1、六西格瑪實戰訓練系列 六步法六步法 解決問題流程解決問題流程 許澤華 2021-6-13 2 姓名姓名 工作部門工作部門 對本課程的期望對本課程的期望 keep it simple & short kiss 一點一點 2021-6-13 3 課程目的課程目的： 掌握六步法解決問題的流程和方法掌握六步法解決問題的流程和方法 學會怎樣建立團隊，在團隊環境中解決學會怎樣建立團隊，在團隊環境中解決 問題問題 了解至少了解至少7種持續改善的工具種持續改善的工具 在團隊環境中學會使用持續改善的工具在團隊環境中學會使用持續改善的工具 2021-6-13 4 1、 2、 3、 2021-6-13 5 西格瑪方

2、法西格瑪方法 被引入摩托被引入摩托 羅拉公司羅拉公司 制定制定1992 應應 達到的西格達到的西格 瑪目標瑪目標 馬稱科姆馬稱科姆鮑鮑 德里奇全美德里奇全美 質量大獎質量大獎 引入引入“黑帶黑帶 創意創意” 每兩年減少每兩年減少 缺陷十倍，缺陷十倍， 每五年一個每五年一個 周期周期 公司新生公司新生 行為準則，行為準則， 優秀業績和優秀業績和 平衡的記分平衡的記分 牌牌 數字化的數字化的 六六西格瑪西格瑪 1986 1987 1988 1991 1992 1998 1999 目前目前 2021-6-13 6 “” . . . 利用統一的衡量尺度對“優秀”的測量 sigma: 給給100萬個機會

3、，有多少次沒有達到顧客的要求萬個機會，有多少次沒有達到顧客的要求 2021-6-13 7 “” 客戶要求客戶要求(質量標準質量標準) : 標準偏差，也叫變異。標準偏差，也叫變異。 公式？公式？ 有物理意義：表示了實際實際 與客戶理想要求客戶理想要求的距離。 2 ：標準方差 有數學意義 t 2 = p 2 m 2 + 2 p1p2p3 p = 2 2 2 + + m 2 2 2 2 =m1m2m3+ 0 0 2021-6-13 8 a s6 a b s3 b 客戶要求客戶要求(質量標準質量標準) 越小，客戶要求越小，客戶要求 ( (質量標準質量標準) ) 所能包所能包 含的含的數量就越多數量就越

4、多 0 0 2021-6-13 9 每年至少54,000次用藥 錯誤處方 。 每周每電視頻道出現27 分鐘的播出故障時間。 每天奧黑爾國際機場發 生五次過短或過長著陸。 二十五年才有一次用 藥錯誤處方。 每周每電視頻道出現2 秒鐘的播出故障時間。 全美國所有機場十年 才發生一次過短或過 長著陸。 六西格瑪品質等于三西格瑪 品質等于 2021-6-13 10 sigma dpmo (defects per million opportunities) 7 6 5 4 3 .02 3.4 233 6210 66810 2021-6-13 11 l最小化變異是六西格瑪的關鍵。 l變異導致缺陷，缺陷導

5、致客戶不滿意。 l數字化的六個西格瑪用信息系統工具使公司改善 永久化。 客戶滿意客戶滿意 變異變異 2021-6-13 12 考考你 2021-6-13 13 一個團隊一個團隊 跨部門的解決問題的團隊跨部門的解決問題的團隊 兩種含義兩種含義 統計意義上：達到每統計意義上：達到每 1百萬個機會中只有百萬個機會中只有3.4 個缺陷數的完美質量個缺陷數的完美質量 整個公司旨在達到這種整個公司旨在達到這種 完美質量的改善的方法完美質量的改善的方法 論論 什么是什么是六個六個西格瑪西格瑪? 2021-6-13 14 一種推動業務改進的總體性方法。 一套用以推動和實現某一組織內部過渡變 革的、經實用檢驗的

6、成套工具。 一次重點在于如下內容的持續改進過程： 顧客需求, 過程統一, 嚴謹分析, 及時執行 六西格瑪方法論是六西格瑪方法論是 . . . 2021-6-13 15 資深管理者并為黑帶作指導 黑帶（黑帶（black belt） 團隊隊長，統計學專家、顧問 綠帶（綠帶（green belt） 團隊成員 2021-6-13 16 六步法解決問題流程二項式數據分析交流技能 dmaic調查設計和分析(survey)benchmark 比較法多變量分析情形領導 變量源分析先期回歸模式分析教學和訓練法 非參數統計中值分析法問題管理 測量系統分析時間序列分析變動管理 過程能力分析預測性分析 forecas

7、ting methods專業化演示 實驗設計(doe)統計過程控制 robust designf-測試 容差分析t-測試qc七大手法 實效模式分析(fmea)可行性分析團隊方法系列 可靠性分析其它統計方法 六步法解決六步法解決 問題流程問題流程 2021-6-13 17 六步法解決問題流程六步法解決問題流程 是 一種及其嚴謹而標準化 的問題分析和 解決的工具。 與damic, dmadv, dmaddd, ford 8d 一起并稱為六六sigma 6大持續 改進的分析工具。 2021-6-13 18 dmaic有異曲同工之妙： dmaic 側重于商務目標的持續改善和提高。 六步法解決問題流程六

8、步法解決問題流程 側重于工廠現場 具體 問題的解決和持續改進。 尤尤 其其 與與 2021-6-13 19 六步法解決問題流程與持續改進 第五步：第五步： 貫徹貫徹 解決方案解決方案 第一步：第一步： 明確明確 并選擇問題并選擇問題 第二步：第二步： 理解問題并理解問題并 確定根本原因確定根本原因 第三步：第三步： 產生產生 多選方案多選方案 第四步：第四步： 選擇選擇 解決方案解決方案 第六步：第六步： 評估和評估和 標準化標準化 持持 改改 進進 續續 2021-6-13 20 六步法解決問題之屋 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案案 選選 擇擇 解

9、解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大手法， 團隊方法系列團隊方法系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并 確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 2021-6-13 21 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案案 選選 擇擇 解解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大手法， 團隊方法系列團隊方法

10、系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并 確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 六步法解決問題的前提六步法解決問題的前提 2021-6-13 22 六步法解決問題的前提六步法解決問題的前提 具有激情具有激情 的的團隊團隊 2021-6-13 23 有效團隊的特征有效團隊的特征 2021-6-13 24 團隊的角色團隊的角色 發起人、帶頭人、倡導者 （sponsor, champion) 隊長 (leader) 成員 (member) 2021-6-13 25 團隊發起人、帶頭人、倡導者團隊發起人、帶頭人、倡導者 為項

11、目提供資源為項目提供資源 月度、季度或每周評審項目的進展和月度、季度或每周評審項目的進展和 關鍵行動關鍵行動 支持團隊隊長，為項目進展掃除障礙支持團隊隊長，為項目進展掃除障礙 調整團隊的行動，使其不偏離目標方調整團隊的行動，使其不偏離目標方 向向 2021-6-13 26 團隊隊長團隊隊長 領導改善項目，安排成員的工作領導改善項目，安排成員的工作 建立項目進展的里程碑，以及關鍵建立項目進展的里程碑，以及關鍵 性的時間限制性的時間限制 建立每周、每月、每季的評審計劃建立每周、每月、每季的評審計劃 支持團隊成員的工作支持團隊成員的工作 激發隊員的熱情和創造性激發隊員的熱情和創造性 2021-6-1

12、3 27 團隊成員團隊成員 隊長的助手隊長的助手 接受和完成隊長安排的任務接受和完成隊長安排的任務 為團隊出謀畫策為團隊出謀畫策 2021-6-13 28 組成團隊的階段性變化組成團隊的階段性變化： 形成通力合作檢討、反省混亂 磨合期 stages 2021-6-13 29 組成團隊的階段性變化組成團隊的階段性變化： 2021-6-13 30 主動的主動的、投入的討論投入的討論 開放，不封閉的開放，不封閉的 善于從別人那里尋求信息善于從別人那里尋求信息 善于聽取別人的意見善于聽取別人的意見 系統性的建議系統性的建議 明確和詳盡的描述自己的主意明確和詳盡的描述自己的主意 團隊成員需要的技能團隊成

13、員需要的技能： 2021-6-13 31 團隊成員需要的技能團隊成員需要的技能： 總結總結 準確地記錄信息準確地記錄信息 善于鼓勵團隊的士氣善于鼓勵團隊的士氣 妥協，在解決團隊沖突時妥協，在解決團隊沖突時 富有創造力富有創造力 2021-6-13 32 讓我們建立一讓我們建立一 個卓越的團隊個卓越的團隊 2021-6-13 33 六步法解決問題的前提六步法解決問題的前提 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案案 選選 擇擇 解解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大

14、手法， 團隊方法系列團隊方法系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并 確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 2021-6-13 34 六步法解決問題的步驟六步法解決問題的步驟 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案案 選選 擇擇 解解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大手法， 團隊方法系列團隊方法系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并

15、確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 2021-6-13 35 六步法解決問題的步驟六步法解決問題的步驟 第五步：第五步： 貫徹貫徹 解決方案解決方案 第一步：第一步： 明確明確 并選擇問題并選擇問題 第二步：第二步： 理解問題并理解問題并 確定根本原因確定根本原因 第三步：第三步： 產生產生 多選方案多選方案 第四步：第四步： 選擇選擇 解決方案解決方案 第六步：第六步： 評估和評估和 標準化標準化 持持 改改 進進 續續 2021-6-13 36 六步法解決問題的步驟六步法解決問題的步驟 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案

16、案 選選 擇擇 解解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大手法， 團隊方法系列團隊方法系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并 確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 2021-6-13 37 明明 確確 并并 選選 擇擇 問問 題題 產產 生生 多多 選選 方方 案案 選選 擇擇 解解 決決 方方 案案 貫貫 徹徹 解解 決決 方方 案案 評評 估估 和和 標標 準準 化化 基本工具：基本工具：qc 七大手法，七大手法， 團

17、隊方法系列團隊方法系列 其它統計方法其它統計方法 解決問題的團隊解決問題的團隊 理理 解解 問問 題題 并并 確確 定定 根根 本本 原原 因因 前提前提 基礎基礎 步驟步驟 六步法解決問題的基礎六步法解決問題的基礎 2021-6-13 38 六步法解決問題流程二項式數據分析交流技能 dmaic調查設計和分析(survey)benchmark 比較法多變量分析情形領導 變量源分析先期回歸模式分析教學和訓練法 非參數統計中值分析法問題管理 測量系統分析時間序列分析變動管理 過程能力分析預測性分析 forecasting methods專業化演示 實驗設計(doe)統計過程控制 robust de

18、signf-測試 容差分析t-測試qc七大手法 實效模式分析(fmea)可行性分析團隊方法系列 可靠性分析其它統計方法 2021-6-13 39 六步法解決問題的基本工具 柏拉圖柏拉圖 控制圖控制圖 魚骨圖魚骨圖 動態圖動態圖 檢查表檢查表 直方圖直方圖 散點圖散點圖 q c 七七 種種 工工 具具 頭腦風暴法頭腦風暴法 工作計劃表工作計劃表 選組團隊選組團隊 原因審查法原因審查法 多次投票法多次投票法 標準檢驗法標準檢驗法 技能矩陣技能矩陣 團團 隊隊 方方 法法 系系 列列 職責分配矩陣職責分配矩陣 流程圖流程圖 層別法層別法 其其 它它 2021-6-13 40 六步法與基本工具 第一步

19、第一步 明確并 選擇問題 第二步第二步 理解問題 并確定 根本原因 第五步第五步 貫徹 解決方案 第四步第四步 選擇 解決方案 第三步第三步 產生 多選方案 第六步第六步 評估與 標準化 可可 選選 擇擇 的的 工工 具具 2021-6-13 41 所有的工具您都會嗎？ 柏拉圖柏拉圖 控制圖控制圖 魚骨圖魚骨圖 動態圖動態圖 檢查表檢查表 直方圖直方圖 散點圖散點圖 頭腦風暴法頭腦風暴法 工作計劃表工作計劃表 選組團隊選組團隊 原因審查法原因審查法 多次投票法多次投票法 標準檢驗法標準檢驗法 技能矩陣技能矩陣 職責分配矩陣職責分配矩陣 流程圖流程圖 2021-6-13 42 先復習所有的工具？

20、先復習所有的工具？ 所有的工具您都會嗎？ 2021-6-13 43 在找到問題答案前，應清晰的定義問題在找到問題答案前，應清晰的定義問題 收集足夠、準確的數據收集足夠、準確的數據 解決問題前，考慮多種解決方案解決問題前，考慮多種解決方案 貫徹解決方案前，設定目標和測定方法貫徹解決方案前，設定目標和測定方法 實時監測解決方案與目標有無偏離實時監測解決方案與目標有無偏離 具有創造力具有創造力 良好團隊合作精神良好團隊合作精神 團隊有效解決問題的特征團隊有效解決問題的特征： 2021-6-13 44 降低成本和錯誤降低成本和錯誤 推廣成果推廣成果 降低問題的沉淀和積壓降低問題的沉淀和積壓 個人成就感

21、個人成就感 改善交流改善交流 團隊有效解決問題的好處團隊有效解決問題的好處： 2021-6-13 45 習慣、習性、脾氣習慣、習性、脾氣 洞察力洞察力/理解能力理解能力 恐懼恐懼 假設、假設、 歷史歷史 忽略流程的步驟忽略流程的步驟 阻礙變化阻礙變化 成功的阻礙成功的阻礙： 2021-6-13 46 2021-6-13 47 第一步：第一步：明確并選擇問題明確并選擇問題 第二步：第二步：理解問題并確定根本原因理解問題并確定根本原因 第三步：第三步：產生多選方案產生多選方案 第四步：第四步：選擇解決方案選擇解決方案 第五步：第五步：貫徹解決方案貫徹解決方案 第六步：第六步：評估和標準化評估和標準

22、化 2021-6-13 48 在明確并選擇問題時學會三個任務在明確并選擇問題時學會三個任務 根據客戶提供的信息構造柏拉圖根據客戶提供的信息構造柏拉圖 學習使用頭腦風暴法并用此列一個可能學習使用頭腦風暴法并用此列一個可能 的問題表的問題表 用多次投票法壓縮問題清單用多次投票法壓縮問題清單 學會寫一個有效的問題的陳述學會寫一個有效的問題的陳述 第一步的目的第一步的目的： 2021-6-13 49 認識確實存在問題認識確實存在問題 收縮問題的焦點收縮問題的焦點 定義問題定義問題 三個任務三個任務： 第一步的結果：問題點應當用問題第一步的結果：問題點應當用問題 描述的方式表述出來。描述的方式表述出來。

23、 2021-6-13 50 過去兩個月，客戶的抱怨增長了過去兩個月，客戶的抱怨增長了 第一個任務：認識確實存在問題第一個任務：認識確實存在問題 我們得去收集數據看看！我們得去收集數據看看！ 真的嗎？真的嗎？ 2021-6-13 51 柏拉圖柏拉圖 檢查表檢查表 (check sheets) 調查法調查法 (surveys) 頭腦風暴法頭腦風暴法(brain-storming) 常用工具常用工具： 2021-6-13 52 你怎么察覺這個問題你怎么察覺這個問題/情況情況 你怎么感覺這個問題你怎么感覺這個問題 有什么傷害有什么傷害 我們有什么問題我們有什么問題 你的關心、憂慮是什么你的關心、憂慮是

24、什么 針對這個問題，假如你不得不寫一篇針對這個問題，假如你不得不寫一篇 小論述，題目是什么小論述，題目是什么 問下列問題有助于幫你明確問題的各個方面問下列問題有助于幫你明確問題的各個方面： 2021-6-13 53 模棱兩可模棱兩可 保留、隱藏保留、隱藏 團隊不開放團隊不開放 成功的阻礙成功的阻礙： 2021-6-13 54 認識問題的各個方面認識問題的各個方面 聚焦成一個問題聚焦成一個問題 2021-6-13 55 多次投票法多次投票法 柏拉圖柏拉圖 標準檢驗法標準檢驗法 聚焦、選擇問題可選用的工具：聚焦、選擇問題可選用的工具： 2021-6-13 56 什么問題最重要或最顯著？什么問題最重

25、要或最顯著？ 有需要被首先解決的問題嗎？有需要被首先解決的問題嗎？ 我們的關心和憂慮是什么？我們的關心和憂慮是什么？ 對于問題我們知道什么？對于問題我們知道什么？ 還需要收集更多的數據嗎？還需要收集更多的數據嗎？ 問下列問題有助于幫你聚焦、選擇問題：問下列問題有助于幫你聚焦、選擇問題： 2021-6-13 57 問題在團隊的職責范圍內問題在團隊的職責范圍內 解決問題的可能性很高解決問題的可能性很高 問題能在一個合理的時間范圍內被解決問題能在一個合理的時間范圍內被解決 問題解決了會對盡可能多的人產生積問題解決了會對盡可能多的人產生積 極影響，包括客戶極影響，包括客戶 下列標準有助于幫你聚焦、選擇

26、問題：下列標準有助于幫你聚焦、選擇問題： 2021-6-13 58 問題選擇的阻礙：問題選擇的阻礙： 不正確的選擇不正確的選擇 過分概括的定義過分概括的定義 過分嚴密的定義過分嚴密的定義 在問題分析上花費太多時間在問題分析上花費太多時間 任務不明確任務不明確 缺少權威指導缺少權威指導 利用權力利用權力 特別的興趣特別的興趣 2021-6-13 59 問題選擇完后，我們必須把他清問題選擇完后，我們必須把他清 晰的描述晰的描述(定義定義)出來出來. 第三個任務：描述第三個任務：描述(定義定義)問題問題 2021-6-13 60 有效問題描述特征：有效問題描述特征： 具體具體 精確、簡明精確、簡明

27、描述癥狀描述癥狀 顯明的顯明的 可驗證的可驗證的(量化的）量化的） 2021-6-13 61 過去兩個月，客戶關于售后服務過去兩個月，客戶關于售后服務 的抱怨增長了的抱怨增長了20個百分點。個百分點。 一個例子一個例子： 2021-6-13 62 應當避免：應當避免： 強調、疑問式強調、疑問式 -為什么客戶對我們的售后服務不滿意為什么客戶對我們的售后服務不滿意 用期望的結果的術語描述問題用期望的結果的術語描述問題 - 降低客戶抱怨降低客戶抱怨20個百分點個百分點 用用“缺乏缺乏”開始問題的描述開始問題的描述 - 在售后服務上缺乏客戶滿意在售后服務上缺乏客戶滿意 用解決問題的術語描述問題用解決問

28、題的術語描述問題 - 雇傭新員工在客戶服務部工作雇傭新員工在客戶服務部工作 2021-6-13 63 練習練習 每人寫一個有效的問題描述每人寫一個有效的問題描述 2021-6-13 64 q&a! 2021-6-13 65 第一步：第一步：明確并選擇問題明確并選擇問題 第二步：理解問題并確定根本原因第二步：理解問題并確定根本原因 第三步：第三步：產生多選方案產生多選方案 第四步：第四步：選擇解決方案選擇解決方案 第五步：第五步：貫徹解決方案貫徹解決方案 第六步：第六步：評估和標準化評估和標準化 2021-6-13 66 第二步的目的第二步的目的： 學會用多種工具確定問題的根本原因學會用多種工具

29、確定問題的根本原因 熟悉投擲機的使用并寫一份投擲機使用的操作指導書熟悉投擲機的使用并寫一份投擲機使用的操作指導書 用檢查表收集投擲機操作的相關數據用檢查表收集投擲機操作的相關數據 用上述數據構建一個直方圖用上述數據構建一個直方圖 勾畫一個因果勾畫一個因果/魚骨圖魚骨圖 用原因審查法壓縮可能的原因用原因審查法壓縮可能的原因 用散點圖和趨勢圖引導一系列的試驗并記錄相關信息用散點圖和趨勢圖引導一系列的試驗并記錄相關信息 重新檢查你的問題描述重新檢查你的問題描述 2021-6-13 67 問題：問題： 過去兩個月，客戶關于售后服務過去兩個月，客戶關于售后服務 的抱怨增長了的抱怨增長了20個百分點。個百

30、分點。 例子例子： 2021-6-13 68 可能原因可能原因： 電話答復不適時、準確電話答復不適時、準確 抱怨沒有被準確地記錄下來抱怨沒有被準確地記錄下來 第一次上門時沒有完成維修任務第一次上門時沒有完成維修任務 維修人員沒有按時到達維修人員沒有按時到達 金華地區的其它變化金華地區的其它變化 2021-6-13 69 可選用的工具：可選用的工具： 魚骨圖魚骨圖(因果分析圖因果分析圖) 原因審查法原因審查法 流程圖流程圖 趨勢圖趨勢圖(動態圖動態圖) 散點圖散點圖 直方圖直方圖 檢查表檢查表 控制圖控制圖 頭腦風暴法頭腦風暴法 2021-6-13 70 決定選用什么工具前，問下列問題：決定選用

31、什么工具前，問下列問題： 我們需要收集什么數據？我們需要收集什么數據？ 我們應當怎么收集數據？我們應當怎么收集數據？ 團隊將怎么收集數據？團隊將怎么收集數據？ 什么格式將給我們最有用的信息？什么格式將給我們最有用的信息？ 誰應當收集數據？誰應當收集數據？ 2021-6-13 71 成功的阻礙成功的阻礙： 收集的數據不足夠、完全、充分收集的數據不足夠、完全、充分 分析不足夠、完全、充分分析不足夠、完全、充分 過分卷入過分卷入(鉆牛角尖鉆牛角尖) 利用權力利用權力 2021-6-13 72 可以繼續嗎？可以繼續嗎？ 2021-6-13 73 第一步：第一步：明確并選擇問題明確并選擇問題 第二步：第

32、二步：理解問題并確定根本原因理解問題并確定根本原因 第三步：第三步：產生多選方案產生多選方案 第四步：第四步：選擇解決方案選擇解決方案 第五步：第五步：貫徹解決方案貫徹解決方案 第六步：第六步：評估和標準化評估和標準化 2021-6-13 74 第三步的目的第三步的目的： 形成一致的目標形成一致的目標 用頭腦風暴法明確各種可能用頭腦風暴法明確各種可能 的解決方法的解決方法 2021-6-13 75 三個任務三個任務： 定義目標定義目標 定義解決問題的要求定義解決問題的要求 形成多選方案形成多選方案 第三步有三個任務第三步有三個任務： 2021-6-13 76 第一個任務：定義目標第一個任務：定

33、義目標 售后服務抱怨一年內降低售后服務抱怨一年內降低 50個百分點個百分點 舉 例： 2021-6-13 77 第二個任務：定義解決問題的要求第二個任務：定義解決問題的要求 定義解決問題的要求就是考慮解決問題時定義解決問題的要求就是考慮解決問題時 可能受到的可能受到的約束約束，如包括：，如包括： 成本、周期、人員、客戶影響成本、周期、人員、客戶影響 2021-6-13 78 定義解決問題的要求舉例定義解決問題的要求舉例： 沒有額外增加員工沒有額外增加員工 不使用另外區域不使用另外區域 在一個月內完成在一個月內完成 成本低于成本低于$50,000 2021-6-13 79 頭腦風暴法頭腦風暴法

34、直方圖直方圖 可選用的工具：可選用的工具： 2021-6-13 80 決定選用什么工具前，問下列問題：決定選用什么工具前，問下列問題： 可接受解決方案的特征是什么？可接受解決方案的特征是什么？ 什么是真真的約束什么是真真的約束(要求要求)： 時間、成本、材料、人員時間、成本、材料、人員? 2021-6-13 81 創造性創造性 客觀性客觀性 團隊需要的特殊技能：團隊需要的特殊技能： 2021-6-13 82 成功的阻礙成功的阻礙： 缺少所需約束的知識缺少所需約束的知識 缺乏明確的任務缺乏明確的任務 過分利用權威過分利用權威 缺乏創造性缺乏創造性 退縮退縮 2021-6-13 83 我們應當產生

35、盡可能我們應當產生盡可能多多的的 解決方案解決方案 2021-6-13 84 第三個任務：形成多選方案第三個任務：形成多選方案： 改進電話系統改進電話系統 重新培訓售后服務人員重新培訓售后服務人員 制訂售后服務程序制訂售后服務程序 買更好的維修工具買更好的維修工具 跟蹤、分類客戶問題跟蹤、分類客戶問題 為接線員提供培訓為接線員提供培訓 舉例：舉例： 2021-6-13 85 為形成多選方案可選用的工具：為形成多選方案可選用的工具： 頭腦風暴法頭腦風暴法 直方圖直方圖 2021-6-13 86 成功的阻礙成功的阻礙 制造障礙制造障礙 過分利用權威過分利用權威 退縮退縮 特別興趣特別興趣 敵意敵意

36、 缺乏創造性缺乏創造性 2021-6-13 87 第一步：第一步：明確并選擇問題明確并選擇問題 第二步：第二步：理解問題并確定根本原因理解問題并確定根本原因 第三步：第三步：產生多選方案產生多選方案 第四步：第四步：選擇解決方案選擇解決方案 第五步：第五步：貫徹解決方案貫徹解決方案 第六步：第六步：評估和標準化評估和標準化 2021-6-13 88 第四步的目的第四步的目的： 用標準測試法或多次投票法選擇能符合用標準測試法或多次投票法選擇能符合 客戶需要的最好的解決方案客戶需要的最好的解決方案 用工作計劃表和職責分配表制訂用工作計劃表和職責分配表制訂 一個需貫徹的工作計劃一個需貫徹的工作計劃

37、2021-6-13 89 四個任務四個任務： 選定解決方案選定解決方案 建立時間表建立時間表 安排人員安排人員 決定怎么衡量解決方案的成功決定怎么衡量解決方案的成功 2021-6-13 90 舉例舉例： 標準檢驗法標準檢驗法選定解決方案：選定解決方案： 重新培訓部門的電話接線員重新培訓部門的電話接線員 2021-6-13 91 團隊成員制訂了一個工作計劃如下：團隊成員制訂了一個工作計劃如下： 行動 確定培訓供應商 確定培訓人員 培訓時間表 參加培訓 建立跟蹤系統 日期 aug. 15 aug. 15 aug.31 sept.5 sept.10 負責人 經理 團隊 經理和團隊 團隊 團隊 202

38、1-6-13 92 可選用的工具可選用的工具： 標準測試標準測試 柏拉圖柏拉圖 工作計劃表工作計劃表 職責分配矩陣職責分配矩陣 成績測量法成績測量法 2021-6-13 93 下列問題能幫你評估、選擇各方案：下列問題能幫你評估、選擇各方案： 本解決方案被執行的優點和缺點是什么？本解決方案被執行的優點和缺點是什么？ 本解決方案與建立的要求匹配得好嗎？本解決方案與建立的要求匹配得好嗎？ 我們能貫徹選擇的解決方案嗎？我們能貫徹選擇的解決方案嗎？ 2021-6-13 94 團隊所需技能團隊所需技能： 妥協妥協 合作、通力協作合作、通力協作 總結能力總結能力 創造性創造性 組織能力組織能力 成果測試能力

39、成果測試能力 2021-6-13 95 成功的阻礙成功的阻礙： 敵意、沖突敵意、沖突 退縮退縮 過分利用權威過分利用權威 宿命論觀點宿命論觀點“這不可能做到這不可能做到” 2021-6-13 96 第一步：第一步：明確并選擇問題明確并選擇問題 第二步：第二步：理解問題并確定根本原因理解問題并確定根本原因 第三步：第三步：產生多選方案產生多選方案 第四步：第四步：選擇解決方案選擇解決方案 第五步：第五步：貫徹解決方案貫徹解決方案 第六步：第六步：評估和標準化評估和標準化 2021-6-13 97 第五步的目的第五步的目的： 提出團隊的解決方案并驗證結果提出團隊的解決方案并驗證結果 有機會改善解決

40、方案有機會改善解決方案 導入控制圖和多變量分析等導入控制圖和多變量分析等 工具，監測貫徹的結果工具，監測貫徹的結果 2021-6-13 98 確保團隊的成員按計劃完成工作確保團隊的成員按計劃完成工作 開始跟蹤結果開始跟蹤結果 兩大任務兩大任務： 2021-6-13 99 舉例舉例： 客戶服務部經理送所有需要培訓的員工參加培訓。客戶服務部經理送所有需要培訓的員工參加培訓。 改善團隊成員建立跟蹤系統監測并分類客戶抱改善團隊成員建立跟蹤系統監測并分類客戶抱 怨。怨。 成績測量成績測量： 1. 電話響三次接聽率電話響三次接聽率:85% 2. 服務問題記錄準確率服務問題記錄準確率:95% 3. 每月的客戶抱怨少于每月的客戶抱怨少于10次次 2021-6-13 100 可選用的工具可選用的工具： 檢查表檢查表 跟蹤表跟蹤表 多變量分析多變量分析 控制圖控制圖 2021-6-13 101 團隊所需技能團隊所需技能： 參與性參與性 總結能力總結能力 組織能力組織能力 貫徹行動方案貫徹行動方案 2021-6-13 102 成功的阻礙成