1、餐廳公關與人際交往優秀課件餐廳公關與人際交往優秀課件餐廳公共關系餐廳公共關系理解：餐廳公共關系是指餐廳與公眾之間的一切聯系?；蛘吒鼫蚀_地說，是餐廳與顧客和潛在顧客之間的聯系。餐廳公關與人際交往優秀課件一、餐廳公共關系的特性一、餐廳公共關系的特性n餐廳公關具有客我雙向溝通的特性：餐廳公關強調的是餐廳與顧客之間的信息交流，是一種客我雙向溝通的形式，它區別于廣告和宣傳的當向性傳播。餐廳公關與人際交往優秀課件一、餐廳公共關系的特性一、餐廳公共關系的特性餐廳公關強調的是餐廳與顧客之間的信息交流，是一種客我雙向溝通的形式，它區別于廣告和宣傳的當向性傳播。餐廳公關與人際交往優秀課件一、餐廳公共關系的特性一、

2、餐廳公共關系的特性因此，當服務員與顧客進行雙向溝通時，要堅持真誠合作，以感情投資促進理解，以追求餐廳在顧客中的美好形象為基本原則。餐廳公關與人際交往優秀課件一、餐廳公共關系的特性（續）一、餐廳公共關系的特性（續）n餐廳公關具有長期效應特性：公共關系的促進銷售作用，具有長期效應的特性。因為餐廳知名度的提高、良好形象及信譽的樹立，能夠在較長的時期內發揮餐廳食品和飲品的促進銷售作用。餐廳公關與人際交往優秀課件雖然公關本身不產生具體的生意，但它可以在公眾當中創造一種概念，這種概念實質的意義就是：餐廳具有餐廳具有貨真價實的產品；餐廳服務員訓練有貨真價實的產品；餐廳服務員訓練有素；餐廳環境令您舒適等等。素

3、；餐廳環境令您舒適等等。餐廳公關與人際交往優秀課件當餐廳的顧客及潛在顧客有了這種概念時，也就意味著他們真正接受了這個餐廳。餐廳公關與人際交往優秀課件而人們最普遍的懷舊心理會導致第一次的接受引發以后多次的接受，再加以顧客當中的相互信息傳播，那么餐廳就成功地營造了顧客對餐廳的信賴感，這種信賴感將長期地穩定生意。因此說，餐廳公關具有長期效應的特性。餐廳公關與人際交往優秀課件一、餐廳公共關系的特性（續）一、餐廳公共關系的特性（續）n每個服務員都是公關專家從某種意義上說，服務員可以指揮他們的顧客，服務員可以通過自己的公關工作，使受到歡迎的客人很容易接受特薦菜，品牌菜。要做到這一點，除服務員要有良好的自我

4、形象外，還要掌握以下具體方法：餐廳公關與人際交往優秀課件 理解顧客的興趣 向顧客傳遞相關的信息 態度誠懇 坦率地提供準確無誤的 信息, 可以使顧客對服務員有信任感。餐廳公關與人際交往優秀課件 回答問題迅速并簡單明了 考慮和滿足顧客的需要 保持餐廳的尊嚴餐廳公關與人際交往優秀課件二、餐廳公共關系的作用二、餐廳公共關系的作用n餐廳公關促進內部銷售；n餐廳公關幫助餐廳建立穩固的客我關系；n餐廳公關幫助餐廳傳播企業形象。餐廳公關與人際交往優秀課件餐廳公關與人際交往優秀課件非語言交往形式非語言交往形式n良好的著裝和精神面貌，使顧客對服務員產生信任感。n微笑至關重要 “微笑”不需要任何成本，但卻利潤豐厚。

5、餐廳公關與人際交往優秀課件非語言交往形式非語言交往形式n目光接觸的意義 表示真誠3形體語言幫助人們傳遞信息，完成人際交往活動。餐廳公關與人際交往優秀課件語言交往的原則和技巧語言交往的原則和技巧n認真傾聽的原則 傾聽是信息接收者了解信息發出者的本意，并給予反饋的過程。 服務員學會了傾聽，就能更有效地處理與顧客之間的關系，并能對顧客發出的信息作出正確的反應。餐廳公關與人際交往優秀課件 n傾聽時，服務員首先應對客人表示出很愿意聽，要有誠意，例如：對客人提出的問題做記錄，或適當點頭表示聽懂了等，客人陳述完畢后，服務員還應主動提出核對。餐廳公關與人際交往優秀課件傾聽還應注意以下幾點傾聽還應注意以下幾點

6、全神貫注地聽客人在說什么，抓住 客人要表達的中心意思。 傾聽時，要控制自己的感情，客人對服務員表現出不良情緒，如：厭煩、焦急等，會產生很不好的感覺，要想避免這個問題，就必須在傾聽時，表示出自己感情很投入，對客人說話的內容很感興趣。餐廳公關與人際交往優秀課件傾聽還應注意以下幾點傾聽還應注意以下幾點 不要因為客人講的事情自己很熟悉或不重要而不在意，因為客人一般都認為自己講的都很重要，服務員必須懂得顧客的這一心理。餐廳公關與人際交往優秀課件傾聽還應注意以下幾點（續）傾聽還應注意以下幾點（續） 從顧客的講話中尋找特別的含義，設法從對方的講話中分解出最重要的部分，如有些內向型的顧客，很可能對某件事情已經

7、極其不滿，但他仍然使用禮貌的語氣向服務員提出問題，服務員必須注意分析事態的嚴重性。餐廳公關與人際交往優秀課件傾聽還應注意以下幾點（續）傾聽還應注意以下幾點（續） 注意客人以非語言方式傳遞的信息，它可以幫助服務員正確理解客人的愿望和要求。餐廳公關與人際交往優秀課件傾聽還應注意以下幾點（續）傾聽還應注意以下幾點（續） 如客人講的事情比較多或很重要，服務員應拿出紙、筆做適當的記錄，以表示對客人提出的問題非常重視，同時避免遺漏客人的要求。 重述客人所提出問題的內容或內容要點，以便于在以后的服務工作中更令顧客滿意。餐廳公關與人際交往優秀課件語言交往的原則和技巧（續）語言交往的原則和技巧（續）2、說話的藝

8、術 說話的藝術包括：說什么使用的言詞；如何說語氣聲調；面部表情和手勢。餐廳公關與人際交往優秀課件語言交往的原則和技巧（續）語言交往的原則和技巧（續）服務員與客人交談時，要小心選擇言詞，并避免某些不禮貌的語句，讓客人知道我們是友善、禮貌和關心他們的。餐廳公關與人際交往優秀課件n如何能確保使用適當的言詞，需要服務員清楚地知道要說什么，了解到所使用的言詞會產生的影響和印象，并要刻意使用正確的言詞。餐廳公關與人際交往優秀課件n我們與客人交談的用詞固然很重要，但說話的語氣聲調更重要。不同的語氣聲調表示不同的含義，客人可以毫不費力氣地分辨出服務員的語氣聲調是熱心、友善、真誠、樂于助人的，還是不熱不冷、煩燥

9、、含有敵意或挑戰性的。當客人意識到服務員的語氣聲調和所使用的言詞不符時，客人會產生反感。餐廳公關與人際交往優秀課件語言交往的原則和技巧（續）語言交往的原則和技巧（續）3、如何詢問客人問題 服務員每天都要遇到各種客人，有很友善的，也有態度惡劣的，如：客人表現得很急躁，很氣憤，或客人很不友善，總是有諸多要求，態度傲慢，凡事都要最快等。當服務員遇到這種客人時，不管客人的態度如何，都應記住一點：“他是客人，我的責任是服務于他。”餐廳公關與人際交往優秀課件n很多時候，服務員要善解人意，要能夠理解客人的心情，或許，客人今天的生意沒有談成，因此，面對客人時，服務員的工作是控制住自己的情緒，保持良好的態度。當

10、有問題需要詢問客人時，最大可能地采用客人喜歡的問話方式。餐廳公關與人際交往優秀課件n當兩位客人正在交談，而服務員又必須詢問一個有關服務的問題時，服務員應輕輕地走到客人臺前，站立于兩位客人的右后側約半米處，耐心等待客人的談話告一段落，當客人意識到服務員有事詢問時，通常會暫停談話，傾聽服務員的詢問，服務員應立即表示歉意，并用最言簡意賅的話語詢問客人問題，餐廳公關與人際交往優秀課件n例如：“打擾了，先生，請問您”而無論客人給予肯定還是否定的回答，服務員都應欣然接受客人的意愿。當離開餐臺時，應原地后退兩步，再轉身離開。餐廳公關與人際交往優秀課件語言交往的原則和技巧（續）語言交往的原則和技巧（續）4、回答客人問題的原則所有客人都希望服務員能迅速回答問題，并要求準確。當服務員不知道答案時，只要能主動找出答案，也可以被客人接受。要想做到這一點，服務員就必須知道客人經常會問什么問題。餐廳公關與人際交往優秀課件n服務員應能“盡可能地體諒客人心理”。當客人需要服務員的幫助時，服務員必須讓客