩個議程：公司代表發(fā)言，公布新聞信息；回答記者的問題，澄清各種細(xì)節(jié)。4.計劃準(zhǔn)備：場地安排準(zhǔn)備；準(zhǔn)備好發(fā)言稿；銷售人員根據(jù)記者的興趣準(zhǔn)備

19、好實際材料（如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格策略及項目銷售定價辦法1.項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要順應(yīng)市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤的最大化。2.確定合理的銷售節(jié)奏和價格策略1) .價格策略：根據(jù)營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進(jìn)行炒作；2) .銷售節(jié)奏：選擇上市時機(jī)視情況選擇分批推岀或集中推岀3.定價執(zhí)行機(jī)構(gòu)：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，銷售部具體負(fù)責(zé)，財務(wù)部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部配合參加。4.定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：1).成本導(dǎo)向價格；2).市場導(dǎo)向價格；

20、3).競爭導(dǎo)向價格；4).公司預(yù)期利潤定價；5.定價報告需具備的內(nèi)容：1).市場調(diào)查資料；2).同類物業(yè)信息；3).本項目優(yōu)劣勢分析；4).銷售策略及節(jié)奏控制辦法;6.定價流程：1). 初始定價：定價報告 - 部的價格初稿優(yōu)惠辦法 -格委員會反復(fù)論 -證總經(jīng)理批準(zhǔn)一司備案報物價局備案*銷售過程中的價格公示執(zhí)行 -2). 銷售過程中調(diào)價:市場情況、價格策略銷售部擬調(diào)價方案總經(jīng)理批準(zhǔn)司備案銷一_7.注意事項：1) .銷售部不得以超岀公司批準(zhǔn)的優(yōu)惠幅度讓利銷售。2) .銷售部要密切關(guān)注市場變化，及時擬岀調(diào)整價格與策略并匯報公司。附件9 :商品房銷售窗口表(報物價局備案用)商品房銷售窗口表工程座落（區(qū)

21、、路、號、幢）戶籍座落（區(qū)、路、號、幢）樓/途/用單元號開發(fā)單位:項目名稱:建筑面積:準(zhǔn)銷證號:年 月曰三)、廣告媒體發(fā)布及評價辦法1.廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要的環(huán)節(jié)，對促進(jìn)銷售和加強(qiáng)公司品牌建設(shè)有最直接的作用，故選擇合適的 媒體和廣告商并對效果進(jìn)行評價總結(jié)極其重要。2.廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1). 可采用招標(biāo)和議標(biāo)的方式選擇廣告商。2). 選擇廣告商須考慮以下因素：a.項目的規(guī)模和銷售量的大小；b.最優(yōu)報價；c.廣告制作經(jīng)驗和水平；d.服務(wù)水平及其與媒體的關(guān)系。3.廣告商的選擇與合作辦法須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.媒體及通路的選擇1). 媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑。2).

22、選擇媒體的原則：a.費用最優(yōu)，效應(yīng)最強(qiáng)，重點選擇最有針對性的媒體與通路；b.不同媒體讀者群體與項目目標(biāo)客戶是否吻合；c.利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進(jìn)行評價的資料供公司進(jìn)一步選擇主流媒體；d.與主流媒體保持良好的關(guān)系；3). 評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。4). 廣告發(fā)布后，案場反饋信息需及時整理，以利于進(jìn)一步選擇媒體。5.廣告的設(shè)計 (含樓書等宣傳材料 ) 與評價1) . 廣告設(shè)計的要求：a.遵守國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；b.與特殊事件或時機(jī)相吻合；c.有創(chuàng)意，有較強(qiáng)的視覺沖擊力；d.有能夠強(qiáng)烈吸引客戶興趣的賣點；e.包含媒體廣告必不可少的

23、要素：如地點，電話等內(nèi)容；f.是否保持宣傳風(fēng)格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2). 發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設(shè)計人員依上述幾條進(jìn)行評價修改。3). 發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務(wù)員將此信息反饋至策劃人員。附件10：廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題的關(guān)注度評價(四)、房屋交付標(biāo)準(zhǔn)的確定辦法1.房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的依據(jù)：1).市場情況：目前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付標(biāo)準(zhǔn)；2).目標(biāo)市場需求、心理分析；3).公司成本控制要求和品牌要求；4).預(yù)期售價；5).營銷策劃中特別的訴求點的要求。2.房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的內(nèi)容：1). 公共設(shè)施規(guī)劃內(nèi)容(含會所各種功能需求、健身設(shè)施

24、、文化設(shè)施等)2).建材與設(shè)備以及相關(guān)場所的裝修標(biāo)準(zhǔn)a.結(jié)構(gòu)b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯c.門窗d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng)f.電梯、電機(jī) g.外立面h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內(nèi)容3.房屋交付標(biāo)準(zhǔn)確定的程序：1) .根據(jù)項目初始定位和實際情況，由銷售部提岀初步方案；2) .由銷售部、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、工程部等相關(guān)部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；3) .報請公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)；4) .在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，技術(shù)經(jīng)濟(jì)部、采購部、工程項目部按此原則組織實施。(五)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對原則1.預(yù)測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認(rèn)真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。2.及時處理的原則。a.根

25、據(jù)情況，報請公司成立危機(jī)處理小組；b.分析危機(jī)的背景和癥結(jié)c.客戶和公眾卷入危機(jī)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機(jī)的條件、方法，與當(dāng)事人溝通的形式、途徑；3.真實真誠原則。4.緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。5.形象修復(fù)的原則，利用危機(jī)公關(guān)，爭取平息風(fēng)波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬隆Ｋ摹N售手續(xù)的辦理(一) 樓盤案名的確定及地名辦的批準(zhǔn)1.項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風(fēng)格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。2.根據(jù)市地名的要求辦理案名登記。3.到樓盤所在地派岀所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料：a.小區(qū)總平面圖；b.項

26、目批文；c.窗口表。4.根據(jù)實際需要，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ζ放泼M(jìn)行注冊。（二）房屋銷售預(yù)測量辦法及誤差處理辦法1.房屋銷售預(yù)測量的內(nèi)容：a.房屋建筑面積；b.房屋套內(nèi)面積；c.房屋公攤面積；2.房屋銷售預(yù)測量辦法：a.技術(shù)經(jīng)濟(jì)部根據(jù)國家房產(chǎn)測量規(guī)范計算預(yù)測量的各項面積及計算書（移交銷售部）；b.技術(shù)經(jīng)濟(jì)部及時出具供銷售用的套型圖（移交銷售部）；c.銷售部對套型圖及面積計算書進(jìn)行復(fù)核無誤后報公司備案并在銷售案場實施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至技術(shù)經(jīng)濟(jì)部，重復(fù)第1、2步驟；3.實際面積測量：在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪資質(zhì)的單位進(jìn)行現(xiàn)場測繪，岀具測繪報告。4.面積誤差處理辦法：

27、一般情況下，我公司根據(jù)建設(shè)部商品房銷售管理辦法的規(guī)定對面積誤差亻作如下約定：（一）面積誤差比絕對值在 3濃內(nèi)（含3%）的，據(jù)實結(jié)算房價款；（二）面積誤差比絕對值超出 3%寸，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房 之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面 積大于合同約定面積時，面積誤差比在3濃內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對值超岀3%部分的房

28、價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。若有特殊情況，根據(jù)專業(yè)律師及公司意見作相應(yīng)調(diào)整。（三）商品房銷售許可證的辦理1.基本流程準(zhǔn)備第二項所列資料房屋已建至土填報南京市商品房銷售申請書房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房-房產(chǎn)局批準(zhǔn)取得商品房銷售許可證-2.辦理所需資料a）商品房銷售申請書；b）開發(fā)資質(zhì)證書;c.公司的成本核算;房產(chǎn)局抵押登c)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；d)授權(quán)委托書；e)國有土地使用證；f)建設(shè)項目批文及建設(shè)工程規(guī)劃許可證；g)施工許可證及規(guī)劃核準(zhǔn)圖；h)人防批復(fù)；i)預(yù)售房款監(jiān)管合同；j)前期物業(yè)管理協(xié)議；k)地名辦批復(fù)及公安門牌編號碼；l)外銷批文；m)預(yù)售商品房共用部位審核表；n)窗口表；o)

29、其它材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公示。(四)按揭抵押收件的辦理1.基本辦理程序準(zhǔn)備第二項所列資料房屋主體封頂填報南京市商品房按揭抵押申報相關(guān)表格記科現(xiàn)場看房. 房產(chǎn)局批準(zhǔn)辦理銀行按揭貸一-2.所需提供的資料a.國有土地使用權(quán)證；b.規(guī)劃部門岀具的規(guī)劃紅線圖；c.規(guī)劃部門批準(zhǔn)的房屋建筑總平面圖；d.商品房銷售許可證。3 銷售部辦理該手續(xù)后移交財務(wù)部，財務(wù)部提交相關(guān)銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。(五) 、商品房價格備案辦法1.商品房價格備案由公司財務(wù)部負(fù)責(zé)實施，銷售部及技術(shù)經(jīng)濟(jì)部協(xié)助配合。2.商品房價格備案的依據(jù)：b.價格法及國家、省、市的其它法律法規(guī)；d.公司的目標(biāo)利潤率;3.申報商

30、品房價格須提供的資料：a.申報住宅商品房價格的請示。b.企業(yè)概況（包括企業(yè)性質(zhì)、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。c.申報價格的商品房項目的概況（包括項目地址、項目規(guī)模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預(yù)期竣工時間等）。d.南京市住宅商品房價格申報表一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。e.商品房項目的立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設(shè)計說明書、國有土地使用權(quán)出讓合同的復(fù)印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標(biāo)準(zhǔn)層平面圖的復(fù)印件。f.征地、拆遷補(bǔ)償安置協(xié)議的復(fù)印件，及拆遷安置情況匯總表。g.建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預(yù)算書的復(fù)印件。h.商品

31、房項目中的基礎(chǔ)設(shè)施及公建配套建設(shè)的有關(guān)資料的復(fù)印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設(shè)的合同、協(xié)議、預(yù) （決）算等。i.市政公用基礎(chǔ)設(shè)施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結(jié)建人防經(jīng)費等規(guī)費的交費憑證、減免證明的復(fù)印件。j.其他有關(guān)申報價格的資料。附件11：南京市住宅商品房價格申報表填表日期年 月曰申報單位（鑒章）：項目名稱：批準(zhǔn)文號：土地等級級項目地址：用地面積m2公共配套面積m2營業(yè)用房面積m2房屋建筑總面積m2其/、中住宅面積套m2安置總面積m 2其/、中住宅面積套m2營業(yè)用房面積m2商品房住宅面積m2容積率商品房總面積m營業(yè)性用房面積m2得房率%項目總 計（萬元）單體造價元/

32、 m2單位費用元/ m2項目單體造價元/ m 2單位費用元/ m 2開發(fā)成本：利潤1 土地征用（出讓） 及拆遷補(bǔ)償費稅金2、前期工程費基準(zhǔn)價格元/ m23、房屋建筑安裝工程 費（含材料差價）4、附屬公共配套設(shè)施費5、公共基礎(chǔ)設(shè)施費15項之和6、管理費用7、銷售費用8、財務(wù)費用申報意見：填表人：簽發(fā)人：土地征用（岀讓）及拆遷補(bǔ)償費項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人:填表日期:前期工程費 項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:房屋建筑安裝工程費（含材料差價）項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:附屬公共配

33、套設(shè)施費 項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:公共基礎(chǔ)設(shè)施費項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:（六）、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1.外銷許可證的辦理詳見國家及南京市相關(guān)文件。2.外籍人士購買內(nèi)銷房的辦法：a.憑護(hù)照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；b.將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安全部門審查通過；c.市房產(chǎn)局登記鑒證；d.契約生效，繼續(xù)辦理其它手續(xù)。五、案場現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理（一）、案場行為規(guī)范1.考勤1） . 上午上班（9： 00）前和下午下班（17： 30）后，職員必須簽到（不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽），每

34、月“忘簽”的記錄不應(yīng)該超過三次，因故不能簽到，應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負(fù)責(zé)人簽字并由 公司辦公室備案；2） .現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，值班人員應(yīng)在8： 50前到達(dá)案場，并于18： 30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開；3） .中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12： 00-13： 30,強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息；2.儀表1） .上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，精神飽滿；2） .上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶，深色皮鞋，嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺3）. 發(fā)式：a男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；b女

35、職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。4）. 首飾與化妝：a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b女職員化妝以淡妝為宜。5）. 個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。3.行為1) .上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。2) .注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進(jìn)食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進(jìn)入控臺 區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。3) .接待禮儀：a.使用電話應(yīng)注意禮儀，語言簡明；使用文明

36、用語，接電話時首句：“xxxx (公司項目名)，您好！ ”,等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘；b.接待順序：依次輪流；c.客戶進(jìn)門，應(yīng)主動上前接待；客戶離開，應(yīng)送至門口；d.接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行；e.客戶就座，應(yīng)端茶送水(案場服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務(wù) 員負(fù)責(zé))，微笑詢問；f.嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g.對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；h.客人離開后立即填寫到訪征詢單。4) .與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進(jìn)行聯(lián)系，及時解決

37、相關(guān)問題；并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定。5) .客戶通知由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要 注意電話禮儀，首句應(yīng)為：“您好，我們是XXXX售樓處，您是XXX先 生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。6) .客戶回訪在回訪客戶之前，需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客 戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護(hù)公司形象，積極與客戶溝通，引導(dǎo)客戶提岀建議和意見，以達(dá)到客戶回訪目的。7）. 客戶留言登記客戶留言表，見附件 4,以及時了解客戶的意見和建議。4.離崗辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代：當(dāng)需要離開銷售大廳（包

38、括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。5.看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關(guān)人員必須戴好安全帽、 穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房， 非看房時間，業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。1）.房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責(zé)任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房，有義務(wù)提前十分鐘 提醒上一

39、批客人看房的截止時間（每批看房時間不應(yīng)超過半小時）。2）非看房日看房非看房日看房，業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號，在 得到同意后，方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定 房號看房，業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號；看房時間為 9: 30-11 : 00 及 14 : 00-17 : 00。6.參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并進(jìn)行必要的介紹；原則上業(yè)務(wù)員到 樣板房時間不應(yīng)超過 20分鐘。7.用餐每日午餐時間為 11: 30-12 : 00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可

40、按離開案場時間始順 延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8.班前班后幾件事1）. 班前幾件事：簽到上班；整理著裝（應(yīng)在到達(dá)控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準(zhǔn)備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀(jì)要；班前5- 10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2）. 班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽屜；整理當(dāng)天的接待成交情況，簽名下班。9.部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體

41、，同時要求離開案 場時保持通訊工具的暢通。10.案場及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期，每日案場保安不少于兩名，負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進(jìn)行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員 （含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員）均須了解公司產(chǎn)品概況特點。附件12 :客戶留言表 附件13 :到訪征詢單附件14 :客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其他事項到訪征詢單日期： 年 月 日編號：接待人:來訪者姓名性

42、別男女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務(wù)成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報 現(xiàn)代快報 南京日報 揚子晚報 網(wǎng)絡(luò) 電視 朋友介紹本次訪部是：初次 預(yù)約 再次 訪問訪問目的：索取資料 看展示單位 進(jìn)一步洽淡 簽約及交款 售后事宜客戶來電登記表日期： 年 月 日編號時 間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約、蓋章與收款的相關(guān)規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定。1.“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房， 項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核合同、認(rèn)購書等。2.收款：

43、原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務(wù)人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務(wù)部。若特殊情況下收取現(xiàn)金（數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意），須與客戶用點鈔機(jī)當(dāng)面點清，鎖入保 險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財 務(wù)人員一起收款。3.預(yù)購1）、預(yù)購流程：業(yè)務(wù)員與顧客填寫預(yù)購表一式兩份銷控審核、簽字銷控-收取誠意金、開具收據(jù)力R蓋部門章一份交顧客，一份銷控留存 一 記表2）、預(yù)購注意事項：a 在未取得銷售許可證的情況下，預(yù)購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一 周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強(qiáng)銷期

44、預(yù)購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。b、業(yè)務(wù)員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。4.認(rèn)購1）、認(rèn)購流程業(yè)務(wù)員與顧客填寫認(rèn)購書一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字-銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存2 ）、認(rèn)購注意事項:a.提醒客戶簽約時契約署名人到場；b.幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容；c.提醒客戶簽署認(rèn)購書前細(xì)閱契約范本；d.提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。5.簽署南京市商品房買賣契約1）.簽約流程：（有簽約權(quán)的業(yè)務(wù)員）提供范本客戶對條款有異議解釋說服 -依然有異議一已的權(quán)限范圍外，記錄原因和顧客

45、要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理一 客戶確認(rèn)一-銷控人員收取首付款蓋合同章*案場登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客屮務(wù)階段,交接到合同管理專員）至U房產(chǎn)部門見證-辦理按揭貨款手續(xù)（客服專員）。2）.簽約注意事項：a.客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準(zhǔn)確打印，嚴(yán)格審核；b.提醒客戶要本人簽署姓名；c.每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機(jī)密不外泄及尊重客戶隱私權(quán)；d.注意準(zhǔn)確留下通訊方式；e.有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。f.公司關(guān)系戶購房須岀示公司領(lǐng)導(dǎo)批示（包括特殊付款條件、價格優(yōu)惠）；附件15:預(yù)購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期保留時間業(yè)務(wù)員審核附件16:認(rèn)購登記表房號姓名

46、聯(lián)系方式定金日期簽約時間其它約定業(yè)務(wù)員審核附件17:簽約登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式時間特殊約定業(yè)務(wù)員審核附件18:公司關(guān)系戶購房登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核附件19:認(rèn)購書附件20:南京市商品房買賣契約范本（根據(jù)各項目情況，由銷售部及專業(yè)律師起草報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行）*地產(chǎn)商品房認(rèn)購書出售方（以下稱甲方）：_南京*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 _通 訊 地 址： _南京玄武區(qū)百子亭 20號 郵編：210009 _認(rèn)購方（以下稱乙方）：_通訊地址： _郵編 _身份證號/公司營業(yè)執(zhí)照號： _認(rèn)購房屋：南京市 _區(qū) _項目第 _幢 _室房屋使用功能為：住宅 單價RMB_元/就 面積（

47、暫測）： _認(rèn)購總價：RMB（小寫）_（大寫）人民幣：_仟_佰_拾_萬_仟_佰_拾_元整付款方式：定金 RMB _ 于_年_月_日前付清；首期30 %房款（含定金）余 RMB _ 于_ 年_ 月 _ 日前付清；其它房款：1、一次性付清：RMB_于 _ 年_月_日前付清；2、按揭貸款：RMB于簽署南京市商品房買賣契約 后接到甲方通知后日內(nèi)按銀行要求提供有關(guān)按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù)，以確保銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶。 房屋交付時間：甲方應(yīng)于 _日前將該房屋交付乙方。在簽訂認(rèn)購書前，甲方已向乙方解釋本認(rèn)購書條款，并向乙方出示商品房銷售許可證、商品房買賣契約正式文本，乙方經(jīng)仔細(xì)研讀后認(rèn)可本

48、認(rèn)購書及商品房買賣契約全部條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商約定：1、 乙方在簽訂本認(rèn)購書后。須在年 月日前攜本認(rèn)購書、定金收據(jù)及相關(guān)材料到南京* XX售樓處（南京市XX街XX號）簽署正式買賣契約。2、如乙方不在指定期間內(nèi)簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權(quán)不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售他人。3、在上述簽約時間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權(quán)將該 房屋轉(zhuǎn)賣給他人。4、在簽訂認(rèn)購書時，乙方已經(jīng)確定該房屋共有產(chǎn)權(quán)人姓名，若認(rèn)購書購買人姓名與商品房買賣契約購買人姓名不一致，乙方必須以書面形式取得 *公司同意，并交納總房款 1%勺變更手續(xù)費，否則視乙方違約，甲

49、方有權(quán)將該房 屋另行岀售且乙方所交定金一律不予退還。5、甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前，此認(rèn)購書作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效 為止。6、本認(rèn)購書一式兩份，甲方一份，乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方：南京*房地產(chǎn)開發(fā)公司（蓋章）乙方：（簽字蓋章）聯(lián)絡(luò)電話系電話：傳 真：簽署時間：銷售代表：簽署地址：（三）、例會規(guī)定每天8: 40由當(dāng)天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當(dāng)天到崗人員必須參 加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進(jìn)行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經(jīng)理不在時，日例會可由當(dāng)日指定值日人員主持。

50、b.每周例會周六18: 30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當(dāng) 天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務(wù)員除外）；當(dāng)天值日人員對例會內(nèi)容進(jìn)行記錄；當(dāng)天值日人員對一周以來的每日例會記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書面文件（詳 見周報表）書面文件報營銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件21 : 一周情況報表每日例會紀(jì)要與會人員：值班人：日期：今日銷售情況預(yù)購：房號：認(rèn)購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：更名：房號：換房：房號：會議記錄重要 提 示工作安排a.每日例會部門會簽銷售情況客戶服務(wù)案場管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人：（四）、案場處罰辦法1.銷售過失和銷售事故的種類?銷售過失：行為過失

51、，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；?銷售事故：報價事故：岀現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認(rèn)的情況下, 任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關(guān)方面的人士岀具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；樓盤事故：岀現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。2.銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷

52、售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分?A型過失單適用范圍一一一般銷售過失：業(yè)務(wù)員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；業(yè)務(wù)員因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；?B型過失單適用范圍一一嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以 100元的罰款；?C型過失單適用范圍一一嚴(yán)重銷售事故：業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理

53、；? 一個有內(nèi)累計6張A型過失單或3張B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗; 注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級處罰（C B； B A（五）、銷售培訓(xùn)及考核辦法1.培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點、消費習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等2.培訓(xùn)師資：1.外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗的營銷人員2.銀行人士、財務(wù)部經(jīng)理3公司建筑師、規(guī)劃師、營銷總監(jiān)4房地產(chǎn)專業(yè)律師5.銷售隊伍相互交流3.培訓(xùn)對象：銷售業(yè)務(wù)員、物管人員（含保安）、保潔人員、工程現(xiàn)場人員；4.培訓(xùn)時間：1.年度培訓(xùn)

54、計劃2.在每次開盤前一個月5.培訓(xùn)內(nèi)容：1).公司銷售制度；2).公司背景介紹及經(jīng)營理念；3).房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；4).國家房產(chǎn)政策；5).公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；6).工程知識（含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識、進(jìn)度等7).計價、按揭知識及投資分析；8).銷售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；9).合同與法律問題；10).簡單物業(yè)管理知識；11).市場調(diào)查方法。6.培訓(xùn)方式1.講座式2.演講式3.觀摩式4.研討式5.踩盤7.考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：筆試個人總結(jié)模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過上崗考核。（六）銷售員手冊相

55、關(guān)內(nèi)容1.具備銷售許可的“五證”：a）建設(shè)用地使用權(quán)證； b）建設(shè)工程用地許可證;c）建設(shè)工程規(guī)劃許可證；d）施工許可證；e）銷售許可證；2.物價局批準(zhǔn)的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的文件；3.物管合同、物業(yè)收費規(guī)定；4.銷售價格表；5.其它各類收費明細(xì)表；6.到訪征詢單；7.項目統(tǒng)一說詞；8 商品房認(rèn)購書、合同；9.商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；10.商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；11.商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；12銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號；13.其它材料；六、市場信息管理（一）、市場調(diào)查制度及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關(guān)情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時可

56、提 高銷售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。1.本制度所稱市場調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。2.市場調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報成果。3.市場調(diào)查的內(nèi)容：1） 整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；2） 競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度 等；3） 消費者市場：客戶的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點；4）專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況;4.市場調(diào)查的方法、途徑1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤，每

57、月每人采盤次數(shù)不得少于 2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必 須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進(jìn)行媒體（含網(wǎng)絡(luò)）信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附件九。3） 每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。5.各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時將資料匯總、交流。6.市調(diào)資料專人維護(hù)，部門人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。7.市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。附件22:個案調(diào)查表調(diào)查方式：電話 現(xiàn)場 網(wǎng)絡(luò)填表時間：年 月 日樓盤名稱銷售電話發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式代銷 自銷樓盤地址調(diào)查級別一般性調(diào)查競爭對手專題調(diào)查小區(qū)情況總占地面積一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、

58、交付時間綠化率分期建設(shè)三期面積1開盤、交付時間交通情況方便 不便學(xué)區(qū)情況好 一般差周邊環(huán)境好一般差小區(qū)配套會所超市 口幼兒園 口智能化系統(tǒng)口泳池球場健身館 口廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設(shè)計單位景觀設(shè)計單位建設(shè)單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價格構(gòu)成分析起/均價主力面積主力總價第X期交付標(biāo)準(zhǔn)外裝修一房一價有規(guī)律定價 層差價 朝向差價 其它綜合評價填表須知：1.每次市調(diào)完須及時、準(zhǔn)確填寫。2在市調(diào)第二日前須上交。3.對競爭對手設(shè)法對以上問題作全面了解，并在綜合評價欄內(nèi)填寫以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務(wù)質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容。（二）、客戶信息管理制度：I.途徑：1.通

59、過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2.“ *地產(chǎn)俱樂部一*會”會員信息；3.公司業(yè)主信息；4.來訪客戶接待、電話接聽信息；5.網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6.其他信息等。II.主要分析要點1.購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2.市場供求關(guān)系分析；3.客戶對項目的建議和意見分析；III.匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負(fù)責(zé)人實施。七、售后服務(wù)管理（一）、鑒證契約辦法1.契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到南京市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；2.本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。3.買方提供身份證復(fù)印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜

60、，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶口本、岀生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）探一次性付款1.賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。2.3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜 離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3.買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證探按揭更名1.賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2.賣方攜契約正本、南京市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到南京市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺辦理注