1、there are no difficulties in life that cannot be overcome, and there are no people who cannot live without.勤學樂施積極進取（頁眉可刪）2021年售后個人工作計劃 2021年售后個人工作計劃1一.售后總體目標.“優化管理，穩步發展。”20_年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，終服務于公

2、司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題

3、具體化，把故障清晰化。(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神2021年售后個人工作計劃2一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；隨著轄區保有量的增加，將服

4、務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶

5、的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；四、人員培訓；隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。六、團隊建設1、目標和表現形式以公平、公正

6、、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的

7、過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。1、物質激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。2、非物質激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。八、崗位職責崗位職責編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的

8、交接明確、清晰，做到責任到人。2021年售后個人工作計劃320_年某某月某某日下午，“20_年售后質量報告暨20_年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技術工藝部范強就20_年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。陳總在制造公司某某年的工作規劃中，首先對20_年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了某某年取得的.成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量

9、、降低成本”的目標，明確某某年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質量是企業生存之本，為使20_年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓;新員工和老員工培

10、訓要有區別;出問題點與不出問題點培訓有區別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。20_年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優秀的干部員工隊伍是企業發展的重

11、要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在某某年的基礎上百尺竿頭，更進一步。要求大家只有緊密團結在以某某為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現20_年公司總目標的信心和決心。2021年售后個人工作計劃4一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率（

12、一）部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓售后客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素質直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管

13、理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎。截止20_年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。（四）密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。（一）員工業

14、務水平和服務素質偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（三）協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、20_年工作計劃要點（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量；（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業務水平有顯著提高。（三）完善售后客服制度和

15、流程，部門基本實現制度化管理。（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20_年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售后客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。2021年售后個人工作計劃5本人在某某年年度，業績不是太理想，當然這其中肯定有許多不足和需要改進、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎上，本著“多溝通、多協調、積極主動、創造性地開展工作”的指導思想，發揚某某創業精神，確立

16、工作目標，全面開展某某年度的工作。現制定工作劃如下:一、對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶,推廣新產品.三、要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。四、今年對自己有以下要求1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。3、見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。4、對自己嚴格要求,學習亮劍精神,工作扎實細

17、致,要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。5、對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。7、為了今年的銷售任務每月我要努力完成1萬到2萬元的任務額，為公司創造利潤。以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻。2021年售后個人工作計劃61、整理2021年售后個人工作計劃7一.售后總體目標.“優

18、化管理，穩步發展。”20_年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平

19、以及客戶滿意度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝

20、通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力

21、。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰斗力。二.售后經營發展目標.1.人員定編。2.產值計劃(一)營業指標。1.實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實現客戶滿意度csi全年至少93%以上.3.基盤客戶數1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺

22、.5.車輛返修率低于2%.6.開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術

23、培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內部激勵措施用于業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。(三)產值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善計劃.20_年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升工作。1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流

24、失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。3.加強前臺人員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛，4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分

25、讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。(二).保險改善計劃：保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。為了保險業務的提升，要完成此項指標：a.加大續保力度;b.提高理賠單車產值，c強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售后營業額全年可貢獻

26、萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20_.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20_.2-20_.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多

27、銷，重點放在保險理賠工作至上。.強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善計劃：1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2)監督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。4)關于sa的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，

28、維護公司利益。2021年售后個人工作計劃81、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;(7)走訪客戶2021年售后個人工作計劃91