1、芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄

2、芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂

3、莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂

4、莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃

5、莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁

6、蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁

7、蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂

8、薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀

9、薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁

10、薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁

11、蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿

12、芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀

13、節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀

14、莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈

15、莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿

16、蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇

17、蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇

18、蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋

19、薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆

20、薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇

21、薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇

22、芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅

23、芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆

24、莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆

25、荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄

26、莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅

27、蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂芀節蒆肈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膁莂薈裊肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薄袂肄肅芄蚄羀肄莆袀袆肅葿蚃袂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膇蒀薀罿膇薂螆羅膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈芁蒀袁螄芁薃蚄肂 案例: 中國移動“金牌服務滿意100”服務活動為了深入貫徹十七大“著力改善民生，促進社會和諧”的精神，響應信息產業部行風建設、國資委創優質服務和中消協2008年主題活動活動的工作要求，從2008年1月起，中國移動將在全國范圍內全面開展“金牌服務 滿意100”活動?！敖鹋品?滿意100”主題服務

28、活動，沿用了中國移動過去提出的“滿意100”活動口號，從客戶滿意的角度提出了中國移動客戶服務的發展目標。 “金牌服務”理念的提出則是中國移動希望借助北京奧運會契機，將“更高、更快、更強”的奧運精神融入到企業自身服務理念中，在踐行“最先進的技術、最豐富的業務、最周到的服務”的奧運服務承諾的同時，以勇爭第一的精神努力提升企業自身服務品質，奪取客戶“滿意100”的服務“金牌”。 從這一核心服務理念出發，中國移動推出了以“責任、誠信、便捷”為基礎的“五心”服務舉措，從不同方面著手推動企業服務的全面升級，將客戶服務落到實處，具體內容如下： 奧運服務全程創優，為盛事添歡心 1、作為北京2008年奧運會合作

29、伙伴，為奧運會提供全方位、最周到的服務保障，推出多渠道、多語種服務，隨時隨地的奧運信息服務以及全天候賽事現場服務，踐行“最先進的技術、最豐富的業務、最周到的服務”的奧運承諾； 2、以“更快、更高、更強”的奧運精神全面提升服務品質，開展窗口服務規范提升行動，制定清晰透明的服務規程和公正規范的服務協議，建立健全服務質量管理體系，規范經營服務各環節，大力開展客戶評議和意見征集活動，全力保障客戶權益。 攜手治理垃圾信息，讓消費更舒心 1、發起“綠色通信環境、你我共同營造”的倡議，引導和鼓勵廣大客戶進行垃圾信息舉報； 2、積極配合有關部門對違規違法垃圾信息進行實時攔截3、及時向社會發布垃圾信息警示案例量

30、身優選資費套餐，讓選擇更省心1、精簡套餐種類，優化套餐設計，方便客戶理解和比較； 2、開發資費導購工具，在營業廳、熱線、服務網站和自助服務終端等提供資費導購服務，幫助客戶選擇適合的資費。 強化增值業務監督，讓使用更放心 1、定期評估所有增值業務提供商（sp）的誠信度和業務發展程度，并予以公布，讓客戶透明放心消費； 2、建立自動撥測系統，全面、定期撥測各項增值業務，對發現的問題主動處理、及時防范。 廣開便捷電子渠道，讓服務更隨心 1、加大網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳等電子渠道建設力度，優化服務流程，規范電子協議，向客戶提供更便捷、更安全、更可靠的電子渠道服務； 2、全面推出網上在線客服和網

31、上交費服務； 3、開展服務體驗和回饋活動，通過多種方式引導和幫助客戶使用電子渠道，減少使用障礙。 事實上，“金牌服務 滿意100”主題服務活動的實施正是中國移動以客戶導向為經營原則的體現。從開展“誠信服務 滿意100”主題活動以來，中國移動的服務水平已經有了明顯提升。與共計3100萬新客戶簽訂了新版入網協議，處理垃圾短信18萬條，通過電子渠道進行業務查詢辦理次數達到4億5千萬次。同時，企業還分階段開展了各種形式的客戶互動活動，共有2萬余人參加了“走進中國移動”客戶互動活動，“客戶接待日”共接待客戶20余萬次。這些活動拉近了企業與客戶的距離，讓更多的消費者從中受益。根據信產部數據顯示，中國移動服

32、務承諾客戶知曉率居各運營商之首。在信產部評選的各地活動開展表現突出企業，中國移動有11個公司入選，占整個通信運營入選單位的50%。 分析：一、 企業背景分析中國移動通信集團公司（英文china mobile communications corporation，簡稱china mobile）是一家基于gsm網絡（即gprs網絡）的移動通信運營商，簡稱中國移動，前身為中國電信移動通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式掛牌。注冊資本為518億元人民幣，資產規模超過7000億元。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網絡和客戶規模，是北京2

33、008奧運會合作伙伴。國資委公布的2009年度運營狀況顯示，中國移動通信集團以利潤總額1484.7億元再次蟬聯榜首，成為108家央企中的最賺錢企業。中國移動企業文化理念體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。其核心內涵是“責任”和“卓越”，中國移動肩負著“創無限通信世界、做信息社會棟梁”的使命，截至2011年4月，中國移動網絡已經100%覆蓋全國縣（市），與237個國家和地區的404個運營公司開通了gsm國際及臺港澳地區漫游業務，與186個國家和地區的285個運營商開通了gprs國際及臺港澳地區漫游業務。中國移動通信確立了“爭創世界一流企業”的發展戰略目標。圍繞這一目標，中國移動通信全力實施“

34、服務與業務領先”的近期戰略重點，提高核心競爭力，努力實現新跨越，確保企業全面協調持續發展。二、案例分析服務最基本的特征就是服務的無形性，因為服務是一種績效或行動，而不是實物。中國移動將其服務是通過三個方面來使其“有形化”，并通過一定的績效考察來實現:服務產品的“有形化”，即通過服務設施等硬件技術。硬件技術是提供其他一切服務的基礎，如若沒有很好的硬件技術，一切都是空談。具體體現在顧客通話的信號是否良好，能否在偏遠地區繼續使用。還有自動繳費和查詢話費等技術這一切都可用來檢驗服務是否優質和規范化。服務硬件環境的“有形化”。通過導入cis，用有形的服務環境來體現無形的服務質量，如不同品牌店的標識。中國

35、移動還通過在營業場內放置宣傳折、布置宣傳窗、擺放宣傳架等來構成可感知的服務。服務軟件環境即服務提供者的“有形化”。中國移動通過積極培訓一線服務人員從而提高服務品質。 服務以規范化為宗旨，以特色化為目標。（一） 服務過程中的五大特色： 以心系客戶為導向構建服務格局中國移動公司通過“前臺服務”和“后臺支撐”構建起以客戶為導向的服務營銷協調一體化機制，打破部門間的壁壘，統一協調調度，樹立“服務客戶、滿意100、感謝常在、用心關懷”的人本主義服務文化。外推承諾，內建文化，大處著眼，小處著手，實現企業和客戶的和諧互動，在服務大眾的同時也不斷保持了自身的持續發展。以客戶為中心，提供客戶最需要的服務，最終形

36、成精細化的服務營銷一體化體系。 構建投訴處理機制 展現高效服務格局隨著現代市場的發展和成熟，消費者需求呈現多樣化，對產品質量和服務要求越來越高。投訴是客戶不滿情緒的集中表現，如何高效率高質量地化解這些投訴并由此促進企業的發展則考驗著企業的綜合實力和管理機制。中國移動始終奉行“投訴是金，化解投訴就是利潤”的理念，建立起規范高效的投訴處理機制。要求一線前臺客戶投訴的回復率為100%，首次回復時限不超過48小時。在客戶投訴處理的專業性上，通過分層管理的模式，引入公司內部升級機制，對于客戶服務熱線、營業廳臺第一時間內無法圓滿解決的復雜客戶投訴，立即升級到客戶協調中心，協調中心配備具有專業技能和管理經驗

37、的投訴處理人員，進一步評估客戶問題，協調公司內部資源，最終為客戶制訂滿意的解決方案。 實現服務體驗營銷 “服務營銷協同機制”是服務創新舉措。從內部管理上講，用協調機制統籌調度，打破部門間的壁壘，降低了企業經營管理的風險；對外部客戶來說，客戶的利益在業務推出之前就已經開始得到維護和保障，實現企業收益和客戶權益的雙贏。構建起以客戶為導向的營銷協調一體化機制，更鞏固和完善了“服務客戶、滿意100、用心關懷”的人本主義服務文化。 以服務意識為根基培育服務文化優質的服務是什么？微笑面對、禮貌待人、有問必答、及時解決客戶難題中國移動北京公司對于服務的定義不僅局限于此。追求優秀的服務品質還源于員工內心對于客

38、戶的真誠關懷，“我服務，我快樂”，用愛心贏得客戶的誠心。據了解，中國移動北京公司一直以“以人為本”的精神強化各部門人員特別是一線人員的服務意識，從細節入手，激發員工的熱情，號召員工做客戶的自家人，將對客戶的真心關懷內化到員工自身的意識中。 強化基層服務意識 重視細節彰顯關懷中國移動北京公司從基層營業廳抓起，培養服務人員換位思考意識，從客戶進入服務界面后的每一處細節反思自己的工作，提高服務技能，強化主動意識，從而促進服務環節的改進和完善。自2007年5月17日起，中國移動北京公司在城郊區各個營業廳，推出了“營業廳限時業務辦理”、“營業廳等候特色關懷”等服務舉措。對于普通業務，中國移動北京公司請客

39、戶監督業務辦理時間；對于復雜業務或排隊顧客較多等情況，中國移動北京公司在城郊區各營業廳開展“特色等候關懷”活動，致力于改善營業廳臺的服務質量，并將這一特色活動逐漸形成五個“一”工程一段介紹情暖人心。由營業廳的流動咨詢員向客戶宣傳公司最新的服務和業務方案，并對客戶提出的問題予以解答。一杯熱水送上關懷。為排隊等候時間較長的客戶送上一杯水。一段短片溫馨氣氛。在客戶休息區為客戶放映輕松、幽默的錄像片，營造溫馨的氛圍。一個互動新穎獨特。開展客戶互動活動，設計一些消費技巧問題，和客戶進行互動，并對答對題的客戶予以物質獎勵。一個評價聯結你我。啟動“評奧運服務大使，享奧運品質服務”活動，客戶對營業廳服務人員進

40、行評價，以此來督促營業員提升服務水平，并拉近與客戶的關系。 確立服務考核機制 傳遞壓力達成共識中國移動北京公司以服務品質為導向的業績考核制度，在全體員工當中牢固樹立了服務意識，建立服務內部考核體系，并提高服務在公司整體績效考核指標中的比重。在明確的考核體系之下，公司各個部門都承擔著客戶的評價和考核。營業廳、服務熱線和服務調查監督部門將搜集到的服務信息，根據量化的各項服務的指標，考評給出各部門服務質量的水平。服務質量水平與該部門業績考核相掛鉤，這樣建立起以考核為基礎的服務壓力傳導體制。在服務壓力傳導體制之下，無論哪一部門，無論什么崗位，都和客戶服務密切相連，形成“后臺為前臺、前臺為客戶、領導為員

41、工、職能為基層”的服務責任保證制度。 以感恩文化為核心真情回饋客戶“正德厚生、臻于至善”是中國移動的企業核心價值觀。中國移動北京公司以鄭重的服務承諾提升企業行為標準，以承擔社會責任來回報客戶，將企業文化觀念與服務精神連接、統一、融合。（二）其中也存在一些問題需要改進： 1.工作人員在辦理業務的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會出錯”，這種印象雖然給消費者造成的實際損失較小，但量變的積累終會上升為質變，最終使消費者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品牌忠誠度。 2.網點的業務人員對很多業務上的問題不清楚，當用戶咨詢有關情況時，經常解釋不清楚或回答“不知道”，把問題又拋到用戶身上，不能及時為用戶解決問

42、題。 3.資費不透明，信息不對稱，客戶經常莫名其妙的被扣巨額的費用，卻并不清楚為何被扣。同時，與同行業相比，資費水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費吸引消費者，一段時間后便將資費標準提高，讓消費者無所適從。4.對于活動的宣傳力度不強，很少主動為用戶介紹活動的具體內容、告知用戶攜帶必要的證件以及實施的方式，導致用戶常常需要跑兩三趟才能辦完優惠活動的程續。5.異地繳費成問題，全國跨省繳費成難題，大多數情況下，只能通過購買充值卡預存話費。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時常收到很多不明號碼的垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個問題非常明顯，隨想網點的工作人員投訴，但

43、問題一直未得到改善。這是移動公司系統的缺陷和對客戶個人資料安全管理不負責的嚴重過錯。7.管理難度加大，控制能力的減弱，服務質量的不斷下降。由于移動各大網點遍布城市的大街小巷，導致服務差異化的出現，公司的管理難度加大，信息反饋不夠全面，標準化的服務要求不能很好的貫徹下去。 （三）建議改進方案 1.樹立一個“零差錯服務”的品牌宗旨。在問卷調查中，大部分受訪者都選擇了業務員在辦理過程中會“偶爾出錯”這一選項。其實很多受訪者在辦理業務的過程中從未出錯，只是人們心理上會認為任何事都沒有絕對的有或無，所以，中國移動應該自上到下貫徹一個“零差錯服務”宗旨，旨在給消費者留下一個優質服務的印象和信賴感。 2.建

44、立良好的投訴-反饋系統，制定失誤補救措施。圖四：投訴反饋流程圖 當用戶投訴某員工抱怨某問題時，務必要及時為之解決，若不能立即辦好，要向投訴人解釋其原因同時向技術人員反映情況，并承諾問題能得到解決的最遲期限，當事情解決后及時與用戶聯系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司內部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時，事后的聯系就顯得尤為重要了?，F在的消費者在對待某企業的反饋信息調查時，總是不會說出心里話，因為太多的經歷讓他們意識到，即使投訴也不能得到有效的改進，久而久之，消費者會與周圍的朋友訴說問題以及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個良好的、

45、無成本的口碑營銷。 3.大力推廣免費手機139郵箱。對于用戶普遍認為資費不透明、信息不對稱等問題，中國移動公司已經在著力改進。但是現階段推出的139郵箱并沒有起到很大用途，雖然采取了登陸就有獎的活動，但知道此活動的用戶并不多。根據我們的分析，認為應該做以下改進： （1）在中國移動官網首頁添加“139郵箱”手機版軟件下載，在每一個網點張貼宣傳海報，海報中突出參與手機139郵箱活動所能得到的優惠服務及獎品；如贈送手機上網流量、送話費、免發短信彩信和漫游費等。 （2）獲得優惠服務的條件：必須查看當月話費明細賬單，才能領取下一月的大獎； 通過這種獎勵誘惑以及強迫訴求的方式，使消費者在獲得相關利益的同時

46、，對自己的一定能很好地解決資費信息的問題。 4.調整部分資費標準。由于當前的資費標準遠高于用戶的普遍期望，為了滿足用戶的要求，提高用戶的滿意度，應調低部分資費標準，如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達到用戶與企業雙贏的最佳狀態。 5.將集團客戶作為服務重點，增加集團內部優惠條件。湖南商學院的移動用戶基本上都加入了自己的集團，大學四年基本為穩定的金牌客戶，具有鮮明的行業特點。針對這些客戶要實行一對一營銷，結合移動通信新業務，針對不同的行業客戶制定不同的行業解決方案，實現雙贏甚至多贏。通過把各種產品和服務集成起來，創造高價值方案，通過選擇客戶，為客戶的產出構造價格定位，提出價值保證，根據客

47、戶要求的理想結果設計價值主張。在資費政策上，專門開發相應的一攬子解決方案，使消費者在加入集團后，享受其他人沒有的優惠，從而牽制消費者的選擇。 6.根據用戶的費用級別實行差異化服務。主要體現在：將平均月費用超過150元的學生用戶定為金牌客戶，對這部分金牌客戶實行vip制度，提供全方位的尊貴服務，提供更多更優惠的活動，處理流程上體現出金牌用戶的尊貴服務，以及免費為用戶提供花費預警，欠費通知等服務。同時還要做到在任何服務窗口的“無差別”服務：資費政策，優惠政策，新業務捆綁等。 7.網點業務流程及有形展示的改進。 通過對商院移動網點的有形性展示藍圖分析，可以清晰的看出整個服務流程是比較合理規范的，但是

48、也有其不合理之處，例如：網點的店內空間過于狹窄，而陳列的柜臺相對過多，每逢業務辦理高峰期，必定會出現人流擁擠、空氣不通暢的現象。除此之外，店內雖然陳列了活動宣傳欄，但其發揮的作用并不明顯，形同虛設，并且沒有及時更新替換。 因此，針對以上問題，企業應該適當擴大該網店店內的空間范圍，讓顧客無論在任何時候都處在一個舒適明亮的環境下，得到相應的服務。同時，員工應該提高各種信息活動的宣傳力度，將企業最新的業務、活動宣傳單張貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費者的眼球。 總結：由此可見，以發展成為世界一流企業為目標的中國移動，已經突破了企業追求“自我”發展的束縛，以通信產業

49、的和諧健康發展為己任，并向社會公眾倡導新的生活理念和新的價值觀，積極踐行企業的社會責任，以此為基礎尋求企業長遠的發展機會與價值。 行業專家也指出，在實現消費和諧、促進和諧社會建設的過程中，高質量、高水平的客戶服務是消費和諧最為重要的一環。中國移動“金牌服務 滿意100”的服務主題與其始終追求的“正德厚生、臻于至善”核心價值觀在精神理念上是一致的。中國移動以主動加壓的形式升級誠信服務，在企業服務理念中引入奧運“金牌”精神，體現了中國移動對于客戶滿意度的戰略重視，也是對通信行業根本的一種完美回歸，無疑將成為行業長期健康發展的一個福音。 蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蕿螈螆肁薈蒈羈羇薈薀螄莆薇螃肀節薆裊袃膈薅薄肈

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