1、舜耕山莊標準體系表編制說明一、標準體系表編制的目的和意義 舜耕山莊在服務標準化工作中， 通過對各項服務標準的提煉、 制定和實施，不斷強化了全員的服務意識，進一步規范了服務行 為，全方位提升了服務品質。因此，服務標準化試點的過程，不 僅是一個技術創新的過程，更是一個更新服務觀念，不斷創新服 務機制的過程； 是實現 “服務質量目標化、 服務方法規范化、 服務 過程程序化”的重要途徑。舜耕山莊服務標準體系，就其概念來說是星級酒店服務標準 按其內在聯系形成的科學的有機整體，它包括：服務質量標準體 系、服務管理標準體系和服務工作標準體系。凡是在酒店范圍內 需要協調統一的服務質量、服務管理、服務工作的要求

2、，都應該 制定服務標準，并納入服務標準體系中。完善的服務標準體系不僅可以促進標準的完整有序、優化組 合，為賓客提供完美的服務奠定良好的基礎，而且可以使酒店在 努力爭創服務名牌的同時，不斷深化舜耕品牌的社會效應，以優 質的服務帶動經濟的發展！二、國內、外標準概況從 20 世紀中葉起， 服務業的發展逐漸超過了傳統工業和農業 的發展而成為全球主要產業。改革開放初期，我國旅游業發展迅 猛，而旅游業中的飯店業，由于長期以來的種種問題，服務質量 和整體管理水平低下，與國際飯店業的差距很大，一度成為制約 旅游業發展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務質 量和管理水平、加快與國際飯店業接軌的步伐，國家

3、旅游局在借 鑒國際經驗和總結探索的基礎上，創造性地制定出我國旅游服務 行業中第一個國家標準旅游飯店星級的劃分與評定標準， 開創了在旅游服務領域實施標準化管理的先例。 1995 年，經國 務院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業機 構全國旅游標準化技術委員會 （簡稱“旅游標委會”），負責旅游 業的標準化技術歸口工作，分別負責旅游標準化各個方面的研究 工作和標準編制的組織工作。旅游標委會由國務院標準化主管部 門（即國家標準化管理委員會，簡稱“國家標準委” ） 委托國家旅游 局負責領導和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游 企業的專業人員組成。 從 1995 年至 1997 年

4、的三年間，國家旅 游局相繼制定了內河旅游船星級的劃分與評定 、導游服務質 量、旅游服務基礎術語 、游樂園（場）安全和服務質量 4 個國家標準和旅游飯店用公共信息圖形符號 、旅游汽車服務 質量、星級飯店客房客用品質量與配備要求 、旅行社國內旅 游服務質量要求 4 個行業標準。 1998 年，國務院的“三定”方案 中賦予國家旅游局“擬定各類旅游景區景點、度假區及旅游住宿、 旅行社、旅游車船和特種旅游項目的設施標準和服務標準并組織 實施”、“制定旅游從業人員的職業資格標準和等級標準并指導實施” 的職能。國家旅游局設置了質量標準處，專職負責全國旅游標準 化的具體工作，同時承擔全國旅游標委會秘書處的工作

5、。 1999年，國家旅游局起草制定了全國旅游標準化技術委員會章程 全國旅游標準化技術委員會秘書處工作細則 。 2000 年，頒布 施行了 旅游標準化工作管理暫行辦法 和旅游業標準體系表 ， 構筑了以旅游業諸要素為基礎的旅游標準體系框架，為旅游業的 進一步發展建立了科學、規范的技術支撐，是旅游標準化工作開 展的重要依據，這對全面提高旅游服務質量和管理水平，實現旅 游業科學管理，起到了積極的促進作用。 從 2001 年至 2003 年 的三年間， 國家旅游局相繼制定了 標志用公共信息圖形符號第 1 部分：通用符號 、標志用公共信息圖形符號第 2 部分：旅游設 施與服務符號 、旅游區（點）質量等級的

6、劃分與評定 、旅游 規劃通則、旅游資源分類、調查評價 、旅游廁所質量等級的 劃分與評定 6 個國家標準和旅行社出境旅游服務質量 1 個行 業標準。 2003 年，第三屆旅游標委會換屆時，增設了旅游住宿、 旅行社、旅游車船、旅游餐飲、旅游商品、旅游娛樂、旅游產品 開發、旅游信息 8 個專家委員會。實行旅游標準立項年度計劃申 報制度，對建立旅游標準項目庫和與國家標準化管理委員會年度 立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。 2005 年，國家旅游局 起草制定了全國旅游標準化 2006 2010 年發展規劃 ，提出了 今后 5 年全國旅游標準化發展的指導思想、主要目標、任務和措 施，目的是推動我國旅游標

7、準化工作不斷深入，進一步提高服務 質量和產業競爭力，保護消費者權益，促進我國旅游業加快發展， 為實現旅游強國的宏偉目標提供強有力的技術支撐。 從 2004 年至 2006 年的 3 年間，國家旅游局相繼制定了 旅游度假區設施與 服務規范、國家生態區 、民族（民俗）文化旅游點規劃建設 與管理規范 、旅游公寓（別墅）星級的劃分與評定、旅游汽車公司資質等級劃分與評定 、高爾夫會所星級的劃分與評定 、 導游人員等級評定 7 個國家標準和 星級飯店訪查規范 、綠 色旅游飯店 2 個行業標準。 截至目前， 已經發布的旅游標準達到 18 個（其中國家標準 11 個、行業標準 7 個），已立項和正在申報 立項

8、的標準 33 個，標準數量在我國服務行業中處在領先地位。2007 年，國家標準化管理委員會聯合國家發改委、民政部、 商務部、體育總局和旅游局下發了關于推進服務標準化試點工 作的意見，決定在全國較大領域開展服務標準化試點工作，山 東省發布了 山東省關于貫徹落實 關于推進服務標準化試點工作 的意見 的實施意見，確定在酒店服務業、行政審批服務中心、 現代物流等八大領域開展服務標準化試點工作。各地酒店都在積 極探索， 但一直未形成統一的、 規范的服務標準化體系。三、標準體系表編制的依據和原則（一）標準體系表編制的依據 編制本標準體系表的重要參考依據有：GB/T 15624.1服務標準化工作指南 第1部

9、分：總則、GB/T 15496企業標準體系 要求、GB/T 15498企業標準體系 管理 標準和工作標準體系 、 GB/T13016 標準體系表編制原則和要求、 GB/T 13017 企業標準體系表編制指南等國家標準和相 關資料。（二）標準體系表編制的原則1、按照 GB/T13016 標準體系表編制原則和要求的規定， 我們采用了層次和序列結構相結合的結構方式編制了本標準體系 表。2、在編制過程中， 我們以 GB/T 15496 企業標準體系 要求 等系列國家標準為依據，以 GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第 1 部分：總則等相關服務標準化相關國家標準為指導， 遵循“由 簡到繁、以

10、點帶面、抓典型帶中間、全面鋪開、重點推廣、創新 提高”的服務標準化整體工作原則， 以及“先按專業梳理、分工負責， 再建立細化 、完善整合”的標準體系編寫方針和“簡化、統一、協 調、優化”的標準化工作原則，應用了現代化管理的新方法，充分 結合旅游服務行業的實際情況進行制訂，最大限度地覆蓋了酒店 范圍內服務標準化管理體系的相關內容，能夠適應并滿足了旅游 經濟不斷發展的需要。四、服務標準體系編制過程（一）、學習培訓、標準宣貫1）聘請省、市有關服務標準化專家前來對全體員工進行服務 標準化試點工作的宣傳教育和貫標培訓 ，保留宣貫記錄。增強全 員的標準化意識，進一步統一思想、提高認識、加深對服務標準 化工

11、作的理解， 調動全員參與服務標準化試點工作的積極性。2）對集團從事服務標準化試點工作的專（兼）職標準化人員 進行標準化知識學習的專業培訓，使之具備相應的專業素質，掌 握標準體系編寫的相關知識， 滿足標準化試點工作的需要。（二）、工作梳理、崗位劃分 按照服務標準化試點工作的統一要求， 結合集團的實際情況， 以部門為單位、對人員進行分類、對工種進行疏理、對崗位進行 核定、通過對工作的細分，使人崗匹配。成立 16 個服務標準化試 點業務小組，分專業編制標準文本，最后由職能部門按服務標準 化工作的相關要求進行整理、歸類、完善，最后出臺了本服務標 準體系。（三）、標準歸類、整合。結合集團的實際工作情況，

12、以 ISO9001 質量管理體系標準和 ISO14001 環境管理體系標準為藍本， 以國家標準、 行業標準、 地 方標準為依據，進一步整合集團現有的見崗位流程和操作規范， 同時對酒店多年歷來已有的規章制度進行全面梳理，對于不符合 當前實際工作的操作文件進行修改，對重復或不適宜的文件予以 作廢 , 把符合工作實際并且運行成熟的制度， 全部以標準的形式固 定下來。（四）、廣泛調研。我們根據旅游服務行業的特點， 遵循“以賓客為關注焦點”的原 則，“以客戶需求為導向”，通過調查問卷、 電話回訪、 客戶評價等多 種形式廣泛搜集賓客信息，深入了解賓客對旅游服務的需求和期 望。多次組織相關人員到省內發展較好

13、酒店行業、服務標準化開 展較快的單位進行參觀考察，學習借鑒各地同行業服務管理的先 進經驗。 同時安排專人搜集國內外有關酒店服務類標準化的文獻， 系統分析了目前國內各行業服務標準化工作開展的整體狀況，切 實掌握服務標準化體系以及運行的特點，為編制本標準體系夯實 了基礎。（五）、精心制訂。 在本次標準體系表編制過程中，我們在系統性、可操作性和 考核性上下大功夫，結合工作實際，精心制定各項標準。共建立 健全起 標準，涵蓋了酒店管理和服務的各個方面，其中采用國 家標準 項、行業標準 項，地方標準 項。同時，按照各個 專業歸口的不同，科學設定標準子體系，另外，按照不同的工作 崗位，以及各崗位之間的業務銜

14、接關系，將各項標準進行科學歸 類，分別納入相應的標準子體系中，保證了整個標準體系運行的 系統性和完整性。（六）、科學構建。在對同行業服務標準化管理體制和運行現狀進行充分調查與 評估的基礎上，把建立明確的工作質量評價標準和全程可控制的 酒店業服務程序作為服務標準化建設的目標，初步搭建起以服務 質量標準體系為核心，以服務管理標準體系和服務工作標準體系為支持的覆蓋酒店服務全過程的酒店服務標準體系框架（七）、實施完善。按照“積極探索、循序漸進、 持續改進、 不斷完善”的工作原則， 針對標準體系試運行過程中存在的標準覆蓋面不全，個別標準實 用性不強等問題，在針對性和可操作性上做文章，先后對 服務標 準體

15、系和標準內容進行了 3 次修改，推動了標準體系持續改進， 經過反復修改，調整、完善，對初步建立的服務標準進行自我評 價，使標準日臻完善， 逐步形成一整套“結構合理， 可操作發生強， 既有明顯的行業優勢，又充滿活力，具有舜耕山莊集團的鮮明特 色”的服務標準體系。（八）、改進提高。下一步我們將對管理標準和服務標準進行充實、調整，尤其 是對菜品質量標準進一步豐富、完善，使之形成一套科學完整、 協調配合、自我完善的管理體系和運行機制。與此同時，我們還 將結合實際工作需要，制定出服務標準化工作持續改進的具體方 案，建立服務標準化工作長效機制，確保體系持續改進，不斷創 新。五、服務標準體系的結構 酒店服務

16、標準體系結構圖如下： 指導關系連線-服務標準體系范圍在服務標準體系范圍的上層，是集團的方針目標，適用的法律、法規和標準化管理規定。代號分別為101、102、103，這些是指導性標準，服務標準體系的建立應遵守酒店所適用的法律、 法規和規章的規定，圍繞實現集團方針目標進行。服務標準體系 范圍內的所有標準都是在這一層標準的指導下形成的。在服務標準體系范圍內，包括酒店的服務基礎標準體系、服務質量標準體系、服務管理標準體系和服務工作標準體系。這四 個體系中，服務基礎標準體系是基礎，服務質量標準體系、服務 管理標準體系和服務工作標準體系三體系是服務標準化建設的中 心內容；其中，服務質量標準體系是核心，服務

17、管理標準體系和 服務工作標準體系是為實現質量標準提供的支持和保障，三體系 互相制約，互為補充，協調配合。六、服務標準編號規定Q / SG JT XXxxxxx xxxx標準批準年號標準順序號1標準分類號部門編號縮寫表示單位縮寫 表示舜耕”的縮寫表示企業標準的縮寫編號含義解釋：標準體系代號為Q/ST JT ,表示企業標準/濟南舜耕山莊。濟南舜耕山莊標準類別編號為四種：B表示基礎標準，B是“基礎”英文的縮寫的第一個字母。S表示服務質量標準，S是“服務”英文的縮寫的第一個字母M表示管理標準，M是“管理”英文的縮寫的第一個字母。W表示工作標準，W是“工作”英文的縮寫的第一個字母合。標準的分類號表示某一

18、類別的標準中標準的分類，標準順序 號與標準分類號相連，中間用隔開；標準順序號從1開始，在一類中按先后順序分類、編號。標準批準年號，用短線與順序號分 開。標準編號示例 1 ：Q/SG JT RL M 010 2008 在服務標準 體系范圍內第 1 層基礎標準體系中第 34 個標準（舜耕山莊集團員 工禮節禮儀規范），發布年號為 2008 年。標準編號示例 2： Q/SG JT ZP M00 029 2008 表示在 服務標準體系范圍內第 2層服務管理標準體系中第 1 3類（監督考核 管理標準），第 2個標準（舜耕山莊質量檢查管理規定 ），發布 年號為 2008 年。標準編號示例 3： Q/SG B

19、G KF W010-2008 表示在服務標 準體系范圍內第 3層服務工作標準體系中第 3類（操作層工作標 準 ）第 27 個標準（ 客房清掃服務員工作標準 ），發布年號為 2008 年。七、服務標準體系介紹（一）基礎標準體系，代號B，在服務標準體系范圍內處于第一層，是指在酒店范圍內作為其它服務標準的基礎，并普遍使用， 具有廣泛指導意義的標準。酒店基礎標準包括酒店標準化管理基 本規定以及企業標準體系編寫要求等 34 項標準。(二 )服務質量標準體系和管理標準體系。 它們在服務標準體系 范圍內均處于第二層，分別是針對標準化領域中需要協調統一的 技術事項和管理事項所制定的標準，它們之間存在著相互補充

20、和 制約的關系， 是直接指導酒店服務與管理等方面活動的適用標準。1 、服務質量標準體系，代號 S， 是針對服務所具有的質量 特性滿足要求的程度及描述服務提供過程所用方法和程序來進行 規范的， 主要是為酒店實施的服務行為提供技術上的依據和規范。 具體分為質量特性標準子體系和服務工作流程子體系。(1) 質量特性標準子體系( SO1O1S0107 )質量特性標準對服務所具有的固有特性滿足要求的程度作了 明確規定。按照標準化要求，將酒店已有的工作運行機制上升到 標準高度，建立了 項質量特性標準。這些標準從為賓客提供預 定服務 -住宿服務 -就餐服務 -康樂服務 - 賓客離店的服務工作 全過程，充分滿足

21、了服務的功能性、文明性、舒適性、時間性、 經濟性、安全性等六大特性的要求。(2)服務工作流程標準子體系( S 0201-S 0202 ) 工作流程標準明確了服務提供過程中所用的方法和程序。按 照酒店的組織結構特點， 工作流程分為服務工作流程和操作規程。2、管理標準體系，代號 M ，主要是為了對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，保證服務質量標準體系的順利 運行而設立的。具體包括經營綜合管理、采購管理、創新與設計 開發管理、基礎設施管理、包裝管理、信息管理、能源管理、服 務管理、安全管理、環境保護、職業健康管理、行政管理、監督 考核管理、體系評價管理、服務標準化管理等十五個子體系 174 項管理標準，涵蓋了酒店的主要管理活動。如監督考核子體系， 制定了巡查監