1、呼叫中心管理制度呼叫中心服務禮儀制度第1章 電話服務人員的素質標準第l條 積極的心態。服務人員保持積極的心態，這樣才會使講話的聲音聽起來也很積極而有活力。并向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向去思考問題。第2條 熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條 自信。為了保持自信，我們在語氣、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第4條 節奏。節奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條 語氣要不卑不亢。即不要讓客戶感覺到服務人員不相信他們，也不要讓客戶感覺到服務人員有股盛氣凌人的架勢。第6條 合適的語

2、調。(1)語調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力；同時，講話時語調的運用要抑揚頓挫。(2)太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦。在重要的詞句上，服務人員要用重音。第7條 音量。(1)音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理。(2)聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而客戶也不會重視客戶服務人員。(3)話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質有很大的幫助。第8條 簡潔。盡量不要談及太多與業務無關的內容，為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不

3、要占用客戶太多的時間。第9條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機會思考，讓客戶主動參與到電話溝通中來。第10條 微笑。微笑確實可以改變我們的聲音同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信同時也將歡樂帶給了客戶。第11條 保持專業、友好的聲音形象的原則。(1)讓你的聲音帶著“微笑”，會表明你愿意幫助他。(2)讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3)證明你知道你正在講什么。(5)對于出現的問題，要承擔責任。第2章 電話禮儀標準第12條 通話前準備。(1)呼入電話時應愉快而迅速地接聽，同時也應禮貌地對待打錯的電話。(2)在撥出呼出電話之前，電話營銷人員應打好腹

4、稿，表達準確、簡明扼要。第13條 通話中的禮儀。(l)接聽呼入電話應在鈴響3聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早上中午晚上好，x x企業，我是x x x。請問有什么可以幫助您?”(2)打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“x x先生小姐，請問您貴姓?”(3)禮貌稱呼客戶并正確應答客戶的相關問題“x x小姐先生，您好，關于”。如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“x x小姐先生，您好，您是說(您的意思是)”。(4)需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要征得客戶同意，給客戶一個等待時限。(5)在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當地談論相關話題，使得客戶知道我們時刻

5、在記著他們。(6)在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要征得客戶的同意。(7)被轉接人在接聽電話后，應感謝客戶的等待，“x x先生小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”。(8)被轉接電話接聽后，需告知被轉接電話人的姓名。(9)轉接電話掛斷之前，需確定被轉接電話處有人接聽。(10)確認客戶信息時，應主動請求客戶留下詳細信息(名字電話住址)，并重復確認信息，檢查所留信息是否正確。(11)記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第14條 結束電話的禮儀。(1)在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡

6、迎客戶隨時致電。(2)根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。呼叫中心設備管理制度第1章 總則第1條 為保障呼叫中心的固定資產，逐步、有序地改善呼叫中心的工作條件，提高客戶服務部經費使用效率和辦公設備的利用率，特制定本制度。第2條 客戶服務部呼叫中心的各類辦公設備系公有財產，工作人員應認真愛護、有效利用。其資產的所有權均歸屬本企業，所有設備的使用和管理必須遵守有關規章制度和本辦法。第3條 成立“呼叫中心設備管理小組”(以下簡稱管理小組)，由客戶服務部經理與呼叫中心專員組成。服務部經理為組長，呼叫中心專員為副組長。管理小組負責呼叫中心各類設備的統籌規劃、調配及管理。第2章

7、職 責第4條 由管理小組負責呼叫中心的設備采購工作，采購時須遵守有關規程。第5條 設備(用品)的日常管理和使用實行統籌安排，遵循“誰使用、誰保管、誰維護、誰負責”的原則。第6條 設備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需要、使用效益、購置經費等因素第7條 工作職責。(1)督促落實設備管理和使用等方面的規程。(2)擬訂設備增添、更新、購置計劃，落實采購。(3)設備的調配、管理和協助維護。第3章 設備管理第8條 設備添置和更新。(1)呼叫中心設備的添置和更新要有計劃，未經總經理和管理小組同意的經費支出不能列入辦公經費核銷。(2)如需自行購置，應征得管理小組同意，并嚴格遵

8、守呼叫中心設備購置和管理的規程，并向客戶服務部登記。第9條 辦公設備(用品)均用于呼叫中心日常運營，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的設備對外進行經營性活動。也不得私自轉借給其他單位或個人。第10條 調離人員、離退休人員要及時辦理個人經管的設備移交手續，清還個人保管使用的所有附帶設備。不得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視情節輕重追究其相應的責任。第11條 對于設備損耗、更新換代、更換配件、報廢等變動情況，應在固定資產卡上做好登記，并交由客戶服務部按規定處理；不得占為己用，不得擅自處理。第12條 閑置與損壞處理。(1)為充分發揮呼叫中心設備的作用，各種閑置、積壓的設備應報客戶服務部調劑使

9、用，不得擅自處理。(2)因意外或其他原因造成設備損壞、遺失的，應向綜合科提供損壞或遺失情況，經同意方可更換或補購。第13條 公用設備(如復印機等)實行專管共用的原則，由呼叫中心管理專員負責管理，各服務人員均有自覺維護的責任。第14條 領取工具設備應履行登記簽領手續。第4章 附則第15條 全體呼叫中心工作人員應當自覺配合和支持設備管理工作。第16條 本辦法解釋權歸呼叫中心設備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第1章 總則第1條 為保證客戶服務部呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)長期安全、有效、可靠地運行，結合實際情況，特制定本制度。第2條 呼叫中心是維護客戶關系的重要方式，是企業及時了解客戶信息，聽取

10、客戶建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業與市場聯系的紐帶。第3條 呼叫中心的主要職責。(1)呼叫中心是企業對客戶的單一聯系窗口。(2)呼叫中心是企業能讓客戶感受到價值的中心。(3)呼叫中心是企業收集市場情報、客戶資料的情報中心。受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出的意見、建議、投訴和企業業務咨詢，同時進行客戶調查、電話營銷、預約服務等相關業務。收集客戶的抱怨與建議，作為改善產品及服務品質的重要依據。呼叫中心應定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺來參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立客戶資料庫作為分析市場消費傾向的依據。客戶可通過呼叫中心、網站等通道

11、來了解市場的動向。(4)呼叫中心是促進銷售、維護客戶忠誠度的中心。(5)呼叫中心具有企業流程再造中流程總管的功能。(6)呼叫中心由客戶服務部負責領導，并承擔日常運行和管理工作，同時需要企業各部門的全力配合。第2章 工作管理第4條 各部門在接到呼叫中心轉交的客戶來電后，應盡快在規定的時間內予以處理回復，以體現企業對客戶的重視和企業高效的辦事效率。第5條 業務范圍。(1)呼入業務。受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2)呼出業務。搜集市場信息、電話調查、電話營銷、收集客戶資料、預約服務、服務升級管理等。第3章 工作職責

12、第6條 客戶服務部對呼叫中心在運行中的管理職責。(1)制定呼叫中心的工作規程。(2)指導和協調各部門辦理客戶來電的工作，對各部門的辦理情況進行指導、協調、檢查、督辦。(3)受理客戶對企業產品和服務的意見、建議、投訴。(4)承擔呼叫中心日常運行、設備維護和管理工作。(5)向各部門和有關單位轉交客戶來電。(6)整理編輯客戶的來電信息，形成報告供上級領導參考。第7條 處理客戶來電的工作原則。(1)以客戶為中心的原則。(2)分等級、分項目的原則。(3)求真務實、注重實效的原則。第4章 工作程序第8條 受理。(1)認真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內的客戶來電均應登記受理、歸類整理。(2)對于簡單問題

13、應立即答復；對不能答復的來電，按各部門職權范圍，即時將電話轉接至相關部門進行辦理。(3)對緊急重大事件的來電，采取應急措施并迅速報送企業領導。由企業領導討論后，將意見下達給客戶服務部的經理，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第9條 辦理。(1)各部門對呼叫中心轉交的屬于本部門責任范圍內或需要參與的來電事項，都要嚴肅認真、實事求是地進行辦理，并將辦理結果報送呼叫中心。(2)各部門經理在受理客戶來電后，由呼叫中心專員負責全程跟蹤辦理，并在規定的時限內向來電人反饋辦理情況。第lo條 回復。(1)對情況簡單的客戶來電，一般即時辦理并回復來電人。(2)對于客戶來電涉及面較廣、情況復雜的問題，應根據各部門和單位涉及的現行規定進行原則承諾。(3)凡限期不能辦結的問題，應及時向企業領導報告，同時