1、電信精準營銷支持軟件包應用電信精準營銷支持軟件包應用（Precision Marketing Tools Kit )劉雷 Alfred lau 全業務運營環境下全業務運營環境下集團客戶增量市場針對性營銷解決方案集團客戶增量市場針對性營銷解決方案本方案為產品功能的概要介紹，詳細內容，以現場展示為主本方案為產品功能的概要介紹，詳細內容，以現場展示為主33、提高黏性業務的集團客戶普及率、提高黏性業務的集團客戶普及率1、集團客戶穩定集團客戶穩定 通信方案：政信通、新警務通等信息化方案：V彩、移動CRM、手機郵箱、綜合語音2、資源客戶捆綁、資源客戶捆綁 對重點客戶推廣或試用TD數據卡業務，探討WLAN等

2、無線寬帶推廣可行性；加快專線資源儲備，應對融合性應用基于移動網絡的優勢開展全業務覆蓋，促進話音與數據業務融合，擴大集團產品覆蓋規模，加快對固網業務的替代4、增強集團客戶的體系化能力建設、增強集團客戶的體系化能力建設加強集團產品能力; 營銷服務能力建設; 創新方式方法, 整合匯聚多種資源,形成高度競爭力價值星群發展集團客戶增量市場，取得領先優勢的市場貫徹藍盾工程，發展集團客戶貫徹藍盾工程，發展集團客戶4國內移動集團客戶營銷發展國內移動集團客戶營銷發展 建立基于客戶價值管理的“差異化”服務營銷機制,基于界面功能提升的“分層次” 渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團客戶市場細分提

3、高服務營銷能力鎖定高價值客戶群體促進集團信息化的市場拓展通過信息化營銷服務的新突破，結合集團客戶保留策略，實現集團客戶的深度捆綁和價值提升，確保集團客戶穩定和發展。加強服務營銷界面功能提升集團營銷推廣能力功能加強：服務廳、熱線、網站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團業務銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓營銷、體驗營銷完善集團客戶分層服務服務資源與客戶價值合理匹配 A+，A，B，C四類集團分級服務管理具有重大“社會影響力”的“行政單位”具有較大“行業成長力”的“明星企業”具有較大“效益貢獻力”的“商務企業”5集團客戶標準化管理工作探索：目標和思路集團客戶標準化管理工作探索：目標和

4、思路通過建立集團客戶營銷管理工作體系（建模評測改善），逐步強化對集團客戶的有效管理p 從整體上把握全省集團客戶狀態，監控集團業務/服務營銷過程的執行質量，促進營銷管理、產品管理等工作的全面提升p 指導各市公司組織資源持續改善集團客戶服務工作，提升服務營銷能力，促進集團客戶群體的穩定和價值提升n “過去” VS “未來”：數據挖掘結果只能反映客戶對“過去”的情況，但營銷目標應該是實現銷售，把握客戶“未來”購買產品的意向；n “挖數據” VS “挖用戶”：長期以來數據挖掘所參照的都是客戶歷史話務信息，銷售過程信息和應用信息,定制失敗等信息，很多都未能及時搜集，不僅涉及“營銷層面”，這些信息可以作為

5、優化提升工作的驅動因素或重要依據之一。6集團客戶服務營銷工作要求集團客戶服務營銷工作要求- -電子渠道系統支持電子渠道系統支持不同類型的集團客戶、不同特性的集團產品對服務營銷渠道存在差異化的需求。低低高高AB類集團C類集團不同類型集團客戶對渠道服務能力的差異化需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集團業務對渠道服務能力的差異化需求功能模塊復雜性市場排他性服務培訓要求移動SCM企業名片企業信息機GPRS集團接入移動寬帶接入無線DDN主機托管移動媒體集團VOIP企業郵箱集團彩信集團短信集團彩鈴短號短信企信通短號集群網集團總機低可以通過代理商、客戶經理、服務廳及電子渠道進行

6、銷售依靠代理商、客戶經理等接觸性較高的渠道，選擇性使用服務廳及電子渠道7營銷代理商銷售酬金服務代理商服務酬金解決方案提供商銷售酬金（服務酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務代理商擁有豐富的企事業客戶資源，代理推廣與銷售集團移動信息化產品，如IT企業、廣告公司等擁有企事業客戶服務經驗，代理集團移動信息化產品的服務、客戶培訓，激發客戶信息化使用需求，如信息服務/咨詢服務公司等營銷代理商服務代理商為企事業客戶提供嵌入移動信息化應用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產品，如獨立軟件提供商、系統集成商等解決方案提供商成果共享集團業務代理商的主要類型集團業務代理商的主要類型9分析與生產脫節，分析

7、成果沒有轉化為生產力；各種營銷活動分頭執行，營銷力量分散，客戶感知差； 各種渠道獨立運作，未形成聯動效應，渠道效率不高；對于接觸到的海量客戶，沒有深入挖掘商機，缺乏有效利用。四、應用前的問題分析四、應用前的問題分析集團客戶市場運作常見問題集團客戶市場運作常見問題IIIIII市場分析多，但生產應用少營銷活動多，但橫向整合少渠道類型多，但縱向聯動少對系統市場運作的“四多四少”問題凸顯，市場運作效率低！IV客戶接觸多，但有效利用少10集團客戶市場背景集團客戶市場背景資源支持市場競爭收入指標比較有限日益激烈逐年提升我們面臨的問題系統支撐缺少關聯客戶轉網價格大戰家常便飯心痛上演業務同質現象普遍銷售 服務

8、 管理 我們能為您做些什么？11運營商轉型方向運營商轉型方向12營銷管理過程的關鍵問題分析營銷管理過程的關鍵問題分析- -策劃工作是重點策劃工作是重點13分析篩選客戶發現銷售機會主動拜訪推介快速開通業務加強售后服務根據行業特征和需求，篩選出符合目標客戶特征的集團客戶，收集集團客戶資料、關鍵人資料、企業通信費支出信息分析集團客戶通信行為，套入集團產品賣點，準備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團產品銷售方案電話約見客戶，激發客戶興趣，聯合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團目標準廣人物，做好產品演示與銷售方案展示跟蹤集團客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時完成產品開通工作推進客戶服務，向集團客戶經理或

9、服務代理商下達培訓計劃，持續開展二次銷售根據五步法制作集團產品推廣攻略，成為客戶經理“紅寶書”運用科學方法，有效推廣集團信息化產品15營銷分析13營銷執行營銷評估4營銷策劃2工作流閉環信息流閉環 營銷管理模塊實現營銷信息的標準化、精細化和自動化流轉，推動營銷工作的閉環、高效，從而將分析力轉化為執行力。客戶分析信息 客戶業務喜好 客戶渠道喜好1營銷分析模塊營銷策劃信息 活動審批信息 渠道設置信息 活動規則信息2營銷活動管理模塊營銷執行信息 業務推薦信息客戶反饋信息3主動營銷模塊活動評估信息活動成效信息4營銷評估模塊遵循閉環營銷管理思路設計遵循閉環營銷管理思路設計161、績效考核2、活動成效評估營

10、銷評估7通過四大模塊、七大應用，實現營銷活動的自動管理1、基于生命周期的模型庫2、7類300個緯度的客戶細分3、8大類營銷案沙盤預演營銷分析11、標準化業務對白2、個性化客戶信息3、共享的渠道接觸信息主動營銷6活動審批自動化營銷審批2營銷活動管理模塊營銷分析模塊人員整合，提升工作效率多渠道聯動管理渠道管理3渠道聯動，提升渠道價值多活動整合管理活動管理4活動整合，提升活動效率客戶接觸管理接觸管理5接觸控制，讓客戶更滿意營銷評估模塊主動營銷模塊實時評估，提升反饋速度聚焦客戶，讓營銷更精準自動支撐，讓一線更輕松精準營銷系統應用框架精準營銷系統應用框架17市場管理市場管理增量市場增量市場存量市場存量市

11、場營銷管理營銷管理營銷營銷活動活動營銷計劃營銷計劃營銷策劃營銷策劃策劃創意策劃創意銷售管理銷售管理銷售計劃管理銷售計劃管理派單營銷支持派單營銷支持銷售團隊管理銷售團隊管理績效、工作量績效、工作量考核指標定義考核指標定義客戶管理客戶管理標準客戶模型標準客戶模型客戶群再定義客戶群再定義客戶客戶群分配群分配虛擬虛擬產品管理產品管理虛擬產品管理虛擬產品管理虛擬產品績效虛擬產品績效預預訂單管理訂單管理訂單受理與跟蹤訂單受理與跟蹤訂單受理訂單受理集團客戶行為采集集團客戶行為采集歷史工作時位置歷史工作時位置歷史定制情況歷史定制情況潛在潛在客戶群整理客戶群整理 準信息回填準信息回填目標公司歸集目標公司歸集系統

12、軟件重點功能系統軟件重點功能18系統軟件七大應用系統軟件七大應用19精準營銷應用一精準營銷應用一客戶分群客戶分群聚類數據挖掘，再分群，實現精準營銷第一步,支持EDA ODS客戶群上傳客戶群SQL取數客戶群篩選指標 客戶群篩選規則20通過先進的數據挖掘軟件，對客戶群進行研究通過先進的數據挖掘軟件，對客戶群進行研究e.g. 識別消費額度高的客戶21通過先進的數據挖掘軟件，對客戶群進行研究通過先進的數據挖掘軟件，對客戶群進行研究e.g. 潛在增量客戶群預測22通過自有核心技術，對客戶群篩選整理和信息回填通過自有核心技術，對客戶群篩選整理和信息回填e.g. 成功客戶和非成功客戶建模23怎樣找到有針對性

13、的集團客戶？怎樣找到有針對性的集團客戶？那些客戶數據業務需求較旺盛呢?他們的特征如何呢？24再分群的必要性和依據再分群的必要性和依據1按集團用戶的規模2按區域劃分 3行業特征 4按價值分類 5按消費結構分類 6按價格敏感度劃分 7按信息化程度劃分25精準營銷應用二精準營銷應用二策劃管理策劃管理營銷活動計劃整合活動計劃、活動創意、活動測試、資源預占、服務支撐等功能，使營銷策劃活動從原來的會議+公文形式優化為自動化流轉。營銷活動活動創意資源預占服務支撐通過標準化，讓決策更科學：從個人經驗到團隊決策通過自動化，讓決策更快捷：從2周縮短到2天通過流程化，讓決策更多元：支持縱向營銷和水平營銷26精準營銷

14、應用三精準營銷應用三波次管理波次管理多渠道聯動，波浪式營銷，提高營銷成功率短信群發（20萬）廣播渠道客服呼入（4萬）外呼（18萬）push群發（5萬）辦理渠道網站（1.5萬）短信營業廳（0.5萬）主動渠道營業廳渠道（6萬）低成本渠道，目標客戶推廣30萬渠道接觸（30萬），成功12萬針對未辦理客戶，成功6萬1. 差異化套餐推薦2. 差異化渠道引導1.針對性套餐主動提示2.各渠道接觸信息共享縮小主動營銷范圍第一波第二波第三波1.業務與渠道匹配2.渠道承載能力評估直郵（不采用）采用多渠道聯動推廣，比單純外呼推廣，營銷成本降低40% ，成功率提升20%渠道引導串 聯 提 量并 聯 分 流混 聯 增 效

15、27精準營銷應用三精準營銷應用三波次管理波次管理活動波次渠道資源28精準營銷應用四精準營銷應用四虛擬產品管理虛擬產品管理 提供客戶整體解決方案，滿足客戶全方位的通信需求。 激發客戶需求，減緩客戶流失，引導客戶消費。 采取分檔包月的方式，避免客戶每月話費的波動。 幫助客戶控制整體通信支出，節約成本。 鼓勵客戶更多使用各項產品，增強客戶價值。 凸現品牌優勢，強化客戶的品牌感知。產品捆綁的意義 以一種產品為核心（如長途電話），通過資費服務的包裝來滿足不同細分客戶群的需要可用來針對各細分客戶群（對公眾和商業客戶同樣適用）可在比較短的時間內開始實施適用情況特點以幾種不同產品的組合為核心（如傳統和增值業務

16、、虛擬產品）來滿足客戶多方位的電信需求可用來針對各細分客戶群，尤其是商業客戶因涉及多種產品，不易在短期內實施，但是在長期是重要的杠桿適用情況特點細分的客戶群體細分的客戶群體產品捆綁產品包裝29精準營銷應用四精準營銷應用四虛擬產品管理虛擬產品管理倉庫管理實物和虛擬物品兌換計劃可區分不同區片定制業務兌換策略30精準營銷應用五精準營銷應用五客戶接觸管理客戶接觸管理客戶響應詳細記錄客戶響應，接觸控制，讓客戶更滿意，挖掘連帶商機銷售機會競爭對手31精準營銷應用六精準營銷應用六主動營銷管理（派單營銷）主動營銷管理（派單營銷）派單計劃有機整合派單計劃，派單任務，任務完成情況，權重，難易程度，檢查點，銷售預測，銷售訂單，銷售合同，并對派單中發現的線索，銷售機會，進行跟蹤核準。派單任務任務反饋銷售機會報價單銷售訂單32精準營銷應用七精準營銷應用七營銷評估營銷評估自動監控，實時評估自動監控，實時評估1、某區域營業廳十大套餐 目標客戶接觸成功率2、產品各渠道目標 客戶接觸成功率3、營銷活動完成情況KPIKPI考核：考核：提醒接觸成功率過低的營業廳積極開展主動營銷推薦渠道優化：推薦渠道優化：多推薦客戶到營業廳、客服中心辦理業務調整優化：業務調整優化：產品關聯度提高，業務模式推廣復用性通過營銷評估，實現對營銷活動的自動監控和實時評估：對各區域、各渠道、員工的活動完成情