1、江西省深信安科技有限公司技術(shù)部管理制度一、總概技術(shù)部是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，要求嚴(yán)格、相互協(xié)作強(qiáng)的專業(yè)部門，技術(shù)部必須加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)意識(shí)、安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，為此，特制定如下規(guī)定：。1、不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)，不斷提高自身的基本素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，以適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的要求。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、安全規(guī)章制度、質(zhì)量法規(guī)，始終將安全第一、質(zhì)量第一貫穿于整個(gè)工作過(guò)程。3、增強(qiáng)集體協(xié)作意識(shí)，嚴(yán)格考勤制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭(zhēng)創(chuàng)本部門的工作高效優(yōu)良。4、集成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、施工。5、嚴(yán)格成本核算，力求質(zhì)量效益最大化。6、工程施工始終堅(jiān)持安全第一、質(zhì)量第一的原則，規(guī)范施工，一

2、絲不茍的，力求施工過(guò)程最優(yōu)化。7、以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度做好設(shè)備維修工作，依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一取信市場(chǎng)。8、做好工程、設(shè)備維護(hù)的回訪、解釋及服務(wù)工作。9、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，有計(jì)劃地定期參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。二、項(xiàng)目管理為積極、穩(wěn)妥、安全、優(yōu)質(zhì)的完成公司各個(gè)工程項(xiàng)目的建設(shè)工作，切實(shí)加強(qiáng)工程項(xiàng)目管理，確保各個(gè)工程項(xiàng)目順利建成并投入使用。特制定項(xiàng)目管理的有關(guān)規(guī)定：1、 工程管理和技術(shù)管理工程管理和技術(shù)管理（以下簡(jiǎn)稱工程技術(shù)管理）是工程項(xiàng)目管理的關(guān)鍵組成部分，工程技術(shù)管理以合同為核心，以質(zhì)量、工期、成本為三大控制目標(biāo)；其主要任務(wù)是：運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、控制、監(jiān)督、技術(shù)等手段，在施工的過(guò)程中對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行合理的

3、組織和安排，并對(duì)影響工程質(zhì)量、工期、成本的主要因素嚴(yán)加控制、協(xié)調(diào)與管理，以最短的時(shí)間和最少的成本消耗達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)的完成工程項(xiàng)目建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)。2、 工程技術(shù)管理主要內(nèi)容包括下列六項(xiàng)：1） 堅(jiān)持施工安裝程序，做好施工前期準(zhǔn)備；2） 現(xiàn)場(chǎng)管理；3） 技術(shù)管理與質(zhì)量監(jiān)控；4） 信息管理；5） 安全管理；6） 工程驗(yàn)收與工程決算。2.1堅(jiān)持施工安裝程序，做好施工前期準(zhǔn)備所有工程施工（含零星工程），都要嚴(yán)格遵守設(shè)備安裝調(diào)試規(guī)范和有關(guān)行業(yè)規(guī)定實(shí)施，堅(jiān)持按施工程序組織施工。堅(jiān)持施工程序，必須抓好落實(shí)工程合同條款，做好施工準(zhǔn)備、組織施工和交工驗(yàn)收的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)。1） 對(duì)各種合同、協(xié)議的條款必須認(rèn)真研究、嚴(yán)肅對(duì)

4、待，并將根據(jù)合同、協(xié)議做出的施工預(yù)算上報(bào)公司審核后才執(zhí)行。2） 前期準(zhǔn)備是組織施工的重要前提，必須認(rèn)真做好，其主要內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定施工圖紙、施工方案、編制施工計(jì)劃、編制施工預(yù)算等。3） 未經(jīng)確認(rèn)的圖紙不能做施工依據(jù)（個(gè)別零星工程經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意除外）；未經(jīng)驗(yàn)收鑒定合格的工程。不得交付使用；設(shè)備安裝不經(jīng)試運(yùn)轉(zhuǎn)和驗(yàn)收合格，不能交付生產(chǎn)和使用。2.2現(xiàn)場(chǎng)管理強(qiáng)化工程施工的現(xiàn)場(chǎng)管理。工程實(shí)施人員必須樹立“質(zhì)量第一”思想，以創(chuàng)優(yōu)良工程為最終目標(biāo)。為此：1） 施工要按設(shè)計(jì)圖紙技術(shù)要求及施工規(guī)范做到“三嚴(yán)”：即嚴(yán)格把關(guān)、嚴(yán)格選材、嚴(yán)格監(jiān)督。現(xiàn)場(chǎng)管理要做到“四勤”：腿勤、手勤、嘴勤、腦勤。以“嚴(yán)”“勤”

5、換取優(yōu)質(zhì)。2） 施工記錄。現(xiàn)場(chǎng)施工記錄是工程竣工、驗(yàn)收、辦理決算及質(zhì)量評(píng)定的一項(xiàng)重要依據(jù)，工程管理人員與施工人員應(yīng)按有關(guān)表格的欄目逐項(xiàng)認(rèn)真填寫。2.3工程技術(shù)管理與質(zhì)量監(jiān)控工程技術(shù)管理是十分重要的基礎(chǔ)工作，務(wù)必認(rèn)真做好，其主要內(nèi)容是：圖紙會(huì)審與更改、材料設(shè)備檢驗(yàn)、技術(shù)復(fù)核、工程質(zhì)量把關(guān)等。2.3.1圖紙會(huì)審與更改1） 圖紙會(huì)審主要解決施工圖紙中的錯(cuò)、漏、缺等問題，以及實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)意圖存在的施工技術(shù)條件問題，圖紙會(huì)審工作由工程技術(shù)負(fù)責(zé)人具體組織。專人負(fù)責(zé)會(huì)審記錄并形成正式文件或會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)與會(huì)各方簽章后復(fù)制存檔。2） 圖紙會(huì)審工作應(yīng)在工程正式施工前完成，沒有經(jīng)過(guò)圖紙會(huì)審的工程或分部工程。不要盲目開工

6、。3） 按圖紙施工是技術(shù)人員和施工人員必須遵守的技術(shù)紀(jì)律。在施工過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)圖紙差錯(cuò)或因其他原因需要進(jìn)行圖紙修改時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)核定和設(shè)計(jì)變更通知或簽證，否則不得施工，違者所造成的后果自負(fù)。2.3.2技術(shù)交流1） 技術(shù)交流由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人和施工技術(shù)人員在工程正式施工前認(rèn)真做好。2） 技術(shù)交底主要對(duì)象是施工員。交底要講清、講深、講透圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和技術(shù)要求，圖紙會(huì)審中提出的有關(guān)問題及其解決方法。此外，還應(yīng)講清施工工藝、規(guī)范流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全技術(shù)措施、施工的關(guān)鍵部位與難點(diǎn)等內(nèi)容，力求避免施工差錯(cuò)和職責(zé)不清。2.3.3材料與設(shè)備的檢查材料、設(shè)備質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上影響工程質(zhì)量的好壞，因此，必須

7、十分重視和嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)工作的規(guī)定。2.3.4質(zhì)量監(jiān)控1） 工程質(zhì)量檢查是保證工程質(zhì)量的必要手段和評(píng)定質(zhì)量等級(jí)的重要一環(huán)，因此，必須加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，確保穩(wěn)妥與安全，除關(guān)鍵部位邊施工邊檢查外，工程質(zhì)量檢查還要堅(jiān)持專業(yè)檢查與群眾檢查、定期檢查與經(jīng)常檢查相結(jié)合的方法。2） 工程質(zhì)量檢查按如下主要依據(jù)進(jìn)行：（1） 國(guó)家現(xiàn)行的施工及驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范；（2） 國(guó)家頒發(fā)的工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)定；（3） 設(shè)計(jì)圖紙、施工說(shuō)明書、設(shè)計(jì)變更等技術(shù)文件。2.4信息管理工程技術(shù)管理離不開信息管理，信息管理貫穿于整個(gè)工程建設(shè)的始終，它既是反映整個(gè)工程建設(shè)的最主要依據(jù)，也是工程驗(yàn)收、維護(hù)管理、改建擴(kuò)建的依據(jù)和

8、必要條件，某些信息資料還起法律憑證的作用，因此，要切實(shí)加強(qiáng)信息管理工作。信息管理側(cè)重抓好如下四方面：2.4.1文件、圖紙、資料1） 工程建設(shè)文件、圖紙、資料原則上統(tǒng)一保管。2） 在建設(shè)過(guò)程中，不斷產(chǎn)生的文件、圖紙、合同、協(xié)議及其他管理資料，工程竣工驗(yàn)收決算后須分類歸檔。3） 建立工程技術(shù)檔案。其主要內(nèi)容有：（1） 綜合文件；（2） 可行性研究報(bào)告、設(shè)計(jì)任務(wù)書等；（3） 各類設(shè)計(jì)圖紙；（4） 圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更記錄、技術(shù)核定單及技術(shù)交底記錄；（5） 主要材料、設(shè)備的質(zhì)量合格證；（6） 施工記錄、隱蔽工程驗(yàn)收記錄及中間交工工程的驗(yàn)收記錄；（7） 工程質(zhì)量（包括分項(xiàng)、單項(xiàng)工程）檢查評(píng)定和質(zhì)量事故

9、處理材料；（8） 設(shè)備及系統(tǒng)試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄；（9） 竣工驗(yàn)收證明及竣工圖。 工程技術(shù)檔案的保存辦法，年限按公司規(guī)定執(zhí)行。2.4.2合同與協(xié)議合同與協(xié)議的管理是工程管理的最主要內(nèi)容之一，其談判和簽訂必須嚴(yán)格按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并還要認(rèn)真做好合同的信息管理工作。2.4.3簽證與隨工記錄隱蔽工程的簽證與隨工記錄是執(zhí)行合同、辦理工程竣工驗(yàn)收決算的重要依據(jù)，也是工程技術(shù)管理的重要原始憑證。現(xiàn)場(chǎng)簽證與隨工記錄重點(diǎn)做好：1） 隱蔽工程驗(yàn)收合格簽證。由甲、乙雙方代表按同一印發(fā)的表格聯(lián)合簽證才有效。2） 工程竣工驗(yàn)收評(píng)定質(zhì)量等級(jí)簽證。由甲、乙雙方代表按同一印發(fā)的表格聯(lián)合簽證才有效，其結(jié)果列入工程檔案。3） 工程設(shè)

10、計(jì)更改簽證。一般的更改由甲、乙雙方簽證，重要的更改須上報(bào)主管部門批準(zhǔn)后下文作為憑證。設(shè)計(jì)更改還應(yīng)由設(shè)計(jì)院補(bǔ)充圖紙作為施工依據(jù)。4） 重要部位驗(yàn)收簽證和隨工記錄。應(yīng)及時(shí)整理及時(shí)分門別類歸檔。2.5 安全管理要教育全體人員正確處理好施工速度與工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)的關(guān)系，切實(shí)保證施工質(zhì)量和安全。建設(shè)過(guò)程始終堅(jiān)持“百年大計(jì)、質(zhì)量第一”和“安全第一、預(yù)防為主”的方針，主動(dòng)配合甲方認(rèn)真抓落實(shí)。安全工作著重抓好如下四方面：1） 人身安全；2） 設(shè)備安全；3） 施工安全；4） 用電安全。2.6工程驗(yàn)收與工程決算建設(shè)工程驗(yàn)收與決算是全面考核建設(shè)成果，檢查工程設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量以及分析經(jīng)濟(jì)效果，確認(rèn)工程總投資額的重要環(huán)

11、節(jié)。2.6.1工程驗(yàn)收工程驗(yàn)收分隱蔽工程驗(yàn)收、交工驗(yàn)收、投產(chǎn)驗(yàn)收等階段。1、 隱蔽工程驗(yàn)收。隱蔽工程檢查驗(yàn)收由乙方先通知甲方，并由甲方工組織甲、乙雙方有關(guān)人員參加，同時(shí)辦理隱蔽工程檢驗(yàn)簽證手續(xù)。未經(jīng)隱蔽工程檢驗(yàn)的工程，不準(zhǔn)進(jìn)入下道工序施工。否則當(dāng)事人或施工單位必須賠償因返工所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。2、 竣工工程驗(yàn)收（1） 工程竣工后，施工單位在整理好各項(xiàng)技術(shù)檔案資料的基礎(chǔ)上，先會(huì)同甲方進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，如符合要求，才書面通知建設(shè)單位組織正式驗(yàn)收。（2） 工程竣工驗(yàn)收應(yīng)評(píng)定質(zhì)量等級(jí)，及時(shí)辦理驗(yàn)收簽證手續(xù)，列入工程檔案。2.6.2工程決算工程竣工交工后要抓緊辦理工程決算。辦理工程決算依據(jù)下述資料：（1）工

12、程合同（2）施工圖及其預(yù)算（3）施工過(guò)程增減工程量簽證資料 （4）上級(jí)主管部門的各種文件、批復(fù) （5）與合同協(xié)議書有關(guān)的其他材料，如會(huì)議紀(jì)要、備忘錄、標(biāo)書等 （6）竣工決算報(bào)告三、技術(shù)部人員的工作職責(zé)及要求1、 技術(shù)部人員主要工作職責(zé)：1.1 協(xié)助銷售人員完成銷售指標(biāo)和利潤(rùn)。1.2 根據(jù)需求提供客戶從完整的解決方案，并進(jìn)行方案演示和需求溝通。1.3 對(duì)客戶提出的技術(shù)問題進(jìn)行解答，根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)比較，將客戶引導(dǎo)到本解決方案中。1.4 作為公司和客戶之間日常保持客戶聯(lián)系的紐帶，維持客戶關(guān)系，發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)。1.5 為客戶及時(shí)展現(xiàn)公司新產(chǎn)品，傳達(dá)公司新概念。1.6 為簽定合同供貨后的

13、客戶安裝設(shè)備，作好售后服務(wù)工作。1.7 負(fù)責(zé)為客戶解決所售產(chǎn)品的技術(shù)問題，包括電話支持、遠(yuǎn)程支持、上門支持。2、 對(duì)技術(shù)工程師的要求：2.1 要善于聽：即聽清、聽準(zhǔn)、聽細(xì)客戶所提出的所有技術(shù)問題，真正了解他們所要建立的系統(tǒng)中與本公司相關(guān)的內(nèi)容。所有問題的回答，都要與銷售人員的策略相一致。2.2 要善于提問：盡可能了解每一個(gè)與本公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié)；2.3 要善于演講：把本公司的技術(shù)與產(chǎn)品的特點(diǎn)讓客戶明了，要讓客戶知道你的產(chǎn)品和技術(shù)能夠幫助他解決什么樣的問題和難題，能給你帶來(lái)什么樣的利益。你的產(chǎn)品在技術(shù)上和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有什么區(qū)別，你的產(chǎn)品和技術(shù)的特點(diǎn)在什么地方。在接觸和談判的不同階段和對(duì)不同

14、的客戶人員，要協(xié)助銷售人員為客戶提供合適的產(chǎn)品及技術(shù)資料。所謂合適是說(shuō)對(duì)不同對(duì)象和在不同時(shí)間提供深度不同、側(cè)重點(diǎn)不同的資料，而不是一見面就把你的廣告頁(yè)、技術(shù)白皮書、操作手冊(cè)一股腦兒地拋在客戶的面前。2.3 要有豐富的各方面的技術(shù)知識(shí)：技術(shù)工程師是以技術(shù)面目出現(xiàn)在客戶面前的銷售。要讓客戶相信你，你就必須懂得多些。2.4 要做前期技術(shù)準(zhǔn)備工作：使得銷售人員即便在你不在場(chǎng)的時(shí)候也能夠非常自信。為客戶做技術(shù)解決方案和做投標(biāo)書是技術(shù)工程師的基本工作之一，這其中的一套格式和規(guī)程是技術(shù)工程師必須掌握的。2.5 要和銷售人員充分配合；作為銷售人員的技術(shù)幫手，必須和銷售人員在策略上取得一致。在客戶面前銷售和技術(shù)

15、工程師必須是一個(gè)配合默契的整體，而不能各行其事。在客戶面前，技術(shù)工程師的角色有時(shí)候比銷售還重要，因?yàn)樵诟呖萍碱I(lǐng)域，任何一個(gè)客戶都會(huì)十分關(guān)心技術(shù)。所以作為一個(gè)公司的“技術(shù)門面”，技術(shù)工程師千萬(wàn)不能懈怠了自己的角色。3、 技術(shù)工程師需要具備的素質(zhì)技術(shù)工程師要求具備素質(zhì)具體如下：熟悉自己的產(chǎn)品。具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識(shí)。熟悉當(dāng)前it的技術(shù)發(fā)展方向。對(duì)本公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)有比較清楚的認(rèn)識(shí)。熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動(dòng)向，了解同類產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)。能熟練使用文本和圖形編輯器進(jìn)行方案、標(biāo)書的編寫。熟悉項(xiàng)目招投標(biāo)的一般程序。善于交流，有良好的溝通能力和技巧。4、 技術(shù)工程師在項(xiàng)目操作過(guò)程中的作用4

16、.1 了解用戶的真實(shí)需求和想法，通過(guò)交流，了解用戶對(duì)系統(tǒng)框架、平臺(tái)、新技術(shù)的偏好。具體包括：1）用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；2）新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；3）業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟、硬件功能需求；4）信息安全、存儲(chǔ)的需求；5）用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)；4.2 將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對(duì)本公司有一定的偏好。4.3 用戶發(fā)招標(biāo)書，技術(shù)人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。4.4 參加招投標(biāo)會(huì)，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑

17、。4.5 參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。4.6 簽訂合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。四、培訓(xùn)售后相關(guān)流程及相關(guān)表格1、 培訓(xùn)概述通過(guò)培訓(xùn)，可以達(dá)到1）使用戶更好地掌握系統(tǒng)操作方法和使用技能，從而減少操作失誤，提高工作效率；2）和用戶相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平和對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的配合工作，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。3）有助于用戶建立起一支訓(xùn)練有素的技術(shù)隊(duì)伍，從而更好地進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，并為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2、 培訓(xùn)安排及相應(yīng)表格為了保證培訓(xùn)質(zhì)量并達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，必須制定了嚴(yán)格、詳細(xì)的培訓(xùn)工作計(jì)劃。在培訓(xùn)準(zhǔn)備工作開始之前，

18、將指定專人與用戶聯(lián)系培訓(xùn)的相關(guān)事宜，編寫詳細(xì)的客戶培訓(xùn)班計(jì)劃，該計(jì)劃經(jīng)培訓(xùn)組確認(rèn)通過(guò)后，上報(bào)用戶審批，審批通過(guò)后，立即開始培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。在培訓(xùn)工作的準(zhǔn)備階段，公司和設(shè)備原廠商培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將根據(jù)用戶培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)技術(shù)范圍并制定教材的大綱，填寫培訓(xùn)教材編寫審批表，并提交培訓(xùn)組討論，討論通過(guò)后將最終的教材大綱提交用戶審批，審批通過(guò)后，開始編寫培訓(xùn)文檔。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)講師將向?qū)W員發(fā)放客戶培訓(xùn)班征求意見表，通過(guò)收集學(xué)員的意見改進(jìn)培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)情況和學(xué)員的意見填寫培訓(xùn)班記錄，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并向用戶、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。培訓(xùn)工作的具體流程如下：客戶培訓(xùn)班計(jì)劃、教材

19、編寫審批表、客戶培訓(xùn)班征求意見表和客戶培訓(xùn)班記錄的格式詳細(xì)說(shuō)明如下：（1）客戶培訓(xùn)班計(jì)劃格式客戶培訓(xùn)班計(jì)劃培訓(xùn)班名稱負(fù)責(zé)人時(shí)間年 月 日 至 年 月 日地點(diǎn)預(yù)期目標(biāo)培訓(xùn)方式面授 上機(jī) 自學(xué) 其他考核方法考試 培訓(xùn)小結(jié) 其他：培訓(xùn)內(nèi)容、教材、教員、學(xué)員培訓(xùn)內(nèi)容：教材：教員姓名性別授 課 任 務(wù)是 否 外 聘是 否 是 否 對(duì)學(xué)員的要求（知識(shí)基礎(chǔ)）：培訓(xùn)環(huán)境要求說(shuō)明實(shí)施本次培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)具備的環(huán)境條件（場(chǎng)地、設(shè)備等）：培訓(xùn)課程安排（可另附紙張）時(shí) 間授課（或上機(jī)）內(nèi)容主講教師輔導(dǎo)教師批準(zhǔn)意見： 批準(zhǔn)人簽字： 日期： 批準(zhǔn)人職務(wù)：（2）教材編寫審批表格式教材編寫審批表教材名稱編寫負(fù)責(zé)人參加編寫人員計(jì)劃完

20、成日期編寫目的：教材大綱審批教材大綱審批意見：（請(qǐng)附教材大綱） 審批人： 日期：教材審批教材審批意見： 審批人： 日期：備注： 簽名: 日期：（3）培訓(xùn)班征求意見表格式客戶培訓(xùn)班征求意見表填表日期培訓(xùn)班名稱教員培訓(xùn)班時(shí)間年 月 日至 年 月 日評(píng) 價(jià)課程安排很滿意 滿意 一般 不滿意 培訓(xùn)教材很滿意 滿意 一般 不滿意 授 課很滿意 滿意 一般 不滿意 后勤保障很滿意 滿意 一般 不滿意 上機(jī)效果很滿意 滿意 一般 不滿意 綜合評(píng)價(jià)很滿意 滿意 一般 不滿意 批評(píng)和建議請(qǐng)您留下寶貴意見：謝謝您的合作！ (4)培訓(xùn)班記錄格式客戶培訓(xùn)班記錄培訓(xùn)班計(jì)劃編號(hào)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班名稱學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)日期 年 月 日

21、至 年 月 日考核方式考試 培訓(xùn)小結(jié) 其他：受訓(xùn)學(xué)員/單位名單（可另附紙張，如有考核，應(yīng)附學(xué)員成績(jī)單）姓名單位名稱姓名單位名稱培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)（根據(jù)征求意見所做的綜合評(píng)價(jià)）：課程安排滿意程度： 很滿意 滿意 一般 不滿意培訓(xùn)教材滿意程度： 很滿意 滿意 一般 不滿意授課效果評(píng)價(jià)： 很滿意 滿意 一般 不滿意后勤保障效果評(píng)價(jià)： 很滿意 滿意 一般 不滿意上機(jī)效果評(píng)價(jià)： 很滿意 滿意 一般 不滿意綜合評(píng)價(jià)： 很滿意 滿意 一般 不滿意 培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人： 日期：客戶意見歸納：培訓(xùn)效果審批意見 審批人簽字： 日期：3、 售后服務(wù)體系、流程及相應(yīng)表格為了更好的為客戶提供快捷、周到、個(gè)性化的售后服務(wù)

22、，實(shí)現(xiàn)一切為客戶服務(wù)的宗旨，樹立本公司服務(wù)品牌，特制定本制度。本制度所指的售后服務(wù)，包含客戶咨詢或投訴受理、線路維護(hù)和設(shè)備維護(hù)等三個(gè)部分。3.1 售后服務(wù)人員基本要求待客禮節(jié)l 接聽熱線電話時(shí)面帶微笑，真誠(chéng)、迅速、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。l 保持儀容、儀表端莊、整潔，語(yǔ)言清晰、親切。l 使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”、“沒關(guān)系”等等。l 保持工作環(huán)境的清潔、舒適。專業(yè)素質(zhì)l 在為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。l 熟悉公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及當(dāng)前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。l 掌握和熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。客戶回訪各客服中心要定期有計(jì)劃、有目的地安排客戶回

23、訪，了解客戶直接要求、存在的問題，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，積極主動(dòng)解決問題及隱患，讓客戶滿意。客戶咨詢或投訴受理規(guī)定l 接受客戶的咨詢或投訴1) 了解客戶的需求。2) 根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）3) 以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。4) 遇到自己無(wú)法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。5) 從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時(shí)無(wú)法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，

24、充分表示出對(duì)客戶立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶諒解。l 對(duì)于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。l 回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。記錄客戶意見及建議l 有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。l 要詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，受理部門提出的解決方法，及最終處理結(jié)果和客戶的滿意度，并由問題記錄人員和處理部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽名。l 每一張?zhí)幚韴?bào)告上要有固定的編號(hào)，便于存檔保管及查詢。l 每月一日進(jìn)行前月的故障分類匯總，將匯總的資料遞交給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，以便于技術(shù)部門分析故障原因，不斷完善公司網(wǎng)絡(luò)，提高售后服務(wù)的品質(zhì)。每周定期向部門經(jīng)理通報(bào)相關(guān)故障情況。對(duì)公司重

25、點(diǎn)客戶，每周定期向部門經(jīng)理通報(bào)相關(guān)故障情況。對(duì)公司重點(diǎn)客戶定期給予的相關(guān)系統(tǒng)檢測(cè)資料，同時(shí)抄送給相關(guān)人員，以便共同維護(hù)。3.2 故障處理流程3.3 技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：3.4 設(shè)備保修服務(wù)流程如下：3.5 相關(guān)服務(wù)支持文件相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容通后服務(wù)支持文件進(jìn)行記錄,并終提供至用戶服務(wù)報(bào)告,并接受用戶的評(píng)分,作為江西省易尚網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量的考評(píng)。江西深信安技術(shù)服務(wù)支持單單位聯(lián)系人地址電話具體時(shí)間接單人服務(wù)內(nèi)容售前 售后 (派單人填寫)處理結(jié)果 (接單人填寫)用戶反饋: 年 月 日反饋人:手機(jī)/電話:用戶建議:派單人: 派單日期:派單部門:江西深信安設(shè)備維修申請(qǐng)

26、表填表人：售后服務(wù)號(hào)： 日期： 年 月 日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫(kù)時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶時(shí)間江西深信安客戶滿意度調(diào)查表1系統(tǒng)集成實(shí)施階段 日期： 年 月 日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實(shí)施部門：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能 & & & & & &產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料 & & & & & &安裝過(guò)程 集成的硬件系統(tǒng)