1、四川交通職業技術學院經濟管理系畢業論文題 目：客戶關系維護分析思考與研究年級： 學號： 姓名： 專業： 指導教師： 職稱：導師 摘 要在我國這個環境變化多端、競爭日趨激烈，消費者越來越成熟、越來越理智的市場中，要想贏得消費者、贏得競爭優勢，除了有較高的品質、較好的服務，正確的營銷模式以外，與客戶之間的關系維護變得尤為重要。因為這是一個市場與消費者雙向選擇的社會，這對于那些企業來說，與客戶之間的來往并不局限于交易當時，這種關系會從一開始到最后，達到一種雙贏。本文通過論述客戶關系維系的現狀，存在的問題及解決方案幾個方面對客戶關系進行研究，分析了客戶關系維系的重要性及維系客戶關系的主要手段，探討了我

2、國企業在客戶維系中存在的主要問題，并有針對性的提出了具體解決思路。客戶可以得到更能滿足其偏好的產品和服務,企業可以實現銷售額和利潤的持續增長,最終實現雙方利益的最大化。關鍵詞： 維護 客戶關系 問題 解決 雙贏目 錄摘要1 客戶關系的現狀和趨勢.11.1 客戶關系定義.11.2 客戶關系現狀滿意度調查.21.3 影響客戶關系的因素.31.3.1 不滿意因素.31.3.2 中性因素.31.3.3 滿意因素.31.4 調查結論.42 客戶關系維護中存在的問題.42.1 只挖掘新客戶，遺忘老客戶.52.2 忽視客戶維系中的獨特性.52.3 售后服務欠佳.52.4 企業內部信息系統不夠完善 .53 客

3、戶關系維護戰略.53.1 客戶洞察與選擇.63.2 建立客戶關系模型.63.3 客戶關系的維護.63.3.1 “九點”維護客戶關系.63.3.2 與客戶保持關系融洽.93.3.3 與憤怒客戶的溝通.103.4 客戶呼叫中心.114 從步步高看客戶關系管理軟件優勢.114.1 管理案例：步步高.114.1.1 項目背景.114.1.2 項目確立.124.1.3 項目實施.134.1.4 實施效果.134.1.5 簡要結論.134.2 客戶管理系統設計.134.3 客戶管理系統優勢.145 結束語 .15致 謝.16參考文獻.171 11 客戶關系的現狀和趨勢1.1 客戶關系定義客戶服務不是售后服

4、務，但實際上很多企業僅僅定義為售后服務，其實他應該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業務并對業務滿意的客戶將繼續忠誠地與公司合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。其中“客戶”包括： （1）外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、準業主、業主） ；（2）內客戶（包括各業務部門及其員工） ；（3）合作伙伴客戶（包括政府部門、供應商、合作商等） 。客戶關系的重點類型 ：（1）買賣關系：一些企業與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業作為一個普通的賣主，銷

5、售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。 （2）優先供應關系：企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系，企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。 （3）合作伙伴關系：當雙方的關系存在于企業的最高管理者之間，企業與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。 （4）戰略聯盟關系：戰略聯盟是指

6、雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業。兩個企業通過共同安2 2排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。現代企業的競爭不再是企業與企業之間的競爭，而是一個供應鏈體系與另一個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關系是“內部關系外部化”的體現。1.2 客戶關系現狀滿意度調查你是否有過一下經歷？兩個外表舉止像竊賊一樣的家伙來到你家門口，聲稱是家電維修公司派來的，他們拿出工單卻把你的名字念錯了。你要他們出示身份證，他們一個從襯衣底下摸出一個栓在銀項鏈上的塑料工卡，他的同伴則嘮叨著說找不到了，這時你是否感到心里發毛

7、？假定你還是讓他們進了門，他們在門墊上擦了一下腳，把冰箱挪了出來，開始干活，兩個繪聲繪色的講述著昨天晚上的晚會怎樣，但手上的活還是挺像回事的，這樣忙乎了半個小時，兩個嘴里還不時冒出幾句臟話，之后，年紀大一點的那個人向你解釋說，工廠推薦的零件要從另一個誠實暈倒，所以他們不得不安裝一個代用零件，但他向你保證訂單已經發出，零件一到他們會回來給你裝上，他們收拾好地上的工具，把冰箱推回原來位置并告辭離開，再次承諾零件很快就會來到。這時你也許回想：第一印象往往不可靠，也許這兩個人還不錯吧。不過，比太早下結論，幾個星期過去了，還是杳無音信，訂購的零件顯然沒有到來，你打電話去公司，得到的答案是零件很快就會來了

8、但幾個月過去了，還是杳無音信。你只好祈求上帝那個代用零件會正常工作。 維修公司顯然是“經濟服務”的一部分，但服務在哪里呢？客戶肯定會對此感到不滿。因此，導致與公司的聯系，而公司也因此而失去一個客戶。幾十年來，一些開明的企業對戶滿意度提高重視，大多數企業改進了方案或戰略，然而，盡管這些措施紛紛出臺，客戶滿意度仍然不升而降。 財富和哈弗商業評論這些主流出版社報道的一些數據表明：情形越來越糟糕， 哈弗商業評論1998 年第一篇報道指出：3 3“美國的客戶滿意率處于歷史最低，而投訴拆制度以及其他表示客戶不滿的方式正在增加” 。在英國，全國消費者委員會報道說，進行過至少一次服務水平投訴的人數與 5 年前

9、相比，上升了 80%以上，英國研究人員估計，對一個中等規模的企業來說，客戶服務問題沒減少1%，在 5 年的時期內可以產生 1600 萬英鎊的額外利潤。近期的數據表明，美國客戶滿意指數游客些許改進，從 1994 年起，acsi 已經通過了電話和網上訪談的方式來訪了超過 65000 名消費者，這些客戶每年都要確認身份重新接受訪談，從 1994 年的起點調研以來，該項目已經累計了一份包含超過 700000 個應答著的樣本，他們使用復雜的計量經濟模型，以百分制評定滿意度分值。1994 年的起點分值死 75，這個分值一直低落到只有 70,2005 年底的數據則是 73.5。最近一個季度 acsi 分值的

10、輕微上揚要歸功于一些零售商所取得的進步，例如：塔吉特、科爾士、亞馬遜、彭尼以及好市多。這些進取是成功的公司，把指數推高了少許，但客戶滿意度的整體狀況仍然不盡人意，簡單來說，大約 1/4 的客戶對他們所接受的服務感到不滿意。1.3 影響客戶關系的因素1.3.1 不滿意因素在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 1.3.2 中性因素有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織

11、做得很到位，就會增加顧客滿意。 1.3.3 滿意因素顧客等到的意外收獲，往往會使顧客非常滿意，然而，組織不提供這些產品的特性，4 4也不會引起顧客不滿，我們稱這樣的因素為滿意因素。cs customer（顧客）satisfaction（滿意度）=表現-期望不滿不滿意意滿意滿意期望期望期望期望表現表現表現表現1.4 調查結論通過以上調查看出客戶關系的現狀，客戶滿意度還遠遠不夠，客戶滿意水平不高，為那些樂于花力氣發展客戶忠誠的企業和個人提供了難得的創造利潤的機會，對那些肯提供優質服務的人來說，上升的潛力幾乎是無限的。而讓客戶滿意又是維護客戶關系的一個重要手段，可見客戶滿意度是非常重要的。從客戶滿意

12、度可以看出客戶關系的現狀水平如何。2 客戶關系維護中存在的問題在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅僅靠產品質量已經難以留住客戶， “服務”成為企業競爭制勝的另一張王牌，根據一些公司 ceo 的問卷調查系統分析，可以看出他們最關心的話題是企業如何才能留住客戶，增加客戶對企業的忠誠度，在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，就對不能滿足于吸引多少客戶，更重要的是能留住多少客戶。很多的企業都做著“一錘子買賣” ，他們在產品投放市場初期很注重吸引顧客，千方百計的讓客戶對自己的產品感興趣，購買自己的產品。但在售后服務卻做的很差，使這種購買變成了一次性交易。

13、因此很多企業都面臨著客戶流失問題使企業花費了大量力氣吸引來的客戶很輕易的就留下了競爭對手。由此可見進行客戶關品質品質/服務服務5 5系維護的重要性。目前，我國企業是維系客戶方面的現狀進行的。在維系老客戶的實踐工作中，我們總結出了存在的以下幾個問題：2.1 只挖掘新客戶，遺忘老客戶很多企業在推出新產品時往往會吸引來新顧客，但是，他們以為向前的時候，卻忘了停下來，他們往往忽視了老顧客，殊不知其實老顧客給企業帶來的效益絕不會比新顧客低。2.2 忽視客戶維系中的獨特性有些企業在客戶關系維護中采取的都是單一的，一成不變的手段，忽略了客戶的年齡層次，工作方向，崗位類別等，客戶存在多樣性，所以在客戶關系維護

14、中要注意獨特性，多種手法，一種理念，就是為客戶服務。多樣而不單一，獨特而不單調。2.3 售后服務欠佳現在的企業與企業之間，企業與客戶之間的合作不再是一錘子買賣，上面的客戶滿意度也反映了售后服務是多么深入人心，一個企業的形象好不好，除了看它的產品，它的知名度，售后服務也是一個關鍵。試想，客戶關系維護的重點不是留住老客戶嗎？如果連這點都做不好，客戶憑什么還會信任你，憑什么繼續和你的往來。2.4 企業內部信息系統不夠完善因為一個企業的客戶是多樣的，存在的客戶可以是企業，可以是個人，可以是還沒有正式成立的，可以是即將合作的，可以是曾經合作過的。既然存在這么多種類，那么企業內部記錄的客戶的信息也不會完全

15、一樣，如果沒有針對性，那么就會混淆不清，這無異于大海撈針。企業內部信息系統是一個有規模的有海量信息的資料庫，必須要求完整性，對于每一個客戶，都不能馬虎。介于存在的這些問題，下一章我會重點講到如何解決這些問題，以及在客戶關系維護中如何運用一些技巧來更好的完成與客戶的溝通。6 63 客戶關系維護戰略這一章主要研究客戶關系的維護策略，通過客戶關系發展的階段采取不同的策略，主要針對客戶關系管理系統和客戶關系日常維系這兩個方面來講。3.1 客戶洞察與選擇此戰略用于開發新客戶以及挖掘潛在客戶，大部分情況是你想進入的客戶已經有固定的供應商了，從潛在的客戶發張成為正式客戶很少一蹴而就，銷售人員應該等待合適的機

16、會。機會可能包括新產品上市，年度供應商評估，客戶內部人員變動，目前供應商產品質量和服務問題，與目前供應商關系惡化，減低成本需求。3.2 建立客戶關系模型客戶關系的模型將建立在對客戶細分的基礎上，對客戶的細分將能夠更好發現其不同客戶群的不同需求，進而可以為他們提供個性化的服務，從而提高客戶滿意度。客戶關系的形成是建立在經營戰略、組織構架、業務流程、績效評估和信息技術這五個元素整合的基礎之上的。3.3 客戶關系的維護3.3.1 “九點”維護客戶關系在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的

17、解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。舉一個例子說明，企業可以在一周內失去 100 個客戶，而同時又得到另外 100 個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，在買方市場情況下，7 7產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的飛速發展，產品本身的生命周期也在縮短，很多企業推出的

18、營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：（1） 不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶。（2）替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為

19、單位做事，他也希望辦好自己的事情。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。比如，在運費方面，我們可以跟物流或者運輸公司砍價，幫客戶壓到最低價格，降低成本。（3）尊重客戶每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。比如在與客戶商談價格時，因價格問題客戶而選擇了其他價格便宜的供應商，我們應該給予尊重，并爭取下次合作

20、的機會。（4） 信守原則8 8一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當地增加某些服務是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。又如，在處理質量異議問題時，產品如果真的出現了質量問題，我們應該勇于承擔責任，幫客戶處理好問題，并道出我最真誠的歉意，這樣才能讓客戶重新相信我們，才敢與我們長期合作。（5）多做些銷售之外的事情比如

21、，有客戶要找本公司的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，那么我就會為他引薦。又如他們需要某些資料但又得不到時，我就會幫他辦到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的是朋友關系。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。（6） 讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。（7）不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的

22、合作告一段落，是不是就此終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的9 9話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都會認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合

23、作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。（8）以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提

24、出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。（9）建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系在信息時代，客戶通過 internet 等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系

25、超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。10103.3.2 與客戶保持關系融洽 做推銷員請客吃飯是避免不了的，但現在像競爭激烈的行業，請客戶吃飯是司空見慣，現在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，有好多業務員對自己省吃儉用對客氣落落大方，請客時表面笑容滿面無所謂，其實自己心里早在“流血”，即時這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是什么樣；我見的這樣的客戶不在少數，在做業務的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法；因為廠家多了，業務員多了，喝酒的機會多了，“

26、感情”也就不那么專了，時間常了就麻木了；那么如何在新的形式下進行融通關系呢？ （1） 找準客戶的突破點在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品，在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統講感情的國家中更加實用。一個業務員曾面對一個這樣的客戶，養殖行業大多是家族企業，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說時機不成熟，后經那業務員仔細觀察，原來這家是媳婦當家，這男的什么都聽她的，他就想那就做這個女人的工作吧，可是又一想：如果和客戶的媳婦走的太近了，這個男的一定不樂意，弄不好還會挨一頓揍，唉！真是沒辦法；后來發現他家一個小男孩大約 56 歲，他

27、靈機一動就找到了突破口，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去，并且還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后他就走了人；第二天這個客戶就打電話過來了，說：小弟，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了就這樣這筆業務就做成了，在后來的業務生涯中，他發現如果拿點東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因為現在大多數家庭可能都是“氣1111管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。（2） 善于觀察客戶的喜好除此之外，客戶的喜好也很重點，有一個客戶

28、他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道，有個業務員每隔幾個月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是他免費供應的了，最終業務當然也是他供應的了；由此在做業務中總結了一點和企業質量管理相同的一點，企業質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點，抓好這幾個關鍵點，產品質量就不會有什么大問題；其實在營銷業務的攻關中，客戶的關鍵點是非常重要，只要找準了客戶的關鍵點，所以的困難都會迎刃而解！如果說做客戶難，那主要是難在找準客戶的突破點！3.3.3 與憤怒客戶的溝通（1） 細心“聽教”： 有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的產品

29、或服務，所以，盡量向他們查詢詳細資料。 （2） 認清事實： 所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。 （3） 先聽后說： 沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風點火。所以應讓客人先說完意見，再作回應。 （4）主力反擊： 不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。 （5）忍氣吞聲： 雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。 （6）正襟危坐： 如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。 1212（7）正面回應： 聽過投訴后，要向客人作出正面的回應，如“多謝你的意見，我們

30、會作為參考”。3.4 客戶呼叫中心為了更好的與客戶進行溝通，讓客戶的問題得到反饋與處理，企業應成立專門的呼叫中心。客戶呼叫中心的客服專員除了有很好的服務態度以外，還必須得掌握一定的技巧。建立呼叫中心的優勢：（1）提高客戶滿意度和忠誠度；（2）降低成本，有效管理資源；（3）提高服務人員的工作效率；（4）保持增強現有市場渠道；挖掘新的市場資源；（5）為企業提供市場分析數據。4 從步步高看客戶關系管理軟件優勢4.1 管理案例：步步高4.1.1 項目背景在隨著彩電、冰箱、空調等家用電器不斷涌入我們的家庭，家電市場仿佛在瞬間由賣方市場轉變成買方市場，降價之聲此起彼伏，家電企業拼了個你死我活， “價格戰”

31、使得許多家電企業漸漸成為過眼煙云。 但近年來，隨著家電產品規模化生產和同質化的趨勢， “價格戰”已經不再受到人們的推崇，家電企業在不斷追求敏捷制造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。 “高科技，高質量，高水平服務”的競爭格局正在形成。當今家電市場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變，但培育名牌產品本身很大程度上也就包括著名牌服務，從海爾的“真誠到永遠”到康佳的“至精至誠至優，讓用戶完全1313滿意” ，國內大大小小的企業都開始將目光轉向服務，把服務作為第二次競爭的戰略重點。 實踐也證明以服務作為第二次競爭的戰略重點是有效的，海爾就“以真誠到永遠”的服

32、務贏得了國內用戶的認可，坐上中國家電的第一把交椅。以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻率為核心的客戶關系管理的經營理念，正是在這種激烈的市場競爭環境的大背景下產生的，家電行業從產品向服務轉型的過程中 crm 的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內多個家電企業如 tcl，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務中心的解決方案，沒有掛上 crm 的頭銜，但也是 crm 實踐范疇的重要的技術資源優化努力之一。可以說，國內家電行業是首批實踐 crm 的行業之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明crm 軟件項目的實施情況，可以對家電行業的 crm 應用找出某些共同之處。4.1.2 項目確立 家電行

33、業的產品屬于中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售后服務的需求比較大，因此，家電行業的 crm 需求將主要集中于 crm 三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。 顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平臺，在此基礎上配備crm 分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的 crm 軟件選擇。 廣東步步高對 crm 業務需求主要有以下幾個方面 1.快速的顧客響應 客戶應以最便利的方式聯系步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。 2. 暢通的企業顧客交流 成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，

34、并成為市場信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、internet 等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息并可進行各類統計分析。統一集中1414管理顧客資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售，從而降低單位服務成本。 經過考察國內多家 crm 軟件廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的 crm 產品。該產品以客戶服務中心為基礎平臺，提供多聯系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。4.1.3 項目實施在軟件提供商和項目實施商確立后，步步高與星際網絡公司共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃

35、。星際網絡在系統詳細分析之后，進行深入的客戶化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，充分地實現項目設計目標。在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專業化、標準化、規范化的售后服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑對售后服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網點的監督，以及通過服務信息系統對服務過程進行監控，等等。4.1.4 實施效果步步高客戶服務中心的建立為企業提供了客戶

36、統一的服務請求入口，實施多渠道呼叫的自動路由，大大改善了客戶同企業的交互能力。在呼叫中心的基礎上，標準的客戶服務應用集中管理客戶服務請求，可以有效組織和管理技術服務隊伍，從而使技術人員的工作效率大為提高。4.1.5 簡要結論目前家電行業的呼叫中心應用在國內正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業客戶數據的采集的主要“閘門” ，但它的單獨應用給企業帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應用配備以更全面的 crm 企業解決方案，將 crm 的管理理念延伸至產品/配件生產、1515服務自動化、營銷、庫存管理等業務領域，從而是 crm 的理念真正滲透到企業的每個經營細胞，促使 crm 為企業全面提升

37、競爭力。相信家電行業只要一步一個腳印地從事 crm 實踐，將是國內最具 crm 素質的行業，為其他相對“落后”的行業提供一個“crm 榜樣” 。4.2 客戶管理系統設計（1）客戶關系管理定義：客戶關系管理（ crm） 是對供應鏈中的各種一線活動（銷售、市場情報收集和客戶服務等）的集成和協調。傳統的供應鏈管理系統只重視基本運作，往往忽視了客戶需求對于拉式供應鏈的驅動作用。負責收集客戶信息的一線職能(包括銷售和客戶服務 )能否與上游職能（如生產和分銷）有效銜接，就成為決定客戶滿意度的重要因素。為保證信息更為順暢地流動，基于互聯網的新方法正逐步取代傳統的銷售自動化 (sfa)和客戶支持。 （2）系統

38、功能設計根據系統需求分析和系統功能模塊結構圖來看，該系統應具備如下基本功能：客戶信息添加、修改和刪除功能聯系人信息添加、修改和刪除功能銷售信息添加、修改和刪除功能服務反饋信息添加、修改和刪除功能客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的報表和打印功能（3）系統內容設計 客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區、國際區號、省份、區號、城市、郵編、詳1細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數、行業、客戶類型、客戶來源、客戶狀態）1616聯系人（姓名、稱呼、主聯系人、客戶、部門、職務、國家/地區、國際區號、省份、2區號、城市、郵

39、編、詳細地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業余愛好、特別紀念日）銷售產品（銷售日期、相關客戶、相關聯系人、訂單/合同號、產品、單價、銷售數量、3折扣、金額）4.3 客戶管理系統優勢1) 帳號自由設置，用戶數量不限 2) 永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術支持 3) 完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務器，可以將期安裝在您需要的任何地方4) 基于 b/s 架構，互聯網、局域網、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋5) 強大的數據管理和統計分析功能，可根據建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統計信息和相對應的柱狀圖、折線圖、 餅圖 6)獨立的團隊管理系

40、統，使您對整個企業、整個團隊情況一目了然。17175 結束語本文主要研究了如何維護企業與客戶之間的關系，從客戶滿意度的調查到解決方案，側重點在于戰略，如何維護客戶關系策略。再加上信息管理系統的實現，將減輕中小企業管理人員的負擔。并能為公司領導的決策提供支持。如果一個企業可以很好的吸收 crm 理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度多方面的提高，對未來的整體性的電子商務時代的來臨也就更有準備，也就向網絡經濟靠近了一步。客戶維系策略的作用客戶資源已經成為企業利潤的源泉。企業通過了解客戶需求，保持與客戶的聯系，與此同時，企業也要獲取新客戶，這樣，才能使企業更好的發展，才能在現代社會競爭大流中站住

41、腳。1818致 謝近三年的大學生活快接近尾聲，我的學生時代也將告一段落。一路走來，在我的學習和生活中幫助我的人很多，有認識的，也有不認識的，這些我都會銘記于心，這些都是我人生經歷的寶貴財富。在本次論文的完成真的要感謝向欣老師，感謝向老師在百忙之中抽出寶貴的時間來批閱這粗淺的論文，指導我的論文的修改，在此我向老師表示最真誠的謝意！1919參考文獻 1陸和平.中國營銷傳播網. 商務指南貿易寶典.客戶寶典欄目.20092美保羅蒂姆.客服圣經m.豐祖軍.張朝霞譯.北京：中國人民大學出版社.20093美克里斯德諾夫.詹姆斯戴維.鮑爾四世.怎樣客戶才能滿意m.栗志敏譯.北京：中國人民大學出版社.20084

42、郝風雨.王軍苗.客戶體驗的關系維護與保有m.北京：中國經濟出版社.20065郝風雨.大客戶戰略與管理m.北京：中國經濟出版社.20066郝風雨.大客戶銷售經理.m.北京：中國經濟出版社.20067余世維.有效溝通m.北京：機械工業出版社.2006戀愛運 up 一緒 lets 月亭方正！気持今 flying get ！dou 都斗豆逗陡抖痘兜讀蚪竇篼蔸乧侸兠凟剅吺唗投斣枓梪橷毭氀浢瀆瀆瞗窬竇脰艔豆讀逾郖酘酡鈄鋀鈄閗闘阧餖饾斗鬦鬪鬬鬭 du 讀度毒渡堵獨肚鍍賭睹杜督都犢妒頓蠹篤嘟瀆櫝牘黷髑芏儥凟剢剫匵厾噣土涂妬嬻剬塅媏彖斷毈瑖碫篅籪緞專腶葮褍踹躖鍛鍴 mr najib met search cre

43、ws at pearce raaf base near perth on thursday morning, before their planes left for the day, and then later held talks with mr abbott.the disappearance of mh370 has tested our collective resolve, he told a news conference.2020faced with so little evidence, and such a herculean task, investigators fr

44、om malaysia, the us, the uk, china, australia and france have worked without pause to reveal the aircrafts movements.he thanked both search teams and the australian government for their efforts in recent weeks, and said the search would go on.continue reading the main storymh370 - facts at a glance8

45、 march: malaysia airlines kuala lumpur-beijing flight carrying 239 people disappearsplanes transponder, which communicates with ground radar, was switched off as it left malaysian airspacesatellite pings indicate plane was still flying seven hours after satellite contact was lost24 march: based on n

46、ew calculations, malaysian pm says beyond reasonable doubt that plane crashed in southern indian ocean with no survivorswhat we knowthe search for flight mh370i know that until we find the plane, many families cannot start to grieve. i cannot imagine what they must be going through. but i can promis

47、e them that we will not give up, he said.malaysian authorities have come in for heavy criticism over their management of the search, especially from relatives of the planes 153 chinese passengers.on thursday, eight military planes and nine ships were due to take part in the search.weather conditions

48、 were fair, with visibility of approximately 10km (6 miles), the joint agency coordination centre (jacc) - which is overseeing the search - said.the british submarine hms tireless is also in the southern indian ocean and is due to be joined by royal navy ship hms echo.the australian navy ship ocean

49、shield is heading to the region and has equipment for detecting the planes black-box flight recorder.experts say timing is critical as the flight recorder may only have enough battery power to send out a signal until 7 april.air chief marshall angus houston, head of the jacc, warned that the search

50、operation faced multiple difficulties.2121this is one of the most demanding and challenging search and rescue operations, or search and recovery operations, that i have ever seen and i think probably one of the most complex operations of this nature that the world has ever seen, he told mr najib and

51、 mr abbott.on wednesday malaysian police chief khalid abu bakar said investigators had cleared all passengers of possible involvement in hijacking, sabotage or having personal or psychological problems that could have been connected to the disappearance.but he said that the criminal investigation co

52、uld go on and on and on. we have to clear every little thing.at the end of the investigations, we may not even know the real cause. we may not even know the reason for this incident, he added.the police chief said that more than 170 interviews had been conducted with family members of the pilots and crew