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文檔簡介

1、 什么是什么是專業專業銷售銷售? n訓練有素、程序化、有紀律訓練有素、程序化、有紀律 n熟練掌握產品知識熟練掌握產品知識 n成為一種技能成為一種技能 n關注細節關注細節 你不懂銷售技巧也可以成功!你不懂銷售技巧也可以成功! 銷售人員角色與職責銷售人員角色與職責 n聯想三顆心聯想三顆心 n銷售人員:計劃你的工作,工作你的計劃。銷售人員:計劃你的工作,工作你的計劃。 n銷售管理:立法、執法銷售管理:立法、執法 經過專業化的訓練后你可以:經過專業化的訓練后你可以: n銷售任何一種產品銷售任何一種產品 n重復成功、不斷進步重復成功、不斷進步 n知道為什么成功或不成功知道為什么成功或不成功 專業銷售訓練

2、之路專業銷售訓練之路 積極的心態積極的心態 合適的客戶合適的客戶 正確的程序正確的程序 完美的技巧完美的技巧 良好的管理良好的管理 專業銷售訓練之一專業銷售訓練之一 良好的管理良好的管理 完美的技巧完美的技巧 正確的程序正確的程序 合適的客戶合適的客戶 積極的心態積極的心態 初初 次次 拜拜 訪訪 Hello Call 開開 發發 新新 客客 戶戶 處處 理理 異異 議議 要要 求求 成成 交交 懶懶 散散 自自 我我 設設 限限 銷銷 售售 難難 關:關: 發展積極的心態發展積極的心態 n榜樣的力量榜樣的力量 n人生的導師人生的導師 n三種心態三種心態-積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略 如果

3、你認為自己行,如果你認為自己行, 或者不行,你總是對的。或者不行,你總是對的。 發展積極的心態發展積極的心態 行動帶來快樂行動帶來快樂 你要求,你得到;你要求,你得到; 你尋找,你發現;你尋找,你發現; 你敲門,門為你開。你敲門,門為你開。 馬太福音七章七節馬太福音七章七節 專業銷售訓練之二專業銷售訓練之二 良好的管理良好的管理 完美的技巧完美的技巧 積極的心態積極的心態 正確的程序正確的程序 合適的客戶合適的客戶 區域管理基礎區域管理基礎 什么是什么是 市場營銷?市場營銷? n生產觀念生產觀念 n產品觀念產品觀念 n推銷觀念推銷觀念 n市場營銷觀念市場營銷觀念 n文化與社會營銷觀念文化與社會

4、營銷觀念 營銷就是好人在賣好東西!營銷就是好人在賣好東西! 市場營銷的基本流程 市場細分市場細分 選擇目標市場選擇目標市場 目標市場策略及定位目標市場策略及定位 市場機會分析市場機會分析 營銷組合(營銷組合(4P) 消費行為分析消費行為分析競爭分析競爭分析 USP FAB 市場營銷的基本概念 n從客戶需求出發從客戶需求出發 n比競爭對手做得好(競爭銷售)比競爭對手做得好(競爭銷售) n選擇的方式可以獲利(選擇的方式可以獲利(USP) B F A 市場管理的三種方式 n產品系列管理方式 n渠道管理方式 n區域管理方式 微觀市場營銷與區域管理 n微觀市場營銷:每個客戶都是一個獨特 的市場,滿足特定

5、人的特定需求。 n區域管理:根據目標區域的潛力設定目 標、分配資源。 區域管理 n人:招聘、培訓、考核、激勵 n財:預算、費用、報告 n物:公司財產、促銷禮品 n事:區域信息、營銷活動、行動計劃、 月行程、周計劃、資源利用、檔案管理 區域管理循環 n市場 n客戶檔案 n區域管理 n營銷計劃 n商業渠道 n客戶管理 n陳列展示 計劃計劃 執行執行 (拜訪)(拜訪) 評估評估 (分析)(分析) 財務知識財務知識 產品知識產品知識 店頭行銷知識店頭行銷知識 競爭對手知識競爭對手知識 行政管理行政管理 區域管理區域管理 區域覆蓋區域覆蓋 營銷計劃營銷計劃 資源利用資源利用 訂單訂單/資信資信 收款收款

6、 商業促銷商業促銷 產品知識產品知識 財務知識財務知識 店頭行銷店頭行銷 銷售技巧銷售技巧 溝通技巧溝通技巧 談判技巧談判技巧 訪后分析訪后分析 售后追蹤售后追蹤 行政管理行政管理 逐級區域管理 大區大區 SK 作業區作業區 一級市場一級市場 二級市場二級市場 三級市場三級市場 P K 客戶管理客戶管理 客戶管理金三角客戶管理金三角 目標目標 信息信息 頻率頻率 為什么要篩選目標客戶?為什么要篩選目標客戶? n帕累托原則(帕累托原則(2:8 理論)理論) n時間有限、資源有限時間有限、資源有限 n不同客戶有不同需求不同客戶有不同需求 n勝負的關鍵在于與競爭對手區分開勝負的關鍵在于與競爭對手區分

7、開 討論:如何評估客戶等級?討論:如何評估客戶等級? 潛在客戶潛在客戶關鍵客戶關鍵客戶 忽略忽略目標客戶目標客戶 用量用量 潛潛 力力 篩選之后?篩選之后? 分級客戶指標 信息 活動花費 總量 關鍵 客戶 1戰略 伙伴 培訓 2 潛在 客戶 競爭 蠶食 目標 客戶 篩選之后?篩選之后? 策略 信息 活動 SK 保老 拿手的武器CLUB K升級 好用的武器TRAIN P求新 又一種武器GS,FTF 專業銷售訓練之三專業銷售訓練之三 良好的管理良好的管理 積極的心態積極的心態 合適的客戶合適的客戶 完美的技巧完美的技巧 正確的程序正確的程序 正確的程序正確的程序 以問題為中心的銷售以問題為中心的銷

8、售 n以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 n以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 問題問題 覺察問題覺察問題 決定解決決定解決 制定標準制定標準選擇評價選擇評價 實際購買實際購買 感受反饋感受反饋 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 覺察問題階段覺察問題階段 n顧客認識到目前存在的問題,但并不想主動采取措施。顧客認識到目前存在的問題,但并不想主動采取措施。 n有有79%的顧客處于覺察問題階段。的顧客處于覺察問題階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 不要逼顧客說謊!不要逼顧客說謊! 舒適

9、區舒適區 我知道如何改變,我知道如何改變, 但我不想改變。但我不想改變。 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 決定解決階段決定解決階段 n顧客感到煩躁,準備解決問題。顧客感到煩躁,準備解決問題。 n更為可怕的原因。更為可怕的原因。 n2%的顧客處于決定解決階段。的顧客處于決定解決階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 大問題小改變大問題小改變 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 制定標準階段制定標準階段 n制定評選標準制定評選標準 n如何用標準來評價商品如何用標準來評價商品 n5%的顧客處于制定標準階段。的顧客處于制定標準階段。 實際購買

10、感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 選擇評價階段選擇評價階段 針對標準對比不同的解決方案針對標準對比不同的解決方案 3%的顧客處于選擇評價階段。的顧客處于選擇評價階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準 選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 實際購買階段實際購買階段 n客戶選擇最符合它的標準的解決方案。客戶選擇最符合它的標準的解決方案。 n決策中最簡單、最快的一步。決策中最簡單、最快的一步。 n只有只有2%的客戶處于實際購買階段。的客戶處于實際購買階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定

11、解決 制定標準選擇評價 問題 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 感受反饋階段感受反饋階段 n顧客再次評價他的決策顧客再次評價他的決策 n后悔程度與交易的金額直接相關。后悔程度與交易的金額直接相關。 n不滿的顧客可能向不滿的顧客可能向11-20個顧客個顧客 訴說他們的不滿訴說他們的不滿*。 n處于感受反饋階段的顧客為處于感受反饋階段的顧客為9%。 * 結果來自華盛頓區技術協助研究工程(TRAP) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標準選擇評價 問題 1/4的顧客可能存在嚴重的不滿!的顧客可能存在嚴重的不滿! 以問題為中心的購買循環以問題為中心的購買循環 各階段顧客比例各階段

12、顧客比例 7979 2 2 5 5 3 3 2 2 9 9 0 0 1010 2020 3030 4040 5050 6060 7070 8080 9090 覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋 百百 分分 比比 ORIENTATION 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 以以 問問 題題 為為 中中 心心 的的 銷銷 售售 循循 環環 問題問題 覺察問題覺察問題 決定解決決定解決 制定標準制定標準選擇評價選擇評價 實際購買實際購買 感受反饋感受反饋 探察聆聽探察聆聽 試

13、探沖擊試探沖擊 跟蹤維護跟蹤維護 展示說服展示說服 要求生意要求生意 確認需求確認需求 129 搜尋並篩選目標搜尋並篩選目標 設訂拜訪時間表設訂拜訪時間表 發展成交關鍵發展成交關鍵 除了努力,最好除了努力,最好 再加一點運氣再加一點運氣 至少已接觸至少已接觸 1位位 成交關鍵成交關鍵 銷售基礎銷售基礎 鞏固鞏固/升級升級 Best Few 應保守的預估成交時間應保守的預估成交時間 訂訂 單單 取取 得得 篩選條件篩選條件 In Funnel Above Funnel 130 Your work priorities 1 3 2 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第一步:探察聆聽第一

14、步:探察聆聽 推銷中最常見的錯誤是推銷中最常見的錯誤是 推銷員的話太多!推銷員的話太多! 探察聆聽探察聆聽 原則原則 n建立信任建立信任 n設身處地設身處地 n收集事實收集事實 n關注難題關注難題 n忽略異議忽略異議 25 f 收集資料以確定客戶的適合度收集資料以確定客戶的適合度 f 引導客戶參與其需求發掘過程引導客戶參與其需求發掘過程 f 引導客戶了解其現狀的關鍵或關系引導客戶了解其現狀的關鍵或關系 26 f 開放問題:讓客戶自由發揮開放問題:讓客戶自由發揮 . Open Question f 封閉問題:限定客戶回答的方向封閉問題:限定客戶回答的方向 Close Question 27 友好

15、的寒暄 寬廣且便于回答的開放問題 針對詢問方向的開放問題 針對詢問方向的封閉問題 針對特定目標的開放問題 針對特定目標的封閉問題 28 f 建立談話氣氛建立談話氣氛 f 判別銷售對象自我判別銷售對象自我 f 記住銷售對象身份記住銷售對象身份 f 由廣泛到狹窄由廣泛到狹窄 f Open Question 任其發揮尋找差異任其發揮尋找差異 f Close Question 引導需求或表贊同引導需求或表贊同 29 f 探問的重點應明確化。探問的重點應明確化。 f 避免單方向的連續提問。避免單方向的連續提問。 Multiple Question f 考慮探問的對象與時機。考慮探問的對象與時機。 30

16、是傾聽而不是聽是傾聽而不是聽 f 眼眼 神神 . f 記筆記記筆記 f 注意肢體語言注意肢體語言 f 拋磚引玉的回音拋磚引玉的回音 31 f 對象現有與缺少的 f 前述兩者的差距與原因 f 其差距的重要程度 期望 抱怨 如果你不會,你很可能一無所獲 32 f 所得情報、資料, 請整理 歸納后作出總結并與 他取得一致同意 Selling Point . 探察聆聽探察聆聽 注意注意 n注意問題的開放性注意問題的開放性 n不要過早就問客戶是否有困難不要過早就問客戶是否有困難 n有目的地問顯示你的優勢有目的地問顯示你的優勢 n逐步縮小范圍逐步縮小范圍 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第二

17、步:試探沖擊第二步:試探沖擊 由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子 由于缺少一個釘子,浪費了一個蹄鐵由于缺少一個釘子,浪費了一個蹄鐵 由于缺少一個蹄鐵,浪費了一匹馬由于缺少一個蹄鐵,浪費了一匹馬 由于缺少一匹馬,浪費了一個騎手由于缺少一匹馬,浪費了一個騎手 由于缺少一個騎手,失去了一個口信由于缺少一個騎手,失去了一個口信 由于缺少一個口信,輸掉了一場戰斗由于缺少一個口信,輸掉了一場戰斗 由于一場戰斗的失利,輸掉了整個戰爭由于一場戰斗的失利,輸掉了整個戰爭 這都是由于缺少那個釘子這都是由于缺少那個釘子 本本 富蘭克林富蘭克林 試探沖擊試探沖擊 試探方法試探方法 n認同試探認同試探“在在情況下會出現什

18、么麻煩?情況下會出現什么麻煩?” n發展試探發展試探“發生的概率有多大?發生的概率有多大?”、“對對 病人有什么影響?病人有什么影響?”、“如果如果會怎樣?會怎樣?”、 n沖擊試探沖擊試探“當當后果會怎么樣?后果會怎么樣?” 試探沖擊試探沖擊 注意注意 n要提出問題而不是提出建議要提出問題而不是提出建議 n試試推銷試試推銷 “防盜門防盜門” 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第三步:確認需求第三步:確認需求 你無法說服人們去干他們不愿干的事,你無法說服人們去干他們不愿干的事, 有說服力就是找到了人們想要的東西,有說服力就是找到了人們想要的東西, 并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。

19、 武漢市長江大橋武漢市長江大橋 確認需求確認需求 四個步驟四個步驟 n列出并確認需求列出并確認需求“您是不是您是不是?” n“還有其他需求嗎?還有其他需求嗎?” n按優先次序排列需求按優先次序排列需求 n細化細化“您所說的您所說的是指?是指?” 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第四步:展示說服第四步:展示說服 “要推銷那種咂摸的滋味,要推銷那種咂摸的滋味, 而不是牛排本身。而不是牛排本身。” 埃爾莫埃爾莫 韋勒韋勒 展示說服展示說服 四個步驟四個步驟 n預實施預實施 n調整需求調整需求 n建議解決方案建議解決方案 n處理反對意見處理反對意見 展示說服展示說服 預實施預實施 n“如

20、果我向你推薦一個比其它廠商更能滿如果我向你推薦一個比其它廠商更能滿 足你需求的產品,你會從我這里購買足你需求的產品,你會從我這里購買 嗎?嗎?” n預實施是為了引導客戶拒絕,而不是避預實施是為了引導客戶拒絕,而不是避 開它開它 展示說服展示說服 調整需求調整需求 n將客戶的需求與你的產品利益相匹配將客戶的需求與你的產品利益相匹配 展示說服展示說服 建議解決方案建議解決方案 nFAB WIFM-Whats in it for me? 展示說服展示說服 處理反對意見處理反對意見 柔道推銷柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量,我們必須屈從于對手的力量, 把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。

21、 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第五步:要求生意第五步:要求生意 不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而 不撒網。魚知道你曾到過那里,但不記不撒網。魚知道你曾到過那里,但不記 得為什么。得為什么。 要求生意技巧要求生意技巧 成交的一般原則成交的一般原則 n拋開成見拋開成見 n關注關注90的客戶的客戶 n探察提議堅持探察提議堅持 n解凍與凍結解凍與凍結 要求生意要求生意 四個步驟四個步驟 n利益確認利益確認 n尋求承諾尋求承諾 n討論后續措施討論后續措施 n向顧客保證向顧客保證 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 第六步:跟蹤維護第六步:跟

22、蹤維護 跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好 地讓顧客滿意的機會;地讓顧客滿意的機會; 同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的同時也為未來的銷售提供了誘人的潛在的 市場。市場。 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 維護階段維護階段-三個步驟三個步驟 n后續措施回顧后續措施回顧 n銷售方案的回顧銷售方案的回顧 n顧客現狀改變過程的回顧顧客現狀改變過程的回顧 以問題為中心的銷售循環以問題為中心的銷售循環 維護階段維護階段-其它事項其它事項 n認真對待認真對待 n征詢顧客推薦征詢顧客推薦 n遵守承諾遵守承諾 專業銷售訓練之四專業銷售訓練之四 良好的管理良好

23、的管理 積極的心態積極的心態 合適的客戶合適的客戶 正確的程序正確的程序 完美的技巧完美的技巧 支配型支配型 表達型表達型和藹型和藹型 分析型分析型 表表 達達 度度 情感度情感度 人際風格類型人際風格類型 支配型支配型-特征特征 n 發表講話、發號施令發表講話、發號施令 n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤 n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家,是個有目的的聽眾是決策者、冒險家,是個有目的的聽眾 n 喜歡控制局面,一切為了贏喜歡控制局面,一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心冷靜獨立、自我為中心 人際風格類型人際風格類型 支配型支配型-需求和恐懼需求和恐懼

24、恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤 沒有結果沒有結果 需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事實事實 人際風格類型人際風格類型 與支配型人相處的竅門與支配型人相處的竅門 n 充分準備,實話實說充分準備,實話實說 n 準備一張概要,并輔以背景資料準備一張概要,并輔以背景資料 n 要強有力,但不要挑戰他的權威地位。要強有力,但不要挑戰他的權威地位。 n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做 n 從結果的角度談,給他提供兩到三個方案供其選擇從結果的角度談,給他提供兩到三個方案供其選擇 n 指出你的建議是如何幫助他達成目標的指出你的建議是

25、如何幫助他達成目標的 人際風格類型人際風格類型 表達型表達型-特征特征 n 充滿激情,有創造力,理想化,重感情,樂觀充滿激情,有創造力,理想化,重感情,樂觀 n 凡事喜歡參與,不喜歡孤獨凡事喜歡參與,不喜歡孤獨 n 追求樂趣,樂于讓別人開心追求樂趣,樂于讓別人開心 n 通常沒有條理,一會兒東一會兒西通常沒有條理,一會兒東一會兒西 n 嗓門大,話多嗓門大,話多 人際風格類型人際風格類型 表達型表達型-需求和恐懼需求和恐懼 恐懼恐懼 失去大家的贊同失去大家的贊同 需求需求 公眾的認可公眾的認可 民主的關系民主的關系 表達自己的自由表達自己的自由 有人幫助實現創意有人幫助實現創意 人際風格類型人際風

26、格類型 與表達型人相處的竅門與表達型人相處的竅門 n表現出充滿活力,精力充沛表現出充滿活力,精力充沛 n提出新的,獨特的觀點提出新的,獨特的觀點 n給出例子和佐證給出例子和佐證 n給他們時間說話給他們時間說話 n注意自己要明確目的,講話直率注意自己要明確目的,講話直率 n以書面形式與其確認以書面形式與其確認 n要準備他們不一定能說到做到要準備他們不一定能說到做到 人際風格類型人際風格類型 和藹型和藹型-特征特征 n善于保持人際關系善于保持人際關系 n忠誠,關心別人,喜歡與人打交道,待人熱心忠誠,關心別人,喜歡與人打交道,待人熱心 n耐心,能夠幫激動的人冷靜下來耐心,能夠幫激動的人冷靜下來 n不

27、喜歡采取主動,愿意停留在一個地方不喜歡采取主動,愿意停留在一個地方 n非常出色的聽眾,遲緩的決策人非常出色的聽眾,遲緩的決策人 n不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 人際風格類型人際風格類型 和藹型和藹型-需求和恐懼需求和恐懼 恐懼恐懼 失去安全感失去安全感 需求需求 安全感安全感 真誠的贊賞真誠的贊賞 傳統的方式,程序傳統的方式,程序 人際風格類型人際風格類型 與和藹型人相處的竅門與和藹型人相處的竅門 n 放慢語速,以友好但非正式的方式放慢語速,以友好但非正式的方式 n 提供個人幫助,建立信任關系提供個人幫助,建立信任關系 n 從對方角度理解從對方角度理解 n 討論問題時要涉及到人的因素討論問

28、題時要涉及到人的因素 人際風格類型人際風格類型 分析型分析型-特征特征 n天生喜歡分析天生喜歡分析 n會問許多具體細節方面的問題會問許多具體細節方面的問題 n敏感,喜歡較大的個人空間敏感,喜歡較大的個人空間 n事事喜歡準確完美事事喜歡準確完美 n喜歡條理,框框喜歡條理,框框 n對于決策非常謹慎,過分地依賴材料,數對于決策非常謹慎,過分地依賴材料,數 據,工作起來很慢據,工作起來很慢 人際風格類型人際風格類型 分析型分析型-需求和恐懼需求和恐懼 恐懼恐懼 批評批評 混亂局面混亂局面 沒有清楚的條理沒有清楚的條理 新的措施方法新的措施方法 需求需求 安全感安全感 不希望有突然的改變不希望有突然的改

29、變 希望被別人重視希望被別人重視 人際風格類型人際風格類型 與分析型人相處的竅門與分析型人相處的竅門 n尊重他們對個人空間的需求尊重他們對個人空間的需求 n你不要過于隨便,公事公辦,著裝正統你不要過于隨便,公事公辦,著裝正統 n擺事實,并確保其正確性,對方對信息是擺事實,并確保其正確性,對方對信息是 多多益善多多益善 n做好準備,語速放慢做好準備,語速放慢 n不要過于友好不要過于友好 n集中精力在事實上集中精力在事實上 人際風格漂移和防御:人際風格漂移和防御: n相鄰原則相鄰原則 n偽裝偽裝 人際風格類型人際風格類型 支配型分析型表達型和藹型 談論成果/權威 數據/細節 聲譽/新穎 /社會問題

30、 人/團隊/ 友誼 舉止武斷/控制 冷漠/慢/ 學究 外向/實干 /沖動 友好/柔和 需要結果/表現 信息及準 確 承認/認可 關系/回報 的友誼 懼怕失敗錯誤/無數 據 被忽視拒絕/沖突 你應做結果/讓他 做決定 數據/準備 激動/讓其 參與 花時間談 個人的事 開場與探詢技巧開場與探詢技巧-支配型支配型 n開場開場 n焦點:業務焦點:業務 n焦點:結果焦點:結果 n探詢探詢 n目前您面臨的問題是什么?目前您面臨的問題是什么? n這個問題會怎樣影響到您機構的工作?這個問題會怎樣影響到您機構的工作? 開場與探詢技巧開場與探詢技巧-分析型分析型 n開場開場 n焦點:信息焦點:信息 n探詢探詢 n

31、您希望多少天完工?您希望多少天完工? n您需要我給您提供哪方面的資料?您需要我給您提供哪方面的資料? 開場與探詢技巧開場與探詢技巧-表達型表達型 n開場開場 n焦點:他們本身焦點:他們本身 n探詢探詢 n這事你還向什么人提到過嗎?這事你還向什么人提到過嗎? 開場與探詢技巧開場與探詢技巧-和藹型和藹型 n開場開場 n焦點:人和個人問題焦點:人和個人問題 n探詢探詢 n很高興你們這兒的進展這么順利,我今天很高興你們這兒的進展這么順利,我今天 來還有些事想告訴你,也許會對你的工作來還有些事想告訴你,也許會對你的工作 有幫助?有幫助? 7 小 商品購入風險 大 指名購買 速戰速決 慎重考慮 見異思遷

32、商 品 概 念 及 品 牌 差 異 清晰 模糊 復雜的最終決定 售后情緒失調 習慣性購買 多樣化購買 11 k 有關本公司及業界的知識有關本公司及業界的知識 。 k 本公司與其它公司的產品知識。本公司與其它公司的產品知識。 k 銷售技巧。銷售技巧。 k 有關客戶的信息有關客戶的信息,如如_, _等。等。 k 本公司的銷售方針。本公司的銷售方針。 k 廣泛的知識、豐富的話題。廣泛的知識、豐富的話題。 k 氣質與適合的禮儀。氣質與適合的禮儀。 12 e銷售對象的三大類別銷售對象的三大類別 - 第一類:他們有需要,而且第一類:他們有需要,而且 . - 第二類:他們有需要,但第二類:他們有需要,但 .

33、 - 第三類:他們有需要,但是第三類:他們有需要,但是 . 13 k 產品目錄產品目錄 k Approach Book k 相關的新聞資料相關的新聞資料 k 小禮品小禮品 k 合同合同 k 白紙白紙 k 筆記本筆記本 k 還有還有. 14 16 k Direct Call 直接拜訪直接拜訪 - 計劃性的拜訪計劃性的拜訪 - Canvassing掃街掃街 k Telephone 電話拜訪電話拜訪 - 預約及訪談性質預約及訪談性質 - 調查性質調查性質 k Direct Mail 信信 函函 - 開發信開發信 - 個人信函個人信函 17 f Key MAN 的發掘與掌握的發掘與掌握 以適合的以適合

34、的 Approach 手法及標準的手法及標準的 Approach Talk 來提升客戶的來提升客戶的 Attention 和和 Interest 并并 建建 立立 信信 任任 19 整潔服裝,并以充滿自信的態度;環視整潔服裝,并以充滿自信的態度;環視 全場、看準對象,不因他的視線接近而全場、看準對象,不因他的視線接近而 轉移,至他面前二、三步后停止,鞠躬轉移,至他面前二、三步后停止,鞠躬 致意后,再致意后,再 . Building Trust 20 d 消除緊張消除緊張 d 留心第一印象留心第一印象 d 提出共同的話題提出共同的話題 d 做個好聽眾做個好聽眾 d 適當的贊美適當的贊美 d 制造

35、再次拜訪的機會制造再次拜訪的機會 Building Trust 預約客戶及訪前準備預約客戶及訪前準備 預約客戶預約客戶 設計訪問目標設計訪問目標 其它準備其它準備 推銷策略制定推銷策略制定 預約客戶預約客戶-問題分析問題分析 請描述你通常與客戶預約的方式請描述你通常與客戶預約的方式 你期望達到的預約目標你期望達到的預約目標 預約客戶預約客戶-預約目標預約目標 第一目標:探測客戶價第一目標:探測客戶價 值值 第二目標:打消心理障第二目標:打消心理障 礙礙 第三目標:確認面談第三目標:確認面談 預約客戶練習預約客戶練習-電話預約電話預約 電話準備電話準備: 簡明仔細確定的目標簡明仔細確定的目標 一

36、個明確簡單對打電話原因的陳述一個明確簡單對打電話原因的陳述 你需要問的排列好的合格的問題你需要問的排列好的合格的問題 對所有可能問題的可行回答對所有可能問題的可行回答 第一步:介紹第一步:介紹 第二步:向決策者作介紹第二步:向決策者作介紹 第三步:解釋目的第三步:解釋目的 第四步:提問以證實和明確顧客需求第四步:提問以證實和明確顧客需求 (無需求(無需求/ 現在需求現在需求/將來需求)將來需求) 第五步:達成一項行動后第五步:達成一項行動后“結束結束” 第六步:確認這一第六步:確認這一“結束結束” 一次有效電話拜訪的流程一次有效電話拜訪的流程 預約客戶練習預約客戶練習-電話預約電話預約 1 1

37、、設計一個電話準備單、設計一個電話準備單 2 2、進行電話預約練習、進行電話預約練習 如何進行電話拜訪如何進行電話拜訪 問候客戶,建立聯系。問候客戶,建立聯系。 概述益處,吸引客戶。概述益處,吸引客戶。 提問。提問。 確認。確認。 得到約會。得到約會。 有效電話預約的基本原則 有一份耕耘,有一份收獲。 拒絕在電話銷售中與成功的意義相同。 開始前要“熱身”。 打電話時的小技巧:打電話時的小技巧: 盡量限制自己的話。盡量限制自己的話。 在客戶的角度思考問題。在客戶的角度思考問題。 問澄清問題,不問對質性問題。問澄清問題,不問對質性問題。 不打斷對方的談話。不打斷對方的談話。 做電話記錄做電話記錄

38、注意聽對方的思路和想法,而不是單一的詞。注意聽對方的思路和想法,而不是單一的詞。 不要急于跨越到結論階段。不要急于跨越到結論階段。 時刻面帶微笑。時刻面帶微笑。 電話銷售的四個基本步驟電話銷售的四個基本步驟 一一 問好。問好。 二二 介紹自己和公司。介紹自己和公司。 三三 運用一個關鍵的電話短語,以確保對方運用一個關鍵的電話短語,以確保對方 的回答是肯定的,營造積極的氛圍。的回答是肯定的,營造積極的氛圍。 四四 獲得拜訪機會。獲得拜訪機會。 六種常見的電話異議六種常見的電話異議 不做正面回答,拖延時間。不做正面回答,拖延時間。 博知的客戶。博知的客戶。 客戶有需求,但選擇了別人。客戶有需求,但

39、選擇了別人。 隱藏問題的客戶。隱藏問題的客戶。 要求證明以打消顧慮。要求證明以打消顧慮。 隱性異議。隱性異議。 重復重復 排除顧慮排除顧慮 繼續對話(恢復原位)繼續對話(恢復原位) 處理電話異議的三步曲處理電話異議的三步曲 電話中應注意:電話中應注意: 永動儀式的銷售。永動儀式的銷售。 不要提供過多的信息。不要提供過多的信息。 不要試圖在電話中完成銷售。不要試圖在電話中完成銷售。 用用“劇本劇本”打電話。打電話。 識別常見的異議。識別常見的異議。 用三步驟克服異議。用三步驟克服異議。 遇到拒絕時,搶先掛斷電話。遇到拒絕時,搶先掛斷電話。 早晨攻擊法。早晨攻擊法。 留言并說明你下次打電話的時間。

40、留言并說明你下次打電話的時間。 給人事經理給人事經理“王東升王東升”打電話。打電話。 贏得秘書的好感。贏得秘書的好感。 告訴有關競爭對手的情況。告訴有關競爭對手的情況。 尋找決策者的方法尋找決策者的方法 確定潛在客戶。確定潛在客戶。 發現需求。發現需求。 產品演示。產品演示。 排除異議。排除異議。 在電話中完成銷售在電話中完成銷售 試探沖擊試探沖擊 n支配型:對成功有什么影響?支配型:對成功有什么影響? n分析型:承擔什么樣的責任?分析型:承擔什么樣的責任? n表達型:對聲譽有什么影響?表達型:對聲譽有什么影響? n和藹型:別人怎樣看你?和藹型:別人怎樣看你? SPIN: nS背景問題背景問題

41、 nP難點問題難點問題 nI暗示問題暗示問題 nN需求利益問題需求利益問題 展示說服支配型展示說服支配型 產品:手表 特色優點 瑞士產的機件走時準確 14K 金不怕磨損 清楚的數字表盤讀數迅速簡單 展示說服分析型展示說服分析型 產品:手表 特色優點 瑞士產的機件手表可靠的證據 14K 金表明物有所值 清楚的數字表盤能準確、容易地讀 出時間 展示說服表達型展示說服表達型 產品:手表 特色優點 瑞士產的機件世界上最好的手表是由 瑞士機件組成的 14K 金真金,只用在最好的手 表上 清楚的數字表盤最時髦的樣式 展示說服和藹型展示說服和藹型 產品:手表 特色優點 瑞士產的機件感受到由瑞士產品所帶 來的

42、驕傲 14K 金大多數人都喜歡真金 清楚的數字表盤每個人都能容易地讀出 時間 處理異議支配型處理異議支配型 反對意見回答 不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費用重新 安排位置 價格太高了您想花多少錢? 處理異議分析型處理異議分析型 反對意見回答 不喜歡樓下的碗櫥設計碗櫥是為了把電表安進 去 價格太高了我們來看一下能不能省掉一 些東西,這樣就可以把費用 降低些。 處理異議表達型處理異議表達型 反對意見回答 不喜歡樓下的碗櫥把酒放在這兒最合適 價格太高了我們當然有便宜一些的房子 ,但和這座比起來差遠了。 處理異議和藹型處理異議和藹型 反對意見回答 不喜歡樓下的碗櫥想想看,孩子還可以在這兒 捉迷藏,多

43、有意思啊! 價格太高了有便宜的房子,但這所房子 對您的家庭來說最合適不過 了。 要求生意要求生意 n支配型:有限選擇支配型:有限選擇 n分析型:耐心分析型:耐心/保證保證/要定單要定單 n表達型:社交表達型:社交/趁熱打鐵趁熱打鐵/確認確認 n和藹型:更耐心和藹型:更耐心/不施壓不施壓/人情人情 展示說服展示說服 處理反對意見處理反對意見 柔道推銷柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量,我們必須屈從于對手的力量, 把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 顧客為什么要拒絕?顧客為什么要拒絕? n對變革的恐懼超過現存的痛苦對變革的恐懼超過現存的痛苦 n得

44、過且過得過且過 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 什么是異議?什么是異議? 異議是一種對興趣的陳述,異議是一種對興趣的陳述, 是想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多信息的委婉請求。 異議意味著你的產品的好處異議意味著你的產品的好處 還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 四類拒絕四類拒絕 n條件妨礙客戶購買的真正原因條件妨礙客戶購買的真正原因 n借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由 n直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難 n異議是對更多信息的委婉請求異議是對更多信息的委婉請求 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧

45、異議解讀異議解讀 n客戶已經過于投入,不可能說不客戶已經過于投入,不可能說不 n客戶對你的產品有渴望客戶對你的產品有渴望 n客戶不知道這樣做對不對客戶不知道這樣做對不對 n客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 處理異議的一般原則處理異議的一般原則 n制造異議將拒絕轉化為異議制造異議將拒絕轉化為異議 n忽略輕微異議忽略輕微異議 n忽略的第一次異議忽略的第一次異議 n永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯 n孤立異議孤立異議 n對異議有同感,但不同情對異議有同感,但不同情 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 步驟步驟 n不要插話,忽略輕微異

46、議不要插話,忽略輕微異議 n表示同感或稱贊表示同感或稱贊 n澄清拒絕的真相澄清拒絕的真相 n孤立異議孤立異議 n戰勝異議戰勝異議 n確認問題已經解決確認問題已經解決 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 通用技巧通用技巧 n感受、感覺、發現感受、感覺、發現 n互惠互利互惠互利 n關注問題關注問題 n解凍與凍結解凍與凍結 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n太貴了!太貴了! n理解:不知能否把價格壓下來,或在其理解:不知能否把價格壓下來,或在其 它地方能買到更便宜的。它地方能買到更便宜的。 n對策:感受、感覺、發現,您是與什么對策:感受、感覺、發現,您是與什么 比,

47、覺得它貴呢?比,覺得它貴呢? 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我想考慮一下!借口我想考慮一下!借口 n理解:我如何才能脫身?我想剎車,我理解:我如何才能脫身?我想剎車,我 沒想到會陷得這么深。沒想到會陷得這么深。 n對策:感受、感覺、發現,在您決定購對策:感受、感覺、發現,在您決定購 買時,主要考慮哪些因素呢?買時,主要考慮哪些因素呢? 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我剛從我剛從XXX那里訂了貨,不能再買你的了。那里訂了貨,不能再買你的了。 條件或異議條件或異議 n理解:如果我先遇到你,我會在你這兒訂貨理解:如果我先遇到你,

48、我會在你這兒訂貨 的。的。 n對策:對策:(柔道)沒問題,(柔道)沒問題,XXX是非常好的公是非常好的公 司。現在作為朋友的角度,我想提醒你:你司。現在作為朋友的角度,我想提醒你:你 盡可以放心地使用他們的產品,除了盡可以放心地使用他們的產品,除了之之 外,(競爭優勢外,(競爭優勢 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我們沒有這筆預算!借口我們沒有這筆預算!借口 n理解:我不能決定現在購買,我不知道理解:我不能決定現在購買,我不知道 別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。 n對策:如果拋開預算問題,你是不是就對策:如果拋開預算問題,你是不是就 可以考慮了?(

49、忽略輕微異議)可以考慮了?(忽略輕微異議) 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n給我點兒資料,我需要時再通知你。給我點兒資料,我需要時再通知你。 n理解:不要管我,不要總纏著我。理解:不要管我,不要總纏著我。 n對策:沒問題,而且我愿意幫您指出購對策:沒問題,而且我愿意幫您指出購 買這類產品主要應該考慮的地方。您最買這類產品主要應該考慮的地方。您最 關心哪些方面?(關注問題)關心哪些方面?(關注問題) 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。 n理解:我不信任你。理解:我不信任你。

50、n對策:我理解你,你是想證實一下你的決定對策:我理解你,你是想證實一下你的決定 是否正確。不過,買東西不僅要看是誰賣給是否正確。不過,買東西不僅要看是誰賣給 你的,還要看是哪家公司生產的。有確實的你的,還要看是哪家公司生產的。有確實的 保證很重要,是嗎?(連續肯定與利益銷售)保證很重要,是嗎?(連續肯定與利益銷售) 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我的一位同事買過,結果很不愉快。我的一位同事買過,結果很不愉快。 n理解:我需要一點信心,我會買的。理解:我需要一點信心,我會買的。 n對策:對策: n弄清楚原因;弄清楚原因; n讓客戶自己回答(如果你是我們經理,你

51、會讓客戶自己回答(如果你是我們經理,你會 怎么做?;怎么做?; n表示贊同(我們正是這樣做的)。表示贊同(我們正是這樣做的)。 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧 常見異議處理常見異議處理 n我不喜歡它,我什么也不想買。我不喜歡它,我什么也不想買。 n理解:我不想買,我不想被說服。理解:我不想買,我不想被說服。 n對策:能告訴我是哪個方面讓您不滿意對策:能告訴我是哪個方面讓您不滿意 嗎?(關注問題)嗎?(關注問題) 要求生意要求生意 不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不要求生意就象把船劃到有魚的地方而 不撒網。魚知道你曾到過那里,但不記不撒網。魚知道你曾到過那里,但不記 得為什么。得為什么。

52、 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交方法常用成交方法 n非此即彼成交法非此即彼成交法 n注意:只給兩種選擇注意:只給兩種選擇 n方法:你想要紅色的,還是藍色的。方法:你想要紅色的,還是藍色的。 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交方法常用成交方法 n退讓成交法退讓成交法 n注意:不能退讓太多注意:不能退讓太多 n方法:如果我以同樣的價格賣給你那種產品,方法:如果我以同樣的價格賣給你那種產品, 你是不是可以賣你是不是可以賣4個而不是個而不是2個?個? 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交方法常用成交方法 n試水成交法試水成交法 n注意:當客戶錢緊而又不想買次優的時。注意:當客戶錢緊而又不想買次優的時

53、。 n方法:一開始我們可以先換前窗,這是最重方法:一開始我們可以先換前窗,這是最重 要的,過幾個月再換臨街的后窗,這樣最好,要的,過幾個月再換臨街的后窗,這樣最好, 你說呢?你說呢? 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交方法常用成交方法 n恐懼成交法恐懼成交法 n注意:創造緊迫感的壓力成交法。注意:創造緊迫感的壓力成交法。 n方法:這種衣服方法:這種衣服只有只有兩件,你們右邊的那對夫婦兩件,你們右邊的那對夫婦 剛買走了一件,剛買走了一件,現在如果你猶豫,你就會錯過這現在如果你猶豫,你就會錯過這 次機會次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它,。我肯定你回到家以后還會想回來買它, 但那時已經沒有了

54、。但那時已經沒有了。 你明天將不能穿著這件讓你明天將不能穿著這件讓 人羨慕的衣服上班了。人羨慕的衣服上班了。 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交方法常用成交方法 n比較成交法比較成交法 n注意:推理和比較注意:推理和比較 n方法:現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們方法:現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們 的價格是一樣的,你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的,你可以自由選擇。不過既然 價格相同,我們還是應當坐頭等艙,你同意嗎?價格相同,我們還是應當坐頭等艙,你同意嗎? 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交技巧常用成交技巧 n回敬成交法(豪豬成交法)回敬成交法(豪豬成交法) n注意:用問題回答問題

55、注意:用問題回答問題 n方法:方法: 客戶:太貴了。客戶:太貴了。 回敬:太貴了?回敬:太貴了? 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交技巧常用成交技巧 nABC成交法成交法 n注意:沒有聽到過多的消極回應或異議時。注意:沒有聽到過多的消極回應或異議時。 n方法:方法: A:還有什么問題嗎?沒有了。:還有什么問題嗎?沒有了。 B:就是都滿意?是的。:就是都滿意?是的。 C:用我給您包起來嗎?好吧。:用我給您包起來嗎?好吧。 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交技巧常用成交技巧 n次要問題成交法次要問題成交法 n注意:你提的是重要問題,但問的卻是客戶購買該注意:你提的是重要問題,但問的卻是客戶購買該

56、產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 n方法:現在看來,這件產品最適合你。您用現金結方法:現在看來,這件產品最適合你。您用現金結 帳還是用信用卡。帳還是用信用卡。 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交技巧常用成交技巧 n“我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法 n注意:當客戶說我想考慮一下時,防止脫鉤。注意:當客戶說我想考慮一下時,防止脫鉤。 n方法:這么說,你顯然是對這個產品有興趣?你最方法:這么說,你顯然是對這個產品有興趣?你最 不放心的是這方面的好處還是那方面的好處?是錢不放心的是這方面的好處還是那方面的好處?是錢 的問題,對嗎(從借口找到異議)的問題,對嗎(從借口找到異議) ?拋開錢的問題,?拋開錢的問題, 您會考慮什么因素?(孤立異議)您會考慮什么因素?(孤立異議) 要求生意技巧要求生意技巧 常用成交技巧常用成交技巧 n上司同意成交法上司同意成交法 n注意:客戶對這件產品必須有渴望。注意:客戶對這件產品必須有渴望。 n方法:我敢肯定我的經理不會同意,不過,要是我方法:我敢肯定我的經理不會同意,不過,

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