1、上饒市斯達酒店管理制度文件編號sd/zd保密等級c行政辦公管理制度版 本a修改狀態第0次修改頁 碼共4頁 執行主體行政部監督主體相關部門考評主體總經理一、 目的：酒店行政人員的形象、素質可以直接反映出酒店的管理能力和水平，為使酒店行政辦公管理形成規范化、常態化，特制定本制度。二、 范圍：酒店全體行政辦公人員（含公司在酒店行政辦公區域工作的人員）以及進入酒店行政辦公區域的人員(嘉賓除外)均適用。三、 職責：行政部負責行政辦公區域、辦公設施設備及人員進出、設備維護及使用的監督和管理。四、 行為管理規范1 行政辦公人員須按照酒店上班時間準時到工作崗位，做好各自辦公區域的環境衛生以及對電腦、復印機、傳

2、真機、辦公抽屜等設施仔細核查一遍，確定是否處理于正常狀態。2 上崗前需做自我檢查，按酒店要求著裝，并保持整齊干凈，佩戴好銘牌，精神要飽滿，工作期間保持良好的個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3 堅守崗位不隨意走動或串崗閑聊，無工作需要不得擅自進入財務室及會議室。4 注意保持辦公桌上文件、用具擺放整齊及維護辦公室安靜，嚴禁在工作崗位上粗言穢語，嬉戲喧嘩，避免造成人員聚堆，對辦公環境產生影響。5 接待來訪者或業務洽談，請在辦公室或會議室進行。一般性內部事物不得隨意使用會議室及會議中心。6 不得因私事撥打酒店長途電話或長時間占用電話，嚴禁長時間接打私人電話，干與工作無關的事情，不得在工作時間

3、吃零食。7 上班時間一律不得在辦公室梳理頭發及化妝。8 嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退，無論任何原因，不得代人打卡。9 遇到客人詢問，做到有問必答，有不便回答之外要禮貌的回決，不得以生硬，冷淡的態度對待客人。10 來訪者各有不同，事有大小，要區別對待。對應會見的人，應直接轉達對方的意圖，并引其入會議室或辦公室。對不宜會見的客人在請示經理后以“不在”“正在開會”“工作很忙”為理由拒絕，如見面的則應禮貌回絕。11 因事外出需請示部門主管或經理，部門主管（經理）外出應向上級主管請示，如遇部門全體外出應與總經理辦公室打招呼。12 不得將酒店的茶具、文具、辦公物品等公物帶回私用。13 不得利用辦公設施

4、、電腦做與工作無關的事情。在上班時間禁止登錄與工作無關的網站、網頁、觀看視頻、玩游戲及播放音樂等行為。14 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。15 酒店行政辦公區域禁止吸（游）煙，如需要吸煙請到吸煙室。五、 禮儀規范一、電話接轉 1 接轉迅速、準確、用語簡煉、清晰，回話禮貌、耐心；接聽外線電話的標準用語為：“您好，斯達酒店” 然后仔細聆聽，回答時語調要溫和，勿忘使用禮貌用語，并記下對方的姓名，工作單位，有什么事情，根據對方情況，不妨礙時可明確回答。接聽內線電話的用語為：“您好，再報部門名稱!” 其他內容視具體情況回答。2 原則上外線找總經理的電話不直接轉給總經理，首先需簡單了解來

5、電用意，在排除非推銷類電話后，轉總經理秘書，由秘書處理來電。3 對于總機轉分機的，屬客戶類電話，如分機占線，可征求對方意見是否可留下電話，然后通知“客戶”所要找的部門人員進行電話回拔。4 外接電話時原則上不能把被訪者的手機號碼隨意泄露，在對方要求提供手機號碼時可采取對方留電話的方式進行，隨后應及時通知到對方所要找的部門人員。5 電話轉過程中嚴格遵守保密制度，不得竊聽電話，不得泄漏秘密。二、工作中1 同事間交往應尊重對方，不要直呼其名或綽號，應稱呼職稱或根據姓氏按年齡大小以適當稱呼。2 同事間工作往來，應使用禮貌用語：您好、請問、打攪一下、對不起、謝謝、再見等等。3 外出時應注意禮貌，詢問情況時

6、應注意禮貌用語：您好、請問、麻煩您、謝謝、再見。4 接待來訪賓客時應使用禮貌用語：您好、請稍等、我通報一下、請坐、請您登記、對不起打擾攪一下、好的、行。（切勿說不）5 接待來賓時面帶微笑，與來賓談話時應站立端正、講究禮貌用心聆聽、不搶話、插話、爭辯，講話聲音頻率適度、語氣溫和、文雅。6 與客人相遇要主動相讓；與客人同行時，應禮讓半步，讓客人先行；同客人乘電梯時，讓客人先上、先下。7 會見客人時，不主動握手，必須握手時，應面帶笑容、姿勢端正，用力適度，握手時不能用左手，且左手不能插兜。8 辦公室人員上班前應注意將頭發梳理整齊，男士頭發不過耳，不得留胡子，女士提倡化淡妝，飾物佩戴應得當。9 行政辦

7、公人員在上班時間內要注意儀表，總體要求：大方、得體、整潔。六、安全管理1 非本酒店人員未經部門經理批準，不得使用酒店電腦及非本酒店磁碟或u盤。2 不要隨便安裝或使用不明來源的軟件或程序。不要隨便運行或刪除電腦上的文件或程序。不要隨意調取計算機內的各項參數等。3 未經總經理或其他部門經理授意簽核，不得索取、打印、復印酒店或其他部門制度、資料及不得私自攜帶外出。4 未經領導及他人許可，不要打開或嘗試打開他人文件以及讓非本酒店之人員操作電腦，以避免泄密或文件的損壞。5 不得隨意下載和安裝與工作無關的軟件或程序在電腦上；（電腦內的軟件及系統程序可按規定的范圍和類型由網管負責安裝及定期進行檢查監管）6

8、下班時，各部門、科室行政辦公人員應及時關閉照明設施（保留夜間規定開啟的照明設施）、電源開關、空調開關、門窗以及辦公設施如電腦、打印機等的電源開關。如有人員需要滯留或加班的，在完成工作離開時應關閉所有的辦公設施及電源開關，值勤人員負責按相關要求進行檢查監督。7 未經批準不得私自卸載酒店安裝的各類系統軟件或程序文件。七、輪值管理1 酒店實施行政辦公人員輪流值勤制度。每日負責值勤的人員由各科室、部門按月進行排定（值勤輪值表）報行政部，由行政部負責制定、發放和回收與查核。值勤的時間冬季為17：3017：45，夏季為18：18：15分，值勤的內容主要為：負責每日行政辦公區域各科室部門的照明設施、辦公設施

9、、空調、門窗、門鎖的檢查和關閉；輪值制度的責任人包括行政辦公區域的所有辦公人員。2 行政辦公公共區域由行政部負責安排人員進行照明設施、辦公設施、空調、門窗、門鎖的檢查。3 酒店各科室、部門（含財務及工程部）實施星期日值班經理輪流值班制度，主要負責酒店當日總體事務的協調和處理。八、人員接待管理1 行政辦公人員接待來訪客人，要禮貌大方、積極主動、熱情周到；當客人走近至l-2米遠時，面帶微笑，向客人點頭示意。2 對來訪的客人，相關人員應主動詢問來訪意向，問清是否有預約，并通知被找人員。（凡進入辦公區域的訪客應在相關人員的引導下在會議室安排接待）3 拜訪總經理的客人，行政辦公人員應靈活接待，初步了解來

10、意后，電話向總經理秘書請示（如秘書不在，可直接向總經理請示），征得同意后由相關人員引領到總經理辦公室；特殊情況，如總經理不便接見時，則視情況婉言謝絕，或通知相關部門領導進行接見。九、物品使用管理1 酒店行政秘書負責辦公用品（具）、勞保用品的申購、發放、領用統計和匯總工作，對所領用的物品做好發放記錄，并建立發放臺帳；放置于公共場所的消耗品（如桶裝水等）未經過行政秘書的允許及未辦理領用手續的，一經查實按價進行處罰。2 辦公用品（具）消耗品的領用時間：每星期五上午9：0010：00；勞保用品的領用時間：每星期五下午13：3014：30。桶裝飲用水的領用時間為每日下午的15：00。3 辦公用品（具）、

11、辦公消耗品、勞保用品的申購由行政秘書在每月月底28日前提出采購申請，報總經理審核后實施采購；各部門、科室物品申購由各部門、科室負責人于每月月底28日前提出采購申請，報總經理審核后實施采購。4 酒店公共物品及辦公設施、用品的使用、調配歸口管理部門為行政部。各使用部門或人員不得私自挪做他用和拆卸，確需調配使用的必須報行政部審核同意后方可進行變更使用，未按規定執行的，查實后相關部門負責人負主要責任。5 零星（或急需的）辦公物品的購買需先經該部門經理簽核（無部門經理的報總經理審核）后報行政部秘書查核確認評估后實施購買。物品單價或總價金額較大時，需由總經理親自批準后方可實施購買十、文印管理：1 每天認真

12、檢查文印設施，包括前臺電腦、傳真機和打復印機，確保處于正常狀態。2 行政部負責文印設施異常反饋及跟蹤，對耗材及時補充確保正常工作需求。3 受理打印稿件時按文印管理制度相關規定執行。4 對公用打印機打印稿件超過5分鐘無人員領取的，由行政部負責暫時收集妥善保管，并通知文件所在部門負責人領取，防止資料外泄，對長時間（超過4小時）無人領取的責任人或責任部門進行上報處罰。5 行政部對公用打（復）印機進行監督管理，對打（復）印與工作無關資料的人員給予阻止，阻止無效時，應予以記錄，反饋上級主管人員進入處理。6 各使用打（復）印機的部門或科室應本著節約、杜絕浪費的原則節約使用a4紙，并主動回收已使用過且無效過期的平整a4紙（涉及酒店及部門秘密的信息應予以銷毀）做二次循環使用。7 各科室部門打印資料使用的a4紙，每月至行政秘書處領取自行保存，打印時自帶紙張。十一、其他規定1 違反本制度的人員按酒店的相關規定進行處罰。2 本制度需經總經理簽字批準，自頒布之日起正式實施，如有修改亦同。3 行政辦公人員如違反上述規定，通報