1、高效溝通與沖突管理 (一）高效溝通 目 錄 第二部份 沖突管理 1.0分歧與沖突.26 2.0沖突的類型.26 3.0沖突產(chǎn)生的兩原因.27 3.1外部原因.27 3.2與個(gè)人有關(guān)的原因.27 4.0解決沖突的四種方法.29 4.1我贏你輸.30 4.2我輸你贏.30 4.3我輸你也輸 31 4.4我贏你也贏.32 5.0運(yùn)用雙贏方法解決沖突的好處.33 6.0沖突處理的步驟.35 7.0團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突管理.36 8.0團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突調(diào)停.36 9.0調(diào)停前的準(zhǔn)備-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估.37 10.0調(diào)停的步驟.38 11.0有效調(diào)停的障礙.39 12.0避免調(diào)停障礙的方法.39 附件： 1、溝通

2、技巧練習(xí)連線 4、調(diào)停沖突對(duì)話 2、溝通技巧練習(xí)有效聆聽 5、沖突處理案例分析（兩份) 3、溝通技巧練習(xí)女孩與水手 6、調(diào)停風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 7、過(guò)往沖突回顧（兩份） 8、過(guò)往沖突角色扮演 第一部份 高效溝通 1.0溝通的定義.4 2.0溝通的過(guò)程.4 3.0溝通的障礙.5 3.1信息傳達(dá)者.5 3.2信息接收者.5 3.3溝通的信息.6 3.4媒介、反饋及環(huán)境.6 4.0克服溝通的障礙.7 5.0總印象原理.8 5.1語(yǔ)言的使用.9 5.2聲線的運(yùn)用.9 5.3理解身體語(yǔ)言.10 5.4有效地運(yùn)用身體語(yǔ)言. .11 5.5積極聆聽者.11 5.6有效聆聽的技巧.11 6.0溝通的四種模式.12 6.

3、1發(fā)展模式.13 6.2控制模式.14 6.3放棄模式.16 6.4防衛(wèi)模式.18 6.5適合使用控制模式的情形.19 6.6適合使用放棄模式的情形.19 6.7適合使用發(fā)展模式的情形.20 6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形.20 高效溝通與沖突管理 X理解溝通的過(guò)程 X找出及改善溝通的障礙 X利用有效的溝通模式進(jìn)行溝通 X區(qū)分沖突與分歧 X分析自己的沖突處理方式 X掌握有效處理沖突的步驟 X有效地調(diào)停同事間發(fā)生的沖突 高效溝通與沖突管理 1.0溝通的定義 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種途徑， 達(dá)致對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。 第一部份 高效溝通 2.0溝通的過(guò)程 傳送者傳送者 產(chǎn)生意念產(chǎn)生意念

4、 化成表達(dá)方式化成表達(dá)方式 傳送傳送 信息信息接收者接收者 接收接收領(lǐng)悟領(lǐng)悟接受接受行動(dòng)行動(dòng) 高效溝通與沖突管理 3.0溝通的障礙 3.1信息傳達(dá)者 v只在自己愿意時(shí)才去與人溝通 v信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解 v所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解 v信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解 3.2信息接收者 在聆聽時(shí)加入自己的想象 缺乏聆聽技巧 未能與信息傳達(dá)者同步 高效溝通與沖突管理 3.3溝通的信息 信息需要通過(guò)言語(yǔ)或非言語(yǔ)的媒介來(lái)傳達(dá)，假如 用詞不當(dāng)，或者是接收者沒(méi)有足夠的詞匯量來(lái)理 解，或信息傳達(dá)者過(guò)多地使用俚語(yǔ)、專業(yè)用語(yǔ)等， 均會(huì)使信息含糊不清，甚至是被誤解。 3.4媒介、反饋及環(huán)境 媒介選擇

5、不當(dāng) 反饋反饋不及時(shí)或與原信息無(wú)關(guān) 環(huán)境不適宜的時(shí)間和地點(diǎn) 高效溝通與沖突管理 4.0克服溝通的障礙 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 選擇適當(dāng)?shù)拿浇?選擇雙方都能明白的字眼 做積極的聆聽者 及時(shí)作出反饋 留意對(duì)方的反應(yīng) 主動(dòng)與他人溝通 邊交談邊作記錄 高效溝通與沖突管理 5.0總印象原理 語(yǔ)言 7% 身體及其他非語(yǔ) 言感覺(jué)55% 聲線38% 高效溝通與沖突管理 5.1語(yǔ)言使用原則 z 不要使用術(shù)語(yǔ) z 避免使用“但是” z 積極語(yǔ)言 z 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) z 避免將個(gè)人意見權(quán)威化 5.2聲線的運(yùn)用 % 發(fā)音(Enunciation) % 停頓(Pause) % 語(yǔ)速(Pace) % 音高(Pitch)

6、% 語(yǔ)氣(Tone) % 音量(Volume) % 抑揚(yáng)(Intonation) 高效溝通與沖突管理 5.3理解身體語(yǔ)言 /目光接觸 /微笑 /點(diǎn)頭 /身體前傾 /拳頭握緊或半握 /胸前叉手 /撓后腦或摸耳朵 /蹺腿 /后靠椅背 高效溝通與沖突管理 5.4有效運(yùn)用身體語(yǔ)言的原則 自然為主，不要過(guò)于夸張和太過(guò)突然 身體語(yǔ)言與語(yǔ)言要一致 使自己放松 5.5積極聆聽者 他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什 么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的 主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度 出發(fā)，為對(duì)方著想。 5.6有效聆聽的技巧 發(fā)問(wèn)、總結(jié)、反映、重復(fù) 高效溝通與沖突管理 6

7、.0溝通的四種模式 X 發(fā)展 防衛(wèi) 放棄 控制 說(shuō)服 知會(huì) 發(fā)掘 容納 遵守 逃跑 爭(zhēng)斗 強(qiáng)迫 發(fā)展模式 溝通雙方彼此影響對(duì)方 控制模式 試圖影響對(duì)方 放棄模式 受對(duì)方影響 防衛(wèi)模式 既不想影響對(duì)方，也不愿受對(duì)方影響 高效溝通與沖突管理 6.1發(fā)展模式 知會(huì) 溝通者注重于發(fā)掘多種的可能性，提供新的信息和 事實(shí)。 溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見和 建議。 例子：我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以內(nèi)的員工的離職率 最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究 竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施。” 發(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖姟⒔ㄗh。溝通者仔細(xì)聆聽， 對(duì)對(duì)方的意見表示理解和感興趣

8、，溝通方式以發(fā)問(wèn)為主， 但并不知會(huì)對(duì)方。 例子：“你如何看待這個(gè)問(wèn)題呢？” “有些什么事實(shí)根據(jù)呢？” 高效溝通與沖突管理 6.2控制模式 說(shuō)服 溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種的技巧、手段去 說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)致銷售其主意的目的。 例子： n“許多人使用了我介紹的方法，他們都認(rèn)為這種方 法使人受益，既簡(jiǎn)化了工作，又提高了員工的士 氣。” n“如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 的話，守時(shí)非常的重要。請(qǐng)相信我，管 理層欣賞那些守時(shí)和可信賴的員工。” 高效溝通與沖突管理 強(qiáng)迫支配 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方身上，或是讓 對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)力、威脅，或是自 己知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)去促使對(duì)方就范。

9、 例子： n“老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令。” n“如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律。” n“上次按你說(shuō)的做，我們損失了數(shù)千美元。” 高效溝通與沖突管理 6.3放棄模式 容納 溝通者在不完全放棄自己的意見的前提下，試圖使自 己適應(yīng)對(duì)方的意見和方式。溝通者以溫和的方式， 通過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。 例子： “好吧，盡管我100%的不同意你的方案， 但我會(huì)努力嘗試照著去做。我不敢擔(dān)保 能夠做得絲毫不差，但我會(huì)盡力而為。” 高效溝通與沖突管理 遵守服從 溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于事情不考慮施 加任何的影響。溝通者不一定完全同意對(duì)方的意見， 但希望，甚至是樂(lè)于投身其中，相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得

10、 比主導(dǎo)更為重要。 例子： n“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會(huì) 有任何的困難。” n“好的，我并不同意你的意見，不過(guò)你是老 板，我會(huì)照辦。” n“告訴我我能夠做點(diǎn)什么。我會(huì)一切照辦。” 高效溝通與沖突管理 6.4防衛(wèi)模式 逃跑 溝通者希望不被卷入，置身局外，因而 不愿發(fā)表意見。 例子“啊，目前我還沒(méi)有足夠的資料， 我暫時(shí)不愿討論這件事情。” “啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無(wú)能為力。” 爭(zhēng)斗 溝通者不是為了交換意見和解決問(wèn)題， 而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。 例子：“我受夠了你的方式，為什么你 就不能作出改變?”“你不知道你在說(shuō)些什么。” “這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。” 高效溝通與沖

11、突管理 6.5適合使用控制模式的情形 主管手頭上掌握有足夠的事實(shí)，并且 具備解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)； 主管能夠控制下屬的行為； 共同的承諾顯得不太重要； 緊急情況； 阻力很小的時(shí)候。 6.6適合使用放棄模式的情形 對(duì)方掌握有更多的事實(shí)和更豐富的經(jīng)驗(yàn)； 問(wèn)題是個(gè)人性質(zhì)的，與工作無(wú)關(guān)； 對(duì)方情緒躁動(dòng)，甚至是暴躁； 下屬積極性很高,并且可以從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到東西。 高效溝通與沖突管理 6.7適合使用發(fā)展模式的情形 沒(méi)有人掌握有全部的事實(shí),需分享各自的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)； 取得每個(gè)人的承諾非常重要； 預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)不同的意見和抵制情緒； 需要革新和創(chuàng)意。 6.8適合使用防衛(wèi)模式的情形 材料不足； 涉及非法、非道德的問(wèn)題。

12、 高效溝通與沖突管理 第二部份 沖突管理 在某一情況下至少有一個(gè)人相信他/她的 需求或利益受到了否定，無(wú)論這種看法 是對(duì)的還是錯(cuò)的。 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 1.0分歧與沖突 分歧發(fā)生在當(dāng)人們對(duì)同一情況的感受不同，或持不 同的價(jià)值觀或信仰時(shí) 所有的沖突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都 會(huì)引發(fā)沖突 2.0沖突的類型 個(gè)人內(nèi)心的沖突 人與人之間的沖突 個(gè)人與職能的沖突 個(gè)人與組織的沖突 Conflict 高效溝通與沖突管理 3.0沖突產(chǎn)生的兩種原因 3.1外部的原因由于業(yè)務(wù)上的原因使人們相互交往而產(chǎn)引起 沖突 優(yōu)先順序

13、技術(shù)/行政的意見 管理的程序 資源的分配 成本與財(cái)務(wù)目標(biāo) 組織的變革 3.2與人有關(guān)的原因由于人們價(jià)值觀及認(rèn)知上的差異而引起 沖突 溝通障礙 不同的觀點(diǎn) 利益上的沖突 壓力 不同的目標(biāo)與期望 個(gè)人問(wèn)題 高效溝通與沖突管理 高效溝通與沖突管理 4.0解決沖突的四種方法 競(jìng)爭(zhēng)型 我贏你輸 逃避型 我輸你輸 容納型 我輸你贏 合作型 我贏你贏 高效溝通與沖突管理 4.1我贏你輸 采取競(jìng)爭(zhēng)或強(qiáng)迫的方法 一方壓倒另一方 僅在必須迅速做出決定時(shí)運(yùn)用 當(dāng)你有權(quán)進(jìn)行一項(xiàng)不受歡迎但必須實(shí)施的變革時(shí) 往往導(dǎo)致不愉快的感覺(jué) 令沖突的各方對(duì)別的問(wèn)題產(chǎn)生更大的分歧 4.2我輸你贏 擺脫、撤退或放棄 當(dāng)這個(gè)問(wèn)題對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)

14、更加重 要、如果對(duì)方輸了 會(huì)對(duì)彼此關(guān)系造成不可挽回的損害、你希望對(duì)方為他 們的行動(dòng)負(fù)責(zé)任，或你認(rèn)為對(duì)以后的沖突會(huì)有幫助 當(dāng)你的觀點(diǎn)至關(guān)重要時(shí)不要使用這種方式 高效溝通與沖突管理 4.3我輸你也輸 n逃避的方式 n被動(dòng)的、權(quán)宜之計(jì)的處理沖突的方法 n可在下述情況使用：當(dāng)沖突雙方都認(rèn)為這是個(gè)小問(wèn)題、需要 花費(fèi)更多的時(shí)間、雙方都需要冷靜下來(lái)或有其他人能更有效 地解決沖突時(shí)。 n常常使問(wèn)題得不到解決 n會(huì)導(dǎo)致將來(lái)其它問(wèn)題 高效溝通與沖突管理 妥協(xié)型 n目標(biāo)就是為了達(dá)成各方都能接受的最低限度的協(xié)議 n目的在權(quán)力對(duì)等的雙方達(dá)成協(xié)議、臨時(shí)解決一個(gè)復(fù)雜的 問(wèn)題、在限期內(nèi)解決問(wèn)題、為維護(hù)雙方的關(guān)系 n當(dāng)最終的結(jié)

15、果對(duì)雙方都有利時(shí)才使用 合作型 n其目的是找出問(wèn)題所在并加以解決 n很花時(shí)間但能提供持久的解決方法，令潛在的問(wèn)題得以 根本解決 n適用于：保留不可折衷的重要目標(biāo)、將不同背景及看法 的人的感受與經(jīng)驗(yàn)加以合并、鼓勵(lì)創(chuàng)新、解決長(zhǎng)遠(yuǎn)看會(huì) 阻礙工作關(guān)系的根本問(wèn)題 4.4我贏你也贏 高效溝通與沖突管理 5.0運(yùn)用雙贏方法解決沖突的好處 n建立更良好的更工作關(guān)系 n鼓勵(lì)創(chuàng)新 n有助于將管理的重點(diǎn)集中在結(jié)果上 n加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 無(wú)論何種原因，有效的溝通技巧 是避免或解決沖突的基礎(chǔ) 高效溝通與沖突管理 對(duì)66位管理人員調(diào)查有關(guān)其自身及 對(duì)方運(yùn)用各種談判風(fēng)格的百分比 Competing 競(jìng)爭(zhēng)型Competing 競(jìng)

16、爭(zhēng)型Accomodating 容納型Accomodating 容納型 Avoiding 逃避型Avoiding 逃避型Compromising 妥協(xié)型Compromising 妥協(xié)型 Collaborating 合作型Collaborating 合作型 合作型合作型 41% 競(jìng)爭(zhēng)型競(jìng)爭(zhēng)型 73% 逃避型逃避型 妥協(xié)型妥協(xié)型 競(jìng)爭(zhēng)型競(jìng)爭(zhēng)型 高效溝通與沖突管理 6.0沖突處理的步驟 1.處理憤怒的情緒 2.表明沖突的存在，并要求對(duì)方同 意以問(wèn)題解決方式尋求解決方案 3.界定沖突所在和引起沖突的原因 4.尋求不同的解決方案 5.評(píng)估每個(gè)方案，達(dá)成共識(shí) 高效溝通與沖突管理 7.0團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突管理方法 舊的方法（親自去制止所有沖突） 告訴員工停止沖突 懲罰一個(gè)或者所有相關(guān)的員工 強(qiáng)加一個(gè)解決沖突的方法 新的方法 調(diào)停 8.0團(tuán)隊(duì)