1、工程碩士學位論文m.e. dissertation論 文 題 目：基于現代服務業的企業轉型及轉型模式分析論 文 作 者：領 域：軟件工程指 導 教 師：邵勇論文 提交 日期: 2012年12月4日 北京工業大學碩士專業學位論文 非全日制題 目：基于現代服務業的企業轉型及轉型模式分析英 文 題 目：based on the modern service industry enterprises transformation mode analysis 論 文 作 者： 領域：軟件工程申請學位：工程碩士專業學位指導教師：邵勇 所 在 單 位：北京工業學院軟件學院答 辯 日 期：2012年12月4日

2、授予學位單位：北京工業大學 獨 創 性 聲 明本人聲明所呈交的論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經發表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京工業大學或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。 簽 名： 日 期：2012年12月4日 關于論文使用授權的說明本人完全了解北京工業大學有關保留、使用學位論文的規定，即：學校有權保留送交論文的復印件，允許論文被查閱和借閱；學校可以公布論文的全部或部分內容，可以采用影印、縮印或其他復制手段保

3、存論文。（保密的論文在解密后應遵守此規定）簽 名： 日 期： 導師簽名： 日 期： 北京工業大學工程碩士專業學位論文摘 要發達國家的經濟結構完成了從“工業經濟”向“后工業經濟的轉變”，實現了從“產品經濟”到“服務經濟”的轉變。隨著“服務經濟”的發展促進了產業結構的轉變：服務逐漸滲透到生產環節的各個領域，制造業逐漸向服務化發展。與傳統型制造相比，在現代服務業尤其是生產性服務業興起的影響下產生、發展起來的服務型制造更符合“服務經濟”時代的需要，服務型制造企業將發展得更好。關鍵字：服務業， 現代化， 轉型abstract the economy of the developed country st

4、ructure completed from the industrial economy to industrial economy.it came true from product economy to service economy change. along with the service economy to promote the development of the change of industrial structure: service gradually infiltrated into all areas of production, manufacturing

5、industry gradually changed to the service development. compared with the traditional manufacturing, in the modern service industry especially producer services industry, under the influence of the development of the service-oriented manufacturing more in line with the service economy the needs of th

6、e times, the service-oriented manufacturing enterprises will develop better.keywords：service ，industry ，modernizationi北京工業大學工程碩士專業學位論文 目 錄摘 要iabstractii第1章緒 論11.1課題背景11.1.1時代背景11.1.2傳統制造型企業的發展需求11.2課題意義1第2章服務型制造與生產性服務業22.1現代經濟中的產業劃分22.2現代服務業22.2.1概念22.2.2現代服務業的特征22.2.3現代服務業的四大領域32.3生產性服務業32.4服務型制造42

7、.5服務型制造企業和傳統制造企業的區別42.6本章小結5第3章陜西鼓風機集團轉型案例63.1需求管理63.2能力管理73.3企業網絡83.4本章小結9第4章案例總結10結 論11參 考 文 獻12致 謝13i北京工業大學工程碩士專業學位論文第1章 緒 論1.1 課題背景1.1.1 時代背景 20世紀中后期，制造業在西方發達國家國民經濟的比重持續下降，服務業比重迅速上升。發達國家的經濟結構完成了從“工業經濟”向“后工業經濟的轉變”，實現了從“產品經濟”到“服務經濟”的轉變。數據顯示，無論是發達國家還是發展中國家，服務業在國民經濟中所占的比重都處在一個穩定的持續上升階段。人類正從工業社會向服務社會

8、過渡，“服務經濟”將成為21世紀經濟的主導。 隨著“服務經濟”的發展促進了產業結構的轉變：服務逐漸滲透到生產環節的各個領域，制造業逐漸向服務化發展。1.1.2 傳統制造型企業的發展需求 從傳統制造型企業的發展來看，隨著顧客需求從單純的購買產品向購買“效用”轉變，傳統制造型企業開始通過服務擴展業務范疇。通過在產品的售前、售中和售后等各個環節，為顧客提供依托產品的服務，在實現顧客價值提高的同時，拓展了制造企業的利潤空間。同時，隨著科學技術的發展，不同廠商制造的物理產品的差異化日趨縮小。傳統制造型企業開始嘗試通過服務創新，以有效挖掘市場，實現差異化競爭，提高利潤水平。1.2 課題意義本文通過研究在現

9、代服務業尤其是生產性服務業興起的影響下產生、發展起來的服務型制造理念，以及通過分析傳統型制造企業陜西鼓風機集團以傳統型制造向服務型制造轉型作為轉型模式成功實現轉型的案例，總結出這種轉型模式得以成功推行的幾個重要方面，旨在為中國傳統制造企業發展服務型制造起到一定的指導作用。-13 -北京工業大學工程碩士專業學位論文第2章 服務型制造與生產性服務業2.1 現代經濟中的產業劃分 第一產業是直接作用于自然界生產初級產品的產業。典型行業包括：農業、采礦業、林業、畜牧業、漁業、采石業等。 第二產業主要進行產品的加工與制造。第二產業的活動包括：金屬冶煉、汽車制造、紡織、化學、宇航制造、能源、工程制造、釀酒與

10、灌裝、建筑、卷煙、造船等。第三產業提供滿足人類基本的物質資料需要以外的進一步需要的產品和服務的部門。第三產業通常又被稱為服務業。主要活動包括：商品零售與批發、物流運輸、娛樂、餐飲、賓館、媒體、旅游、保險、金融、健康、法律等。2.2 現代服務業2.2.1 概念 根據2012年2月22日，國家科技部發布的第70號文件，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。現代服務業既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。同傳統服務業相比，現代服務業不僅采用了大量新技術，而且形成許多新的行業形態和

11、新的服務方式。2.2.2 現代服務業的特征 現代服務業具有四個特征： 一是知識密集度高 二是采用現代管理理念、經營方式和組織形式 三是以現代信息技術為支撐 四是被看作當前服務業發展的重點、未來經濟的主導產業2.2.3 現代服務業的四大領域 基礎服務：包括通信服務和信息服務 生產性服務：包括金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及包括中介和咨詢等專業服務，例如：勞斯萊斯(r&r)的totalcare屬于生產性服務業；中國遠洋物流有限公司屬于現代物流業。 個人消費服務：包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等，例如：攜程旅行網屬于現代旅行服務業。公共服務：包括政府的公

12、共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等。2.3 生產性服務業生產性服務是現代服務業的四大領域之一，是現代服務業的主體。生產性服務業是直接或間接為生產過程提供中間服務的服務性產業，它涉及信息收集、處理、交換的相互傳遞、管理等活動。生產性服務的發展與社會生產力的發展及科技進步密不可分，它不直接參與生產或者物質轉化，但又是任何工業生產環節中不可缺少的活動。在服務業增加值中，生產性服務的比重占到70%左右。在整個價值鏈中，咨詢、創意、研發、設計、銷售、物流、售后服務等生產性服務活動的價值含量日益增高，大大高于制造過程，并且產業鏈的高效運轉對現代服務業的依賴越來越高。最大的銷售額來自產

13、品，但是最高的利潤卻來自相關服務。例如：在歐美發達國家，整個汽車行業80%的利潤來自服務過程, 包括設計、廣告、信貸、經銷、租賃、按揭、保險、維修、保養、培訓、二手車市場、報廢等，而制造過程只獲得20%的利潤。2.4 服務型制造服務型制造的思想起源于20世紀90年代中后期, 最初被稱為服務增強。學者們研究了服務業在發達國家中逐漸興起的趨勢, 并且提出了關于新型制造業的一系列概念。服務型制造是制造與服務相融合的新產業形態, 是新的先進制造模式。服務型制造是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值, 通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產, 實現分散化制造資源的整

14、合和各自核心競爭力的高度協同, 達到高效創新的一種制造模式。它是基于制造的服務, 是為服務的制造。服務型制造的產生和發展可以追溯到生產性服務業的興起。1966年, 美國經濟學家green field在研究服務業及其分類時, 提出了生產性服務業的概念。在其后的幾十年間, 眾多學者從生產性服務業對國民經濟的促進作用、生產性服務和制造業的互動關系, 以及生產性服務的產業形態等進行了持續研究。研究普遍認為生產性服務能夠促進制造業的增長, 制造和服務的融合是產業發展的新趨勢。波特的價值鏈分析模型指出, 企業的競爭優勢來自于整個產業鏈上游的研發, 中游的零件制造與組裝, 下游的廣告、品牌、包裝、促銷、分銷

15、以及售后保證等諸多環節。通過采納生產性服務, 企業的價值鏈比以往僅集中于產品制造得以延長, 也使得企業能夠在更大范圍內創造價值。但是, 僅僅關注企業價值鏈的上游和下游環節的生產性服務并不足以構筑企業的整體競爭優勢, 有必要在價值鏈的中游( 即物理產品的制造環節) 塑造競爭優勢。生產性服務和服務性生產只解決了如何制造產品, 如何依托產品展開服務的問題, 并沒有真正找到服務的目標, 解決為誰服務的問題, 因而難以創造全面的競爭優勢。服務型制造通過顧客全程參與, 企業間相互提供生產性服務和服務性生產, 為最終顧客提供符合其個性化需要的廣義產品即“產品+服務”。2.5 服務型制造企業和傳統制造企業的區

16、別1.價值主張不同傳統制造企業關注的是產品的功能、成本和質量。傳統制造企業強調的是產品的低成本和規模經濟, 即如何實現產品基本功能的情況下降低產品的成本。服務型制造企業關注和強調的是客戶滿意度, 即通過向客戶提供個性化的產品服務系統或集成解決方案實現客戶價值最大化。追求的是服務的差異化, 以足夠的柔性, 滿足需求的個性化與變化。2.關注的管理要素不同傳統制造企業關注的管理要素是“物”、“財”，主要在于提高生產力, 提高生產過程的效率；服務型制造企業關注的管理要素是“人”、“流程”、“客戶價值”、“知識”和“客戶關系”，在于提高客戶的滿意度。3.組織模式不同傳統制造企業的組織模式是職能型組織,

17、強調分工, 每個業務部門以任務為中心, 只看到局部利益, 而忽視了整體利益。服務型制造企業的組織模式是流程型, 強調以客戶為中心, 構建各個業務流程, 客戶是流程的終點, 創造客戶價值是流程的目標。2.6 本章小結由本章的內容，讀者可以對現代經濟中的產業劃分、現代服務業、生產性服務業、服務型制造形成比較成體系的認知。通過對服務型制造的認知以及服務型制造企業和傳統制造企業的對比，可以看出：與傳統型制造相比，在現代服務業尤其是生產性服務業興起的影響下產生、發展起來的服務型制造更符合“服務經濟”時代的需要，服務型制造企業將發展得更好。第3章 陜西鼓風機集團轉型案例近年來，許多傳統制造型企業通過大規模

18、地進入或兼并工業生產性服務業來整合原有的業務。在國外, 實施服務型制造的企業有ge、hp、ibm等。ge通過進入金融業為其客戶提供貸款，來刺激其產品的銷售；hp公司通過兼并服務性企業，從而能夠為客戶提供從硬件到軟件，從銷售到咨詢的全套服務；ibm公司在20世紀90年代成功地由制造型企業轉型為服務型企業等，極大地增強了ibm的競爭力。在國內, 華為、陜鼓等企業已從傳統制造商轉變為向顧客提供集成解決方案的產品服務提供商。本文研究傳統型制造企業陜西鼓風機集團轉型成功的案例。陜西鼓風機（集團）有限公司, 是中國設計制造以透平機械為核心的大型成套裝備的集團企業。1968年, 成立陜西鼓風機廠, 1975

19、年建成投產, 到了1996年改制成為陜西鼓風機（集團）有限公司, 2007年重組兼并西安儀表廠與西安鍋爐廠。截至2010年年底, 陜鼓集團擁有在崗員工4976人。 在20世紀80年代, 傳統制造企業ge的總產值中88%是由傳統制造提供, 而服務領域對企業總產值的貢獻僅為12%。隨著ge的服務化轉型, 到2009年其傳統制造在企業總產值中僅為30%, 而“技術+管理+服務”實現了70%的總產值。 從ge的轉型中得到啟示, 陜鼓認識到如果仍舊按照傳統的模式發展, 則難以擺脫低利潤處境。傳統制造企業需要轉型, 陜鼓也需要轉型。在董事長印建安的帶領下, 從2001年開始, 陜鼓開始了其服務化戰略轉型：

20、從傳統制造企業向服務型制造企業轉變。其中, 包括兩個轉變: 第一, 從提供單一產品（風機、鍋爐、儀表）的供應商, 向全方位提供動力設備系統問題的解決方案商和系統服務商轉變；第二, 從產品經營向品牌經營、資本運作轉變。 在服務型制造戰略的指導下, 陜鼓開始從需求管理、能力管理、企業網絡三方面展開企業的服務化歷程。3.1 需求管理服務型制造的重要思想是企業需要深度挖掘客戶需求, 并通過向客戶提供“產品服務系統”來滿足客戶的個性化需求。通過對多年透平機械市場需求的了解, 陜鼓總結出目前的客戶需求中影響客戶效用的幾個重要問題：（）維修問題。透平設備多是大型的高技術產品, 維修過程復雜, 需要專業的服務

21、人員才能完成。盡管陜鼓的設備質量好, 出現故障的概率低, 然而一旦出現故障就需要及時維修, 否則將帶來巨大的經濟損失。目前, 陜鼓的客戶企業都配備專業維修人員, 花費較大。然而由于對單個企業而言故障發生次數較少, 客戶企業的維修人員積累的經驗有限, 在遇見偶爾的大故障時, 企業自身的維修人員往往難以應對。（）備品備件問題。透平設備中有些關鍵的備件, 價值高、對客戶企業的生產影響較大。目前, 為了保證生產的可靠性, 客戶企業總會購買、儲藏備件。然而, 備件的價值高、更換頻率低（常出現備件在企業存放一兩年都未使用的情況）, 客戶企業的資金積壓嚴重。針對以上問題, 同時結合自身實力, 陜鼓推行以下服

22、務來滿足客戶需求、提高客戶效用：（）提供專業化維修服務。陜鼓依靠其人力資源優勢, 組建專業的設備維修隊伍, 為客戶提供專業化維修, 同時對客戶的舊設備進行改造升級。這一服務的推行使客戶企業不需要長期雇傭專業維修人員, 降低了人員雇傭成本；同時陜鼓的維修隊伍素質高, 維修速度快、質量高, 也降低了故障帶來的成本。（）提供專業化的備品備件管理服務。單個企業儲存備件的成本高, 而如果將多個企業的備品備件“集中”儲存則可以以較少的備件數量保障所有企業的正常運行, 大大降低備件成本。于是, 陜鼓為所有的客戶企業提供備品備件管理服務, 從而使得客戶企業不再需要自己存儲備件。當設備出現故障時, 客戶企業可以

23、從陜鼓租用備件, 直至故障件修繕完成, 陜鼓備件的及時供應保證了客戶企業生產的連續性此外, 陜鼓還借助自己對透平設備的知識,為客戶提供工程成套服務。在提供自產主機的基礎上, 還負責進行設備成套設計( 包括系統設計、系統設備提供、系統安裝調試) 和工程承包( 包括基礎、廠房、外圍設施建設) 。在這一過程中, 陜鼓擴大了市場領域, 利潤空間增大, 同時陜鼓滿足市場需求的能力也獲得了提升, 實現了客戶和陜鼓雙贏的局面。綜合各種產品服務系統, 陜鼓為客戶提供的是一種全生命周期的系統服務, 涵蓋了從系統設計方案, 到設備制造及系統集成、安裝調試、系統維護, 到最后的系統升級各個環節。在這種全生命周期的系

24、統服務模式下, 陜鼓的市場訂貨量大大提高, 維修業務在2001至2004年累計訂貨達1億元, 年均增速43%； 備品備件服務業務在2002至2004年累計訂貨量達到1.24億元, 年均增速45%；而工程成套服務使陜鼓的合同額增加了3.5 倍, 利潤增加了2.7 倍。到2010年, 全生命周期的系統服務模式實現了透平設備年20億元的訂貨。3.2 能力管理在發現客戶需求、設計產品服務系統滿足客戶需求的同時, 陜鼓也開始從自身出發, 分析其自身各方面的能力, 進行能力的轉移和提升。一方面, 陜鼓著力進行工序流程再造, 放棄非核心的、低附加值的制造環節。目前, 陜鼓已經放棄了設備維修保養、運輸業務、木

25、型制作以及備料下料等業務。其中, 設備維修保養業務的人員重新組建了產品服務中心( 透平設備全生命周期系統服務的一部分) 。而其他的三類業務, 陜鼓則外包給了其他具有相應優勢的專業廠商。另一方面, 陜鼓加快進行重心轉移, 把精力向市場和客戶所需要的、高端的、有價值的環節進行轉移。到2009 年年底, 陜鼓已經增加了透平設備全生命周期系統服務( 包括產品服務中心、工程成套中心等子業務) 等一系列業務。其中投融資業務、市場調查與研究等業務是為了滿足目前陜鼓提供的產品服務系統的需要。而國際市場開發、新能源市場業務開發等業務主要是針對陜鼓的國際化戰略, 以及進一步提升企業價值鏈的要求。通過業務流程再造活

26、動, 陜鼓在組織結構、人員編制方面發生了較大的改變。這些改變為陜鼓服務型制造的順利實施提供了支持, 同時也大大提高了其滿足客戶需求的能力。3.3 企業網絡為了向客戶提供高質量、低成本、定制化、全面的解決方案, 陜鼓需要充分運用社會資源實現能力聚集。其生產模式需要從單一制造企業向服務型制造網絡轉變。在這一過程中, 陜鼓: ( 1) 與重點客戶戰略合作。陜鼓與一些具有共同價值觀和發展認識的大客戶建立了戰略合作伙伴關系。( 2) 與重點配套商戰略合作。配套商為系統提供風機主機以外的配套設備, 陜鼓與他們有效合作, 獲得低價、高質量、優先保障的配套產品及服務, 此外,配套設備廠商每年還為陜鼓提供數百人

27、次的人力資源培訓。( 3) 與重點外協廠商戰略合作。2003 年9 月陜鼓組織全球56 家企業, 組成了陜鼓成套技術暨設備協作網, 西門子、美國ge、愛姆森, 瑞士magg 等許多世界知名公司都是陜鼓協作網的成員單位。( 4) 與金融機構戰略合作。陜鼓與多家銀行建立了戰略合作關系, 提高了存貸款、外匯管理水平和金融服務質量。( 5) 與原材料供應商戰略合作。陜鼓通過與供應商共享生產計劃, 實行供應商庫存管理。( 6) 與社會科研機構戰略合作。陜鼓以委托開發、聯合開發、委托審核等方式, 充分借助大專院校、科研院所力量與企業自有研發力量相互協作。( 7) 聘請社會上的技術、管理、市場專家。這些專家

28、在企業市場研究、技術開發、項目申報、咨詢服務、產品訂貨等工作中發揮了重要作用。在以陜鼓為核心的服務制造網絡中, 供應商、服務商、制造商、分銷商、客戶的各成員之間超越了傳統的買賣關系, 在新產品開發、生產計劃制訂、質量保證、設備管理、庫存管理、基礎設施建設等領域的協同與合作更為緊密, 實現了創新性、個性化、低成本、高質量產品服務系統的準時交付, 打造了陜鼓的快速反應能力和高效服務能力。3.4 本章小結陜西鼓風機（集團）有限公司的轉型模式是由傳統型制造向服務型制造轉型。在服務型制造戰略的指導下, 陜鼓是從需求管理、能力管理、企業網絡三方面展開企業的服務化歷程。第4章 *第4章 案例總結從陜鼓的業績

29、可以看到, 服務轉型確實能為制造企業帶來更廣闊的利潤空間, 對企業的進一步發展具有重大的意義。向服務轉型可以幫助中國制造企業擺脫低利潤處境, 獲得利潤的豐厚。結合陜鼓的服務型制造歷程以及服務型制造思想, 可以總結出服務型制造得以成功推行的幾個重要方面：一、戰略轉變是重點。戰略決定了企業未來的發展方向以及長期的發展目標。企業從傳統制造向服務型制造轉變需要清晰明確地定義企業的服務型制造戰略內容, 指導企業的內外部活動。二、需求管理、能力管理、企業網絡缺一不可。在服務型制造過程中, 客戶需求的深刻挖掘是最重要的環節之一, 通過需求管理明確客戶的需求, 進而設計出不同的產品服務系統來滿足客戶需求, 提

30、高客戶效用。在這一過程中, 企業一方面需要提升自身的核心能力, 另一方面又需要將非核心的業務外包給其他具有優勢的企業, 從而實現最優化。因此, 企業網絡的建立就必不可少, 通過整合網絡中各個企業的優勢才能為客戶提供全面的解決方案，即產品服務系統。 陜鼓與客戶、供應商、合作伙伴之間的合作也是服務型制造理念的內在要求。與客戶的合作, 將客戶納入企業的價值創造環節, 可以大大增強企業的產品開發成功率, 提高產品和服務滿意度以及客戶忠誠度；與供應商、銷售商進行合作, 可以實現優勢互補、知識和信息共享、風險共擔、利益共分, 增強陜鼓與供應商、銷售商的競爭優勢；與金融機構的深度合作, 為企業的資本運營奠定了金融基礎；與科研機構合作, 聘請專家, 則可以大大提高陜鼓的研發以及市場能力。三、領導支持是成功轉型的支持因素。任何組織變革都會遇到各方面的阻力, 此時領導的作用就顯得尤其重要。對陜鼓而言, 董事長印建安就是一位強力型的領導者, 具有卓越的人格魅力和非常優秀的工作業績。正是在他的帶領下, 陜鼓的服務型制造轉型才得以成功。四、組織結構、績效體系等是服務型制造在企業得以成功推行的保障因素。服務型制造不僅要求企業對客戶的服務, 也要求企業內各部門之間的無縫銜接、上下游之間的服務, 從而快速反映市場變化、滿足客戶需求。