1、考核編號環節對象A1A2A3A4接聽獲取顧客電話人員A5A6A7A8考核編號環節對象B1B2B3B4B5銷售進店接待顧問奔馳銷售接待流程檢點表流程考核標準考核大項1.從接通后到電話接起的時間分數在電話鈴響2 聲內接聽電話出現轉接，以轉接后的時間計算2.您好！保利星輝奔馳店，銷售顧問XX，接聽時報店名、問候、詢問您的稱呼請問您怎么稱呼？恰當地進行電話轉接應對轉接后需有相關人員進行及時接聽能夠回答您關于銷售店地理位置、交介紹的清楚、完整通線路的詢問15能夠回答您關于車輛大致功能配置、介紹的清楚、完整價格、顏色等基本情況的詢問詢問客戶是否能留下有效聯系方式如果有來電顯示，需要向客戶確認電話電話結束前

2、確認電話服務、并表示感如“請問還需要為您提供其它方面的服謝務嗎？感謝您的來電! ”等您掛上電話后，銷售顧問再掛電話客戶始終為掛電話，需要等候5 秒以上才可以掛掉，否則即算缺失。流程考核標準考核大項分數銷售顧問到展廳外或在展廳內迎接點頭微笑，并有出迎的動作須在接待用戶時盡早自我介紹負責接待的銷售顧問主動做自我介紹僅遞上名片不算做自我介紹中途更換的銷售顧問也需要做自我介紹銷售顧問詢問了您以及同行人員的稱只問主動客戶稱呼，同行人員未詢問為呼缺失銷售顧問在開始接待時主動向您以及同行人員沒有遞交名片即為缺失同行人員雙手遞交名片負責接待的人員主動詢問顧客來意/如果展廳內接待量比較大，前臺接待可以先行讓客戶

3、進行休息，適時為客戶找確認來意到銷售顧問并從B2 開始流程，否則缺失 30B6談話過程中銷售顧問使用您的尊稱使用尊稱稱呼您顧問B6談話過程中銷售顧問使用您的尊稱使用尊稱稱呼您B7銷售顧問著裝整潔、統一，銷售顧問服裝干凈、整潔、佩戴胸牌的胸牌和胸牌上的姓名銷售顧問有禮貌地向您詢問是否需要銷售顧問不跟隨顧客移動、須與顧客保B8持一定的距離講解、介紹B9銷售顧問根據您的需要提供服務需如如不需講解，立刻退回等待一講解，并能馬上應對B10銷售顧問始終對您保持關注，當您有及時提供客戶所需要的幫助需要時能立即上前詢問是否需要幫考核助，并及時給予您答復編號環節流程考核標準對象C1銷售顧問主動了解顧客的日常活動

4、，銷售顧問主動問及工作、生活、休閑等過往用車經歷話題，有了解顧客需求的意向C2銷售顧問主動詢問顧客的購車用途銷售顧問主動詢問或確認購車用途銷售顧問結合顧客需求，給出合理的銷售顧問須根據顧客需求推薦一款合適C3的車型及配置，如“根據您預算或駕駛建議偏好， XXX 車型比較合適您”銷售顧問讓您親自體驗產品并向您介讓客戶親自體驗產品，在客戶需要時根C4據實際情況給客戶演示說明其功能紹、演示車型配置的使用方法C5銷售顧問尊重您的偏好 不為促成交易而說出令您不愉快的話銷售顧問考核大項分數需求分析C6C7C8C9C10茶水員銷售顧問客觀地向您介紹車輛、與競要求客觀介紹車輛性能，確保至少展示6爭對手進行對比

5、-不夸大、不隱瞞 項產品配置為了避免您長時間站著對話，銷售顧問主動引導您到沙發或休息區進行交要求主動引導沙發入座談銷售顧問語速適客戶能夠清晰理解銷售顧問表達內容銷售顧問對您提出的產品知識問題給解釋過程中要求解釋專業用語或行話，予清晰、肯定的回答（如品牌、配置以便客戶能夠清晰理解。、外觀、內飾、空間等）工作人員主動向您提供飲料主動詢問客戶喜好飲品30C11向您提供至少三種飲料的選擇飲料種類不少于3 種考核編號環節對象D1D2D3銷售試乘試駕顧問D4D5流程考核標準考核大項分數銷售顧問主動邀請試乘試駕銷售顧問主動邀請即可對于顧客提出的試乘試駕，銷售顧問要求銷售顧問主動安排同意若無法現場試乘試駕，須

6、主動與顧客預主動與顧客預約試乘試駕時間約試乘試駕的具體時間；預約的時間應當在七天內；若現場安排了試乘試駕則10直接得分如需等候試駕，銷售顧問明確告知您不用等候此項即得分需等多長時間，但等候時間不得超過15 分鐘20分鐘，讓顧客試乘試駕至少持續請顧客根據可用時間自行選擇能夠充分體驗車輛D6考核編號環節對象E1E2銷售商品報價E3顧問E4考核編號環節對象F1銷售顧客送行顧問試駕車整潔、干凈；無異味試乘試駕車況良好用試駕車流程考核標準銷售顧問使用規范報價單，包括顧客使用規范的報價單，須同時附上銷售顧姓名、聯系信息、詳細車輛配置以及問本人的名片，但如果在報價前銷售顧價格問已經遞上名片，則報價單可不必再

7、次銷售顧問向顧客詳細解釋各項費用車價、購置稅、保險、驗車上牌等費用銷售顧問主動告知顧客有貸款服務銷售顧問須主動告知貸款服務銷售顧問能夠講解首付金、貸款周期、銷售顧問能詳細講解車貸服務貸款利率、審批條件等相關內容流程考核標準銷售顧問主動留下顧客信息（如電話在離店前主動詢問顧客信息、電子郵件等）/ 煙味；是專考核大項分數10考核大項分數5F2F3銷售顧問放下手中事務，送別顧客有送別即可銷售顧問感謝顧客的光臨須注意用語包含感謝類話語合計總分點表標準分細節分環節評定實際得分2210 秒內接聽0超過 10 秒沒有人接聽3您好！保利星輝奔馳店，銷售顧問XX，請問您怎么稱呼？30只說保利星輝奔馳店或只說銷售

8、顧問XX0語速過快完全聽不清楚11能進行轉接或不需要0沒有轉接1主動告知到達方法10只說地理位置未說明到達方法0沒有說明1能進行介紹10沒有給我介紹0介紹不完整2電話中詢問聯系方式20有來電顯示沒有確認聯系方式0沒有詢問我2問還需要為您提供其它方面的服務嗎？感2謝您的來電!0沒有說明感謝33客戶電話掛斷后，或至少5 秒以上0客戶未掛電話標準分細節分環節評定實際得分2微笑并有出迎動作20只做其中一項0以上都沒有做3遞交名片并做自我介紹30只做其中一項0中途換人未做介紹0以上都沒有做33主動客戶稱呼、同行人員0以上其中有一項沒有做到及為缺失22客戶、同行人員都遞交名片0以上其中有一項沒有做到及為缺

9、失3主動詢問并確認來意，或等候時間在10分鐘以內30等候時間超過10 分鐘0沒有詢問2例如：始終使用，張先生或張女士220未使用2服裝干凈、整潔、佩戴胸牌20以上未做到3根據需要銷售顧問位于3 米左右的位置保持目光與客戶的注視3 0保持 3 米距離，但未與客戶有眼神交流0一直跟隨我0離開不管我55根據需要提供服務0未詢問客戶沒有表示只是跟隨55有招手，打開后備箱等動作銷售顧問主動0詢問沒有銷售顧問上前標準分細節分環節評定實際得分3主動了解客戶日常活動，用車經歷30只了解一方面0 未了解3 主動問我并向我確認購車用途30只問我購車用途，未確認0 沒有詢問我3 根據需求推薦車型30 未了解情況就推

10、薦車型3 能進行演示，能讓我親自體驗30能演示，不能體驗0 以上全不能做到2 尊重我的喜好20 不尊重我能準確介紹車型，不夸大，不詆毀對手，5不對車輛隱瞞5不能準確介紹車型，但不夸大，不詆毀對0手，不對車輛隱瞞0 以上都做不到3 及時為客戶提供沙發入座30不能及時0 不提供1 能做到10 未做到3 能清晰準確回答所有問題30使用客戶聽不動的行話0 未能準確回答2 能提供20 不能提供2 能提供20 不能提供標準分細節分環節評定實際得分22主動提出試乘試駕0沒有主動邀請22主動安排0未主動安排1主動預約，并在7 天內10主動預約但未在7 天內0沒有說明原因11明示等候時間0沒有做到22提供路線，保證試駕至少20 分鐘0未說明22干凈整潔0未做到標準分細節分環節評定實際得分22有規范報價單（有銷售顧問名片）0沒有報價單44車價、購置稅、保險、服