1、納智捷廣州合利汽車生活館 會議記錄主題：服務質量改善提議時間： 2012年6月11日 地址：廣州合利二樓會議室會議組織人員：顧關部付慧霞 記錄：譚可平與會人員：顧關部、售后部全體員工缺席人員及原因：會議內容:近幾年由于車市較為低迷，各大品牌車系競爭激烈。銷售利潤空間不斷下滑，作為生活館的盈利點無疑在售后這一塊將是新的亮點。盈利才是硬道理！持續盈利才能夠持續生存，保持生存我們才能夠尋求發展！對于售后來講，盈利我們可以直接理解為提高售后產值！我們的目標很明確，要想提高產值，我們有兩個工作重點:一是提高進廠臺次,二是提高單車產值。一、提高進廠臺次提起進廠臺次，我們發現一個問題，我們每天都在賣車，保有

2、量與日俱增，但是為什么進廠臺次會遲遲不漲。我們的客戶都哪里去了？不用去看報表，也不用去顧關篩數據，很簡單客戶流失了。當我們的流失量約等于銷量，我們的進廠增長率接近為零。流失量約等于銷量！這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶還在這個區域存在，而且還不會保持沉默！流失是有原因的，不來是有理由的，不來了肯定是不想來了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個流行感冒一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶。一旦惡性循環，我們的流失量越來越多，我們的銷量越來越少，提高進廠臺次，那將是一紙空談！部分客戶已經流失，并且現有客戶繼續流失著，讓我們先承認現實，這并不重要

3、，重要的是怎么解決？稍作分析，我們便可得出，要想提高進廠量，可以采取兩種途徑：一是讓現有基盤客戶不再流失，二是回拽已經流失但還可以挽回的客戶。道理很簡單，假設你有3000個基盤客戶，因為銷售還在繼續賣新車，所以基盤客戶在不斷的增加；而因為基盤客戶流失率過大，所以整體基盤就會減少。那么要想基盤客戶最大化，一方面，要想盡辦法切斷流失；另一方面，要有針對性的讓流失客戶重回基盤，減少損失。（需結合本店自有資源，大力度的有針對性的進行招徠）值得一提的是，在我們還沒有完全控制好流失率之前，千萬不要去怪銷售。也就是說在售后服務我們還沒有做好之前，售后不要怪售前銷量低。試想一下，假如我們的車的品質和別人是一樣

4、的，我們的銷售員和別人是一樣的，而我們的價格是高于別人的，我們的精品不是贈的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務，前提是我們的售后比別家的好。所以說，作為售后來講，我們要先把服務質量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，抓好售后各項服務流程，注意細節，提高客戶滿意度！想一想，我們的銷售顧問說：車是一樣的車，我們貴有貴的資本！客戶問：什么資本？銷售顧問說：我們售后服務比別家的好啊？客戶問：真的嗎？銷售顧問想了想沒說話。因為他們沒有底氣被客戶給問回去了。所以，我們的首要任務是想方設法，遏制客戶流失，想方設法，回拽流失客戶。現在我們分析怎樣減少流失。技術是第一生產力，借用

5、一句話就是：修不好車跪著服務也不行！看一下我們的抱怨，服務態度、車輛質量、價格高、等待時間長，一次未修復，一切都源自于技術水平不到。人有生老病死，車出問題也是必然的，車沒出保修期，偶爾出問題客戶是可以諒解的，只要我們及時修好；車老了，老出問題客戶也是可以諒解的，只要我們能修好。總出問題不怕，就怕總是出同一個問題。換句話說，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當然，有些客戶明明病了還不愿吃藥，但是當客戶愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶滿意，我們的服務意識是很好的，就是說我們已經有勇氣跪下了，但修不好車我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術就是我們的底氣！團隊的專業不是因為某個

6、人的專業，售后也一樣，單單一兩個技術總好，不代表我們售后技術好。一個車間靠某個人的技術來支撐生產，這是一種病態。我們的車間主管，質檢的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經驗和技術發揚光大，傳播出去。要每個人都能夠技藝高超，這是急不來的事，但是急不來不代表做不來，前提是要做。現在我們的售后前臺接待跟車間存在太大的技術脫節，建議車間有一些定期的分析案例及相關車輛基礎技術共享！畢竟跟客戶溝通的第一窗口是在前臺接待這一塊，有專業的汽車維修知識做鋪墊我相信能取得客戶對生活館的更加信任！總結一下，我們回歸主題，我們要提高進廠量，我們必須要營造一個積極向上，熱情四溢的工作氛圍；要有言出即行的執行力；

7、要有一支配合默契的團隊；要有精細化的服務意識；要有精悍的專業知識！再來看單車產值！二、提高單車產值單車產值，頭疼的問題，首先 ，一味的提高單車產值會導致客戶流失；再者，因為我們資源有限，進廠臺次上來了忙不過來，單車產值就下降。也就是說某種意義上提高單車產值和提高進廠量是互相矛盾互相制約的。單車產值越高，進廠臺次就越少；進廠臺次越多，單車產值就越低，顧此失彼，產值不見得會提高。先看后者，進廠臺次越多，單車產值越低。只要我們現在還不是工位全天都滿，這就牽扯到一個合理利用我們現有資源的問題。說白了，就是避免車間有時沒車，大家閑著；有時擁堵，大家累著。這個問題大家都知道，可以通過提高預約率來解決。但是

8、就目前狀況來說，基本沒有問題。看另一個問題，單車產值越高，進廠臺次越少。客戶多花錢不要緊，重要的是客戶愿不愿意花，花這些錢值不值。舉例說明，你有一個產品，想要賣個高價錢，這是你的目標，要完成這個目標的前提是這樣的，首先保證你的產品是個好產品，其次你要讓買主知道你的產品是個好產品。那么先看第一步，保證產品是個好產品。我們的配件是正廠原件，貨真價實，我們的維修工是認證技師，技藝高超，我們的休息環境有吃有喝有情調，我們的服務是接到家送出門等等等等，假如我們做到了，然后看第二步，讓買主知道是個好產品。這項工作關鍵在于一種信息的傳遞，在于交流，在于溝通，在于表達。而我們售后正是欠缺這一點！表面看來愿不愿

9、意是客戶的事，最終是客戶來決定；值不值是我們的事，因為提供者是我們！很多時候值不值的花決定著客戶愿不愿意花，我想結論已經得出，客戶愿不愿意花錢，決定權在我們手中。那么就看我們是否具備這個能力。其實，我要強調的這個能力，指的是非技術戰斗力。也就是說，你在這個崗位上，從事并能夠勝任這份工作，你具備完成這項工作的基本能力，這不是非技術戰斗力，這是你的基本職責。非技術戰斗力指的是在完成的基礎上還要做好，做專，做優秀，做出不同。拿技師來講，我們經常說“修車先修人”，這里的“修車”就是技師的基本能力，而“修人”就是非技術戰斗力。再比如服務顧問，你是一名服務顧問，你可以流暢的接待客戶、預檢、派工、結算送走客

10、戶，在這期間你盡量順從客戶的意愿使其非常滿意，好的，你已經具備了作為服務顧問的基本能力。那么非技術戰斗力就是你在使客戶滿意的基礎上還能夠改變客戶原來的意愿。說庸俗點，當客戶來保養車子，本身想花300元，通過你的引導，他最終花了500元，多花的這200元就是非技術戰斗力，注意前提，客戶是心甘情愿的，也就是客戶是滿意的。我們應該去引導，去營銷，而不是強制其消費。這是一種意識，這種意識拿到售前來講其實會顯而易懂。一個銷售顧問的價值在哪里，銷售顧問這個崗位存在的意義是什么？假如客戶本身就決定買納智捷，你把車賣給他，那么銷售顧問的存在是沒必要的，我們經常說“有什么車，賣什么車”我們只有納智捷，就讓客戶買

11、納智捷，我們只有白色的納智捷，就讓客戶買白色納智捷，我們只有貴兩萬的白色納智捷，就讓客戶多拿兩萬買白色納智捷，讓客戶買，讓，就是引導，就是控制，就是改變客戶。改變客戶意愿，才是銷售顧問的價值所在，才是銷售這個崗位存在的意義所在。那么，我們作為售后，是否應該把售前的這種意識吸取過來，提高一下我們的溝通能力、營銷能力、應變能力、抗挫能力、等等等等我們要提高單車產值，我們還要留住客戶，要做到兩全其美，就是要“養客戶”，而不是一下子把客戶“榨干”。關鍵在這個“養”字，現在區域周邊各種維修廠魚龍混雜，數量如此多，怎么養，如何養，這就看我們的“非技術戰斗力”。談到這里，有人會說：“沒有用的，即使我們學會溝通、學會表達、學會營銷了也沒有用的，我們的單車產值不會因此而提高，因為我們售后的服務并不完美，還存在很多問題，而且有些問題是癌癥，短期無法改善。我們的服務就不是好服務，怎么賣個高價錢？”。是啊，這是